心语三四期交房筹备方案.docx
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心语三四期交房筹备方案
保利·心语花园三、四期项目交房筹备方案
一、交房项目基础信息
类别
保利心语花园三、四期
备注
总体规划
三期交付区
总体规划
四期交付区
物业类型
住宅、商铺
住宅、商铺
住宅、商铺、LOFT
住宅、商铺、LOFT
建面
314889.08㎡
275818.91㎡
109345.34㎡
户数
1880户
549户
2602户
1502户
地上面积
216481.08㎡
70305.03㎡
219109.99㎡
109345.34㎡
地下车位
3916个
3916个
1974个
1974个
楼层信息
7栋
9、15栋
9栋
1、2、4、5、8、9栋
交房时间
6月25日-6月26日（2天）
6月20日-6月22日（3天）
交房地点
观园12号楼商铺
观园12号楼商铺
具体安排
2013年6月25日交付楼栋：
9
2013年6月26日交付楼栋：
15
2013年6月20日交付楼栋：
1、8
2013年6月21日交付楼栋：
2、9
2013年6月22日交付楼栋：
4、5、商铺
二、交房筹备工作矩阵组
矩阵
姓名
部门
职能内容
联系方式
组长
周彬
地产工程
工程进度总体把控
6707
副组长
凌峰
物业公司
物业总体工作的协调
68001
副组长
何建平
地产公司
客户关系处理
68205
财务
张念冰
地产财务
收费工作的把控
6818
工程
王树勇
项目部
协调现场施工进度
6859
营销
邱丽英
营销
配合客户解释工作
62022
物业配合
赵通旭
物业项目经理
项目总体配合的协调
65037
物业督导
曹野
物业品质经理
工作进度督导检查
6201
物业实施
罗乐
项目主管
具体工作牵头实施
63152
物业后勤
戴晓红
人力资源部
交房工作后勤保障
6306
三、交房工作分解计划
序号
工作内容
主要内容、相关表格、文件
完成时间
责任人
协助人
完成情况
备注
1.
对项目交楼前各方面工作进度进行评估
《交楼前期工作预警报告》
2013.4.20
前期介入
李云祥
2.
编制《交房筹备方案》（含交房矩阵组、工作分解计划、交房现场设置）
落实交房前期各项准备工作牵头开展的人员、工作分解计划、交房流线及各岗位设置
交房前3个月
司马才旺
/
3.
编制开办物资清单
/
3.31
罗乐
周小绢
4.
编制交房现场物资清单
/
4.15
罗乐
周小绢
5.
编制交楼现场包装方案（含现场指引、流线喷绘及横幅、现场公示喷绘内容）
/
5.10
罗乐
销售部
6.
完成相关印刷表格、通知书的审核签批，交由印刷单位制作，及时跟进
《交房通知书》、《家庭情况登记表》、《房屋使用说明书》、《质量保证书》、《交房物品签领表》《家庭情况登记表》《房屋交房验收表》《消防安全责任书》《钥匙留存申明》等
5.20
罗乐
周小绢
交房前15天取得成品
7.
组织召开第一次交房沟通会
/
5.11
司马才旺
赵通旭
8.
按照相关岗位招聘到岗的规定，开展人员招聘工作
项目提交新项目人员编制
4.1
何旭
何静
9.
完成开办物资、交房现场物资的呈批件签批
/
4.30
赵通旭
/
10.
完成交楼现场包装方案的呈批件签批
5.30
赵通旭
/
11.
通过招投标确定开荒保洁、日常保洁业务的合作单位，完成呈批件及合同的签订
/
6.5
杨莉
/
12.
联系广告公司进行业主生活手册的样式设计，内容的确定，并定稿
项目及周边配套简介（街道、派出所、商业等地址、联系方式）
5.20
赵丹
/
交房前10天取得成品
13.
完成产权面积核定、确定公安部门出具的街道门牌编号
产权面积实测报告
5.30
谢闻
/
14.
物业服务收费价格及物业相关资料备案
/
5.31
赵通旭
15.
组织召开第二次交房沟通会
/
5.21
司马才旺
赵通旭
16.
项目开办物资、交房现场物资的采买
根据开办物资、交房物资的呈批件
6.5
杨蓉
/
交房前一周物资到位
17.
根据实测面积核算交房应收款项
/
5.31
张念冰
樊莉
18.
工程查验
单体验收、总平验收、综合验收
5.31
工程管理部
李云祥
外窗、墙、铝合金冲淋记录表
室内给水打压记录表
室内用水房间及阳露台闭水测试
室内雨污水管道通球检查
室内质量第一次复查时间
室外总坪初检
室内给水打压、窗户淋水、用水房间及阳露台闭水、雨污水管道通球复查
二次供水合格证
地产项目部
周彬
电梯使用合格证
房屋竣工验收合格证明
新建住宅附属设施设备交付使用证明
住宅工程质量分户验收结果表
物业服务承接查验协议
住宅质量保证书、使用说明书
19.
组织召开第三次交房沟通会
/
6.7
司马才旺
赵通旭
20.
钥匙移交
/
6.10
谢斌
李云祥、唐毅
21.
取得相关表格、通知书印刷品，并盖章
/
6.10
罗乐
/
22.
业主姓名、联系方式、通讯地址等资料移交
/
5.15
罗乐
/
23.
业主邮寄地址信息核对
电话
6.10
罗乐
/
24.
邮寄《交房通知书》
打印、盖章、邮寄
6.10
罗乐
/
25.
统一说辞的编写，完成签批
/
6.1
赵通旭
/
26.
开荒保洁
进场
/
交房前15天
赵通旭
/
验收结束
/
赵通旭
/
28.
组织召开第四次交房沟通会
/
6.14
司马才旺
赵通旭
29.
确定详细的交房工作人员名单，制定培训计划，交房动员会
统一说辞、突发情况处理流程、交房流程及工作安排、
6.10
赵通旭
/
30.
日常保洁
物资、设备到场、人员到位
/
6.10
赵通旭
/
正式进场开展日保
/
6.15
赵通旭
/
32.
物业秩序维护团队正式进场
/
收钥匙时间
陈建
/
33.
装修管理方案的编制，完成签批
/
交房前10天
谢斌
/
34.
通报派出所、社区相关部门，登报
/
交房前5天
赵通旭
罗乐
35.
交房现场环境布置（现场包装、流线设置、电源、网络、信号）
指引喷绘、横幅、公示、标识、线路等
交房前2天
罗乐
谢斌
36.
完成交房现场物资摆放
电脑、打印机、扫描机、POS机、记录表格等等
交房前1天
罗乐
谢斌
37.
交房实景演练
/
交房前1天
曹野
/
38.
落实后勤保障工作、物资
交房工作人员早、午餐，应急物资储备，如医药箱等
交房前1天
周小绢
何静、陈建
39.
每日编制《交楼工作报表》送地产项目部
主要数据编制短信发送相关领导
交房期内
罗乐
/
40.
每月编制《交楼工作报表》报送地产项目部、地产公司领导
/
交房后6个月内
罗乐
/
41.
编制《物业交付和使用情况反馈报告》，报送地产公司领导
/
交房1年后
李云祥
/
四、交房工作环节及岗位设置
交房现场
工作环节
岗位
主要工作内容、职责
负责人
组员
合计人数
备注
交房现场
客户签到处
签到岗
确认办理收房手续的业主身份，发放《交房程序表》和号牌
营销
交房前5天定
3
暂定
物业验房处
验房岗
由维修部陪同业主验房
李云祥
前介人员
25
资料录入岗
回收《房屋交付验收表》；对业主提出的问题进行详细录入电子文件
谢斌
2
快修队
跟踪返修情况，通知复验
施工队
60
产权资料处
办理岗
核对产权面积，签订《产权面积补差协议》，收取分户产权资料
谢闻
交房前5天定
11
签约5个人，扫描3个人，复印3个人（前介人员4人，其余项目协调）
资料复印岗
复印业主资料、协助手续办理
交房前5天定
财务收费处
地产收费岗
核实收取每户费用（契税、维修资金等）
张念冰
交房前5天定
3
暂定
物业收费岗
核实收取每户费用（物业服务费、水费）
樊莉
交房前5天定
6
物业财务配3组人每组2人
物业签约处
资料完善岗
签订入住文件、登记入住资料
保利会协议签订
罗乐
交房前5天定
15
需前介人员复印2人
钥匙发放岗
签领钥匙，回收《交房程序表》
交房前5天定
全场
秩序维护
车辆引导岗
指引、管制车辆进出、停放
陈建
交房前5天定
3
财务岗
保障财务收费环节的秩序
交房前5天定
2
应急处理岗
备勤，突发事件应急处理
交房前5天定
接待
接待指引岗
接待、引导业主按流程办理收房手续，协调、处理业主临时需求
钟妍娜
交房前5天定
10
环境维护
环境维护岗
交房现场的环境维护
交房前5天定
20
现场维护
设备维护岗
保障现场办公设备的正常使用
谢斌
/
10
物业咨询
物业咨询岗
接受客户对物业方面的咨询，解答客户的问题
赵通旭
/
2
地产咨询
地产咨询岗
接受客户的产品、规划设计、工程等咨询，解答客户的问题
周彬万宇
王树勇
3
装修咨询
装修岗
接受装修手续办理的咨询,讲解装修的注意事项
谢斌
/
2
现场协调
协调岗
现场总体调度，协调各岗位之间工作配合，
赵通旭
/
1
后勤保障
后勤岗
对现场所需物资的调度，安排工作人员的餐食
何静
周小绢
2
突发事件
应急岗
负责对现场突发事件的组织协调、处理
赵通旭
/
1
法务
相关咨询
对法律相关问题进行解答
律师
/
1
地产律师
地产客服
问题解释
现场客户咨询
何婷婷
/
1
接待流程说明：
由服务礼仪人员负责对业主一对一接待，直至业主收完房止。
五、交房期间应急预案
（一）、停电应急预案
1.1工程主管（领班）全面负责供配电系统的停电组织实施，确保项目交房期间的供配电系统和设备设施处于正常、良好运行状态及现场临时用电监控工作。
1.2配电房运行技术人员负责高低压配电设备的运行操作监控管理。
1.3区域维修技术人员负责现场设备设施停用电管控与巡视工作。
1.4当接到停电报修时，工程主管（领班）立即协调就近区域维修技术人员赶往停电现场，确认停电原因，是内部故障停电还是外部停电。
若系内部故障停电，应立即派人查找原因采取措施，防止故障扩大；若系外部停电，一方面、防止突然来电引发事故，一方面致电电力局查询停电情况。
1.5若市政停电时间较长，应立即启动自备电源，确保交房现场和电梯的正常用电运行。
1.6立即咨询监控中心电梯是否有困人情况，若发现电梯困人应安装电梯救援预案执行救援工作。
1.7秩序维护部负责人安排员工到现场维持秩序，加强安全措施，严防有人制造混乱。
1.8若是楼宇配电箱跳闸按日常维修操作规程执行。
（二）、电梯困人应急预案
1.1工程主管（领班）全面负责电梯困人的救援工作组织实施，确保项目交房期间电梯设备处于正常、良好运行状态。
1.2交房期间电梯施工维保单位必须在现场保证4-5人，物业维修技术人员协助配合。
1.3当接到电梯困人或电梯故障时，工程主管（领班）应立即安排电梯施工维保方赶往现场实施救援及维修。
1.4救援人员应通过电梯对讲机或喊话与被困人员取得联系，务必使其保持镇静，不要惊慌，静心等待救援人员的援救；被困人员不可将身体任何部位伸出轿厢外。
如果轿厢门处于半开闭状态，电梯救援人员应设法将轿厢门完全关闭。
1.5根据指层灯、钢丝绳平层标记或打开厅门观察判断轿厢所在位置。
1.6轿厢停于距地坎0．5米左右（高于或低于）位置时的救援：
拉下电梯电源开关，用专用厅门钥匙开启厅门，或在轿顶用人力开启轿厢门，协助乘客离开轿厢，新关好厅门。
1.7轿厢停于低于地坎0．5米以外位置的救援方法：
进入机房切断电梯电源，拆除电动机尾轴罩盖，安上盘车及旋柄，援救人员之一把旋柄，另一援救人员手持释放杆，轻轻撬开制动器，利用轿厢自重向正方向移动。
为了避免轿厢移动太快发生危险，操作时应一撬一放使轿厢逐步移动，直至最接近地坎（0．5米左右）为止，确认刹车制动无误，放开盘车手轮。
1.8困人救援工作完毕后，电梯救援人员应将情况完整、规范地在《电梯运行日记》记录在案。
（三）、交房区域安全管理方案
1.1交房现场区域安排4名固定岗秩序维护员，其中：
财务部收费处专设秩序维护员2人，负责维持财务收费的正常办公秩序，保障财务资料的安全；区域内设置2名形象岗执勤，保障交房现场的办公秩序正常。
休息区机动岗6人，协助各秩序维护岗位处置突发事件。
1.2交房现场出现人员聚集时，秩序维护员立即进行人员疏导，避免出现混乱；人员疏导无果，场面出现不可控时，立即通过对讲机联系形象岗、机阿处或其他区域进行恶意破坏，影响交房现场秩序。
1.3交房现场出现抢夺、打砸或盗窃等紧急情况时，现场执勤人员立即将肇事者控制，联系机动岗、巡逻岗支援，将肇事者带离交房区域进行控制，防止其逃跑，将情况报现场负责人请示处理意见。
（四）、车辆停放及人员管理方案
1.1道路口设置形象岗2个，负责业主车辆的引导；
1.2临时停车区秩序维护员负责业主车辆的进出、停放服务，作好车辆停放后的登记工作，提醒车主关好门窗，防止外来人员接近停车区，保障停放车辆的安全；
1.3巡逻或各执勤岗位发现停车区有无关人员逗留时，应及时驱离管理区域；发现有人盗窃车辆时，立即联系巡逻岗、机动岗对作案人员进行合围抓捕，报告公司领导后交公安部门处置；
1.4秩序维护部固定岗位和巡逻岗位对无关人员（装修、家俱的业务人员）进行控制，不得让其进入管理区域；管理区域内发现外来人员散发传单或纠缠业主时，巡逻岗及时进行驱离；
1.5交房现场人员出现紧急情况（受伤或突发疾病）时，巡逻岗人员及时赶到现场，将病人转移至安全区域进行救治，必要时通知“120”救护车到场急救。
（五）、交房现场紧急事件处理处理预案
1、个别业主情绪激动业主的处理
1.1引导业主到接待处，为业主倒水，安抚业主，空置业主情绪，了解事情实质原委，协助业主处理问题，切记不能在交房现场让业主大吵大闹，影响其他业主情绪和交房秩序；
1.2询问业主不满意事由，如是房屋工程质量问题，如有必要可陪同业主再次到室内进行确认，最好带上专业工程师，以便给业主做出相应接受，消除误会；
1.3如是景观或设计变更事宜，业主不满意可由我方物业管理人员或设计部出面做解释，给业主讲明调整的原因，让业主明白这是设计方案优化，而非节约成本或偷工减料；
1.4如果是面积误差或收取代收费有意见，则需耐心给业主做好相应解释工作，不得同业主发生任何争执，如有个别业主就费用预交问题上产生分歧，可采取个别特殊处理的方法；
1.5如是交房时接待人员态度问题或因我方工作安排不到位，则向业主表示歉意，请其谅解，并尽快为业主办理所须办理的业务，消除其不愉快心情。
2、小部分业主不接房在现场滋事的处理；
1.1当遇到情绪激动的业主，我方将其引导至接待处，切记不能在交房现场让业主发生争执，更不可与业主大吵大闹，影响其他业主情绪和交房秩序，若此部分业主经多次劝阻仍在现场扰乱现场秩序，则由我司工作人员在隐蔽位置予以现场摄像或拍照，以作为以后追诉的依据，如现场经多次沟通及协调仍无法平息此部分业主情绪，且在现场产生极其恶劣的影响，则请求派出所工作人员协助处理，将其带离现场。
1.2对于部分情绪较为激动的业主，我方将其引至接待室询问这部分不接房事由，就其提出的各类问题，让专业管理人员到现场给予明确专业的回答，譬如是房屋工程质量问题，则请施工单位经理、监理工程师以及我司工程部经理对业主问题予以现场回答，以便给业主做出相应解释，消除误会；
1.3如是景观或设计变更事宜，业主不满意可由设计部人员出面解释，给业主讲明调整的原因，对业主提出的建设性意见进行汇总，并明确答复时间，避免矛盾激化；
1.4如是对面积误差或收取代收费有意见，则需耐心给业主做好相应解释工作，不得同业主发生任何争执；
1.5如是就物业服务费的收取及费率有异议，则向客户服务部或财务人员和业主进行解释沟通，并出示相关依据。
3、资料携带不齐全或遗失的处理
1.1如果业主只携带了身份证，忘带了交房通知书，工作人员可以先引导业主回去家拿或由亲人朋友代送过来，如果业主实在是处理无奈或不配合，可根据业主提供的其他信息，确认业主身份后，给业主办理交房手续，并在交房登记表的备注栏上注明。
1.2如果业主忘带了身份证/护照等有效证件，只带了交房通知书，工作人员引导业主回家拿或由亲人朋友代送过来，如果业主实在是有困难或不配合，工作人员可以在业主交房登记表的备注上将特殊情况记录下来，由业主提供其身份证号码核对业主资料，确定无误后，给业主办理交房。
4、业主办理交房流程不按程序走的处理
因当日安排交房的户数相对较多，可能会出现排队等候的现场，如果业主提出改变办理程序，工作人员应先安抚业主情绪吗，并向业主说明交房流程的合理性，并尽快安排为有情绪的业主办理交房。
5、由于心理不平衡的原因，阻碍交房秩序
1.1及时发现这种不良事端的苗头，工作人员有效地将业主进行分流，单独进行沟通、协调。
1.2对于业主在非理性下出现的情绪波动，首先要正面对待，做好接待工作，并进行相应的安抚，并抱着理解的态度因势利导，消除之间的误会。
1.3不听从工作人员的劝阻，一意孤行，继续阻碍交房秩序，并出现一些恶劣行为应事先与当地派出所进行沟通前提下，由派出所进行处理。
6、煽动其他业主，刻意寻找房屋问题，采取集体抵触交房，在现场制造事端。
1.1带着不平衡的心态，在房屋质量问题及相关配套设施上寻找理由，抵触交房。
工作人员通过分流措施，将业主分流到相关的分流点，由开发单位与施工单位可针对其单独安排沟通处理；
1.2在交房前收集论坛、市场等散布的谣言。
做好解释；辟谣的说法统一公布到业主论坛，给广大业主一个正面的负责任的形象；
1.3如果相应的做法已扰乱社会的公共秩序，通过报警由公安机关介入处理。
7、因业主的过激言语或行为，与现场交房人员发生纠纷。
1.1首先工作人员坚决做到骂不还口，打不还手。
1.2做好调查取证工作，进行必要的拍照、摄像等。
1.3若业主行为偏激行为，危害到人身安全可采取躲避，交由当地的公安机关处理。
（六）交房现场客户群诉处理预案
1.1成立群诉应急小组（项目部、技术部、地产客服部、营销部、物业管理人员），做好现场接待工作，准备好茶水，安排好会议室
1.2做好突发事件（起哄、围攻物业服务中心、现场拉横幅）的应急准备：
1.3事先项目告知街道办事处、辖区派出所等职能部门，请相关部门做好相应准备；
1.4项目现场加大巡逻管理力度，重点是周边情况，防止拉横幅；
1.5项目物业服务中心设置秩序便衣巡逻，防止业主破坏；
1.6会议室门外安排一秩序队员礼仪服务，一是体现物业服务中心对于业主集体会议的重视，二是预防突发事件的发生。
1.7做好会议场的业主问题的解释工作:
1.7.1由营销部代表全权解释关于合同问题；
1.7.2由项目部代表全权解释关于质量问题、维修事宜；
1.7.3由地产客服部代表全权解释投诉处理问题；
1.7.4由技术部代表全权解释关于设计问题。
1.8做好防媒体工作：
1.8.1会议现场物业服务中心将安排专职客户服务人员紧盯重点客户，发现打电话异常及时通知各部门做好接待准备；
1.8.2物业服务中心项目现场管理人员负责做好媒体工作人员的指引工作（物业服务中心经理办公室）；
1.8.3根据保利地产突发性事件媒体接待流程，新闻媒介发言人代表负责媒体现场采访的接待、解释工作；
1.8.4物业服务中心负责做好媒体的现场控制工作。
1.9做好后续跟踪工作：
1.9.1针对当日现场会议情况，物业服务中心安排专人跟踪业主情况；
1.9.2安排专人跟踪并进行回访。
编制：
赵通旭审核：
批准：
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