最新通宇温泉酒店应急预案Word文档下载推荐.docx
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（5）如果火情无法控制，关闭门窗直至救援人员到来；
（6）在火灾现场打开门窗必须先检查，发烫的门表示火势正在蔓延，记住千万别打开门；
（7）在任何情况下，员工都要有保护生命最重要的意识，使现场的惊慌降低到最低程度
（8）当区域烟雾笼罩时，尽量弯低身子，因为烟雾比火更致命，而在接近地面的地方能找到新鲜的空气。
2、行动
（1）接到报警呼叫，立即移除走道上的障碍物（工作车、吸尘器等），将其放到工作间或空房里；
确信所有的房门已被关闭；
（2）始终保持对区域的警觉，一有任何火灾或烟雾的紧急情况，立即报告前台或办公室。
（4）一旦开始执行撤退指令，客房主管应立即拿着住店客人清单到别墅通知客人，要保持急而不乱，保持冷静“现在向您通知紧急情况，酒店出现火情，请您不要慌乱，由我统一指挥。
。
”。
协助住店宾客从最近的消防逃生通道撤退；
（5）在协助大部分宾客撤退后，按顺时针或逆时针方向开始检查所有客房。
用事先准备的粗笔在房门上画“叉”字，在所有客房检查完毕后，通知现场指挥领导；
（6）如果在检查撤退房间过程中，你发现自己受到火灾或烟雾的影响，请立即停止并尽快撤离此地，记下没有检查的房号/楼层，并立即通知前台或指挥领导，以便告诉消防人员；
（7）撤到集合点，清点楼层顾客，防止遗漏。
等待来自领导的进一步指示。
（8）在火灾发生时，所有对讲机都应处于工作状态，以保证信息畅通无阻。
2、停电
A、1、如事先得知将要停电应在客房内放入告示并尽可能通知到所有宾客；
2、在发生停电的时间内，服务员应使用应急灯在客房区巡视，做好安全防范工作并向宾客做好解释工作；
3、注意检查各别墅内的应急照明是否有效；
准备好备用手电筒。
4、客房内严禁使用明火照明；
5、恢复供电后检查各区域是否有异常情况。
B、1、如果是突然停电首先现场人员马上通知维修人员。
2、维修人员接到通知后，立即到达现场，查看停电现场是什么原因停电，检查配电箱是否有跳闸现象，查明原因后把电源盒上，原因不明之前禁止合用。
4、如果是大范围停电，联系供电局询问停电原因及来电时间。
3、停水
1、如事先得知停水应在客房内放入告示并尽可能通知到所有宾客；
2、事先贮存一部分水，供必要时使用；
3、如突然停水，应立即组织员工取水，在客人需要的时候送到房间；
4、准备一定的矿泉水作为饮用水
5、恢复供水后检查是否有漏水现象及黄水现象并做相应处理。
4、宾客受伤/死亡
1、接到宾客受伤的信息后马上到房间查看。
2、如宾客伤势不重，向宾客表示慰问并询问宾客是否到医院就诊；
3、伤势较重立即汇报管理人员，协助做好相关工作；
4、如宾客已经死亡，切记保持镇静，立即汇报上级并保护好现场，后由保安部经理、客房部经理、办公室主任一起进房间查看；
5、后由管理人员将情况报告总经理，通知前台封锁房间，注意房号保密
6、迅速通知死者家属/工作单位/接待单位/同行人员，如是境外客人，须及时通知公安局入境管理部门，政府外事部门，如客人有投保，还需通知投保的保险公司。
7、征得死者家属或单位同意后，报公安机关，并接受法医验尸。
8、尽快将死者转移出酒店，转移时注意避开住客，可选择夜深人静之时。
9、死者的遗留物品应及时整理，清点和记录，作为遗留物品妥为保存，待死者有继承权的亲属或指定委托人认领并做好领取的签收手续。
10、客房部主管根据调查的结果写出客人在店期间死亡及处理经过的报告，经总经理审阅通过后，一份留酒店备案，其余的交给死者亲属及有关单位和人员。
死者的死因不做随意的猜测和解释，统一由酒店指定的权威人士解答。
11、尸体转移后，请卫生防疫部门严格消毒客房，客人用过的物品与卧具焚毁处理。
5、客人报失
1、客人报失时应立即帮助客人查找。
2、经过努力未找到时要及时通过管理人员上报保安部。
3、协助保安部保护好现场并作进一步调查。
4、丢失叫贵重的物品时，应请示上级报当地派出所协办。
2.6醉酒客人处理
1、客人宴罢归来，发现有醉态，服务员应主动上前搀扶客人到房间（女服务员找客人的陪同或同伴陪同）。
2、进入房间后扶客人躺在床上，帮客人沏上杯浓茶，床边放置一脸盆。
3、把火柴、打火机和小刀之类的危险品放在客人拿不到的地方，推出后暂时不要锁门，勤观察。
4、如果客人喝醉酒后无理取闹，客房主管应立即与楼房服务员共同处理此事，必要的话，通知客人的领队或者家属。
5、将客人扶进客房，尽量让他躺在床上休息，避免醉酒的客人在楼层大吵大闹，影响其他客人的休息，
6、如客人醉得厉害，要打电话请医生，并向主管汇报，必要时及时送医院抢救，并与医院保持联系。
餐饮部
1、煤气泄漏的应急预案
在工作中使用煤气，如发生泄漏或发生火灾、爆炸事件，由现场职务最高者负责指挥：
（1）关闭供气阀门，切断电源。
（2）如果发生火灾或爆炸应就近使用使用灭火器材进行扑救。
（3）按照火灾处理程序进行：
部门某岗位无能力扑火，必须马上利用最近的电话机，打电话到办公室报警。
报警的内容包括具体地点、燃烧何物、火势程度、如果有人员受伤需告。
如火情紧急，应立即打碎最近的报警装置进行报警，迅速使用灭火器进行灭火。
（1）接到报警呼叫，立即移除走道上的障碍物；
（2）如果火灾发生在你所在的楼层，听从紧急小组领导的指示开展灭火或撤退；
（3）始终保持对区域的警觉，一有任何火灾或烟雾的紧急情况，立即报告现场指挥；
（4）一旦开始执行撤退指令，负责人立即通知就餐客人，要保持急而不乱，保持冷静“现在向您通知紧急情况，酒店出现火情，请您不要慌乱，由我统一指挥。
协助客人从最近的消防逃生通道撤退；
（5）在协助大部分客人撤退后，开始检查所有地方。
在所有房间检查完毕后，通知现场指挥人员；
（6）如果在检查撤退地方过程中，你发现自己受到火灾或烟雾的影响，请立即停止并尽快撤离此地，记下没有检查的地方，并立即通知现场指挥人员，以便告诉消防人员；
（7）撤到集合点，清点客人数量，防止遗漏。
等待来自现场指挥的进一步指示。
（9）如发生煤气中毒现象，需将伤员抬至安全通风处等待医务人员救治。
2、厨房环境潮湿或操作不慎触电受伤的应急预案
由现场职务最高者负责指挥：
（1）立即切断事故发生部位的电源。
（2）在原地对伤员进行人工呼吸抢救。
（3）电话通知医院120，必要时协助医护人员将伤员送往医院抢救。
3、厨房环境潮湿、超负荷、线路积油及线路绝缘等级等引起电器火灾的应急预案
（1）立即切断事故发生区域的电源。
（2）使用灭火器进行扑救。
（3）报告保安部讲明所在的位置，火势的大小及着火的原因。
（4）具体操作同1操作。
（5）必要时协助医护人员将伤员送往医院抢救。
4、餐饮部对醉酒客人的闹事或暴力行为处理的实施预案
（1）客人喝醉酒闹事，服务员应及时通知到部门主管、保安部等相关部门。
（2）在保安员及主管未到之前，尽可能将醉酒客人对餐厅其他客人的影响降到最低，迅速将客人因暴力被破坏的物品转移并留存。
（3）如当醉酒客人有同伴时，尽量争取到同行人员的帮助。
通过同伴向醉酒客人进行劝阻，协助我部员工对其暴力行为进行制止。
（4）由专人将损坏物品留存，并按原有价格开出赔偿清单。
（5）如客人因醉酒闹事而未结帐，则要及时将帐单打好，如有赔偿物品连同赔偿清单保管好，可交于餐厅主管。
（6）上述情况，如客人有同伴的，可向同伴客人询问结帐一事，但要注意语言的运用，并将对开出的赔偿单耐心向客人解释原因。
（7）如醉酒客人已神质不清，在无其他同伴而又未结帐时，可协助部门主管、保安人员共同将客人安置休息处，由专人照顾，待客人醒酒后再与客人沟通。
（8）当醉酒客人无其他同伴，但能将自己住址告知服务人员时，酒店要安排车将客人送回。
（9）在醉酒客人长时间未清醒，且反应不正常时，又不能联系到此客人朋友的情况下，须请示领导是否有必要将客人送医院救治，是否酒精中毒。
（10）如涉及到严重事件需报110处理。
5、客人突发心脏病或晕倒、骨折后的应急预案
1、首先要把客人平放，
2、不移动客人
3、上报管理人员并立即联系医院120
6、客人报失后的应急预案
1、客人报失时应立即帮助客人查找
2、经过努力未找到时，及时通过管理人员上报保安部
4、丢失叫贵重的物品时，应请示上级并征得客人意见报当地派出所协办。
7、客人之间发生纠纷情况严重时的应急预案
1、应立即上报餐厅主管并上前调节，向双方道歉
2、避开公共区域引导一方离开现场
3、上报上级对受委屈的一方做升值服务
8、停电的应急预案
1、餐厅或公共区域突然停电时，
2、首先向客人道歉，点上备用蜡烛
3、提醒客人不要慌乱，保管好自己的物品
4、确认来电时间及停电原因，请客人不要慌。
9、食物中毒事件的处理程序
1．发现人的职责及处理程序：
（1）报告前台讲明自己的身份、所在地点、食物中毒人员国籍、人数、中毒程序及症状等；
（2）看护中毒者，不要将病人单独留下，不挪动任何物品，保护好现场。
2．前台值班员任务
（1）接到食物中毒通知后，要问清时间、地点、中毒人数、中毒程序、症状并记录；
（2）按下列顺序简明扼要通知有关部门人员到达现场：
A．总经理、保安部
B．餐饮部主管
C．营销部、司机
3．食物中毒发生后，下列人员携带设备和物品赶到现场：
保安部人员：
照相机、笔、纸、手电
4．食物中毒发生后有关人员的职责
（1）餐饮部人员：
A．负责与急救中心联系，如中毒者需送医院时，餐厅应派来人陪同前往；
B．公安机关来店处理食物中毒事件时，餐饮部要主动提供中毒者病理情况；
C．防疫部门接到通知抵店时，餐饮部负责向防疫部门介绍有关情况。
（2）保安部人员
A．立即赶到现场，划定警戒线，控制无关人员的进入和围观；
B．协助抢救中毒者，做好对发现人和现场知情人的访问记录；
C．情况严重时随中毒者前往医院，适时做好中毒者访问记录。
同时查明中毒者的身份、国籍；
D．酒店领导决定通知公安局时，保安部负责与公安局联系并作好接待工作；
E．如中毒者死亡，应派专职警卫保护好现场，初步调查，如系投毒，应立即控制嫌疑人，开展调查侦破工作。
（3）总经理
A．听取各部门情况报告，对各部门工作予以协调，统一下达指令。
B．对应急措施予以决策，通知有关部门做好善后工作。
（4）总值班经理、前厅经理
A．执行店领导对中毒现场及抢救工作的一切指令，向客人做解释，稳定客人情绪；
B．必要时立即通知中毒者单位及家属。
（5）餐饮部前台
A．立即准备抢救用的担架并组织抢救；
B．按领导指令担架运送食物中毒者。
（6）司机
A．准备好抢救中毒者和调查办案用车；
B．一名人员在现场随时接受酒店领导指示。
食物中毒常见种类
食物中毒按其病原的种类，主要分为细菌性、真菌性、化学性和有毒动植物类。
例1：
沙门氏菌食物中毒多为动物性食品而引起，尤其是肉类，如病死牲畜肉、冷荤、熟肉等最多见。
当人吃了这些被污染的食物后，大量细菌或毒素随食物进入胃肠道会发生一系列食物中毒表现。
中毒初期为头痛、恶心、食欲不振、全身乏力、寒颤，继而腹痛、呕吐、腹泻和发热。
体温多在38—39.5度以上，甚至超过40度。
例2：
化学性食物中毒，如亚硝酸盐食物中毒，其中毒原因为：
（1）误食。
（2）污染。
（3）天然食物变质。
新鲜蔬菜、海产品、剩菜剩饭放置时间过长，被细菌污染，利用后产生大量的亚硝酸盐。
（4）某些地区的水或不洁锅盛放的隔夜水中含较多的硝酸盐或亚硝酸盐，人饮用后可引起中毒。
（5）新腌制的菜类。
例3：
有毒动植物食物中毒
有毒动物食物中毒主要是指有毒鱼类引起的中毒。
如：
河豚鱼中毒。
河豚鱼的肉质鲜美，营养丰富，一向为人们所喜爱。
然而，河豚鱼内脏、卵巢、血液、鱼头部位都含剧毒，加工处理不当或误食后常可丧生。
中毒症状：
在食后0.5--3小时出现症状。
开始口唇发麻、胃部不适、恶心呕吐、四肢无力、站立不稳、头昏。
随后口唇、舌尖、指端麻木，感觉逐渐消失，继而上睑下垂，肌肉瘫痪，行走困难、如酒醉状，冷汗，发绀，血压下降，呼吸浅快且不规则。
严重伴有呼吸麻痹、循环衰竭。
例4、有毒植物食物中毒
部分野生植物的营养价值很高，可供食用。
但有的植物与这类可食性野生植物在外观上很相似，往往在采食时不易被分清而被误食，如毒蘑菇。
中毒后潜伏期10余分钟至6小时，表现为剧烈恶心、呕吐、腹泻、腹痛等。
马铃薯（土豆）是人们常用的一种食物，由于保存不当多在春季发芽，其幼芽及芽眼部含有大量的龙葵素，人食后即可引起中毒。
中毒初期，先有咽喉抓痒感及烧灼感，其后出现胃肠道症状，剧烈地吐、泻。
菜豆，又称豆角、芸豆、扁豆等，是人们喜食的一种蔬菜。
中毒者多有进食未烧透的菜豆史，以胃肠炎为主要症状，少数病人有胸闷、心慌、出冷汗、手脚发冷、四肢麻木、畏寒等症状。
保安部
1、宾客报失应急预案
1．宾客报失指宾客在本酒店范围内丢失或被盗、被骗财物。
2．保安部接到报案后，由保安部主管迅速赶到现场。
（1）携带好笔、纸、照相机、手电、手套等所需用具；
（2）到达现场后，首先查看现场是否遭到破坏，如现场完好，立即进行拍照；
（3）认真听取失主对丢失财物过程各个细节的陈述，详细询问丢失物品的特征；
（4）通知有关部门、岗位的领导，并留下与丢失案件有关的人员；
（5）客人明确要求向公安机关报案或丢失财物数额价值较大时，保安部应立即报告总经理，同时派人保护好现场，即在公安人员到来之前，现场不许任何人进出，不许移动、拿走或放入任何物品（发生在公共场所要划出保护区域进行控制）。
3．失主明确要求不向公安机关报案的，先征得失主同意后帮助查找。
（1）仔细查看失主物品被翻动情况，注意发现有无犯罪分子遗留或抛弃的物品，以及可能留下的指纹的纸张、杯子和皮夹等；
（2）如有，要带好手套和用干净的软纸小心提起，然后放入干净的塑料袋或纸盒内以备技术鉴定用；
（3）如需提取客人物品作鉴定，必须征得客人同意。
4．做好访问笔录
（1）首先查验失主身份证、护照是否与持证（照）人一致，然后核对所失物品是否在海关申报单上有登记，注意登记的数量、种类、型号是否相符；
（2）详细记录以下情况：
A．失主的姓名、年龄、性别、国籍、职务、来店目的、来（离）店日期和具体时间、去向等；
B．丢失物品的准确时间，最后见到所失物品的时间；
C．丢失物品的准确地点、位置；
D．丢失物品的名称、型号、数量、特征、新旧程度、特殊标记、有无交保险、钞票张数和面额等情况；
E．丢失有无怀疑的具体对象、怀疑的根据等；
F．失主有何要求，例如开具例如丢失证明等。
5．对现场进行仔细检查
对区域内全方位检查如床上、床下、衣柜里外、床头柜、酒柜、电视柜里外、沙发、窗帘、窗台、浴室、浴室顶棚、冰箱等处都要查到。
委婉地征得客人同意后对其箱、包、行李进行查找。
相关区域也应认真检查如相邻的工作间等。
6．进行调查和处理
（1）对案件涉及人员进行谈话，调查了解事发时的情况。
A．接触现场的所有人中，谁先进入，谁先离开等情况。
B．按接触现场的时间、工作程序、所处的位置、现场状态的回忆等情况。
（2）对物品丢失时的当班服务员，逐一谈话，如已下班，立即将其从家中找回，涉及两人以上的要分别谈话并注意保密，以防串供或共守同盟。
（3）通过调查排出的重点嫌疑人员，要尽快取证，做到情节清楚，准确无误。
（4）调查处理时，要摆事实，讲道理，重证据，严格注意政策。
（5）拿出处理意见，上报总经理批准后执行。
7．对确属被盗、被骗的案件，客人要求向公安机关报案，经总经理同意后，再向公安机关报告。
如失主是涉外来客，应向公安局外管部门报告，如属国内人员应向当地公安机关报告。
8．如宾客报失属于在店外被盗、被骗，应立即与当地公安机关联系，并要失主去公安机关报案。
9．如宾客遗失或被盗、被骗属于护照、回港证、回乡证等身份证件，接报后立即与市公安局外管（外事）部门联系，并让失主去公安局外事处（部）报告。
10．宾客遗失或被盗信用卡、支票、存折、存单等应及时协助宾客与中国银行（相关银行）及各有关部门兑换点联系控制。
11．确定为案件后，保安部应把发案情况和查破结果填写案件登记簿，形成材料，应整理存档备查。
2、内部案件应急预案
1．酒店内部发生案件指发生在酒店范围内的酒店财物和员工个人的财物被盗、被骗以及流氓、强奸、赌搏、打架等刑事案件和治安案件。
2．本店员工发现酒店的财务和员工个人财物在酒店被盗、被骗以及其它犯罪行为时，应保护好现场，及时向上级领导报告，并同时报告保安部，对正在犯罪的不法分子或嫌疑人应立即扭送保安部，但应防止行凶、逃跑和毁灭罪证等。
3．各级领导接到报案后，应立即到现场组织维护秩序，保护现场，积极发动员工向保安部和公安机关提供情况和线索。
4．保安部接到报案后，应向报告（反映）人问明发现和发生案件的时间、地点、被盗（骗）财物名称、数量及其他情况，认真记录，并及时向总经理报告。
5．保安部应视现场情况及被盗（骗）价值，如需报告公安机关处理的，要先报告总经理批准。
6．在公安人员到现场前，要组织人员保护现场，并向有关人员了解情况，各级配合公安机关调查。
7．属于保安部查处的案件，由保安组织人员，认真勘查现场，向有关人员调查、取证、做好详细记录。
8．根据案情需要找嫌疑人员谈话，应经总经理或其部门领导同意，并研究谈话内容、方法方能进行。
9．将调查结果上报总经理批准后执行。
10．确定为案件后，保安部应把发案情况和查破结果，填写案件登记薄，形成材料，应整理存档备查。
3、抢劫、暗杀和凶杀等暴力事件的处理
1．报警程序
员工发现异常情况应：
（1）打酒店内线电话报告保安部，报告时不要惊慌，说明本人身份、发现案件时间、地点及简要情况。
（2）保安部人员迅速到达现场，确认后，做好保护现场工作，通知前台值班员由其通知有关领导立即赶到现场。
（3）视具体情况，由保安部负责立刻向公安机关报告所发生的情况。
（4）前台值班员接到保安部报警后，立即通知以下人员到场：
A．发生以上事件的部门经理；
B．保安部主管总经理；
C．客房部经理小车司机。
2．各部门人员到场后的职责任务
（1）保安部
A．携带必要器材、对讲机、记录本、手电等；
B．布置警卫保护现场，划定警戒线，控制人员进入，维护现场秩序；
C．向当事人、报案人、知情者了解案情并记录；
D．对现场进行拍照；
E．协助抢救伤员，如需送往医院应与车辆一同前往，并酌情向伤员了解记录有关案件发生的情况；
F．配合公安人员检查现场；
G．如发现不法分子（嫌疑人）正在行凶或准备逃跑，立即抓获并派来人看守，待公安人员来人后交给公安人员处理；
H．如有人质被绑架、扣押案件发生，应立即报出公安机关，控制事态发展，采取必要措施；
I．做好善后工作，包括清点客人财物等。
（2）经理
A．负责协调各部门的工作；
B．组织对受伤人员的抢救；
C．记录整个案件的处理情况。
（3）客房部
A．准备总卡，以备急用；
B．提供抢救伤员所用布巾及所用物品；
C．准备手电及接线板，供照明使用；
D．随时准备接受新的任务。
（4）餐饮部
A协助运送伤员
B安排送信员传递信息
C完成上级交办的任务
（5）小车司机
负责保障办案，救护伤员用车。
4、爆炸及可以爆炸物品的紧急处理
（1）迅速用电话通知酒店前台，讲明发现爆炸或爆炸物的时间、地点和情况，同时将自己的姓名和身份讲清，不要轻易地动爆炸物，尽可能保护、控制现场；
（2）前台值班员接到报警后，详细记录报警人的姓名、部门、时间、地点和发现爆炸或爆炸物品的情况。
并立即呼叫下列人员到现场。
A．保安部主管、办公室主任、维修人员；
B．总经理；
C．发生爆炸部门的经理、车队有关人员，呼叫时要简明扼要地将发生的情况、时间、地点讲清。
呼叫时使用暗语，不可以直说发现爆炸物。
暗语需要统一制定。
有关人员必须熟悉暗语的意思。
2．各部门人员到场后的职责
（1）保安部立即组织努力，划定以爆炸或爆炸物为中心的警戒线，控制现场；
同时报告上级公安部门，公安人员到场后，听从公安人员指挥，配合公安人员做好工作；
随时将现场报告酒店有关领导；
（2）维修人员立即关闭附近由于爆炸物可能引起恶性事故的设备，搬走现场附近可以移动的贵重设备及物品；
（3）总经理立即组织临时指挥部，根据各部门汇报情况、组织、指挥、协调各项工作。
统一下达指令，采取有力措施，进行扑救，布置有关部门做好善后工作；
（4）办公室主任传达指挥部的指示，协调各部门工作，详细记录现场处理经过，向客人解释发生的情况并安定客人情绪；
（5）发生爆炸
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