行政人员窗口礼仪Word文件下载.doc

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窗口员工、大堂经理及需要提升服务素养的人员

【课程大纲】

破冰游戏

第一部分：

专业敬业--窗口服务的重要性

一、窗口服务的意义

l窗口代表单位形象；

案例：

国企和外企窗口形象服务对比

l窗口是联系内外的桥梁；

l窗口是业务受理宣传的关键

二、窗口人员需要具备什么样的综合素质？

l诚信积极的服务态度（6点口诀）

1、微笑多一点

2、嘴巴甜一点

3、行动快一点

4、说话轻一点

5、理由少一点

6、度量大一点

值得学习的日式服务

l丰富的专业知识

1、专业知识培训

2、知识竞赛

3、实践中累积经验

l规范的操作技巧

1、集中培训

2、老带新

3、熟能生巧

l成熟的沟通协调能力

学会“三明治”沟通法

办业务排长龙投诉处理

【小结】窗口真情无限，服务真诚永远

第二部分：

形象走在能力的前面--行政人员窗口形象

一、关于职业形象的认知

1、职业形象对个人

2、职业形象对企业

3、窗口人员职业形象特点

l亲切

l成熟

l专业

l自信

二、仪容仪表的要素

1、发型

2、面容

3、耳部

4、手部

5、体味

6、着装

7、配饰

第三部分：

文明窗口如沐春风--行政人员服务礼仪

一、服务用语规范

l服务工作日常用语实战训练：

称呼语、问候语、迎接语、欢送语

致谢语、道歉语、征询语、推脱语、应答语、赞赏语、请托语；

l热情三到；

l接待三声

角色扮演：

互动式练习

二、肢体语言规范

l展示气质的站姿

l优雅得体的坐姿

l自然端庄的蹲姿

l洒脱自信的走姿

l微笑的魅力

l鞠躬礼

l目视礼

l递接手势

l指引手势

l引领手势

l请客户签名手势

l自我介绍礼仪

l介绍他人礼仪

第四部分：

社交的品质决定生命的品质--行政人员社交礼仪

一、握手礼

二、名片礼

三、座次礼

四、乘车礼

五、奉茶礼

六、电梯礼仪

七、同行礼仪

工具：

示范教学、礼仪操

第五部分：

一片冰心在玉壶--客户投诉处理技巧

一、客户抱怨投诉的原因（头脑风暴）

l产品质量问题

案例讨论：

酸奶中的苍蝇

l服务人员服务质量

房管窗口的投诉

l客户期望值没有得到满足

l客户周围人员的评价

l客户本人自身修养或性格

二、客户投诉心理分析

l求尊重的心理

对策：

道歉+喝茶

l求补偿的心理

送礼物

l求发泄的心理

倾听

l敌视的心理

认同+赞美

三、十种错误处理客户投诉的方法

案例分析1:

宝马砸车秀

案例分析2:

买空调引起的投诉

四、客户投诉处理的六步骤

1聆听2认同3赞美4提问5回复6跟进

案例讨论1：

买苹果的投诉

案例讨论2:

保险变理财

【小结】先处理情绪，再处理问题

【课程结束】

互动：

问与答

学员：

学习总结与行动计划

企业领导：

总结发言