房地产案场执行计划Word文档格式.docx

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第二章、售楼部各项管理制度

一、售楼部管理制度:

员工守则

1、遵守国家政策法令、法规，遵守市民行为道德规范，遵守本公司一切规章制度。

2、理解公司理念，认同公司的价值观，与公司保持同心同德。

3、严格遵守劳动纪律，注重工作效率，按质量标准开展工作。

4、讲究社会公德和职业道德，严守公司机密，廉洁奉公，维护集体利益和公司声誉。

5、关心公司，主动提出合理化建议，发扬企业精神，为公司作贡献。

6、爱护公物及公用设施，自觉维护和保持环境卫生。

7、勤俭办公，节约用水、用电等，杜绝一切浪费现象。

8、衣容整洁，精神饱满、待人热情、文明用语。

工作态度

1、服从领导——不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配。

2、严于职守——坚守本职岗位，不得擅自离岗、窜岗或睡岗。

3、正直诚实——对上级领导、同事和客户要以诚相待，不得阳奉阴违。

4、团结协作——各部门之间、员工之间要互相配合，同心协力地解决困难。

5、勤勉高效——发扬勤奋踏实的精神，优质高效地完成所担负的工作。

6、积极进取、勇于开拓、务实高效的创造性工作。

服务态度

1、礼貌——这是员工对客户和同事最基本的态度，在任何时刻均应使用礼貌用语，“请”字

当头、“谢”字不离口。

2、乐观——以乐观的态度接待客户。

3、友善——“微笑”是体现友善最适当的表达方式，因此应以微笑来迎接客户及与同事相

处。

4、热情——尽可能为同事和客户提供方便，热情服务。

5、耐心——对客户的要求应认真、耐心地聆听，并在不违背本公司规定的前提下快速

办理各项购房手续。

6、平等——一视同仁地对待所有客户，不能有贫富之分，厚此薄彼。

仪容仪表

1、员工必须保持衣冠整洁，按规定要求着装，并将工牌端正地佩戴在左胸前。

2、皮鞋要保持干净、光亮、不准钉响底。

3、男性应每日修剪胡须，发不盖耳遮领，不得递光头；

女性头发应梳理整齐，不做怪

异发型,头发不染艳丽颜色。

4、女性需着淡妆上岗，面部、手部必须保持干爽清洁，不得浓妆艳抹，不留长指甲、

不涂有色的指甲油，不喷味道浓烈的香水。

5、女性夏天需穿长筒丝袜，不得穿凉鞋上岗。

6、男性不佩戴怪异饰品，女性不佩戴超过三种以上首饰。

7、保持口腔清洁，上班前不吃异味食物。

行为举止

1、道早安是一天工作的开始。

2、举止大方得体，与人交谈双眼应平视对方，不应左顾右盼。

3、遇上级领导或有客来访，应立即起身相迎并问好，先请来访人员入座后，自己方可

坐下；

来客告辞，应起身移步相送。

4、站立的正确姿势应是：

双脚与两肩同宽自然垂直分开（体重落在双脚上），肩平、

头正、双眼平视前方、挺胸、收腹。

5、注意走路姿势，在售楼部行走脚步要轻，不可奔跑（紧急情况下除外）。

6、进入上级领导或其他部门办公室前，应先立在门外轻叩门三下，征得对方同意后方

可入内；

若进去时门是关住的，出来时则应随手将门轻轻带上。

7、进出办公室时，应主动上前一步先拉开门，请同行的客户、女士或来访人员先行。

8、客户或来访人员提出的询问、疑难、要求、意见，要耐心倾听，在不违背保密制度

的原则下，有问必答并做到回答准确（对自己无把握回答的应婉转地表示歉意，联

系有关人员给予解答，或留下文字记录，限时予以答复）。

9、上司站在面前时，不可坐着答话，严格地遵守上下关系。

10、绝不可以在工作场所内引起金钱纠纷。

11、不在售楼大厅内吃东西，午餐可在办公室内解决。

接听电话

1、所有来电，务必在三响之内接答。

2、拿起听筒先说“你好，金柯苑接待中心！

”，语气要平和。

3、严禁用免提功能与客户交流。

4、必要时要做好记录，将要点向对方复述一遍。

5、通话完毕应说“再见”，不得用力掷听筒。

6、上班时间，一般不得打（接）私人电话，如有急事，通话时间不宜超过3分钟（禁止打

声讯电话）。

二、售楼部考勤制度：

1.工作时间：

⑴．早上8:

30—下午18:

00，如有特殊情况以销售经理通知为准。

午餐时间12:

00-13:

30，值班人员需提前半小时用餐。

2.考勤管理：

⑴.实行上下班签到制度，必须由本人签到，不得互相代为签到。

该记录作为工资发放的依据，

由秘书及销售经理监督核查。

⑵.因公外出人员，下班前不能及时返回，必须提前或电话通知销售经理。

但第二天必须由销售

经理在记录签字确认，否则视为旷工。

3.迟到早退：

⑴.迟到10分钟以内，罚款20元/次;

超过10分钟按照3元/分钟处罚。

⑵.迟到超过30分钟者，记旷工半天。

超过一小时按旷工一天处理。

⑶.擅自提前下班者同上处理。

4.旷工处理：

1累计旷工三天以上，则视为自动离职。

⑵.未经部门负责人同意私自离开工作岗位者视为旷工。

⑶.不服从工作分配或者分配工作拒绝接受者视为旷工。

⑷.不请假或请假过期不归者视为旷工。

5.轮休及请假：

⑴.售楼人员轮休或请假应以书面形式提前一天提出书面申请（病假、丧假除外）。

⑵.请事假扣除当日工资，病假需提供县级以上医院开具的医院证明不扣工资（每月不超过一天），

丧假（直系亲属死亡）不超过三天，不扣工资。

⑶.售楼人员在病假返回上班后，填补请假单（附县级以上医院证明），由销售经理签字确认，转

交财务。

⑷.在不影响正常工作的前提下，销售部每人每月只可休假4天（包含公休假日，因销

售工作的特殊性，公司酌情考虑公休假是否调休）。

6.离职人员管理：

（1）由于个人原因辞职须提前30日向销售经理递交辞职申请，经销售经理报请公司总

经理批准后，方可办理离职手续。

⑵.离职人员辞职必须填写辞职申请书，交还公司发放的办公用品，由销售经理核实

确认。

核实离职人员的考勤、工资、佣金、欠款及扣款情况，并签字确认。

⑶.离职人员辞职必须填写辞职工作交接单，将己认购客户、意向客户名单移交给销售

经理。

⑷.离职人员按实际完成情况计提相应佣金。

●在客户签定要约函之后，签定正式合同之前离职的，只提取应提佣金的的百分之五十，分别余离职时发放百分之三十，客户签定正式合同后的次月提百分之二十，如该客户在签定正式合同前退房的，公司将停发该套房屋佣金，并将对以发放的佣金在该销售人员留存于公司的佣金中扣除。

●在客户签定签定正式合同之后离职的，只提取应提佣金的的百分之六十，分别于离职时补足发放百分之四十，客户办理完结交房手续完结后的次月发放百分之二十。

因工作不力或过错及对公司造成经济损失与重大影响的，公司予以辞退，辞退的按离职同期比例计算方法处理

三、售楼部工作制度:

1.关心公司，执行本职工作，遵守职业道德；

2.准时上下班、不准迟到、早退和旷工；

3.工作时间应坚守岗位；

接待来访、业务洽谈等应在谈客区内进行。

4.工作时要有分明的上下级关系，欣然接受上级的批示并努力付诸于实施。

严格遵

守公司的各项规章制度，须准时参加所属的各种例会，及时向所属的主管人员递交

各种报表

5.应自觉维护公司形象，注意保持售楼部的安静整洁，严禁喧哗、嬉戏、吃零食等

所有破坏售楼部整体形象的行为，不准在公共场所化妆、换装，不能擅入其他部门，

以免影响其他部门的工作。

不允许在上班时间随便外出。

如遇特殊事情必须由主管级

以上领导批准；

6.工作时间内不允许打私人电话，确实有事打电话应该长话短说，不能超过三分钟；

7.不能进行有损公司形象的私人交易活动，不能以公司名义进行任何损公利己的私人

行为及进行任何超出公司所指定范围之外的业务，如有此类行为，须承担因此引起

的一切法任，公司有权利终止聘任合同，并追究其法律责任。

具体禁止如下:

未经公司许可，不得私自代已购房客户转让房屋；

不得私自接受他人委托代售房屋；

对于XX之事，不得擅自答应客户之要求；

未经公司许可，任何人不得修改合同条款；

8.切实服从上司的工作安排和调配，按时完成任务，不得拖延，拒绝或终止工作。

9.必需按编排表当值，不得擅离职守，个人调离、调换值班时需先征得销售主管同意；

10.必须如实向上司汇报工作，坚决杜绝偷盗、欺骗或阳奉阴违等不道德行为；

11.必须发挥高效率和勤勉精神，对自己从事的工作认真负责、精益求精；

12.员工必须遵守“守法、廉洁、诚实、敬业”的道德；

13.不得玩忽职守，违反工作纪律，影响销售部的正常运行秩序；

14.员工有义务保守公司的经营机密；

15.员工对违反本制度的行为有权向公司投诉，接受投诉的部门和职员应为投诉严格保密；

16.对违反本制度的，本部门视其对公司造成的伤害程度轻重给予批评、罚款、降职、

开除等处分；

17.对负有监督责任的主管人员，疏于职守的，视情节给予处分。

四、售楼部处罚制度:

1、上班时间须统一着工作服、佩戴工号牌，且保持工作装整洁平整，违者扣罚20元/次。

2、上班时间在售楼大厅有抽烟、吃零食、大声喧哗（唱歌）、追逐打闹等影响公司形象的举动和行为，扣款20元/次。

3、接听电话未用普通话说“您好，项目名称”等规范用语者，扣罚20元/次，在售楼处接听或打私人电话，应尽量低声，长话短说，通话时间控制在三分钟内（特殊情况，另行处理），否则扣款20元/次。

4、上班未签到扣罚20元，代人签到扣罚100元，请人代签到者扣罚50元。

5、接待客户后，应及时将桌面清扫干净，文件夹及资料放回抽屉，桌椅置于原位，并随时保持工作台面上的整洁，违者罚款20元/次。

6、所有员工上班时间须遵守仪表服饰规范，否则扣罚20元/次，女员工应化淡妆，束好长头发，否则扣罚20元/次。

7、售楼员应提交销售周报表，销售月报表（周一上午12以前、每月2日前），否则扣款30元/次

8、接待意向留电话客户后，未规范填写客户调查问卷或客户信息登记表，未做谈客笔记，扣款20元/次。

9、无论任何情况下，在销售展示中心的售楼员都不能与客户、开发商及同事发生争执，否则扣款100元。

10、在销售过程中，售楼员必须严格按照《销售流程》规定办理，违反销售流程，一次扣款20元。

11、售楼员不得私递名片给他人客户，除非得到原售楼人员的同意，否则视为抢客户，扣款20元/次。

12、宣传广告期间（广告发布当日至第四日），售楼员应全部上岗（轮休应改休），否则罚款30元/次。

13、售楼员应面带微笑，主动迎接客户，使用礼貌用语，见到开发商领导应主动问好否则扣款20元/次。

14、售楼员按顺序接待，如出现客户无人接待的现象，则扣罚应轮班人员20元/次，导台秘书30元/次，销售现场负责人50元/次。

15、售楼员带客户到施工现场看房须佩戴安全帽，遵守工地安全管理规定，否则扣罚20元/次。

16、售楼员不得在销售中心阅读任何与销售无关的书，否则扣款20元/次。

17、上班后半小时内，将所需资料准备完毕，否则扣款20元/次。

18、在储藏室休息和整理资料，保持其间整洁，否则扣罚20元/次。

19、任何员工必须听从销售经理的工作分配，不能推诿，否则酌情处罚20元至辞退。

20、全体售楼员须团结一致，互相帮助严禁拉帮结派，背后拆台，否则根据具体情况予以处罚，直至辞退处理。

21、公司销售情况不得告知无关人员，发现一次扣款100元。

22、置业顾问不得以任何方式泄露公司销售情况、销控方式、已成交客户资料、公司

要求的情况、内部收入情况、各种需保密的表单、文件等，如经查实扣除全部

佣金的20%和当月提成总额，并作除名处理。

23、销售部和公司开会时，心不在焉，东张西望，讲话，做小动作，不喊口号者罚款10元/次。

24、置业顾问必须每人写谈客笔记，周，月总结，如未写者一次10元。

25、以上各项处罚于当日交清，拒绝缴交者在当月工资中双倍扣除。

五、售楼部例会时间:

1、管理人员例会：

⑴．时间：

每周二下午15点。

⑵.地点：

公司会议室。

⑶.参加人员：

各部门经理、主管。

⑷.主要议题：

A.急需通报事项

B.各部门经理对上周工作进行简要汇报。

注意事项：

A.会议结束后参会人员须签订会议纪要。

B.会议精神需要各部门严格贯彻落实。

C.未形成决议的议题严禁向下传播。

2、售楼部全体员工晨会、夕会：

早会日上午8：

30召开夕会下午5:

30分

⑵.主持人：

销售经理或主管

⑶.参加人：

售楼部全体员工

⑷．晨会内容：

a.售楼人员互相问好（好、很好、非常好）。

b.对前一天的销售冠军进行表扬。

c.主持人与大家交流工作中的感悟与心得。

d..售楼部经理安排一天的工作。

⑷．夕会内容：

a.秘书对当天的数据进行统计汇报。

b.对当天的工作进行总结。

c.轮流一位置业顾问与大家交流工作中的感悟与心得。

d..售楼部经理对当天所发生存在的问题提出意见和解决办法。

第三章销售经理岗位职责

A.团队管理：

1.协助营销部经理推动团队核心价值观、战略的贯彻和执行。

2.通过创造良好的推销环境，树立良好的企业形象。

3.根据公司要求，充分调动销售现场各员工的积极性，营造部门内部团结协作、优质高效的良好的工作氛围。

4.了解本部门每一位员工的个性及优劣势，帮助员工认识到业务成长过程中的障碍，培养员工个人发展能力。

5.将部门工作与任务分解成每位员工的工作，并督促其完成。

6.评定现场销售人员的资信及其业绩表现，并负责销售人员的招聘、培训、奖惩及调配。

B.业务管理：

1.参与前期项目策划思路的确定。

2.根据公司整体经营目标，参与制定销售计划。

3.根据销售计划，参与制定和调整销售方案（策略）、宣传推广方案（策略），并负责具体销售方案实施。

4.做好对销售节奏及进程的控制工作。

5.销售现场日常管理工作。

6.考虑并制定现场销售工作流程和标准，组织员工研究确定。

7.将部门工作和任务分解到每位员工，并进行指导实施。

据此建立考核指标体系，并建立薪酬体系。

8.督促员工加强学习，组织销售培训，支持员工对新的工作方法或流程的实践。

9.负责组织销售人员及时总结交流营销经验，加强业务修养，不断提高业务水平。

10.负责沟通上下级及本部门与公司内外部各相关部门的关系，清除部门工作障碍，为本部门工作开展挖掘资源，提高效率，保证销售进度。

11.配合公司其他部门的工作，为其提供市场预测、反馈及营销方面的支持。

12.做好项目解释，现场业主投诉等工作。

第三章销售主管岗位职责

A.协助经理搞好日常管理工作:

1.严格遵守并执行公司各项规章管理制度，起到以身作则的带头作用。

2.协助经理搞好工作安排，指定值班人员安排表交公司总合，并通知到本人。

3.自觉遵守作息时间，协助销售经理搞好考勤、考核制度、严禁迟到、早退现象发生，如若发现，按人事管理制度执行。

4.协助经理每周组织销售人员开总结例会，分析上周销售情况、问题、提出建议。

5.严格要求销售人员的仪态、言谈、举止，热情礼貌地对待客户，提高服务质量，树立品牌形象。

6.检查工装、工牌的穿戴，不许穿拖鞋、吊带裙、露脐装等奇装异服。

7.爱护公物，带头做好售楼处、样板房的清洁卫生工作。

8.积极参加公司举办的专业培训，认真学习房地产专业知识及法规，提高个人和销售人员的整体素质、销售技巧以及语言表达能力。

9.培养集体协作和工作默契，其他员工接待客户时，应积极主动地给予配合，促进成交，对于不能成交的原因，进行分析、总结、找出问题所在。

10.善于控制销售现场的气氛和人员的调配工作，细心观察，及时地给予配合，把握机会达成成交。

B.解决客户提出的疑难问题:

1.一般销售人员由于销售经验不足，可能无法回答有些客户提出的问题，这时就需要专业知识强和销售经验更丰富的销售主管出马，为客户解决疑难问题，取得客户的信任。

2.以诚恳的态度、平和的心态倾听客户诉说，取得客户的理解、耐心而细致地同客户沟通，以亲切的态度来稳定客户的情绪。

3.认真地向客户阐明公司的工作程序和原则，想办法解决客户提出的疑难问题，尽量赢得客户对本公司的信誉与个人素质的认可和信赖。

C.日常统计工作:

1.每天认真统计来电量、区域、客户群，找准销售定位。

2.认真统计到访客户量、客户需求、面积、户型以及反映问题比例。

3.每周对来电量、到访客户量进行总结，在每周公司销售例会上进行汇报。

4.了解项目的价格、户型、朝向、面积、定位、交通以及周边环境和配套等，抓住卖点。

5.了解市场情况进行比较、分析，找出销售难点和影响因素，协助经理提出方案和建议。

6.做好在定期内对楼盘收取的定金，并熟悉掌握开具收据、支票、本票、汇票等手续流程。

7.做好定金收据、认购书、佣金收据的核对、登记、存档，有错漏要及时向公司领导

汇报.

8.做好收款、销售登记工作，做好销售进度表。

9.跟踪客户的补定、交首期、签合同、收集客户相关资料等工作。

10.做好销售报表、销售总结、每周例会向公司领导汇报。

第四章前台秘书岗位职责

财务职责

管理权限：

受公司财务部直接领导，行使对售楼部财务工作全过程的管理权限，并承担报告公司财务规章制度、管理规程及工作指令的义务。

管理职能：

负责售楼部的费用支出报销管理、备用金管理，及售楼部日常工作，并对所承担的工作负责。

主要职责：

1．坚决服从总部的统一指挥，认真执行其工作指令，工作中做到坚持原则，秉公办事；

2．严格执行《售楼部财务管理制度》，认真履行其工作职责；

3．严格审核各种报销单据，对不符合报销规定的或签字手续不完备的报销单据不予报销，对记载不准确不完整的票据予以退回，要求补充更正。

4．不得随意挪用备用金，不得白条抵库，及时记录经费支出账册，做到日清月结，账实相符。

5．负责对售楼部及员工宿舍物品的盘点核对，做好盘点清查工作，并提出日常采购、领用、保管等工作建议和要求，杜绝浪费。

6．配合公司总部财务部的审计和会计稽核工作。

加强财务监督和财务档案的管理工作，根据有关规定，对售楼部财务收支进行严格监督和检查。

7.配合销售代表的日常工作，每日将销售代表的工作日志及客户资料收集整齐；

有权安排销售代表接待客户的轮序工作，及督促销售代表交齐每日应上交的报表资料等。

8.认真完成领导交办的其它工作任务。

销售职责

1、岗位职责:

⑴.配合售楼部经理对楼盘销售状况进行分类统计，并将销售信息及时反馈给销售代表。

⑵.按轮序安排销售代表接待客户，并对销售代表的业绩进行统计。

对DM单发放情况进行汇总，发现问题及时上报解决。

⑶.负责协调客户与银行之间的工作，处理银行按揭部分的工作。

⑷.对公司下达的各种文件和开发商签字的文件进行整理、保存。

⑸.做好销售前期和中间的资料准备，并发放给销售代表。

⑹.监控各媒体的广告安排，并做详细的记录和资料的存档工作。

⑻.接听每天的电话，对来访电话的登记工作做到准确、详细，并及时将问题反馈给各部门或售楼部经理。

⑼.负责客户接待。

客户到后，在第一时间起身相迎，热情安排落座，简短了解客户情况后，安排销售代表接待客户。

⑽.严格要求自身的一言一行，坚持原则，做好相关保密工作。

⑿.做好考勤工作及着装、工牌配戴情况的检查。

⒀.协同各方做好售楼部其它各项工作。

2.客户归属原则:

⑴．秘书安排销售人员排轮按序接待。

秘书接待时有义务确定客户是第一次来售房部还是第二次来售房部，如果是第一次来售房部，秘书安排销售人员按轮依序接待。

如果客户是第二次来售房部，秘书应安排义务销售人员确定是哪一位主任接待过该客户，也应提醒每一位主任仔细观察和回忆自己是否接待过该客户，如果每一位主任都不能确定自己接待过该客户，则由秘书安排的主任接待。

⑵.如果确认了是那位主任接待过该客户，秘书马上安排曾经接待过该客户的主任接待，该主任在接待老客户的过程中，排轮轮空，不再补足。

如果确认了该客户是在休假主任曾接待过的，则按顺序排轮接待该客户。

如果按顺序排轮的主任能在休假的当天让该客户下定购房，则销售业绩由原主任与现主任平分。

如果按顺序排轮的主任不能在休假主任休假的当天让该客户下定，最终还是由休假主任成交的话，那么当日按顺序排轮只能是义务接待，不得参与业绩分配。

（主任因公出现上述情况，则按主任当天轮休假处理）

⑶.如果客户是第二次到访售房部，经各位主任和经理的共同努力都不能确认第一次是哪位主任接待过该客户则按顺序排轮，如果按顺序排轮的主任让该客户下定或成交后，第一接待主任又追出来得知该客户已成交，则销售业绩成交主任占70%，第一接待占30%（在业绩和佣金还未分配以前）

⑷.客户第二次看房，第一接待因公不能接待或不在此售房部，轮值人员有义务接待到第一接待主任赶到，接待主任的排序则顺延接待（经理有特殊安排除外）

⑸.如果一家人有两个人在不同时间到售房部看房，又分别是不同的两位主任接待，两位主任有责任和义务共同努力让客户成交，业绩各分配50%。

⑹.老客户介绍新客户来，如果老客户或新客户指明要某位主任接待则由该主任接待。

如果该客户未指明要某主任接待，也不知以前是哪位主任接待过的，以前接待过的主任也未认出该客户，则按自然排轮接待。

业绩归个人所有。

如因该客户要求的第一接待不在售房部，则按自然排轮接。

业绩按第二条执行。

7.如果发现上述情况以外的争论业绩和争抢客户，销售业绩和佣金争抢双方均不计业绩，

全部充公。

备注：

所有客户确定均以文字记录为准。

3.日常统计工作职责：

⑴.每天认真统计来电量、带单，上客量的数据。

⑵.认真统计到访客户量、客户需求、面积、户型以及反映问题比例。

⑶.每周对来电量、到访客户量进行总结，在每周公司销售例会上进行汇报。

⑷.了解项目的价格、户型、朝向、面积、定位、交通以及周边环境和配套等。

⑸.了解市场情况进行比较、分析，找出销售难点和影响因素，协助经理提出方案和建议。

⑹.做好在定期内对楼盘收取的定金，并熟悉掌握开具收据、支票、本票、汇票等手续流程。

⑺.做好定金收据、认购书、佣金收据的核对、登记、存档，有错漏要及时向公司领导汇报。

⑻.做好收款、销售登记工作，做好销售进度表。

⑼.跟踪客户的补定、交首期、签合同、收集客户相关资料等工作。

⑽.做好日常，销售报表、销售总结、每周例会向公司领导汇报。

⑾．协助经理及主管搞好工作安排，指定值班人员安排表交公司总合，并通知到本人。

⑿．自觉遵守作息时间，协助销售经理