销售服务标准八步曲.docx

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销售服务标准八步曲

前言

随着中国服装行业的透明化，越来越多的国际消费品公司将会向中国市场加大资源的投入，争取在具有巨大潜力的中国市场占有自己的一席之地。

另一方面，许多同行竞争者也在积极奋战，不断地在观念和服务上拉近与行业先进者的差距。

结果是，来本已十分激烈的竞争加剧，体现在零售终端，甚至显得硝烟漫布。

然而，作为需求的一方，消费者却表现出比以往任何时候更甚的理智与耐心。

面对众多的选择，他们不仅关心产品及价格本身，更关心产品背后的一些东西：

品牌形象、人员、服务等等。

在这种背景下，导购代表的重要性就显得非比寻常。

他们是最贴近消费者的一环，既向顾客传播着产品及相关的信息，又最可能了解顾客的需求。

于是，导购代表能否发挥应有的功能成为企业成功的关键因素之一。

博凯公司将注重适用性，侧重实操性，着重有效性；让我们帮助加盟商以卖场经营理念的人性文化为连贯动力，围绕卖场就是服务，从无形到有形，从静态到动态地让顾客称心满意、并不断满意直至产生忠诚。

销售服务标准八步曲

如果我们分析每个顾客从进店到离开的购物路线，就可以发现至少有八个步骤，这路线上的八个步骤都是我们对顾客介绍，影响顾客购买行为有效的地方，我们把这八个步骤称为销售成交八步曲；

第一步：

打招呼

要求生活化，没有陌生感，快速消除彼此的距离感。

当“MONTAGUT”顾客参加派对时，他们不但关注派对上社交圈的人们对他穿者品位与优雅举止的认可和赞赏，而且希望那里的音乐与灯光所营造的氛围也能让他陶醉其中，更期待那些在人群中穿梭的侍应生对他细致周到的服务，不会冷落他；

同样的道理当顾客走进“MONTAGUT”店铺时，导购员是唯一一个让他们既感到兴奋又觉得舒适从而留下购物欲望的人，于是打招呼是顾客进店销售服务的开始，这是一个非常重要的步骤，因为顾客的第一印象往往决定了他在店内会呆多久；事实上，一个友好的招呼是让那些仅仅是逛店的顾客变成消费的关键，如果您有机会在打招呼阶段和顾客接触的话，首先要用一种顾客能够接受的方式打招呼，其次用高兴亲切的语调，就好象对一个您非常想见的人打招呼，最后欢迎顾客时、要注意您的身体语言，如果在工作时，应马上停下您手里的工作，将身体转向顾客，并且微笑。

标准服务的实例演练

1、在打招呼时要用眼神与顾客接触，双手自然摆放身前或身后距离适中（大约一臂距离），微笑并点头的说“先生！

您好！

”。

我们要注意态度要亲切，让顾客感到我们对他的重视；基本欢迎语：

上午好；中午好；下午好；晚上好；请随便看看；

2、当顾客在店外张望时，要记得使用邀请式手势对顾客说：

“早上好，先生（小姐），您可以进来看一下”

3、当特殊节日时，要营造节日气氛，欢迎语能让顾客有亲切关怀的感觉；例如：

“先生（小姐），你好，节日快乐”或者说“下午好，节日快乐”

4、当与熟客见面时，我们要用熟客姓氏称呼，以兴趣为机会点去打开话题，令顾客有被重视和受欢迎的感觉，例如：

“王先生（小姐），您好！

上一次您选的那件衣服送给你朋友，他喜欢吗？

”或者是“王先生（小姐）。

您好！

这是最近新到的几款很适合您！

”或者是“王先生（小姐），好久不见今天逛街买了什么呢？

”

5、当顾客需要帮忙时，我们要让顾客知道您已经留意到他的需要并愿意提供帮助，应及时主动上前说“先生（小姐），您好，请问有什么可以帮您”或者“先生（小姐），您好！

需要帮忙吗？

”但切勿过于催迫，另顾客不安；

6、当顾客对货品产生兴趣时，要及时主动上前介绍并引起顾客谈话的兴趣，例如：

“您好，先生（小姐），这是最新的款式”；或者是“这面料是棉质的非常透气，这样的天气穿最合适了”

7、当多位顾客同时进店时，用基本打招呼方法向第一位顾客打招呼，并且向其他顾客点头、微笑；如有其他同事在场，应示意他们上前协助，必须顾及每一位顾客，不要令其中一些有被忽略和不受重视的感觉；例如：

“先生（小姐）您们好！

请随便看看”或者“小陈，麻烦你招呼一下这位顾客”

8、正在招呼顾客，而另有顾客需要您帮助时，我们应对顾客说“先生（小姐）您好，请随便看看，如果有需要，可以叫我”或者“先生（小姐）您好！

请稍等，我就过来”

打招呼时成交中断时应对对策实例演练

1、当打招呼未引起顾客注意时，我们应：

✧要再次上前致以不重复方式招呼顾客或示意其他同伴上前招呼；

✧如果顾客听到不予理睬，要仍面带微笑，目光跟随顾客并留意顾客购物信号；

✧最后要学会观察顾客穿着，分析适合顾客风格的货品，主动出击去赞美顾客，例如：

先生（小姐）您的肤色这么健康，穿亮色的衣服肯定适合您；

2、当众多顾客进店时，来不及上前打招呼时，我们应：

✧主动搜寻众多顾客的眼神致以微笑，或等待顾客走进身边时致以亲切的问候；

✧如果导购员发现疏忽顾客，要马上调整状态，目光跟随顾客并留意需要；

3、招呼顾客时，又来了十多位顾客，我们应：

✧请另外导购员进行帮忙，面带微笑，点头示意；

✧招呼当前顾客同时，随时留意新进店顾客的需求；

第二步：

发觉顾客需求

发掘顾客需求时要全方位的发掘顾客的需求，特别是在打开话题时，要学会察言观色，找出合适的话题，把握住接近顾客的任何一个机会；

现代顾客喜欢自由轻松的购物气氛，因此当我们与顾客打完招呼之后，应留有一定的空间给顾客，让顾客在没有压力的环境上自由选择；当然我们的目光一定要留意我们的顾客，主动接受顾客的购物信号，通过眼睛的观察、耳朵的聆听、嘴巴的询问等途径来发掘顾客需求，而不是总站在顾客的身旁或身后；

永远要记住首先是零售自己而不是货品。

这样顾客就不会有一种被您压迫的感觉，顾客首先是您的朋友而不是支票，目的是发现共同之处和把彼此联系起来；最有效的打破僵局方式，就是选择您熟悉的话题，这样你就可以很轻松的谈论这个话题，而且也很容易讲起笑话，当然想给顾客留下很深的印象，一定要用一些有创造性的方法来打开话题；“假设您自己在每个店铺都收到同样的打开话题的方式，突然在一家店您收到不同的打开话题方式时您会感觉非常良好；这时导购员对于您就不在意味仅仅只是一名导购员”

标准服务的实例演练

1、当顾客四处张望，象在寻找什么时，我们要主动、及时上前为顾客介绍“先生（小姐），您好！

请问有什么可以帮您的”避免视而不理；避免行动缓慢；避免态度冷漠；

2、当顾客拿起某件货品在身上比试时，我们立即走向前态度热情接近顾客说：

“先生（小姐），这边有镜子，您可以看一下”或者“先生（小姐）。

你可以试一试”但要避免过于勉强顾客；

3、当顾客重复看/触摸某件货品时，我们要从货架或层板取出货品，拆下衣架，双手打开展示给顾客看，并且对顾客说“先生（小姐），让我们打开/拿出来给您看”或者说“先生（小姐），让我拿出来给您看”但要注意避免及时整理顾客刚刚看完的货品，避免顾客不要弄乱货架上的货品；

4、当顾客询问朋友意见，其朋友认同货品时；我们要在旁边仔细聆听并适当附和；例如“对啊！

您朋友说的很对，这就是修身裁剪，挺适合您的”但要避免漠视和侮辱其朋友的意见和品位，避免强迫性的推销骚扰顾客及引起朋友的商量令他们反感；

5、当顾客纯属闲逛时，我们要主动上前亲切招呼，例如：

“先生（小姐），您好，我们部分货品正在做推广，请随便看看”或者“先生（小姐），您好，我们有新款上市，请随便看看”；一定要避免强迫/催促顾客，另顾客感到刻意推销；

发现顾客需求成交中断时应对对策实例演练

1、如何通过观察打开话题

✧可以通过顾客的饰品、发型来打开话题“先生（小姐），您这皮鞋真不错，请问是哪里买的”

✧当顾客手上拿有购物袋时，我们应说“先生（小姐），您买了这么多东西，很累了吧，您可以在我们这里先休息一下”或“先生（小姐），收获不小哦！

买了些什么？

”以待再次发掘搭配销售的机会

✧当顾客带着小孩可以称赞说“哇！

小孩真可爱，多大了！

”

✧当一人以上结伴逛店“这有几款新到货品，你们可以看一下”

✧当先生单独进店时，可以上前亲切的问“先生，您是想买东西送人吗？

”

2、当顾客对我们的话题不感兴趣或反感时，我们应：

✧马上停止话题，面带微笑，等待下一次打开话题的机会，或者转移话题；

✧当然有时我们也可以赞同顾客观点，顺顾客意思讲

3、当我们误解顾客的需求时，我们应及时调整推荐方式：

例如“先生（小姐），不好意思，您是需要什么款式与风格的呢？

”或者是“这衣服和您想要的款式完全是不同风格的吗？

那您平时穿什么样风格的呢？

”

4、当顾客对面料持有疑义时，可以这样回答：

“我们的品牌是来自法国的著名品牌，用的都是进口优质面料。

”如果对价格方面存有疑义时，可以这样回答：

“是的，价格虽有点高，但是这个款式的做工很精致，而且面料非常的不错”

第三步：

介绍货品

货品的介绍要求专业并通俗易懂

当顾客置身货品当中挑选时，他们期待训练有素的导购员回答他们的问题；他们期待所得到的信息是清楚、令人信服、自己能理解的；如果您有机会此时展现您的零售技巧，您应该以您所知的货品知识与顾客熟络，在获取有关顾客需求，兴趣和顾客信息的同时，要学会展示零售货品的优势，以满足顾客需求。

如果您不是十分了解我们“MONTAGUT”的货品，您将不能充分帮助顾客挑选，尽管商店已经向您提供了资源用以了解货品，但利用资源是您的职责；我们可以通过产品手册、图册、货品标识、挂牌、保证说明，第一手使用或穿着产品经验、顾客等等来了解货品知识；

在介绍产品时学会通过采取让顾客第一手接触产品的优点的这个方法，通过他们的亲身经历顾客通常记得更牢固，而不仅仅是倾听对产品特征和优点的描述，这就意味着要谨慎对待产品，不要让人感觉产品就象在一个博物馆展览！

这就要求在顾客和产品之间没有任何障碍；如果产品在墙上，把它拿下来；如果在模特身上，把它脱下来，放置产品产品使得顾客可以很轻易的看清楚和触摸；当您指出产品特点，请手持它们；当您解释产品优点，请和顾客保持眼神的交流，让顾客反复试穿！

在店内让顾客参与最好的地方就在试衣间；

标准服务的实例演练

1、当给顾客作出针对性介绍时，我们要认真、专心聆听以帮助顾客的心态；从顾客的身形、气质、肤色、喜好进行分析，避免盲目没有根据实际情况进行推荐，否则令顾客感觉厌烦；

2、当介绍货品时，应顾客需求介绍该货品的卖点，我们要语言清晰明了的通过产品介绍价格、面料、设计、颜色、洗涤、配搭、潮流等方面，运用FAB、AIDCA、USP方法来推荐货品；例如：

“先生（小姐），这是今年最流行的印花设计，穿上会很显气质，这颜色也是今年最流行的紫色，您可以试一下”特别要注意顾客表情/行动的变化，做适当的介绍；

3、当需要介绍其他货架货品时，我们要使用邀请手势在前引领顾客到货架旁，例如：

“先生（小姐），那边还有几款，您可以过来看一下；”或者“先生（小姐），那边还有几款，我过去拿给您看看，请您稍等”

4、当顾客询问您意见时，我们要了解顾客感觉并以忠肯的态度来回答顾客，例如“白色看起来精神点，而绿色较为鲜艳，看起来会帅气一点，看您喜欢那种感觉”注意避免反驳顾客或中断顾客的话，更要避免提出过于主观的意见；

介绍货品成交中断时应对对策实例演练

1、当顾客喜欢，但朋友反对时，我们应：

✧不能急于反驳顾客朋友的意见，所取最后购买者的意见，例如“我觉得您（或同伴）的话满对的；

✧也可以采取反问法对反对意见者说“先生（小姐），您认为您朋友适合穿什么风格的货品呢？

我可以再帮你们挑挑“

2、当陪伴朋友喜欢，顾客自己不喜欢时，我们应：

✧忠肯的分析适合顾客的程度，让其有同感，例如“我觉得这款衣服是十分符合您的气质，颜色鲜艳，或许您有些不习惯，但是尝试一下相信您会越来越喜欢的”

3、当顾客对办理VIP不感兴趣，只想打折时，我们应：

✧例如“先生（小姐），为维护“MONTAGUT”品牌良好的形象及VIP顾客的利益，公司严格规定只有凭VIP卡才能享受打折；

4、当导购的介绍方式不受顾客欢迎时，或是货品介绍不恰当时，我们应：

尽量委婉的语气对顾客说；例如：

“先生（小姐），当然，每个人的观点都会不一样，我觉得您说的也有道理”

5、当顾客购买货品犹豫不决时，我们应帮助顾客做决定，但不要过于武断；例如：

“先生（小姐），这款衣服真的很适合您，我帮您包起来吧！

这款卖的很好，怕到时再来想买时会没有货”

6、当顾客对需贴身试穿的衣服但又不肯脱身上现穿的衣服时，我们应对顾客说“先生（小姐），为了您能挑到衣服更准确的尺码，您还是脱了现穿的衣服试会比较好，相差一码，试穿后的效果相差很大”

7、当顾客对衣服认可，确说年龄不适宜时，我们应对顾客说：

“先生（小姐），主要在心态而不是年龄，昨天一位和您年龄相仿的男士都买了，您更没问题了”

8、当顾客拿我们品牌与其他国际著名品牌乡比较时，我们应对顾客说“先生（小姐），其实很多穿这些品牌的顾客，他们也穿“MONTAGUT”品牌，我个人认为品牌很重要，但最重要的是您喜欢的款式；

第四步：

试衣间服务

以良好的试衣间服务，让顾客身心感受我们的增值服务，使其留下深刻印象，促进销售机会；

试衣间服务可分为试衣前、试衣中、试衣后三个步骤来走：

在试衣前，我们要清楚顾客试穿的尺码，并拿准相应的货品，接下来我们要带顾客到试衣间，边走边将衣服的纽扣或拉链拉开，走到试衣间先敲门，然后确定试衣间内干净整洁，无异物异味，同时还要把穿发告诉客人，把衣架拿出，提醒顾客锁们；这时如果试衣间有人，别忘记礼貌的请外面的顾客稍等片刻，或再看看其他货品；

试衣时，我们要在试衣间附近，负责替顾客搭配和建议试穿，尽量促成串联销售的机会，同时兼顾附近的顾客，如果顾客在试衣间里的时间太久，可以轻轻敲门进行提醒；

试衣后，我们要协助顾客整理服装，譬如，翻领子、卷袖子还要与顾客走到试衣镜前，礼貌的询问顾客对服装的感觉，这里要提醒大家注意的是，在帮助顾客的同时，要尽量把货品的特性、优点和好处全方位的展示给顾客，以便给顾客不同的选择，并不断的思考和完善服务质量；特别在说话时应考虑到是否会伤及到顾客的自尊，如“太胖”、“您的肤色较黑”、“这么便宜好要考虑”、“颜色太艳不适合年纪大的”等等；这都是导购员所忌讳的；这里有一些小技巧来为那些在试衣间的顾客提供出色的服务；例如：

“当顾客在试衣间试穿的时候，协调您的时间去帮助别的顾客，同时密切留意和倾听试衣间的情况，如果您必须离开现场一会，在您离开以前请告诉在试衣间的顾客；最后在顾客离开以后要记得清理试衣间，准备好邀请下一位顾客；

标准服务的实例演练

1、试衣前：

当顾客需要试衣间服务时，首先要了解顾客所需货品的款式、颜色及尺码，与顾客确认；避免拿错码、错色，如货场上没有合适顾客的货品，需要到仓库取货，那么要请顾客稍等，可以先让他看看其他货品，并告知马上到仓库帮您取，取货时间尽量控制在1分钟之内；其次要帮顾客拆除衣、裤架/包装纸；解开货品纽扣、拉链、绳带等，这些动作要尽量控制在30秒内，然后带领顾客到试衣间门口，先敲门，确定试衣间没人并迅速检查试衣间卫生与试衣间物品是否正确摆放；

2、试衣中：

要帮顾客将货品放在试衣间饿挂钩或椅子上，提醒顾客要把门锁好，并告知顾客保管好自己的贵重物品，一定要记住顾客一共拿了几件衣服试，然后要站在有利位置，随时留意试衣间的情况，能及时帮助试衣出来的顾客；

3、试衣后：

当顾客从试衣间出来时，要注意顾客的表情、动作，做适当分析；在这一阶段的试衣间服务是成交的关键，可能会碰到顾客提出很多的疑问；我们在面对顾客的询问，要专业、自信、诚恳；

A、当顾客试穿感觉满意时，应立即给予认同和赞美；例如：

“是啊！

您穿起这件衣服显得很精神”

B、当顾客裤子过长时，首先应问顾客的感觉怎样？

如果裤子过长要告知顾客有关改裤的有关规定，在量裤长时，让顾客站立正确方式，询问顾客平时穿怎样的鞋做搭配并往内折裤脚；然后在开始量时应询问顾客的腰线位置在哪里，此时应避免让顾客感到尴尬的事情，最后轻声告知顾客量度结果，并让顾客确认；

C、当顾客询问您意见时？

如果导购员回答没有把握，应采取反问法，问问顾客本人的感觉？

当有把握回答时，应以忠肯的态度来回答顾客；例如：

“白色看起来精神点，而绿较为鲜艳，看起来会比较帅气”切记避免提出主观意见；

D、在没有顾客所需货品的尺码和颜色时，首先建议顾客试一试其他同类产品；并迅速查询其他门店是否有货？

如果其他店铺有货品时，应收取部分订金，其次要记下顾客相关个人资料及所需货品资料，并与顾客商量取货地点，如果顾客只付部分订金的话，尽量让他回您的门店取货；最后复述顾客登记的资料，让顾客在登记本上签名开收据/销售小票并交给顾客；

试衣间服务成交中断时应对对策实例演练

1、当顾客试衣时间等待太久时，要学会及时安抚顾客的情绪；应对顾客说：

“先生，不好意思，让您久等了，您可以做下休息会，您也可以看看其他的货品”

2、在试衣间试衣时衣服损坏了，应对顾客说：

“这一款只有这一件了，还是丝光棉的，修补好象不太可能了，不过我知道您不是有意的，按公司规定要求您购买的，不过这是意外，我会向公司说明情况的，您在考虑一下其他的款式吧！

”

3、试衣时，没有适合顾客的尺寸，应对顾客说：

“先生，您可以试穿一下其他颜色同款的这个尺码”

第五步：

附加推销

附加推销应具有建设性，并以事实为依据；应注意下面两点，那就是在为顾客推荐货品时就要注意做搭配性推荐，顾客在试衣间试穿时就可以为顾客挑选适合试穿货品的结合产品；

在零售方面专业的导购员知道通过建议，在顾客购买的最初产品上能搭配推销其他产品的零售，对于顾客来说是一种良好的附加服务；它表明您有兴趣满足顾客的所有一系列要求；搭配推销是一种在良好的附加服务，它表明您有兴趣满足顾客的所有一系列需求；搭配推销是一种在服务文化下的核心技能，一直被广泛的实践和运用；导购员的责任是寻找机会增加产品到顾客最初的购买中，在零售过程这一阶段之前，您有很多机会去收集来自顾客的信息，如果您花费了时间通过与顾客的交谈中收集顾客的信息，建议顾客购买额外的产品会变的更加容易，而且搭配推销是店铺业绩的重要组成部分；

标准服务的实例演练

1、当顾客准备试衣时或顾客从试衣间出来时，我们可以告诉顾客这款衣服很适合他，如果再配上上身/下身效果会更好；以此作附加推销；

2、当顾客购买完毕，付款时，可以告诉顾客我们正在做推广，部分货品在打折，有几款很不错，喜欢可以再看一下；

3、当顾客在做VIP申请时，可以告诉顾客，我们VIP卡的申请方式和优惠折扣；

附加推销成交中断时应对对策实例演练

1、当搭配推销顾客不接受时，我们应对顾客说：

“先生，您可以换种风格试试，您平时穿衣服比较喜欢怎样做搭配呢？

”

2、当试衣效果不好，再次做配套推销时，我们应对顾客说：

“先生（小姐），这件衣服单穿是看不出效果的，如果配上这条裤子您再看看！

”

第六步：

收银

收银要体现顾客是尊贵的，以增加顾客的愉快的购物体验；

在收银台服务时，收银员给顾客留下良好印象是很重要的，这一过程包括：

“微笑、打招呼、做附加推销、唱票、准确输入，但我们也要抓住最后的销售机会，通过我们与收银员的协调工作，增加顾客愉快购物体验，是我们服务的精髓所在；

标准服务的实例演练

当顾客需要交款时，首先要帮顾客拿好所需购买的货品，带领顾客到收银台将顾客介绍给收银同事，其次收银员要与顾客清点所购货品的数量、款式、尺码、颜色、逐一告知顾客与其确认；将货品交给顾客，并提醒顾客公司更换货品的规定；

收银服务成交中断时应对对策实例演练

1、当顾客钱不够，未能成交时，我们可以告诉顾客，让顾客少付点订金，保留到明天下午来取；

2、当发现假钞时，我们应对顾客说：

“先生（小姐），验钞机发出了声音，麻烦您能否再把我看一下这几张钱？

”

3、当顾客成交后临时变卦，是时常会出现的，此时我们应对顾客说：

“先生，请相信您自己的眼光，这真得不错，您可以拿回去问一下您的朋友，相信他们也会喜欢的”

第七步：

送别

到位的送别服务，是下一次生意的开始。

一流的服务即使是结尾也是不可缺少的，这是下一次生意的开始，于是在顾客离开店面时，请别忘记送到门口并说期待他下次再来。

特别要注意的是当客流量小时，尽量送顾客到门口，如果当班导购很忙，无法送到门口，应用语言或表情问候，收银员也可以代为送别；当班导购与收银员都无空闲时，其他导购应代为送别；

标准服务的实例演练

当顾客离开时，我们应说：

“先生，请携带好您的随身物品，请慢走”或者“我们会有新款陆续上市，有空过来看看，您慢走！

”

第八步：

售后回访

及时的售后电话回访，建立顾客忠诚度

产品售后三天，导购员要主动打电话给顾客确认对我们“MONTAGUT”产品质量及服务满意度，进一步巩固与顾客之间的互动关系，并能主动发现问题，在遇到节假日、顾客生日、以及重要的日子时，我们要给顾客致意；当节气有重大变化，例如像天气突然变冷或变热，我们必须要主动提示顾客，借以触发消费动机，如碰到新货上市或公司有举办优惠活动，也必须要优先告知，日常对顾客问候的方式我们可以通过顾客档案留下的联系方法，用大电话或发短信进行问候；

八步曲服务要点总结

1、打招呼时，要使用目光接触，并展现您美丽的笑容；

2、给顾客时间和空间浏览货品，仔细观察顾客特点，寻找话题打开，展开有好谈话。

通过仔细提问和聆听，发现并确定顾客需求；

3、介绍产品给顾客带来的利益和好处；

4、带领顾客去试衣间进行规范的试穿服务；

5、以搭配的方式推荐附加产品；

6、到位的收银服务，以增加顾客的愉快购物体现；

7、告诉顾客您的名字，并邀请其再次光临本店

8、及时的售后电话回访，建立顾客忠诚度；