数推部高清交互业务应用解决方案.docx
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数推部高清交互业务应用解决方案
歌华有线客服系统
数推部高清交互业务应用解决方案
拟制：
孙亮
日期：
2009-07-31
修改
日期：
审核：
日期：
批准：
日期：
北京合力金桥软件技术有限责任公司
文档确认意见
确认时间
确认类型
客户确认
确认意见
确认人/时间
北京歌华有线电视网络股份有限公司信息部
签字：
时间：
_____年___月___日
合力金桥软件技术有限责任公司
签字：
时间：
_____年___月___日
一、目的
为了更好的配合歌华有线公司进行业务推广，参考歌华最新的《数推部高清交互方案修改版0730》文档，在对业务逻辑进行分析的基础上，拟定本文档。
本文档中描述了歌华新增高清交互业务的客服系统解决方案。
客服中心目前受理的产品种类包括：
模拟电视、数字电视、数据业务，需要新增交互电视业务类型。
同时，客服中心受理的服务类型包括：
咨询、投诉、建议、表扬、报修、报装、电话订阅节目等，具体如下：
普通用户报修机顶盒—节目授权、普通用户报修机顶盒—设备故障、节目订阅--人工受理、服务密码修改、投诉、表扬、建议；对于交互业务文档中提到的整转/销售/租用用机顶盒维修子流程、VIP用户报修机顶盒、高清交互机顶盒报装等不属于客服系统实现范围。
二、实现方案
以下将对交互业务方案中的相关流程进行描述。
2.1普通用户报修机顶盒—节目授权
2.1.1业务逻辑
该流程描述了用户拨打96196客服电话报修高清交互机顶盒，96196派单给用户上门维修的过程。
用户必须是合法注册户且欠费在1月20日之内，才予受理报修，否则要求用户到营业厅补办相关手续。
客服坐席应尽量电话指导用户排除故障，无法电话排障的，才应派单给维护部门。
业务逻辑流程图：
业务流程描述：
流程步骤编号
任务说明
责任部门
执行人
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1
用户拨打96196报修
客服中心
客服坐席
2
确认用户申请业务类型。
如是非交互电视业务，进入非交互电视业务受理流程。
如是交互电视业务，进入下一步
客服中心
IVR自动流程
3
确认用户电话诉求类型，如是非报修类，进入非报修（投诉、表扬等）受理流程。
如是报修，进入下一步
客服中心
IVR自动流程
4
客服坐席人工接听用户电话
客服中心
客服坐席
5
核实用户是否合法注册户，如不是，要求用户到营业厅办理相关手续后再予报修；如是，进入下一步
客服中心
客服坐席
6
核实用户是否欠费1月20天以上。
如是要求用户到营业厅办理补费手续后再予报修；如不是，进入下一步
客服中心
客服坐席
7
客服坐席电话指导用户排除简单故障。
如故障解决，结束；如故障没有解决，进入下一步
客服中心
客服坐席
8
判断故障种类
客服中心
客服坐席
9
如是节目授权问题，客服按规定给用户重发授权，结束
客服中心
客服信息组
10
如是网络及终端设备故障，派单至维护单位
客服中心
客服坐席
11
进入整转/销售/租用用机顶盒维修子流程
维护单位
维护人员
12
维护单位按期完成维护并反馈工单否
维护单位
维护人员
13
如没有按期反馈，工单变成超时限工单，客服中心督促维护单位尽快完成，返回步骤11
客服中心
客服坐席
14
如按期反馈，客服回访，结束
客服中心
客服回访组
15
判断智能卡状态是否正常
客服中心
系统自动实现
16
派单至营业厅
客服中心
系统自动实现
2.1.2技术方案
根据普通用户报修机顶盒的业务流程，普通用户报修机顶盒—节目授权流程使用IVR流程实现自动语音提示，转人工之后进入工单受理流程；同时通过接口方式调取相关用户信息；
IVR流程：
工单受理流程：
2.1.3实现方案
该流程使用IVR和工单系统来完成，用户通过IVR提示音进入人工受理；在工单受理时，需要在页面上进行合法用户身份验证信息提示及欠费信息提示，该信息将通过接口方式从IBOSS系统中取相关。
该流程为新增“高清交互业务”中的“普通用户报修机顶盒—节目授权”服务类型；
IBOSS接口需要确定提供的信息：
是否合法用户、是否欠费、欠费开始日期；
IBOSS接口提供查询条件：
用户来电号码；
工单受理：
普通坐席
工单处理：
分公司或客服信息组
2.1.4待确认问题
1、IBOSS是否可按要求提供信息；
2、客服还需要接口提供哪些其他信息需要确认；
3、工单流程中的受理、处理、回访页面的页面内容需要确认；
2.2普通用户报修机顶盒—设备故障
2.2.1业务逻辑
业务流程信息及图解描述同普通用户报修机顶盒—节目授权，此处略；
2.2.2技术方案
根据普通用户报修机顶盒的业务流程，普通用户报修机顶盒—节目授权流程使用IVR流程实现自动语音提示，转人工之后进入工单受理流程；同时通过接口方式调取相关用户信息；
IVR流程图解：
工单流程图解：
2.2.3实现方案
在工单受理时，需要在页面上进行合法用户身份验证信息提示及欠费信息提示，该信息将通过接口方式从IBOSS系统中取相关信息。
该流程为新增“高清交互业务”中的“普通用户报修机顶盒—设备故障”服务类型；
IBOSS接口需要确定提供的信息：
是否合法用户、是否欠费、欠费开始日期；
IBOSS接口提供查询条件：
用户来电号码；
工单受理：
普通坐席
工单处理：
分公司或客服信息组
工单回访：
客服回访组
说明：
在业务流程中“10派单到维护单位”同“16派单至营业厅”是同一个意思，均指相应的分公司营业厅；
2.2.4待确认问题
1、IBOSS是否可按要求提供信息；
2、客服还需要接口提供哪些其他信息需要确认；
3、工单流程中的受理、处理、回访页面的页面内容需要确认；
2.3节目订阅（自动受理）
2.3.1业务逻辑
该流程描述了用户拨打96196客服电话，给用户订阅数字电视节目的过程，该过程属于非人工自动语音过程。
电话订阅节目的核心问题是用户身份识别问题，需要解决用户订阅信息的不可假冒性和不可抵赖性。
最好的方法是有单独的用户业务办理密码。
在通过高清交互数字电视推广得到用户服务密码的前提下，可以以“智能卡号+服务密码号”来判断用户身份。
通过的即视为用户本人办理。
办理可以采用完全的IVR自动流程订阅数字电视节目。
电话订阅受理、转单上门服务等环节通过客服系统工单自动流转实现。
业务流程图示：
业务流程描述：
流程步骤编号
任务说明
责任部门
执行人
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1
用户拨打96196申请电话订阅某节目包
用户
用户
2
用户按IVR提示音先后输入欲订阅节目的智能卡号和服务密码
用户
用户
3
系统自动判断用户告知信息与系统信息是否相符，如不相符，告知用户信息不符，请核实后再进行节目订阅，结束。
如相符，继续
信息部
客服系统
4
系统自动确认用户基本收视费或已订阅的节目包欠费否。
如欠费，告知必须到营业厅补齐欠费后方可电话受理，结束；如不欠费，继续
信息部
客服系统
5
自动语音告知用户节目订阅中双方的权利义务
信息部
客服系统
6
用户按照IVR提示输入节目订阅信息
用户
用户
7
通过客服系统与CMS系统接口给该用户实时开通节目包授权（或按用户要求排程开通）
信息部
客服系统
8
客服系统同时生成上门服务单并派单至分公司
信息部
客服系统
9
n个工作日内分公司服务人员上门与用户签订节目订阅和委托银行划款协议
分公司
分公司片管员
节目订阅受理单及协议
10
用户是否签订协议
用户
用户
11
如用户不签订协议，则中止节目包授权，返单至客服中心，结束
分公司
分公司操作员
12
如用户签订协议，返单至客服中心，并定期将协议文本返回数推部。
分公司
分公司人员
13
进入用户日常收看和缴费流程，结束
用户
用户
2.3.2技术方案
根据需求分析，该流程基本上基于IVR自动语音流程来完成，属于非人工处理方式。
主要采用的技术方案包括：
IVR、接口技术、工单系统；
该需求的电话订阅完全通过IVR实现，身份校验使用接口信息核实来实现，节目订阅之后，进行自动开通权限及派单到营业厅从而进入工单系统进行处理。
以下是流程分析图：
IVR流程图解：
工单流程图解：
2.3.3实现方案
本流程属于自动IVR节目包订阅流程，订阅过程无人工参与，订阅成功之后通过工单接口自动派单至分公司，再由分公司上门与用户签订用户协议，与此同时通过接口自动实现节目包授权和取消授权。
该流程为新增“高清交互业务”中的“节目订阅—自动受理”服务类型，该服务类型在受理页面并不做显示；
工单受理：
自动受理
工单处理：
分公司
工单回访：
客服回访组
本流程涉及到的关联IBOSS系统的接口：
提供IVR进行身份验证的IBOSS接口、提供IVR的欠费情况查询接口、节目包授权接口、节目包取消授权接口等；
本流程涉及到的关联工单系统的接口：
自动派单接口；
通过接口与IBOSS进行数据交互的必要信息如下：
用户智能卡号、服务密码号、用户欠费情况、节目包授权信息、节目包取消授权信息等；
该流程中涉及到的必要信息：
在回访页面中，必须要有“是否签订用户协议”项；在节目包订阅时，需要提供“节目包列表”信息；
2.3.4待确认问题
1、IBOSS是否可按要求提供接口功能；
2、客服还需要接口提供哪些其他信息需要确认；
3、工单流程中的自动派单、处理、回访页面的页面内容需要确认；
2.4节目订阅—人工受理
2.4.1业务逻辑
该流程描述了用户拨打96196客服电话，给用户订阅数字电视节目的过程，该过程属于人工受理过程，为了补充自动受理流程，防止用户订阅节目时直接进入人工受理状态；
电话订阅节目的核心问题是用户身份识别问题，需要解决用户订阅信息的不可假冒性和不可抵赖性。
最好的方法是有单独的用户业务办理密码。
在通过高清交互数字电视推广得到用户服务密码的前提下，可以以“智能卡号+服务密码号”来判断用户身份。
通过的即视为用户本人办理。
办理可以采用完全的IVR自动流程订阅数字电视节目。
电话订阅受理、转单上门服务等环节通过客服系统工单自动流转实现。
业务流程图示：
业务流程描述：
流程步骤编号
任务说明
责任部门
执行人
相关文档
1
用户拨打96196申请电话订阅某节目包
用户
用户
2
用户按IVR提示音先后输入欲订阅节目的智能卡号和服务密码
用户
用户
3
系统自动判断用户告知信息与系统信息是否相符，如不相符，告知用户信息不符，请核实后再进行节目订阅，结束。
如相符，继续
信息部
客服系统
4
系统自动确认用户基本收视费或已订阅的节目包欠费否。
如欠费，告知必须到营业厅补齐欠费后方可电话受理，结束；如不欠费，继续
信息部
客服系统
5
自动语音告知用户节目订阅中双方的权利义务
信息部
客服系统
6
用户按照IVR提示输入节目订阅信息
用户
用户
7
通过客服系统与CMS系统接口给该用户实时开通节目包授权（或按用户要求排程开通）
信息部
客服系统
8
客服系统同时生成上门服务单并派单至分公司
信息部
客服系统
9
n个工作日内分公司服务人员上门与用户签订节目订阅和委托银行划款协议
分公司
分公司片管员
节目订阅受理单及协议
10
用户是否签订协议
用户
用户
11
如用户不签订协议，则中止节目包授权，返单至客服中心，结束
分公司
分公司操作员
12
如用户签订协议，返单至客服中心，并定期将协议文本返回数推部。
分公司
分公司人员
13
进入用户日常收看和缴费流程，结束
用户
用户
2.4.2技术方案
根据需求分析，该流程属于人工受理节目包订阅过程，是IVR自动受理流程的补充。
主要采用的技术方案包括：
IVR、接口技术、工单系统；
该需求的订阅功能通过人工受理实现，身份校验使用校验页面调用接口来实现身份核实，节目订阅之后调用开通权限接口，并派单到分公司进行处理。
以下是流程分析图：
IVR流程图解：
工单流程图解：
2.4.3实现方案
本流程属于人工受理节目包订阅流程，座席操作订阅成功之后通过工单系统派单至分公司，再由分公司上门与用户签订用户协议，与此同时通过调用接口实现节目包授权和取消授权。
该流程为新增“高清交互业务”中的“节目订阅—人工受理”服务类型；
工单受理：
普通座席
工单处理：
分公司
工单回访：
客服回访组
本流程涉及到的关联IBOSS系统的接口：
提供身份验证的IBOSS接口、提供欠费情况查询接口、节目包授权接口、节目包取消授权接口等；
通过接口与IBOSS进行数据交互的必要信息如下：
用户智能卡号、服务密码、用户欠费情况、节目包授权信息、节目包取消授权信息等；
该流程中涉及到的必要信息：
在受理页面中，需要有“是否已阅权利和义务内容”项；在处理页面中需要有“是否签订用户协议”项；在节目包订阅时，需要提供“节目包列表”信息；
2.4.4待确认问题
1、IBOSS是否可按要求提供信息；
2、客服还需要接口提供哪些其他信息需要确认；
3、工单流程中的受理、处理、回访页面的页面内容需要确认；
2.5服务密码修改
2.5.1业务逻辑
该流程描述了用户拨打96196客服电话，通过IVR流程自助修改服务密码的过程。
必须输入原密码正确，再输入两遍新密码一致，才能修改密码；输入原密码和新密码的操作允许两次，超过两次不成功的自动退出；修改成功后自动退出。
业务流程图示：
业务流程描述：
流程步骤编号
任务说明
责任部门
执行人
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1
用户电话拨打96196申请自助服务
用户
用户
2
用户按IVR提示输入智能卡号和服务密码
用户
用户
3
审核通过否。
如未通过，提示密码错误，无法进行自助服务，请核实后再办理业务，退出。
如通过，进入下一步
信息部
客服系统
4
用户按IVR提示输入欲办理业务。
如为其他业务，则转步骤5；为修改密码，转步骤6
用户
用户
5
进入其他自助服务受理流程，结束
用户
用户
6
用户按提示输入原密码
用户
用户
7
原密码正确否。
如不正确，要求用户重新输入，重复步骤7（允许操作2次，第三次错误自动退出）；如正确，接下步
信息部
客服系统
8
用户按提示输入新密码2遍
用户
用户
9
新密码一致否，如不一致，要求用户重新输入，重复步骤9（允许操作2次，第三次错误自动退出）；如一致，接下步
信息部
客服系统
10
提示密码修改成功，退出后按新密码重新进入系统，退出
信息部
客服系统
2.5.2技术方案
该流程将全部在IVR上做实现，核实密码及修改密码时将调用IBOSS的接口进行操作；
IVR流程图：
2.5.3实现方案
该流程完全通过IVR实现，身份验证和密码修改通过调用IBOSS接口实现；需要接口提供的功能有：
身份校验、服务密码修改；
身份校验接口信息包括：
用户智能卡号、服务密码号；
服务密码修改接口功能：
修改服务密码；
2.5.4待确认问题
1、IBOSS是否可按要求提供信息；
2、是否需要记录其他信息，需确认；
2.6投诉
2.6.1业务逻辑
该流程描述了用户拨打96196客服电话，对我公司高清交互业务进行投诉的过程。
对该过程将实现对服务态度、维修延迟的受理功能。
该投诉需在48小时后进行电话回访；服务态度、维修延投诉在两次电话回访后用户仍不满意，客服中心停止派单，由分公司以书面形式向客服中心报备原由。
业务流程图示：
2.6.2技术方案
该流程通过IVR和工单系统来实现；首先用户通过IVR语音提示进入投诉环节，然后由座席受理投诉并填写投诉单，提交分公司进行处理，分公司处理完毕后进行返单由客服进行回访；
IVR流程图：
工单流程图解：
2.6.3实现方案
本流程是高清交互业务的投诉流程，主要采用工单处理的方式进行实现。
该流程为新增“高清交互业务”中的“投诉”服务类型；
实现方式与目前歌华工单类似，需要确定的是相关页面内容；
工单受理：
普通座席
工单处理：
分公司
工单回访：
客服回访组
2.6.4待确认问题
1、工单流程中的受理、处理、回访页面的页面内容需要确认；
2.7表扬
2.7.1业务逻辑
该流程描述了用户拨打96196客服电话，对我公司高清交互业务进行表扬的过程。
客服中心需将来电表扬的详细内容发送至分公司。
业务流程：
2.7.2技术方案
该流程通过IVR和工单系统来实现；首先用户通过IVR语音提示进入表扬流程，然后由座席受理表扬并填写表扬单，提交分公司进行处理，分公司处理完毕后进行结单；
IVR流程：
工单处理流程：
2.7.3实现方案
本流程是高清交互业务的表扬流程，主要采用工单处理的方式进行实现。
该流程为新增“高清交互业务”中的“表扬”服务类型；
实现方式与目前歌华工单类似，需要确定的是相关页面内容；
工单受理：
普通座席
工单处理：
分公司
2.7.4待确认问题
1、工单流程中的受理、处理页面的页面内容需要确认；
2.8建议
2.8.1业务逻辑
该流程描述了用户拨打96196客服电话，对我公司高清交互业务进行建议的过程。
客服中心需将来电建议的建议内容发送至数推部，由数推部进行处理。
业务流程：
2.8.2技术方案
该流程通过IVR和工单系统来实现；首先用户通过IVR语音提示进入表扬流程，然后由座席受理表扬并填写表扬单，提交分公司进行处理，分公司处理完毕后进行结单；
IVR流程：
业务工单流程：
2.8.3实现方案
该流程在客服系统中主要是使建议方便收集，在工单流程设计上，只要实现工单提交数推部即可，由数推部进行业务上的处理，并直接有数推部进行结单；
工单受理：
普通座席
工单处理：
数推部
2.8.4待确认问题
1、工单流程中的受理、处理页面的页面内容需要确认；
三、开发时间计划及问题瓶颈
3.1开发计划
根据以上需求分析，开发时间大约需要20个工作日，开发需要5个工作日，以上工作量评估是在IBOSS已经可以提供全部的接口和需求全部确认的情况下进行的。
3.2问题瓶颈
Ø受理、处理及回访页面的页面内容需要确定；
Ø流程需要再次确认；
Ø接口功能的设计及开发需要确定；
升级会员 