物流行业客户满意度研究文档格式.doc
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1.2.1文献统计情况 1
1.2.2文献内容分析 2
1.3研究内容 4
1.4研究方法 4
第二章物流行业基本概述 5
2.1物流企业分类 5
2.1.1按照国家标准GB/T19680—2005分类 5
2.1.2按照企业是否以物流服务为主营业务分类 5
2.1.3按企业服务地域范围划分 6
2.1.4按企业资金来源分 6
2.2国外物流行业发展现状 6
2.2.1绿色物流是一大趋势 6
2.2.2电子物流成为焦点 7
2.2.3第三方物流快速发展 7
2.2.4专业物流与共同配送形成规模 7
2.3我国物流行业发展现状 7
2.3.1我国物流产业处于高速增长和激烈竞争阶段 7
2.3.2物流理论研究缺乏综合性 7
2.3.3物流业发展的信息化、自动化程度低，整体物流技术水平较低 8
2.3.4物流服务将向绿色化、优质化和国际化方向发展 8
第三章客户满意度概述 9
3.1客户满意度概念发展及定义 9
3.2客户满意度的影响因素 9
3.2.1产品本身 9
3.2.2顾客的情感 9
3.2.3企业形象 9
3.2.4企业相配套的服务 10
3.3常用几种客户满意度指标体系模型介绍 10
3.3.1客户满意度测评指标模型建立原则 10
3.3.2客户满意度测评指标常用模型 11
3.4客户满意度测评方法 13
3.4.1简单易行法 13
3.4.2双重评价法 14
3.4.3采用结构方程模型 14
第四章我国物流企业客户满意度研究 15
4.1我国物流企业客户满意度现状 15
4.2影响我国物流企业客户满意度的原因分析 16
4.3提高我国物流企业客户满意度的途径 17
4.3.1信息化水平和服务质量标准化、规范化 17
4.3.2及时了解顾客需求和满意度以提高服务质量和能力 17
4.3.3保持持续跟踪和改进过程 18
4.3.4加强物流行业专业人才队伍的建设 18
4.3.5物流服务一体化，提供更广泛的增值服务 18
第五章结论 19
参考文献 20
致谢 21
第一章引言
1.1研究背景及意义
随着国际贸易飞速发展，物流业受到了前所未有的重视，并真正成为企业所关心的巨大的利润源泉，成为产业发展和经济发展的重中之重。
自80年代我国引入物流以来，我国的物流业发展也取得了显著的成绩，并带动了流通领域的巨大变化。
中国经济学家认为，今后世界只有三个系统，即生产系统、物流系统和经济系统。
其他系统都是从这三个系统分离出来的范佳静，第三方物流满意度影响因素测评：
[硕士学位论文]，杭州；
浙江大学，2005
。
物流行业对于非物流企业发展的影响是不容小视的，具体体现在以下几个方面。
第一，物流行业减少了企业采购的人力物力资源，使企业专注于核心业务，从而增强了企业的核心竞争力。
第二，物流行业为企业在全国范围内的分销提供支持体系，拓宽了企业的分销渠道，增加了企业的客户资源，在为企业减少成本的同时也增加了利益。
第三，物流行业专业的物流服务可以促进企业的国际化。
物流行业专业的物流系统和信息技术，有助于提升企业形象，不断促进企业的专业化和国际化。
诚然，巨大的利润后面肯定是日益激烈化的市场竞争，传统的消减成本和费用的方法已经很难给物流企业带来利润的最大化。
所以，为了争取更大的利益，物流企业开始转向积极争取客户，通过不断满足客户的需求和提高客户粘合度来获得利润的保持和提高。
物流行业作为一种服务业，其服务的人性化和客户的满意度直接影响了它的客户数量和客户忠诚度。
因此，提高客户满意度进而增加客户忠诚度成为企业效益的源泉。
1.2研究现状
物流行业自80年代引入我国以来学者们就对其发展进行了积极地讨论和研究，特别是近年来，对于第三方物流企业客户关系的管理研究正成为物流行业的一个讨论热点。
此外，信息系统的利用以及物流网技术服务于物流行业等话题也成为了学者们关注的重点。
1.2.1文献统计情况
为了全面了解国内学者近年来对物流行业用户满意度的研究状况，笔者对该主题有关期刊进行了调查。
对于中文期刊论文：
笔者以中文期刊全文数据库（CNKI）的中国学术期刊网络出版总库为检索工具，在高级检索栏里，设置检索条件为题名或关键字或主题包含“物流行业”and“客户满意度”，检索词采用精确匹配，检索时间段设置为2000年1月1日到2013年9月1日。
共检索到2000—2013年间开放存取研究论文68条（检索时间：
2013-8-7）。
通过手工阅读整理，最终得到的有效文献为55篇。
表1.1反映了各个时间段关于文献管理工具论文的分布情况。
表1.1期刊论文数量统计（篇）
时间
2000—2002
2003—2005
2006—2008
2009—2011
2012—至今
篇数
7
16
19
13
所占比例
12.73%
29.09%
34.54%
22.64%
由表1.1可以看出，我国文献管理工具的产出主要集中在2009—2013年，而且这5年的论文产出量占总量的57.18%，居总发文量的一半以上。
为了便于观察，笔者绘制了2000-2013年物流行业客户满意度论文数量变化趋势图，如图1.1所示。
图1.1期刊论文数量变化趋势图
对于国内图书，笔者利用读秀图书搜索，查找2000年以来出版的，书名中含有“物流行业客户满意度”的图书有0本，主题词中含有“物流行业客户满意度”的图书0本，目录中含有“物流行业客户满意度”的图书8本。
这说明，对于物流行业客户满意度这个论题，我国还没有完全一本介绍它的图书，一般是在介绍我国或者国外物流管理的图书中有一些章节介绍如何管理客户和增加客户依赖程度中有介绍要增加客户的满意度。
1.2.2文献内容分析
从表1.1和图1.1可以看出，虽然我国对于物流行业的研究已经超过30年，但是对于物流行业客户满意度的研究还是比较少的，相关的论文和著作数量也不多。
笔者利用中国知网的聚类分析功能，将检索到的文献按中文关键字分组，并选取频次大于等于2的关键字进行主题分析，各关键字出现频次见表1.2。
表1.2出现次数大于（或等于）2的关键词及其词频统计表
关键词
出现次数
词频
客户关系管理
12
11.76%
客户满意度
9
8.82%
物流
6
5.88%
第三方物流
物流企业
客户服务
3
2.94%
评价
2
1.96%
服务质量
客户维护
客户满意
评价指标体系
客户忠诚度
战略实施
信息化
由表3的关键词词频分析可以看出，围绕着物流行业客户满意度这一概念进行的研究包含了很多的内容，有讨论物流行业应如何进行客户关系管理的，也有研究物流行业的信息化过程的。
而在这些关键词中，客户关系管理、客户满意度、物流、第三方物流和物流企业这几个词出现的频率较高，说明这些词汇是研究人员研究的热点。
因此，通过对关键词的词频分析笔者认为，目前国内对物流行业客户满意度的研究内容主要体现在以下几个方面：
（1）对物流行业客户关系管理进行探讨，提出目前物流公司在客户关系管理中出现的问题和不足，并指出相应的改进措施。
包括了如何进行客户服务，如何提高服务质量，进而增加客户满意度和客户忠诚度。
如陈韬的《K物流公司的客户关系管理研究》陈韬，K物流公司的客户关系管理研究：
[硕士学位论文]，上海：
上海交通大学，2008
，以K物流公司的客户关系管理为例，先对K物流公司的客户构成和管理、业务流程、信息管理和客户服务情况进行介绍和分析，从而识别K物流公司在客户关系管理方面存在的主要问题，然后通过对客户关系管理理论的研究和应用，对K物流公司的客户关系管理提出改进措施。
（2）对物流行业客户满意度评价指标体系进行探索，特别是针对第三方物流企业，为其客户满意度的评价提出相应的模型和系统。
这方面论文有肖丽芬的《第三方物流企业客户服务满意度评价系统研究与应用》肖丽芬，第三方物流企业客户服务满意度评价系统研究与应用：
[硕士学位论文]，长沙：
湖南大学，2012
以及张春的《第三方物流企业客户关系管理研究》张春，第三方物流企业客户关系管理研究：
[硕士学位论文]，镇江市：
江苏大学，2010
（3）物流行业与信息化。
在这个主题的讨论中，学者们主要是围绕着物流行业如何利用信息技术构建相应的信息系统，利用信息平台增强业务能力。
同时也指出了物流企业在信息化过程中出现的问题及相应的解决对策。
如刘翠芳的《我国物流信息化存在的问题及对策分析》刘翠芳，我国物流信息化存在的问题及对策分析，中国市场，2008（32）：
26
，她针对我国物流企业整体规模偏小、信息化建设水平相对较低、、信息交换不畅、物流成本居高不下等问题提出了相应的解决措施。
（4）对物流行业战略实施、营销组合、业务流程、增值服务等物流行业业务管理方面进行简单介绍。
这方面的例子有王蕾蕾的《浅析物流业的售后服务》王蕾蕾，浅析物流业的售后服务，现代营销（学苑版），2008（5）：
15
总的来说，目前对于物流行业客户满意度的研究主要是集中在第三方物流公司如何利用相应的评价指标体系进行服务评价，进而改进其服务策略，提高客户的满意度和忠诚度进而增加业务收入，取得利润的最大化。
1.3研究内容
本文的研究内容主要是针对目前物流行业的客户满意度现状进行调查分析，提出影响我国物流行业客户满意度的原因，并针对性地提出相应的改进措施。
具体体现在以下几个方面：
（1）对物流行业进行简单地介绍，以期明确物流行业的基本概念和国内外的发展状况。
（2）提出客户满意度的影响因素和现有的评价指标模型，为后面分析我国物流行业客户满意度提供基本的知识背景。
（3）对我国的物流行业发展现状进行分析，指出影响我国物流行业客户满意度的因素，进而提出相应的改进措施。
1.4研究方法
本文主要采用的是文献阅读的方法。
通过文献阅读，大致了解我国物流行业总体满意度目前的状况和不足，找到研究的方向和需要解决的问题。
通过对客户满意度相关的文献阅读，了解了客户满意度的基本内涵和影响因素以及相应的测评指标模型，为本文的分析和总结提供了基础。
21
第二章物流行业基本概述
2.1物流企业分类
随着我国外贸行业、交通运输业、服务行业等领域的发展，我国物流企业出现多元化的局面，物流服务的种类开始逐步由单一型走向复合型和综合型。
因此，物流企业的分类也呈现多样化的趋势，根据不同的标准可以对物流企业进行不同的分类。
2.1.1按照国家标准GB/T19680—2005分类
该标准自2005年开始实施，规定了物流企业的定义与分类原则、方法、明确了我国物流企业的类型与评估指标。
在该标准的规定下，物流企业可以划分为运输型物流企业、仓储型物流企业、综合服务型物流企业。
运输型物流企业：
运输物流企业是指以从事货物运输为主，具有一定规模，可以提供门到门运输、门到站运输、站到门运输以及站到站运输和其他物流运输服务的企业。
运输型物流企业应具有一定数量的运输设备，同时具有网络化信息服务功能和应用信息系统。
仓储型物流企业：
仓储型物流企业是指以从事仓储业务为主，为客户提供货物储存、保管、中转等仓储服务，企业具有一定规模的仓储设施、设备、自有或者租用必要的货运车辆。
同样的，仓储型物流企业也应该具有网络化信息服务功能以及信息系统可以实现对货物进行状态查询和监控。
综合型物流企业：
综合性物流企业是仓储型和运输型业务的综合体，其服务的内容更加多样，既可以提供仓储型企业的服务又可以提供运输型企业的服务。
综合性物流企业可以为客户提供运输、货运代理、仓储、配送等多种服务。
拥有专门的机构和人员，建立完备的客户服务体系。
这方面国内的代表有德邦、天地华宇、城市之星等。
2.1.2按照企业是否以物流服务为主营业务分类
根据企业是否以物流服务为主营业务，可以将物流企业分为两大类，即专营型物流企业和兼营型物流企业。
专营型物流企业：
专营型物流企业指现代社会上的第三方物流企业和第四方物流企业，以提供专业物流服务为主的企业。
这类型的物流企业根据不同的标准又可以进行相应地划分，这里就不再赘述。
兼营型物流企业：
兼营型物流企业指生产或工商企业自建物流系统，成立专门的物流部门，对企业内部和供应链合作伙伴提供物流服务，并结合企业物流需求和物流能力提供部分社会物流服务。
一般兼营型物流企业是由国内大型生产企业或跨国公司为了满足企业自身物流业务的需要而出资成立的物流部门而转化的物流企业或事业部。
2.1.3按企业服务地域范围划分
根据企业设置网点、以及物流网络的覆盖的范围可以分为城市型、城市区域型、区域型、全国型进而国际型等五种物流企业。
城市型物流企业服务范围主要局限在城市内部，城市区域型局限于城市区域。
区域型物流企业可以跨越不同省份进行省际运输服务，全国型的服务网点覆盖到全国。
国际型的物流服务公司网点覆盖范围最大，可以覆盖到其他国家和地区。
2.1.4按企业资金来源分
按照企业资金来源分可以将物流公司分为内资、中外合资和外商独资三类。
内资物流企业指由国内企业或个人投资并经营的物流企业，可以是国有企业、民营企业等。
据有关调查资料显示，全国物流企业的构成中，内资企业占有绝对比重，合资企业比重相对较高，外商独资企业的比重比较低陈思云，陈娟，国内物流企业分类及发展方向研究，物流论坛，2008（8）：
2-3
2.2国外物流行业发展现状
20世纪初，在北美和西欧一些国家，随着工业化进程的加快以及大批量生产和销售的实现，人们开始意识到降低物资采购及产品销售成本的重要．单元化技术的发展，为大批量配送提供了条件，同时也为人们认识物流提供了可能。
20世纪80年代以后，日本、美国和欧洲一些发达国家，开始对各种物流功能要素进行整合，掀起了一场物流革命，进而开启了国外物流行业的全面发展时代。
国外物流业的发展至今已有几十年历史，已经进入比较成熟的阶段，并呈现出以下几个发展趋势。
2.2.1绿色物流是一大趋势
进入21实世纪，发达国家已将有效利用资源和维护地球环境放到其发展的首位。
因此，建立全新的从生产到废弃过程效率化的、信息流与物质流循环化的绿色物流系统成为发达国家物流业的一个主流趋势。
绿色物流主要包含两个方面的内容，一是对物流系统污染进行控制，即在物流系统和物流活动的规划与决策中尽量采用对环境污染小的方案，如采用排污量小的货车车型、近距离配送、夜间运货以减少交通阻塞、节省燃料和降低排放等。
二是建立工业和生活废料处理的物流系统欣华，21世纪国外物流新趋势，中外物流快讯，2003
（2）
2.2.2电子物流成为焦点
随着电子商务的快速发展，电子物流作为电子商务的推动力成为人们关注的焦点。
电子物流实质上是物流产业本身应用电子化的手段，实现物流商务运作的过程。
电子物流的内容包含了物流的运输、仓储、配送等各业务流程中组织方式、交易方式、服务方式的电子化。
目的是使物流进入一个充分利用现有资源、降低成本、提高物流运行效率的良性轨道。
可以说电子物流将是21世纪物流发展的大趋势。
2.2.3第三方物流快速发展
研究表明；
欧洲24％和美国33％的非第三方物流服务用户正积极考虑使用第三方物流服务；
欧洲62％和美国72％的第三方物流服务用户认为他们有可能在三年内更多地使用第三方物流服务，全世界的第三方物流市场具有潜力大、渐进性和高增长率的特征，这种状况将使第三方物流企业拥有大量的服务客户。
2.2.4专业物流与共同配送形成规模
国外专业物流企业是伴随制造商经营取向的变革应运而生的。
由于制造厂商为迎合消费者日益精致化、个性化的产品需求而采取多样、少量的生产方式，因而高频度、小批量的配送需求也随之产生。
目前在美国、日本和欧洲等经济发达国家和地区专业物流服务已形成规模。
共同配送是经长期的发展和探索优化出的一种追求合理化配送的配送形式，也是美国、日本等一些发达国家采用较广泛、影响面较大的一种先进的物流方式。
它对提高物流效率、降低物流成本具有重要意义。
2.3我国物流行业发展现状
2.3.1我国物流产业处于高速增长和激烈竞争阶段
2001年我国加进WTO后，外资物流企业大量涌进我国市场，推动国内物流产业的跨越式发展。
据相关统计表明，最近五年我国物流产业年均增幅在20％以上，预计2014年物流产业将达到12000亿元，年均增速保持在15％以上，远远高于美国的10％和加拿大、西欧的9％。
物流产业已名副其实地成为我国经济发展的重要因素和企业创造利润的源泉之一。
2.3.2物流理论研究缺乏综合性
物流作为一个理论学科，应置于一个网络化的框架中研究。
但是，我国的物流理论的研究却缺乏综合性。
物流流通、交通系统是我国物流理论研究的两大领域，研究者在研究物流理论时，无论是物流战略规划，还是物流经营管理理论，都是从自身固定不变的立场和角度看问题，片面地强调物流方面某个局部的功能，严重缺乏综合性。
从现实来看，物流行业是嵌入在网络之中的，复杂的网络系统遵循整体性原理，要研究物流问题需要照顾到各个方面。
2.3.3物流业发展的信息化、自动化程度低，整体物流技术水平较低
我国大多数的物流企业对于计算机的应用多局限于处理日常事务，而对于物流过程的配送中心选址问题、运输路线的确定及最优库存控制等问题还处于半人工决策的状态。
此外，我国物流配送的主要交通工具还是汽车和火车，汽车也以中型汽油车为主，能耗大、效率低。
大多数的物流企业也还只是被动地按照用户的指令和要求从事单一功能的运输、仓储和配送，物流的增值服务较少。
2.3.4物流服务将向绿色化、优质化和国际化方向发展
物流服务绿色化要求物流企业转变发展观念，从环境角度对物流体系进行改进，形成一个环境共生型的物流治理系统。
服务的优质化强调服务广度和深度的不断扩展，在增加服务人性化的同时，提高服务质量，增加服务的附加值。
第三章客户满意度概述
3.1客户满意度概念发展及定义
关于客户满意度的定义，百度百科上给出的解释是：
“客户满意度CSR（Consumersatisfactionalresearch），也叫客户满意指数。
是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。
换言之，就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数百度百科，
”
而物流行业客户满意度主要是指客户对所购买的物流产品和服务的满意程度，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。
换言之，就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。
3.2客户满意度的影响因素
影响客户满意度的因素很多，不同的行业对客户满意度的测评指标也不相同。
但是归根到底客户满意度是建立在一个人通过对一个产品的可感知的效果（或结果）与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。
所以，影响客户满意度的因素主要有以下几点。
3.2.1产品本身
产品本身能否满足顾客的要求，能否给顾客带来其想要的用户体验很大程度上决定了客户在使用该产品时是否具有满意度。
产品要素包括有形产品要素和无形产品要素（即服务），物流企业在提供物流服务的时候要将顾客至上的服务理念摆在首位，对服务质量严格把关。
3.2.2顾客的情感
消费者的情感同样可以影响其对产品和服务的满意和感知。
正面的情绪会让客户产生愉悦健康的身心和积极的思考方式，进而影响客户对产品的体验向正面方向发展。
而消极恶劣的情绪将会被客户带入对服务的反应中，这导致了客户对即使是很小的问题也不
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