CPGJKF416园区生活服务体系考核标准Word文件下载.docx

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（一）基础工作

园区生活服务体系基础工作是指支撑项目公司园区生活服务体系的组织建设、日常协作机制、工作通报机制、培训机制、基础档案等。

1．组织建设：

搭建项目公司园区生活服务体系管理架构，制定并逐步完善部门或岗位相应的管理职能。

2．日常协作机制：

召开园区生活服务体系每周工作例会、每月联席会议，并形成统一纲领、固定格式、规范频次的例会纪要。

3．工作通报机制：

项目公司园区生活服务体系每月工作总结纳入月度《管理者报告》；

编制项目公司园区生活服务体系工作日志；

按要求完成项目公司园区生活服务体系半年度、年度总结，并及时向翠屏国际南京区域公司客服部备案。

4．培训机制：

园区生活服务体系培训计划纳入项目公司年度培训计划，并形成培训记录。

5．基础档案：

档案的完整性、规范性和及时性。

（二）专项工作

园区生活服务体系专项工作是指根据总体建设目标，进行实施计划的编制，服务配套硬件的建设、服务内容的设定、服务体验活动的开展、与营销结合的宣传推广等。

1．实施计划：

根据项目公司园区生活服务体系《建设方案》，按年度编制园区生活服务体系《实施计划》。

2．硬件建设：

根据项目公司园区生活服务体系《建设方案》要求，按设定时间节点推进各服务配套硬件建设；

服务硬件配套建设达到规范标准（包括功能布局、设施设备配置）。

3．服务内容（特指基础服务）：

项目公司园区生活服务体系基础服务内容的全面性；

项目公司对健康、文化教育、生活服务三大服务体系内容的执行力度。

4．服务体验活动：

编制园区生活服务体系“服务体验活动年度执行计划”；

拟定服务体验活动方案；

体验活动成效评估；

体验活动成果记录，如服务案例、活动影像资料等。

5．与营销相结合的宣传推广：

项目公司园区生活服务体系宣传推广纳入项目年度营销推广计划；

根据不同阶段有步骤、有计划地落实各项推广任务。

（三）特色工作

园区生活服务体系特色工作是指在遵照集团园区生活服务体系指导思想、规范模式的基础上，结合项目自身特点，设定实施特色且富有成效的工作。

特色工作由项目公司在课题立项阶段报批，经南京区域公司客服部会审、由南京区域公司客服线领导审定后，于年底视此项工作的阶段性成果予以考核。

（四）成效验证工作

园区生活服务体系成效验证工作是指通过项目公司基础工作、专项工作和特色工作的开展，分别从项目团队、合作商家和业主（客户）三个界面来检验园区生活服务体系实施成效，使其持续改进和提高。

1．项目团队：

检验项目团队对园区生活服务体系要义要务的认知度、理解度和践行度。

2．合作商家：

通过召开座谈会、满意度调查问卷等方式，就项目公司对园区生活服务体系中合作商家的支持配合、组织协调和服务监督进行满意度测评。

3．业主（客户）：

通过召开座谈会、发放满意度调查问卷、入户了解等方式，对项目园区生活服务体系的实施成效进行满意度测评。

第十条园区生活服务体系考核指标及权重依据年度执行情况予以调整，逐步完善考核内容、考核方式及考核依据的规范性、合理性和科学性。

考核指标修正由南京区域公司客服部提出，经各项目客服部评审、南京区域公司客服线领导审批后、人事行政中心备案执行。

第四章考核流程

第十一条翠屏国际南京区域公司客服部对各项目公司园区生活服务体系考核每年组织一次，随同年度计划考核一并进行，半年度组织中期检查。

第十二条项目公司园区生活服务体系考核通过会议和现场巡查相结合的方式进行。

考核人员根据考核要素，向合作商家与项目公司相关人员面谈、查询文件和记录，向合作商家、业主了解情况等方式收集客观证据。

第十三条项目公司园区生活服务体系按照百分制计算原则计算实际得分，并根据园区生活服务体系在项目公司年度经营计划考核指标中的比例，折算成实际得分。

第十四条考核结束后编制《园区生活服务体系考核情况汇报》，报翠屏国际南京区域公司客服部审核后，将考核结果反馈至被考核项目公司，《考核报告》向集团人事行政中心备案。

第十五条翠屏国际南京区域公司客服部指导被考核的项目公司对考核中发现的问题进行分析，制订改进措施并组织整改。

第十六条翠屏国际南京区域公司客服部对被考核项目公司的改进落实情况予以跟踪，并督促其上报整改结果。

第五章结果应用

第十七条项目公司园区生活服务体系考核作为一项专项考核，是项目经营计划考核重要组成部分，其考核结果将作为项目经营计划考核结果的重要依据。

第十八条项目公司园区生活服务体系实施工作作为各项目公司评选先进集体的重要依据。

第六章附则

第十九条本标准由翠屏国际南京区域公司客服部负责解释与修订。

第二十条本标准自2014年1月1日起施行。

附件：

1、项目公司园区生活服务体系考核流程图

2、项目公司园区生活服务体系考核细则

附件1:

项目公司园区生活服务体系考核流程图

年初，南京区域公司客服部修订考核指标，确定权重

各项目客服部评审、南京区域公司客服部审核

南京区域公司客服线领导审批

下发考核指标

南京区域公司客服部组织年中检查

年末，各项目公司开展自评，并进行预评分

南京区域公司客服部、人事行政中心审核预评分

南京区域公司客服线领导审定

考核结果反馈集团考评小组

附件2：

项目公司园区生活服务体系考核细则

考核要素

考核内容

评分原则

基础工作

（30分）

组织建设

（5分）

园区生活服务体系组织架构明确，部门（或岗位）职责明确

明确园区服务事业主管部门及岗位职能（2分）；

明确分管领导（2分）；

设置园区服务专员（1分）

日常协作机制（10分）

园区生活服务体系周例会、月度联席会议，并按照固定格式形成纪要

定期召开周例会、月度联席会议（5分），形成固定格式纪要（3分），对会议议定事项予以督办（2分）

工作通报机制

园区生活服务体系月度工作总结计划；

园区生活服务体系工作日志；

阶段性实施工作总结。

编制园区生活服务体系月度工作总结计划，并纳入公司管理者报告，按规范及时上报（2分）；

编制园区生活服务体系工作日志（1分）；

编制半年度、年度园区生活服务体系专项工作总结，并及时备案（2分）

培训机制

制订园区生活服务体系专项培训计划，有序实施，并形成记录

制定园区生活服务体系培训计划，并纳入公司年度培训计划（2分）；

有序实施园区生活服务体系培训工作，并形成记录（3分）

基础档案

园区生活服务体系基础档案的完整性、规范性和及时性

基础档案是指项目公司园区生活服务体系管理制度、相关文件，推广活动方案、宣传报道、影像资料等（完整性3分，规范性1分，及时性1分）

专项工作

（40分）

实施计划

（10分）

园区生活服务体系《实施计划》及落实

按年度拟定园区生活服务体系《实施计划》（5分），并按《实施计划》落实园区生活服务体系年度各阶段工作（5分）

硬件建设

项目硬件服务配套的建设进度和工程品质

按照《建设方案》节点，推进园区生活服务体系服务配套硬件设施的建设进度（5分）；

服务硬件配套建设达到相应规范标准（5分）

服务内容

园区生活服务体系基础服务的全面性；

项目公司对应健康、文化教育、生活服务三大体系服务内容的执行力度

在以服务硬件支撑的前提下，园区生活服务体系服务内容涵盖《服务目录》基础服务必选项内容（5分）；

项目公司支持、配合、协助相关商家提供服务内容的正常开展（5分）

服务体验活动

园区生活服务体系服务体验活动年度执行计划的编制及落实

编制园区生活服务体系服务体验活动年度执行计划（2分）；

每次活动形成方案（1分）；

每次活动进行成效评估（1分）；

每次活动有成果记录，含服务案例、活动影像资料等（1分）

与营销结合的宣传推广

园区生活服务体系宣传推广计划的编制及实施

在项目年度营销推广计划中涵盖园区生活服务体系的内容、节点和要求（2分）；

根据此计划，分项落实、有序推进（3分）

成效验证工作

项目团队

检验项目团队对园区生活服务体系要义要务的认知度、理解度、践行度

抽选各层面20%的员工，以面谈、填写调查问卷等方式了解其对园区生活服务体系的认知度、理解度、践行度（5分）

协作商家

就项目公司对园区生活服务体系内外协单位的支持配合、组织协调和服务监督进行满意度测评

抽选协作商家部分负责人，就项目公司对园区生活服务体系的支持配合、组织协调和服务监督进行满意度测评（5分）

业主（客户）

（15分）

检验业主对园区生活服务体系成效的满意度

通过召开客户座谈会、发放满意度调查问卷、对入住业主入户了解等方式，对项目园区生活服务体系成效进行客户满意度测评（20分）

特色工作

（加分项）

遵照集团园区生活服务体系指导思想、规范模式的基础上，结合项目特点，设定实施特色工作并富有成效的开展

经集团考核小组认定，客服中心领导审定后，酌情予以加分，原则不超过10分。