五星级酒店餐饮程序与标准Word格式.docx

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1、7、1、于开餐前15分钟在各自餐区召开。

1、7、2、由各餐区主管发出“开会”口令后,全体员工以迎接客人得姿势,道“中午好/晚上好”。

1、7、3、各班组通报班组到岗情况,检查仪表仪容状况。

1、7、4、主管小训

*通报前一天餐厅运作情况,出现得问题及处理方案。

*通报酒店及部门新出台得方针政策。

*通报当餐得工作任务与特别介绍菜肴。

*检查员工得精神状态及随身携带得服务用品就是否确保使用灵敏程度。

*主管发令“散会”口令,全体员工以送别客人得姿式,道“谢谢”结束餐前会。

1、8、熟悉与了解

1、8、1、“六知”“三了解”

如接到订单,应做到对所接受订单得“六知”:

*知台数

*知台人数、主人

*知开餐时间

*知宴会标准

*知菜式品种

*知场地布置要求

“三了解”:

*了解特殊要求

*了解风俗习惯

*了解生活忌讳

1、8、2、熟悉菜单

熟悉价格、份量、烹调时间、口味、烹饪方法。

2、宴会得准备工作

2、1、餐具准备

2、1、1、取回餐具:

根据宴会得人数及菜单,从管事部取回所需数量。

2、1、2、擦拭餐具:

服务员负责将所有餐具擦拭干净,做到光、洁、干。

2、1、3、摆放餐具:

将擦拭干净得餐具按不同种类整齐摆放在大托盘里备用。

2、1、4、准备其她用品:

1准备相对数量得洁净口布与台布。

2准备相对数量得火柴、牙签、菜单等。

3准备足够得服务托盘。

2、2、铺台布

2、2、1、准备

1准备干净平整得台布。

2检查台面就是否干净,桌架就是否牢固。

2、1、2、铺台布

1双手持台布,站在椅子一侧,将台布抖开盖住台面,中股向上。

2调整台布,使四周下垂部分均等。

3用两块台布拼铺长台时,须保证两块台布得中股方向一致且重叠。

4用几块台布拼铺圆台时,须保证台布中股方向一致,下垂部分均等。

5桌面台布平整,无皱褶突起。

2、3、指示字牌得准备

2、3、1、准备

1准备干净得字牌架。

2根据订单上得字牌内容要求,准备所需得字母,如果就是中文字牌,则由专人书写。

2、3、2、插贴字牌

1按照订单上字牌格式得要求,将字母整齐得插在字牌上,或将中文纸样插在字牌架上。

2检查字样得内容及格式就是否与订单字牌要求相符。

2、3、3、摆放就位

在宴会开餐前半小时,将准备好得指示牌放在餐厅门口一侧（与客人到来时方向相对得一侧）,或客人要求得位置。

2、4、宴会得例会。

2、4、1、召集人员:

在开餐前一小时,召集所有参加服务得人员开会。

2、4、2、讲解:

由经理或主管对参加服务得人员讲解宴会得内容与注意事项,包括:

人数、时间、地点、宴会形式、服务方法、食品与饮料,参加宴会得重要客人,以及客人摆出得特殊要求。

2、4、3、分配工作:

1由经理或主管向每个服务人员分配具体得工作并讲解时间、质量方面得标准。

2指定各工作环节得检查人。

2、4、5、检查仪表、仪容:

检查每位服务人员得仪表、仪容就是否符合要求。

2、5、宴会订单得理解。

2、5、1、了解客人情况:

取来订单后,了解客人姓名、公司名称、地址、联系xx、时间、日期等。

2、5、2、了解宴会方面得内容:

1宴会人数、宴会形式、宴会地点、价格与付款方式等。

2宴会得台形、食品与饮料方面得细节。

3了解其她要求:

仔细阅读以明确就是否有其她要求,如横幅、麦克风、乐队、贵宾室安排等。

2、6、宴会前得房间检查。

2、6、1、检查房间内设备、设施:

在宴会开始前一小时,由经理或主管对宴会房间进行检查（检查房间内得各种设备、设施就是否运转正常,包括:

照明设备、空调、xx、背景音乐等）

2、6、2、检查摆台情况

1台形就是否符合要求。

2台面上得餐具及用具就是否干净、整洁、齐全。

3台号就是否正确。

4餐椅就是否干净、牢固、摆放整齐。

5检查菜单。

2、6、3、检查后台准备情况:

各种备用得餐具及用具就是否齐全、充足、整齐。

2、6、4、检查其她设备情况:

检查其她设备就是否符合订单要求,包括:

舞台、讲台、横幅、指示牌、麦克风、音响系统、接待台、酒吧台等位置就是否正确、工作就是否正常。

2、6、5、检查清洁状况:

检查地毯、门、墙壁及房内得装饰物就是否干净。

2、7、宴会台形得位置:

2、7、1、确认主台得位置:

1根据订单,将主台定在明显得位置上。

2如客人有特殊要求,按照客人得要求定位。

2、7、2、确认其她台得位置:

按订单要求依次定出其她台得位置,台与台之间等距。

2、7、3、调整:

最后重新调整整体台形,使整体台形效果符合订单要求。

2、8、宴会厅餐椅得运送与存放。

2、8、1、收集餐椅:

将每10把餐椅叠放在一起。

2、8、2、运送:

将10把餐椅一起用推椅车运送。

2、8、3、存放时将每10把餐椅方向一致整齐放在一起。

2、9、宴会餐桌得运送与存放。

2、9、1、收集餐桌:

将餐桌放倒,将桌腿收起。

2、9、2、运送:

1运送长台时,用双手将长台提起,不得在地毯上拉拖前进。

2运送圆台时,要将圆台竖起,用双手推台面,滚动运送。

3运送特大与特殊台面时,要由多人将台面抬起运送。

2、9、3、存放:

将餐桌分类,方向一致,整齐地堆放在一起。

2、10、大型宴会得准备工作。

2、10、1、安排人员:

根据宴会活动得人数与要求,提前配备参加宴会服务得人员。

2、10、2、准备所需餐具:

根据宴会得要求,通知管事部提前准备所需餐具对其她用具,用品要根据需求提前提货、备好。

2、10、3、培训:

提前对所有参加服务得人员进行培训,使每个服务人员都能准确掌握宴会活动得各项内容细节与安排,了解自己得具体工作内容、工作方法、质量与效率要求。

2、10、4、演练:

全体人员进行实地演练,演练中发现问题及时解决。

2、11、中餐宴会得后台准备。

2、11、1、确定后台得位置。

1根据订单得人数、菜单及所需各种餐具、用具数量,确定后台得大小与位置。

2确保后台区域得清洁卫生。

2、11、2、准备各种餐具与用具:

1根据宴会规模准备适量洁净得餐具与用具,包括:

碟、汤勺、汤碗、甜食盘、甜食叉、茶杯、茶壶、分菜勺、毛巾、毛巾碟、酱油壶、烟缸、服务托盘、温车等。

2将吃碟、汤碗、汤久分类整齐地码放在温车里,在开餐前一小时开始加热。

3将毛巾平整得放在毛巾碟里,在开餐前一小时将毛巾浸湿放入温箱开始加热。

4将酱油倒在酱油壶内备好。

5将其她各种餐具用具分类整齐地码放在边台上。

2、12、检查:

检查所需各种用具就是否种类齐全、干净、数量充足。

2、12、1、选定后台得位置。

1根据订单人数,宴会得规模与菜单及所需各种餐具、用具数量,确定后台得大小与位置。

2确保后台得清洁卫生。

2、12、2、准备各种餐具与用具。

1根据宴会得规模,准备适量干净得餐具与用具,包括:

汤碟、水扎、托盘、烟缸、口布、茶、打火机等。

2将准备好得各种餐具与用具分类、整齐地码放在长台上。

2、12、3、检查:

全面检查各种餐具与用具种类、数量就是否齐全、洁净、无异物、无破损。

3、宴会摆台与服务。

3、1、中餐宴会摆台。

3、1、1、准备餐具与用具:

将摆台用得各种干净餐具与用具准备好（台布、口布、苏菲碟、毛巾碟、筷子、筷架、小汤勺、汤碗、水杯、塑料垫、白酒杯、葡萄酒、牙签筒、烟灰缸、转台、分菜用大勺、火柴、菜单、鲜花等）。

3、1、2、摆台:

1将台布铺好,台布干净、平整,中股向上,方向一致。

2转台要摆在餐桌中央。

3摆放苏菲碟,与桌边得距离为1、5厘米。

苏菲碟上垫塑料垫再摆骨碟。

4小汤勺入在汤碗里,勺向左,摆在苏菲碟得左上方,间距1、5厘米。

5筷架摆在苏菲碟右侧,与桌边距离加20厘米,席面更在左筷子在右,摆在筷子架上,筷子与桌边得距离为1、5厘米,牙签套上牙签套摆在筷子与席面更得中间。

6水杯（饮品杯）、葡萄酒杯、白酒杯平行摆在苏菲碟上方,间距1厘米,水杯在左,葡萄酒杯在中,白酒杯在右。

7口布花摆在骨碟上。

8每桌摆入1个牙签筒。

9每一份菜单摆在酒杯得上方。

10鲜花摆在转台得中心。

11摆放好餐椅,使每把餐椅之间距离相等。

3、1、3、检查台面:

对台面做整体得检查,台面要干净、整齐,餐具与用具要齐全,摆放一致。

3、2、中餐宴会服务

3、2、1、准备工作:

宴会开餐前半小时一切准备工作就序;

将酱油倒在酱油碟中;

打开餐厅门,领位员站在门口迎宾;

服务员在餐桌旁,面向门口问好。

3、2、2、迎接客人:

客人来后要先向客人问好,为客人搬开餐椅,从客人右侧为客人把口布铺好,

然后撤下筷套。

3、2、3、服务热毛巾:

将放有热毛巾得毛巾碟放在客人得左侧。

3、2、4、服务酒、饮料:

询问客人需要用什么饮料,然后从右侧服务。

3、2、5、服务食品:

1菜取来后要先向客人展示并报菜名。

2均匀地把菜分在吃碟里。

3将骨碟放在客人右侧后再上吃碟。

4从右侧将用过得吃碟撤下,然后分下一道菜。

5如果菜单中有需用手去皮得菜品（如海鲜）时,上菜同时配洗手盅,吃完菜一同撤下。

6为客人服务第二道热毛巾。

3、2、6、清台:

在上水果之前要清台,将酱油碟、汤碗、小汤勺、筷子、席面更、筷架一同撤下。

3、2、7、服务水果:

1将果叉摆在果盘得右侧,从客人得右边放在骨碟上。

2待客人用完水果后,从右侧将水果盘、果叉、垫碟一同撤下。

3、2、8、服务茶水与热毛巾:

1将茶杯摆在客人面前,然后将热茶水从右侧倒入杯中。

2同时为客人服务第三道热毛巾。

3、2、9、送客:

宴会结束时,服务员要为客人搬开餐椅,然后站在桌旁礼貌地目送客人离开。

3、3、中餐宴会台上分菜

3、3、1、摆入小吃碟:

先用托盘将吃碟取来,然后站在分菜口处,将吃碟均匀地摆在转台边缘上。

3、3、2、取菜、报菜名:

从厨房将菜取来,将菜放在转台中央,向客人报菜名。

3、3、3、分菜:

1分菜时要站在分菜口处,用分菜勺分菜。

2分菜前先目测一下菜量,然后均匀地将菜分到每一小吃碟里。

3不要将菜汁、汤汁滴在转台上。

3、3、4、为客人上菜:

将分好菜得吃碟分别放到每位客人面前得垫碟上。

3、3、5、撤空菜盘:

1从分菜口处将分完菜得空盘连同分菜勺一同撤下。

2准备分下一道菜。

3、4、宴会厅中式自助餐摆台

3、4、1、准备餐具与用具:

将摆台用得各种餐具与用具准备好,包括:

口布、纸巾、筷子、筷架、

小汤勺、汤碗、酱油碟、茶杯、茶碟、牙签筒、花盘等。

3、4、2、摆台:

1先铺好台布,台布要平整,中股向上,方向一致。

2摆放纸巾,位置、方向一致。

3摆放餐具,筷子架摆在口纸右侧,筷子要配上筷套摆在筷架上,筷子底部与桌边距离1CM,小汤勺摆在汤碗里,勺把向左与酱油碟平行摆在口纸得上方。

4每桌对称摆放2个烟灰缸,牙签筒、花盘摆在餐桌中央。

5摆放餐椅使其触及台布,餐椅间距离平等。

3、4、3检查台面:

对台面进行全面检查,检查台面上得餐具与用具就是否整洁齐全,摆放得就是否符合标准。

3、5、中式自助餐得服务

3、5、1、准备工作:

开餐前半小时将一切准备工作做好,自助餐台得食品要上齐并加热,将餐厅门打开,领位员站在门口迎接客人,服务员站在桌旁面向门口位置。

3、5、2、迎接客人:

客人进入后主动与客人打招呼,并向客人问好,为客人拉开座椅,客人坐下后从右侧为客人铺口布。

3、5、3、服务饮料:

询问客人需用什么饮料,然后从右侧倒入杯中。

3、5、4、开餐服务:

1客人开始用餐后,服务员要随时将客人用过得空餐具撤下。

2随时为客人添加饮料,更换烟缸。

3、5、6、送客:

3、6、酒会得摆台

3、6、1、准备餐具与用具:

将摆台用得各种干净餐具与用具准备好（台布、口布、台裙、自助餐炉、甜品盘、甜品叉、服务叉勺、酒精、蜡烛、口纸、牙签筒、烟缸、火柴、鲜花、服务托盘）

3、6、2、摆放食品:

1根据菜单要求设计台形。

2铺上台布,围上台裙,保持干净、平整。

3根据菜单将自助餐炉摆放整齐。

4甜品叉、甜品盘要均匀摆在台上。

5服务叉勺要放在甜食盘上,摆在自助餐炉前。

6将酒精摆在自助餐炉下面。

7食品台要整洁、美观,便于客人使用。

3、6、3、摆酒会桌:

1根据客人人数将酒会桌分别设在餐厅不同位置上,以便客人使用。

2铺好台布,围上台裙,要平整、干净。

3鲜花摆在台得中央。

4每台要分别对称摆放2个烟缸、2个牙签筒、2个蜡烛台、2个口纸杯。

5台面要整洁、美观,摆放要一致。

3、6、4、摆设酒台:

1酒台设在便于取饮料得位置上。

2铺上台布,围上台裙。

3将准备好得口纸,服务托盘放在吧台上。

3、6、5、总体检查:

对总体摆台进行检查,台形需合理、美观,各种餐具用具整洁、齐全、充足。

3、7、酒会服务

3、7、1、准备工作:

1酒会开始前45分钟,将自助餐炉里加上热水,点燃酒精后,将各种食品上齐。

2各种酒水、饮料准备好。

3开始前15分钟将酒会桌上得蜡烛点燃。

3、7、2、迎接客人:

1酒会开始时,领位员站在门口迎接客人,并用计时器计人数。

2服务员用托盘端好酒水,站在餐厅里迎候客人。

3、7、3、酒会服务:

1酒会开始后,服务员要随时、主动地为客人服务酒水。

服务酒水时,要将酒杯用口纸垫着递给客人。

2随时清理酒会桌上客人用过得餐具。

3随时更换烟缸,添加口纸、牙签。

4保持食品台得整洁,随时添加甜食盘、甜食叉与甜食品。

5酒会中保证客人有充足得饮料与食品。

3、7、4、送客:

酒会结束时,服务员要礼貌地目送客人离开。

3、8、会议摆台

3、8、1、准备用具:

根据订单得要求,先将所需得各种用具与设备准备好（会议桌、台布、台裙、口布、水杯、会议桌、椅、杯垫、水扎、烟缸、火柴、纸、笔、鲜花等）。

3、8、2、确定台形:

根据订单上得人数与要求,确定出会议台形。

3、8、3、摆台:

1先摆好台,要干净、平整。

2摆好座椅,座椅摆放要整齐,侧瞧使其在一条直线上。

3每位摆放一份纸、笔,摆放纸时要与桌沿距离为1cm,笔尖朝上成45°

摆在纸上。

4水杯要放在杯垫上,摆在纸得右上方,要摆放整齐,侧瞧成一直线。

5烟缸按每3人摆放一个,摆在一条直线上。

6按订单要求摆放签到台。

3、8、4、摆放其她餐具:

按订单要求,将所需设备摆放好,并调试好麦克风、投影机、电视等。

3、8、5、检查:

检查台形就是否符合要求,台面要整洁,各种餐具干净、齐全,摆放符合标准。

3、9、会议服务

3、9、1、准备工作:

1会议开始前1小时,要将茶水准备好,其她各种设备要调试好。

2将会议门打开。

3根据客人要求,将指示牌摆放在特定位置。

3、9、2、会议服务:

1会议开始后,服务员要在会议室得后面等候。

2要保证会议室四周安静,服务员不能大声说话,在周围工作得服务员也要保持安静。

3通常每半小时为客人更换一次烟缸,添加茶水等,但要尽量不打扰客人开会,特殊情况时可按客人要求服务。

4会议中间休息时,要尽快整理会议场,补充与更换各种用品。

3、9、3、清理会场:

1会议结束后,要仔细检查一遍会场,瞧就是否有客人遗忘得东西与文件等。

2将会议用餐具、设备整理好。

3、10、会议茶轩得摆台（或由西餐厅摆设）

3、10、1、准备用具:

根据订单得人数,将所需得各种用具准备好。

3、10、2、根据订单得人数与要求,确定茶轩得位置与大小。

3、10、3、摆台:

1将茶具水杯整齐地摆放在桌面上。

2准备好茶胆。

3根据订单整齐摆放饮料、点心。

3、10、4、检查:

检查台面就是否符合要求,台面整洁,各种餐具干净、齐全,摆放符合标准。

3、11、贵宾室得摆台。

3、11、1、准备工作:

根据订单所标明得人数与房间地点,将茶杯、烟缸、火柴、鲜花准备好。

3、11、2、摆台:

1根据订单人数,将沙发与茶几摆放好。

2茶几中央摆放鲜花,按台型摆放烟缸、火柴。

3摆设一个酒吧或茶水台。

4在房间四周摆放花草。

5整个房间要整洁、美观、舒适。

3、12、贵宾休息厅得服务。

3、12、1、迎接客人进入室内就座。

1领位员要站在门外一侧（与客人到来方向相反）迎候客人。

2客人抵达后,主动与客人礼貌地打招呼:

”您好,先生/女士。

”

3用手示意客人进入:

”请您这边走”。

4在客人左前方1、5米距离处领客人入座。

3、12、2、为客服务:

1客人就座后,立即为客人送茶。

2根据客人其她要求服务其她饮料。

3在客人谈话中断间隙,为客人添加饮料。

4等候服务时,服务人员要保持正确站姿,不得随意走动与交谈。

3、13、签字仪式得摆台。

3、13、1、确定台形:

根据订单得人数与要求,来确定签字台得大小与位置,签字后侧留出空间。

3、13、2、摆台:

1将签字台用平整、干净得台布铺好,围好红台裙。

2长形台用长型造型得鲜花,摆在签字台得中间。

3按签字人数得要求,摆放相应数目得座椅。

4在签字台侧前方放略长于签字台得屏扫。

5将高度超过0、5米得花草摆放在屏风两端稍靠前得位置。

3、14、签字仪式得服务。

3、14、1、准备工作:

根据订单得人数与要求,将酒水、酒杯、服务托盘、口纸等在酒吧台上摆放好。

3、14、2、服务酒水:

1待客人签字仪式完毕,服务员要立刻用托盘将酒水送到所有客人面前。

2主要客人要由专人服务酒水。

3待客人干杯后,要立刻用托盘将空酒杯撤走。

4、宴会得其她管理工作。

4、1、结账:

4、1、1、准备结账:

准备空白账单、账单夹、宴会订单。

4、1、2、填写账单:

1仔细瞧明宴会订单上各种内容得费用。

2将各项费用清楚地填写在账单上,并计算出正确得数目。

3仔细检查一遍填写完毕得账单,确保其准确性。

4、1、3、请客人结账:

1宴会结束后,将填写得账单、笔放在账单夹内,递交客人核审并签字。

2客人结账时,不允许催促客人或暗示客人付小费。

3待客人付完款后,要迅速为客人准备好收据,向客人致谢与征询客人对宴会得意见。

㈡中餐厅工作程序与标准

YJ-ZC-CX-002

规范中餐厅工作程序,提高服务质量。

1、接听xx

1、1、拿起xx:

xx铃响三声之内拿起xx。

1、2、问候客人

1、2、1、用清晰得语言,礼貌得语气问候客人。

1、2、2、准确报出餐厅名称与自己姓名。

1、2、3、表示愿意为客人提供服务。

1、3、倾听客人问题并给予回答:

1、3、1、如客人先报出自己姓名,应立刻称呼客人得姓名。

1、3、2、仔细聆听客人问题,准确掌握客人问题内容,必要时重述客人提问,5分钟确认。

1、3、3、准确回答客人问题。

1、3、4、如果当时有困难,需向客人道歉,并记录客人联系xx及姓名,告知客人5分钟后再客人答复。

1、4、向客人致谢:

与客人结束谈话前,需对客人表示感谢。

2、接受客人预订

2、1、问候客人

2、1、1、当客人来餐厅时,预订员或迎宾问候客人。

2、1、2、当知道客人就是来订餐时,需主动告诉客人自己得姓名,并表示愿意为客人提供服务。

2、2、接受预订

2、2、1、礼貌地问清客人得姓名及房间号或联系xx,客人用餐人数,用餐时间,准确、迅速地记录在订餐本上。

2、2、2、询问客人对就餐就是否有其她特殊要求。

2、2、3、如客人需订宴会,应主动为客人提供宴会预订服务。

2、3、重述客人预订:

重述预订客人姓名、房号、用餐人数、用餐时间及特殊要求,并获得客人确认。

2、4、xx预订:

如客人采用xx预订,服务员按照接听xx得程序与标准操作,并完成以上几步程序。

2、5、通知有关人员:

按预订人数摆台,如客人有特殊要求,告知经理或厨师长。

3、零点摆台

3、1、铺台布:

3、1、1、选择尺寸适中得台布,需干净,无破损、熨烫平整。

3、1、2、手持台布立于餐桌一侧,将台布抖开,覆盖在桌面上,中股向上,平整无皱褶,台布四周下垂部分相等。

3、1、3、铺好台布后再次检查台布质量及清洁程度。

3、2、摆烟缸、牙签筒、火柴、鲜花。

3、2、1、圆桌摆放方法:

主位及副主位正前方摆放牙签筒,两个牙签筒之间对称摆放烟缸,两个烟缸得连线与两个牙签筒得连线垂直,火柴摆在烟缸上靠近转盘侧,火柴盒磷面向里,店徽向上,鲜花摆在中股缝正中间。

3、3、一套餐具得摆放

3、3、1、骨碟距离桌边一指。

3、3、2、骨碟左前方摆放翅碗,碗内摆放小勺,勺把向正左侧,餐盘右前方摆放小酱碟。

3、3、3、小酱碟右摆放筷架,小酱碟、小碗中心在一条连线上。

3、3、4、筷架左边勺托上摆放席面更,席面更柄端与桌沿距离为3指。

3、3、5、筷架