济南旅游游客满意度研究Word文档下载推荐.docx

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五、创新点6

六、预期结论与展望6

参考文献7

附录1问卷设计8

一、选题背景及研究意义

济南市位于山东省中西部，是全省的政治、文化中心和重要的交通枢纽，也是山东省旅游线上的一个重要黄金节点，旅游区位优势得天独厚且旅游资源丰富。

济南已有四千多年的历史，是中华文明的重要发祥地之一，文化底蕴深厚，并有“济南名士多”的美誉。

素以“泉城”扬名中外的济南市是我国第一批优秀旅游城市，第二批历史文化名城，并且在公布的首批国家AAAA级旅游区（点）名单中，有两处位于济南，自古就有“家家泉水，户户垂杨”之誉。

当我们身处济南，深感济南文化历史的厚重，认识到济南作为旅游目的地拥有丰富的资源。

但是，虽然济南是一个具有“一城山色半城湖，四面荷花三面柳”的独特风光的美丽城市，其与山东省诸多东部海滨旅游城市相比，旅游业近几年的发展速度还是比较缓慢的。

本小组有两位成员研究领域在旅游管理方面，对于旅游管理进行了较多的研究，而济南市拥有丰富资源，但旅游业发展速度较缓慢的现状，引起了小组成员的思考。

结合成员自身专业及兴趣，选择以此作为本小组研究的出发点。

小组成员试图通过系统地对济南旅游市场游客满意度进行调查和研究，以了解济南市旅游市场的游客构成和消费行为，以掌握济南市旅游服务质量状况，从而诊断利弊，查漏补缺，为济南旅游形象的长期发展提供建设性意见。

二、文献综述

游客满意度是旅游者对旅游地的旅游景观、基础设施、旅游环境和社会服务等方面满足其旅游活动需求程度的全面评价（万绪才，2004）。

简单的讲，游客满意度即旅游者在参观游览过程中或过程后由内而外而产生的一种心理感受或一种情感状态。

随着旅游活动的日益频繁，对旅游者来说，旅游体验总是被归结为一件事就是在情感上满意与否，快乐与否。

说得极端一点话，旅游者旅游体验的质量恐怕在他还没有走出家门时就可能已经差不多有了结果。

[1]但一个旅游者会不会满怀愉悦回到家中，这不单纯取决于旅游者本人的努力，也不完全靠旅游企业接待人员极度小心谨慎热情周到的服务，这里有许多错综复杂的因素，游客既对在目的地的体验，也对在目的地如何被对待而感知是否满意。

[2]在不同的时间和场合以及不同的人身上会以完全不同的方式发生着作用。

这使得我们很难预测旅游者旅游体验的性质和方向[3，4]。

旅游体验是旅游现象的内核，而游客满意度的研究是在旅游体验的基础上以传统的大众旅游者为研究对象，分析旅游者对旅游目的地旅游过程的总体评价。

旅游业对顾客满意度的关注主要来自世界市场上突如其来的激烈的旅游地竞争。

[5]早在上个世纪70年代，人们就从游客的满意度这个领域出发，来研究旅游者心理感受对旅游活动的影响。

贝克（Baker）认为感知质量和满意度的改善将带来游客数量的保持甚至扩张，更有力地支持旅游地。

[6]在旅游者出行和返回的这个周期里边，如果我们抽掉了旅游体验这个范畴，就立刻会发现，一切都没有了目的、意义、根据和可能。

[7]

虽然目前国内外顾客满意度研究的文献很多，但由于旅游目的地游客满意度远比单项服务或产品的顾客满意度复杂，关于目的地游客满意度的研究文献并不多见。

[8]目前国内在此方面研究正逐步深入（万绪才，2004）。

创建的旅游地如何才能让旅游者满意，这也是众多旅游学者和旅游从业者研究旅游地竞争力的主要任务。

在日益激烈的市场竞争条件下，没有满意的游客就没有稳定的规模化游客流，更没有经营性旅游景区的核心竞争力。

虽然单纯的研究游客满意度很难准确的说明旅游活动对旅游者内在感知的影响程度，但是从指导旅游景区建设，确定营销策略等方面看，其对发展该旅游地的旅游业还是可以起到一定的促进作用的。

三、设计假设

（一）概念界定

1、旅游体验：

美国体验经济学家约瑟夫•派恩在1999出版的名著《体验经济》一书中，他给体验做出了一个明确的定义：

体验事实上是当一个人达到情绪、体力、智力甚至是精神的某一特定水平时，他意识中所产生的美好感觉。

许多学者开始将旅游定义为，旅游者为了获得身心的愉悦而前往异地度过的一段经历。

换言之，旅游的主要目的是获得身心愉悦的体验。

像杰克逊认为：

“旅游主要是一种地理方面的感受，是了解世界，了解自己，了解自己生活方式的一种自由而悠闲的方法。

邹统钎将旅游的核心概念归为“经历”，定义为旅游者通过对旅游目的地的事务或事件的直接观察或参与而形成的感受和体验。

所以旅游是一种天然的体验活动。

旅游活动在根本上是旅游体验（touristexperience），旅游体验是旅游的内核。

[9]

旅游者的旅游体验过程是一个有一定自组织能力的连续系统，由一个个富有特色和专门意义的情境串联组合而成。

[10]不是由旅游景点、旅行社、旅游目的地，服务质量、价格水平、旅游环境某个单一因素决定的，而是由这些要素的组合联合作用。

旅游体验的好与坏受很多因素的影响，我们可以将城市环境、地图有效性、内部交通和总体印象归为一类，命名为基础设施因子；

景点特色、购物环境、居民态度、推荐值和是否再来可以归为第二类，命名为服务水平因子；

归属感，文化差异、文化氛围和发展期望可以归为第三类，命名为文化因子；

最后剩下的门票价格可以命名为价格因子。

2、游客满意度：

关于满意度的概念，一般指期望与体验在实践方面的比较当从消费者感知角度来讲，满意度可以理解为对产品与服务质量的期待与实际所感知的服务质量水平的差。

即在旅游中，旅游者对目的地的期望与旅游者在该地旅游时的体验进行比较而产生的结果。

[11]

（二）假设树和模型

理论模型

（三）变量设计

本研究中的变量包括:

游客满意度、旅游体验、基础设施、服务水平、文化、价格。

其中，自变量为基础设施、服务水平、文化、价格，中间变量为旅游体验，因变量为游客满意度。

在下面的设计中，我们将结合特定的数据分析方法，来介绍基础设施、服务水平、文化、价格对游客旅游体验、游客满意度的影响，指出其中存在的问题并提出相应的对策。

四、研究方法

（一）数据来源

1.指标选择与问卷设计

为了考察游客对济南市的满意度，按照评价指标和数据的科学性、系统性和代表性等原则，问卷调查共设计了15个相关问题，采用李克特五级量表。

调查问卷的内容主要涉及到了济南市旅游业的交通、游览、购物、娱乐等旅游基本要素以及游客对济南市整体旅游印象评价，当地社区居民对旅游者的欢迎程度以及游客忠诚度等各个方面的14个评价指标。

其中，交通涉及到济南市主要城区到各主要旅游景点的内部交通的便利程度和到各景点地图的准确程度；

游览包括旅游景点特色和门票价格两个方面；

购物主要以游客能否买的称心如意的纪念品为标准进行考察。

2.调查方法

本次调查主要是采取访谈与问卷相结合的方式进行，于2009年节假期期间在济南市区的泉城广场、趵突泉公园、大明湖等主要景点以及长途汽车总站发放调查问卷。

调查的方式主要是通过笔者直接向游客进行“一对一”式的随机问卷调查，以协助游客填写问卷并及时回收，保证信息的客观有效性。

与此同时，利用访谈法，与游客进行深入的交流与沟通，让游客尽可能充分地提出意见和建议，以弥补了问卷中因没有涉及到而产生的不足之处。

除此之外，还可充分利用网络传媒，在网上通过QQ、MSN以及电子邮件等方式发出了一部分调查问卷，扩大问卷调查的对象的范围。

（二）统计方法

主要利用SPSS16.0统计软件包来达到研究目的。

即调用其统计分析功能（Analyze）中数据简化（DataReduction）中的因子分析（FactorAnalyze）板块，对通过问卷调查所获得的信息和数据采用定性和定量研究相结合的方法，对济南市旅游游客满意度进行深入地实证研究，并在统计分析的基础上对其结果进行具体的解释，最后提出相应的解决对策。

五、创新点

（一）研究主题的创新

将游客满意度进行分解，提出影响游客满意度的因素由基础设施、服务水平、文化、价格四部分构成，并且通过实证研究来对此进行分析论证。

（二）主题论证的创新1．在调查问卷的基础上，运用数据分析方法—探索性因子分析法进行分析论证。

2．根据研究主题和研究假设，建立了游客满意度研究模型。

利用该模型对研究主题进行论证。

六、预期结论与展望

旅游的过程不仅是一个时空交错的有意义的过程，而且也是一个复杂的过程。

同一位旅游者在不同时间去同一景点游览也有可能产生完全不一样的旅游感受，因此，旅游工作者无法准确的判断来景区（点）旅游的每一位旅游者的内心感受。

基于此，问卷调查的研究方法对于研究游客的旅游满意度有着十分重要的意义，它可以协助管理人员及时的掌握景区（点）的发展状况。

小组成员将由济南市游客满意度调查问卷得出的数据结果进行整理，将其在SPSS16.0统计软件中进行探索性因子分析并得出结论，建立济南市旅游游客满意度研究模型，并依据统计分析结果，初步的了解目前济南市某些景区（点）在游客心目中的满意程度。

然后由此入手分析出目前济南市旅游业发展中存在的优势与不足，并以此为基础提出了一些解决这些问题的针对性策略，以期望可以促进济南市旅游业更加繁荣的发展。

参考文献

[1]谢彦君.基础旅游学[M].北京：

中国旅游出版社，2004.4.

[2]张文，何桂培.我国旅游目的地居民对旅游影响的实证调查与分析[J].旅游学刊，2008，23（11）.

[3]史春云，张捷，李东和.基于个体视角的旅游的居民感知与态度研究——以九寨沟为例[J].北京第二外国语学院学报，2007，（11）.

[4]UmS,ChonK,RoY.Antecedentsofrevisitintention[J].AnnalsofTourismResearch,2006,33（4）:

1141-1158.

[5]WongJ,LawR.Differenceinshoppingsatisfactionlevels:

astudyoftouristsinHongKong[J].TourismManagement,2003.24（4）:

401-410.

[6]BakerDA,CromptonJL.Quality,satisfactionandbehavioralintentions[J].AnnalsofTourismResearch,2000,27（3）:

785-804.

[7]谢彦君.旅游体验研究：

一种现象学的视角[M].天津：

南开大学出版社，2005.12.

[8]ChurchillG,SuprenantC.Aninvestigationintodeterminantsofcustomersatisfaction[J].JournalofMarketingResearch,1982,19:

491-504.

[9]谢彦君，彭丹.旅游、旅游体验和符号——对相关研究的一个评述.旅游科学，2005，（8）.

[10]谢彦君，谢中田.现象世界的旅游体验[J].旅游学刊,2006,（4）:

13～18.

[11]APizam,YNeumann,AReichel-Dimensionsoftouristsatisfactionwithadestination[J].AnnalsofTourismResearch,1978,5（3）:

314-322.

附录1问卷设计

济南市游客满意度调查问卷

亲爱的朋友：

您好！

欢迎您来到泉城济南！

您的意见对我们很重要，为了更好地倾听您的心声，请如实填写以下内容。

一、游客基本信息：

1、您的性别：

（1）男

（2）女

2、您的年龄段：

（1）19岁以下

（2）20-29岁（3）30—39岁（4）40—49岁（5）50岁以上

3、您所在的省份：

（1）山东省

（2）其它

4、您是第几次来济南市：

（1）第一次

（2）两次以上（3）本市居民

5、您的职业是：

（1））教师

（2）企业员工（3）个体户（4）学生（5）其它

6、您本次出游的目的是（可多选）：

（1）休闲度假

（2）观光游览（3）增长知识（4）锻炼身体（5）探亲访友（6）公务出差（7）其他

二、满意度调查项目：

1、您喜欢这次的济南之行吗？

（1）非常喜欢

（2）喜欢（3）一般（4）不喜欢（5）一点也不

2、出来济南您是否有过想回家的念头？

（1）非常想回家

（2）想（3）一般（4）不想（5）一点也不

3、您认为济南是座干净的城市吗？

（1）非常干净

（2）干净（3）一般（4）不干净（5）一点也不

4、您认为济南的泉水景观如何？

（1）非常满意

（2）较满意（3）一般（4）不满意（5）一点也不

5、您能否使用游览图找到所有的景点？

（1）很轻松

（2）轻松（3）一般（4）不轻松（5）很困难

6、您能接受目前济南市各景点门票的价格吗？

（1）完全可以

（2）可以（3）一般（4）接受一部分（5）一点也不

7、您在济南能否买到称心如意的特色旅游纪念品？

（1）买了许多

（2）买了一些（3）一般（4）买了一点（5）的确没有

8、您对当地居民的印象是？

（1）非常友好

（2）较友好（3）一般（4）不友好（5）一点也不

9、您认为济南市内公交拥挤吗？

（1）非常拥挤

（2）拥挤（3）一般（4）不拥挤（5）一点也不

10、您能听懂当地的方言吗？

（1）完全不懂

（2）不懂（3）一般（4）懂一些（5）完全能懂

11、对济南市泉城景观发展的期望值是多少？

（1）100

（2）80-100（3）60-80（4）40-60（5）40以下

12、您在旅游过程中是否能感受到深厚的泉城文化？

（1）是这样

（2）有些（3）一般（4）有点（5）一点也不

13、旅游后，您愿意推荐亲朋好友来济南旅游吗？

（1）非常愿意

（2）愿意（3）一般（4）不愿意（5）一点也不

14、您愿意再次来济南旅游吗？

15、您感觉济南旅游发展方面还有哪些需要改进的地方？

（可多选）

（1）景点建设

（2）导游服务（3）交通（4）饮食（5）住宿（6）对外宣传

三、如果您愿意，请留下您宝贵的意见和建议：

感谢您参与此次问卷调查，祝愿您旅途愉快！