需求分析超级话术Word下载.doc
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（或者是，“啊，跨国企业，这是我大学时的梦想，但现在没有实现，真的要好好向你们学习”
）
有时打
嗯，黄小姐的确很喜欢高尔夫，一般女士打的都不多，不过喜欢打的女性客户说都喜欢泰格伍之。
我本人也喜欢他，不过就是没打过，诶，黄小姐，哪天教教我行吗？
你也对高尔夫感兴趣？
是的，不过我略知一二，哪天还要向黄小姐请教呢，（可以适当插一下高尔夫的知识，最主要的是要迎合她说的）对了，黄小姐您买林荫大道是您本人经常开还是家人也要开呢？
平常都是我自己再开
有时家里人也开
那黄小姐绝对是那种做事雷厉风行，而且非常大气典雅的性格，因为看车如看人嘛，对了，您对排量有什么特别的要求吗
恩我选3.6的，毕竟在美国开惯了大排量的车了
太正确了，3.6的排量才是真正豪华车的经典排量，对了您是用做家庭用途呢还是公私兼用呢？
公私兼用吧
平常公务
周末呢和家人出去玩也开的
对，现在工作压力这么大，就是要买一款既能满足平时的公务需求，又能在周末开出去赏山玩水，而又不会让人觉得开着公家的车出来玩，这样才轻松嘛。
对了您长途驾驶的话有司机开吗？
是的，
如果是长途或应酬就司机开了
哦，对长途需要多休息，毕竟您在跨国企业工作，压力比较大，坐在宽大而舒适的后排，还可以思考问题呢，对吧？
对的
对了，黄小姐你对一款车的音像有特别的要求吗？
毕竟是要接待一些商务客户嘛
这个嘛
倒没有什么特别的要求
平时黄小姐喜欢音乐吗？
喜欢！
音乐能陶冶我们的情操，而优质的音像才能把这种情操的感觉释放出来，对吧？
的确是这样的
林荫大道就是这样一款车
哦
是吗？
对了，我等会会让您享受到这一刻的，对了通常看一款豪华车主要从五个方面看，外观，安全，舒适，操控和超值性，黄小姐，您对这五个方面最感兴趣的是哪个方面呢
安全吧
对了，买一款车最重要的就是要安全，不安全其他的都是零，而且最重要就是出游时家人的安全
，对吧？
对
就是这样的
看来，我们的买林荫大道的客户都是这样认为的。
那除了安全，在外观、舒适和操控，您最关心哪个方面呢？
操控方面
因为以前开的帕萨特，觉得操控不错。
太正确了，毕竟享受到安全的保障以后自然就是关注车的性能和操控了，对了帕萨特的操控的确还是不错，不过一款3.6排量的车的动力和操控那绝对是绰绰有余，您真有眼光！
一般一般
通过我们刚才聊得这么投机，我对黄小姐的用车情况也有所了解了，这样吧，我们谈的比较多了，轻松一下，先去试驾享受一下林荫大道，我在车上再给您介绍，您看行吗
（注意在试驾时留电话，绝对没问题！
...........时间不久了，最后走的时候
黄小姐，这是我们公司的一点心意，请您收下，是一个小礼物，您看今天没能为您服务好，产品也没介绍全面，你看我们下次约个时间，我仔细地为您介绍一下顺便帮你把其他的备选车型的比较给您对比一下，这样也能帮您做出最适合的购买决策，您是一般上午有空还是下午有空？
下午。
那是明天还是后天呢？
后天下午3点吧？
能把家人都带上吗？
毕竟是一款高档豪华车，一定要让家人也分享一下这一刻，好吗？
好吧！
谢谢！
那我送您到门口，请！
实战中应该注意：
这不是全部的需求分析过程，充其量是接待过程把客户从紧张区到舒适区，和为了谈话的轻松和自如。
那为什么说又算是需求分析的一部分呢？
大家还记得SPIN销售的几类问题，以上只是背景问题，主要是了解客户现状和用车背景，而这些问题不要问得太多，因为客户不关心背景问题，文多了客户会反感的，不信，你自己问自己很多类似的问题，你都觉得烦的。
何况是客户呢。
背景问题只对销售人员有用，并且作用不大。
这些问题并不是真正的需求分析，最主要的分析是难点问题、暗示问题和需求效益问题。
这些问题是根据产品的特点和配置来问的，整个问题的过程是一种需求开发和激发的过程。
我不知道这次比赛为什么介绍产品就要扣分，我估计是怕大家介绍产品的时候又是罗列配置。
但培训时也没有教大家介绍产品时也要需求分析，并且这时的需求分析更为重要。
千万不要理解这次比赛的需求分析的问题就是真正的需求分析全部过程。
如果你们这样理解那就大错特错了，不信你们可以试试，背景需求问完了，直接就按你们原来的方式介绍产品后，你看客户对产品有兴趣吗？
答案是不可能。
因为客户的困难和问题没有真正的被引导出来。
只不过这次的比赛是这样规定的，为了不违犯比赛规则和扣分，那只有这样问一些简单的背景问题咯。
所以我为了适应这次比赛的要求，在进入需求引导法产品介绍时，我故意用试乘试驾的流程绕过。
但实战中应该是先介绍重点配置的利益后，再试驾。
所以实战中千万不能只问背景问题。
记住了！
金牌销售比赛－接待和需求分析话术
金牌销售比赛大区赛迫在眉睫，作为一个MAC能袖手旁观吗？
肯定不会，为零售商服务这是我们MAC的优良传统，所以我宁可不睡觉，也要把话术写出来！
在实际的销售过程中，接待和需求分析是最重要的，特别对林荫大道的销售尤其重要，因为它是一款豪华车。
豪华车卖的就是一种感觉。
我们要从接待开始到需求分析把这种感觉营造出来，同时这里面要用到很多认同和赞美技巧和比较丰富的品牌知识，这是非常重要的但也是我们销售顾问很缺乏的。
下面就进入角色
“
先生，您好，欢迎光临别克展厅，我是这里的销售顾问，我姓张，叫我小张就行了，请问能交换一张名片吗？
”
哦，我没有名片
“没关系，那请问怎么称呼您呢？
“我姓王
“哦，王总，您好！
请问王总是第一次到我们展厅吗？
“是的”
“那恭喜您，要准备买新车了！
“谢谢！
你们有款林荫大道是吧”
“哎呀，王总您真有眼光，那可是我们别克品牌最高档最豪华的旗舰车型了，对了您是怎么关心到林荫大道了？
”（用关心这个词比较到位，因为如果用了解或知道都不够好，了解和知道只是说明渠道问题，而关心不仅有这个意思而且还有选择这个品牌的原因的意思）
“哦，我现在想换一款车开！
“是的，生意发了或者晋升高位了，自然就要换一款高档豪华的车。
对了，您以前开什么车呢？
我以前开过很多车，但现在开的是凯美瑞（这时也可以问您觉得凯美瑞开起来怎么样？
他会描述一下的，那也可以知道他重视什么地方）
“凯美瑞是一款中级车，嗯，也不错，相信王总您现在想换一款大气而又典雅的车了吧！
“可以这样说吧！
对了你们林荫大道和奥迪比起来，怎么样？
“一听就知道王总您已经看过奥迪了吧，通常很多客户都会和奥迪去比，因为毕竟林荫大道和奥迪都是高端品牌的车，不过不同品牌的车它所蕴藏的内涵却不一样，选车就要选和自己的价值观、身份相匹配的车，这样才能体现自己的人生价值，相信您今天来看这款林荫大道也是这样的目的吧。
不知道王总同不同意我这个观点”（这句话很重要，通常和客户谈观点是我们销售顾问应该要去说的话，因为人的心理是喜欢谈自己的看法和观点的，这是心理学的问题）
对，我觉得奥迪也是不错的选择，我听了他们销售人员给我介绍，我觉得配置和性能还有品牌都比较好，我也想在看看林荫大道
“是的，我绝对赞同您这种买车的方式，先确定品牌，然后选车型，看来王总对品牌非常重视，来我们展厅看林荫大道的客户都是这样的。
但不同的车有不同的定位，就像自己所成就的事业一样。
对了王总您是做那个行业呢？
“XXXX行业
“哟，这可是一个黄金行业（或者这可是一个非常令人羡慕的行业啊！
）我有个客户就是这个行业的，平时都挺忙的，但他们给我讲他们都很爱运动的，比如什么爬山呀、自驾游啊、打高尔夫啊，对了，王总您喜欢高尔夫运动吗？
“高尔夫！
经常打！
怎么你也喜欢高尔夫？
我们那有哪个层次啊，这可是像您这种身份的客户玩的呀？
我只是对高尔夫略知一二（主要这是谦虚的说法，你肯定要很全面了解高尔夫知识，如果他真喜欢，那就引起共鸣了，也许这一谈就谈高兴了，大家还记得“如烟”的案例吗，我去买的时候，销售人员和我谈抽烟和戒烟的痛苦的时候就引起了我的共鸣）
如果他不喜欢高尔夫，说“高尔夫，我不怎么打”，那可能根本就没打过，这时就要说“其实有很多客户也没打过，毕竟这项运动在大陆兴起的时间也不长，对了，王总刚才谈到奥迪，您觉得奥迪销售人员给您介绍哪些东西让您觉得也是不错的选择呢？
这时客户会说出来，那我们就仔细的听，看这里面有哪些东西我们可以找到一些突破口。
“哦，介绍得不是很全，但也不错了，其实要看一款豪华车一定要从五个方面全面了解，安全、外观、舒适、动力和超值性，不知道王总您觉得这样去看一款车对您决策有没有帮助呢？
嗯，你给我说说
那下面可以进入产品介绍了，因为很顺理成章的客户已经表达出对产品了解的意愿了！
对网上价格差异很大的话术应对
有很多销售顾问担心很多客户都在问为什么我们的价格和网上相差这么大,君越只让价一万,再多也就在两千,而上海北京都能让到两万,我们的解释也是很牵强,对与客户而言没有任何意义。
其实解释一定要解释的，但关键解释过后客户觉得你是在帮他在购买中获得最大的利益。
其他的解释都是苍白的，因为客户觉得利润低那是别的经销商的事，客户不管，人是自私的，只会最关心自己的利益。
所以分析利益得失那才是好的话术。
因为这里面还是蕴藏着核心理念，就是价值等式，当客户觉得购买的成本大于购买的价值，那客户就不会买了，反之则买。
客户觉得网上的价格比本地的优惠大，所以他觉得心里面不平衡，别人都可以卖，你为什么就不卖呢？
这也是一个客户讨价还价的一种方法。
但我们一定要用合理的方式来处理同时打消他去别处买的念头。
先给大家一个示范模版，这在我管辖的零售商当中是取得过成功的！
“你们怎么优惠这么少呀，网上都优惠2万了”
“哦，很多客户都在问这个问题，但后来他们都打消这个念头了！
“为什么呀？
“王总，我很理解您的心情和疑虑，您都知道买一款车不像买其他东西，一定要全面权衡利弊，所以我要把其中对您的利益分析一下，以便您能更好的决策”
“你说说看”
“王总，您看到的价格一定是北京、上海、广州这些地方的价格吧”
“对呀”
“那就难怪了，北京、上海、广州这些市场通常是全国市场，厂家给他们的指标也是最高的，他们通常会为了尽快出货，而向全国的客户打出一些所谓的超低价格，但是您知道吗？
因为他们也是生意人呀，这里面是有条件的！
“什么条件？
“我和您说了，您不要给别人说呀，因为我去年就从北京回来我对他们的情况非常了解！
“好的”
“通常他们在网上打出超低价有这样的原因，第一是为了减轻库存压力用低价吸引全国客户到他们那里买车，但通常只是一种促销手段，因为毕竟是花血本，所以都是库存300天以上，而且只有10几台，那么很多客户都跑过去买，等我们的客户去买的时候，通常都没货了，到那时你肯定会觉得被欺骗了！
”第二，就即使您运气非常好，您不在乎库龄很长的车，但您总得算算来回的费用和成本吧。
（然后你把成本算给他听，而且通常不止一个人，来回的餐费、油费、路桥费，关键是路上遇到的不可控风险，也就是车辆的安全和人生的安全，这些费用我算过差不多要7000），第三就即使您什么都不在乎，您买到了一款这样的车，您维修总得在当地修吧，那难免车有个什么小问题，您到我们别克维修站来，当然了，我们的服务宗旨是以客户为中心，您使用的别克品牌，我们肯定要全心全意为您服务，但如果当时恰好也有位在我们这里买的客户，他的车也出现这样的问题，需要更换同一个零件，但您都知道，配件的库存不像新车这样，当只有一套时，您都是商业的行家了，社会阅历又丰富，这个生意搁在您身上，您觉得会跟谁先换呢，当然不是不给您换，我们的宗旨是以客户为中心，但是您就得等了，我知道，像您这样的客户，钱对您来说不算什么，关键你们等不起时间呀，时间对于您来说是最重要的，所以综合以上三点，您光是直接成本就差不多到12000了，这还没算您路途的风险和您维修等待的时间，这可就划不来了，所以很多客户最后都打消了这样的念头。
我看您是真心实意要买车，我才和您说这些的。
您觉得我说的有道理吗？
这番话一整出去，必定客户会杀个“回马枪”
但其中的奥妙就在于：
第一你要说你以前就是上海、北京回来的，客户不会去调查的，第二，你分析的这三点一定要按照我这样的顺序去说，因为这是一种递进分析法，到最后一层是过不了关的，何况在第一或第二条就有客户打道回府了。
第三，以客户为中心的话一定要两遍，因为客户会觉得我都到北京去买了，你还这样好的为我服务，只不过生意立场，肯定要照顾到自己的基盘客户，而且第三条一定要让他去处理，因为他也是生意人也要维护自己的客户，这是人之常情的。
所以在这里也就埋下了一个伏笔，就是他在我们这里购买一定会享受到很好的服务的，另外第二条谈到的风险一定要说，因为这是一个可大可小的事情，大可以到人生安全，这是客户最在意的。
好了，实战加分析都给大家了！
应该可以满意了吧！
我对SPIN产品介绍方法的整个思维过程（独创）
通过这段时间的学习，大家对SPIN的技能有了初步的认识和一些关键技能的掌握，同时我也写了很多案例供大家分享！
像在日志中有很多经典话术可供大家参考，相信大家一定会领略出SPIN的风采！
但我要以专业的身份告诫大家，不要以为SPIN的技巧的掌握就嘎然而止了，SPIN是一种技能和方法。
技巧和方法是需要训练和应用并不断地体会和总结，才能转化为实战的能力。
所以SPIN的知识并不难理解和掌握，但其中的奥妙只有对那些勤奋加聪慧的销售顾问才能参透，能力的大门始终向睿智的人开放！
仅仅是看过了这些话术，觉得这些话术不一般，或者说从书面的角度认可和理解了，那只是真正掌握的沧海一粟，经不起任何的雨打风吹和久经沙场的考验。
那真是这样也就白费我的心机了，那我的成果还是我的成果，我就只能当做是开一个个人画展而已，让大家欣赏欣赏而已！
尽管我觉得各位应该靠自己的悟性和努力去参透其中的奥妙并融会贯通，但以你们现在的环境和条件以及你们的级数是达不到的，所以我觉得我应该本着为人师表和传道解惑的原则把其中的奥妙告诉你们，让你们能够站在别人的肩膀上快速成长是我心中的愿望！
但我真的希望你们珍惜这个机会和这个平台，因为你们要知道这个平台可能对你们是偶然间获得的，所以可能觉得这只是一个结果，而没有把它当做是一个机遇。
我们要以一种感恩的心态去对待每个适合自己的机遇，因为只有这样大家才会去珍惜！
只有这样机遇才能转化为价值。
就目前的环境，这个平台的诞生将是一个汽车行业销售技能学习的开始也是一个史无前例的开端。
不信你们可以仔细想想！
好了，言归正传。
今天主要和大家分享怎么去计划和组织我们的话术，特别是创造出一个栩栩如生的产品介绍方式。
谈到如何计划和组织其实就是一个如何思维的过程，大家都知道这样一个熟悉而又深刻的道理，那就是思维决定行动，行动决定结果，结果决定习惯！
思考通常有两种方式，一种是顺势思维，一种就是逆向思维。
我们今天要用到的就是逆向思维。
首先我们做的是销售，最终的效果是要把产品的价值转移的客户身上，从而实现我们自己的价值。
那核心应该是产品。
那有人就不服气了，说原来的老师都说，销售就是先做人，再卖产品。
所以核心应该先把自己和客户的关系搞好，建立所谓的“信任”关系，没错，这句话可以这样说，但说这样的话的人并没有仔细研究销售心理学和销售行为学。
为什么这么讲呢？
因为两个原因：
1、汽车销售是属于大订单销售，在前面的章节里我和大家分享了大订单销售的特点，客户应该是理性的，因为价格和决策风险注定他不能儿戏的做出最终的判断和决定，在没有真正觉得产品能够最好或者最适宜的解决他的问题和匹配他的价值观的话，是不会受销售人员的第一印象的影响而错误的购买。
当然大家知道我这里并不否认MOT的重要性。
2、需求的来源是问题，而满足需求就是能够帮客户解决问题，而这个解决问题的方案不是人，而是产品。
只不过如果销售人员和客户的关系好，沟通技巧好，那只是加速购买决策的执行或者是满意度的提高，但不能对把产品的价值转移到客户身上起决定性作用！
对吧，亲爱的销售顾问们！
那么要想实现怎么去计划和组织我们的话术，特别是创造出一个栩栩如生的产品介绍方式。
这里面要用到我以前所有日志里的理论。
归纳起来至少有如下几个
1、需求理论
2、价值等式
3、SPIN理论和提问技巧
4、FAB产品介绍
5、认同技巧和赞扬技巧
如果还有销售顾问不明白以上几个基本理论的话，可以从我的日志里从头到尾看一遍，方能理解这篇文章中独到之处！
好，我们下面开始真正的思维分析
大家已经明白需求理论最重要的理论就是人为什么有需求，那是出现的问题或者是从一个小小的不满开始，当这个问题逐渐扩大引起了他的烦恼，最终忍无可忍一定要解决问题的时候，才能做出购买行为。
所以人们为什么要买产品，其最终的用途是能够为他自己解决问题。
所以说任何一个产品都能解决客户的问题，只是解决问题的质量怎么样？
生产厂家生产出来的产品的用途和功能必定能够解决部分客户的问题。
所以有一句话：
“没有卖不出的产品，只有卖不出的话术”是从这个地方来的！
那我们还是就从产品开始研究吧！
方法很简单，把产品的配置表拿出来，按照外观、动力、安全、舒适这些配置去反推产品能够为客户解决什么问题，也就是FAB方法最原始的起点。
相信大家都已经明白了几分。
举个例子VSES配置
首先我们去想能帮助客户解决什么问题？
其次这个问题该如何组织来引起客户的这种烦恼和困惑的感觉，必要时可以用你的语言功底去扩大化，按照需求理论，问题越大，需求越强烈！
然后是FAB产品介绍的应用，以提供一种解决方案来满足其需求，那这样的话，客户会本能地认为这个配置他需要，如果能造成一种感觉是“我需要，我想要，我就要”，那这个产品就能成功地在他心目中扎根，并喜欢上这个产品，至于买不买，还要靠价格的谈判。
所以就顺水推舟地进入到另外一个经典理论：
价值等式
价值等式是如果解决问题的迫切度大于解决问题的成本代价，那就会买，反之，则犹豫甚至不买。
这个道理很简单，比如开车时突然油表灯亮了，如果路边有很多加油站，那你会再开段路再加，但如果这条路上只有一个加油站，那不管还能不能开，你都要迫切的加油！
因为油站的数量多少决定了解决问题的迫切度，所以价格这是对你的影响可能根本就不存在！
那你们根据这样的一个逆向思维，结合以前的案例，应该能理解了！
温习一下！
“王总，您刚才不是说您经常开高速吗？
“对呀！
“是的，经常开高速那一定要注意安全，对了王总问你一个问题：
比如当您驾着您的爱车急速行驶在高速路上，前方转弯出突然闯出一个行人或者障碍物，您这时已经来不及踩刹车了，下意识打方向躲闪障碍物，这时整个车身会原地打转，您这时最担心什么？
”
“会不会撞车呀！
“对，绝对是这样，不过您现在不用担心了，因为君越3.0有个配置叫VSES车身动态稳定系统，可以帮您解决这个后顾之忧，因为它利用电脑控制对来不及踩刹车时下意识猛打方向躲闪行人或者障碍物时，自动监测到危急状况并配合ABS、EBD、TCS共同对人身和车辆进行保护，从而轻松自如地躲过障碍物或者行人，怎么样王总，您觉得这个配置是不是很重要呢？
“嗯，是很重要”
“对吧，所以这个配置是不是很人性化呢，怎样您觉得这个配置还满意吧！
“嗯，可以”
再来一个：
“李总，问您一个问题：
比如在炎热的夏天您的爱车停在露天停车场上暴晒了很久，当您打开车门时的那一刹那您的感觉会是怎样呢？
“车子感觉很热”
您说得实在太对了，君越有个配置叫“RES遥控发动机启动系统”就可以解决您这个问题（为您免除这个麻烦），因为它是利用遥控的方式可在60米以内启动发动机，可以在冬天或夏天的时候预先加热和制冷，从而给你带来非常舒适的感觉，并且这时四门是紧锁的，您不必担心车内安全的问题。
请注意目前市场上只有君越这款车才有这种功能喔！
”你觉得这个配置怎么样？
同样另外一个配置：
Haman/hardon音响
销售：
“张先生，请问您觉得是电影院的效果好呢还是家里的效果好？
”（“王先生，您想不想在车里听音乐时能享受到电影院般的效果呢？
”）（引导客户想在车内自己或者是朋友享受到如同电影院般的音响效果）
客户：
“那肯定是电影院效果好呀！
“您说得实在太好了，君越的Haman/hardon音响就可以帮你实现这个想法，唉，对了张先生，您平时都喜欢听什么音乐呢？
“喜欢听点轻音乐！
“那我已经帮你准备好了，（说完拿出早已准备好的CD插入播放系统尽情让客户感受）……怎么样音质非常纯正吧？
（怎么样和其他的汽车音响不一样吧！
再来一个配置：
自动定速巡航
“李先生，比如当您经过了长途劳累的高速行驶后，你希不希望把你的右脚解放出来放松一下呢？
（您是否觉得右脚又酸又累呢？
）（引导客户希望希望在长途劳累的高速行驶时能够将右脚放松的感觉
“那绝对是这样的，君越的自动定速巡航功能就可以帮你解决这个问题，它通过行车电脑的控制按照当时设定的车速对发动机自动供油的方式，使车辆自动保持一定的车速，这样就可以解放你的右脚从而在长途劳累中使您的右脚非常轻松”
GPS导航:
“张先生，像您这种商务精英经常会出差或者带着家人自驾游吧？
“是的，开车出游最重要的是安全，其次才是舒适。
对了，张先生我想问一下，您如果在开车出游到一个您陌生的城市，没有导航设备的帮助，您会为了找一个地方，一边开车一边看地图，那这样是不是非常危险呢？
“对”
“当然，除了安全您觉得还有什么麻烦呢？
“应该是不方便吧”
“您分析得太正确了，不过现在您不用担心了，因为
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