餐厅迎宾岗位工作流程定稿版Word下载.docx

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能够迅速、正确、礼貌地引客入位，并能较快地熟识客人，了解其国籍、宗教信仰、生活习惯以及口味喜好及对就餐的特殊要求等有关信息，以便有针对性地做好应接服务工作。

（2）语言文字能力。

能够准确填写应接工作任务单，以及预订就餐客人情况表。

口齿清楚，语言规范。

（3）其他相关能力。

具有较强的处事应变能力和较强的内部协调能力。

5．岗位职责

（1）根据宴会销售部的信息和客人用餐情况，填写餐厅服务工作任务单，为餐厅主管和领班布置工作任务提供依据。

（2）接听电话，接受客人餐饮预订。

（3）了解餐厅领班对当日餐台的布置安排及预订情况似及饭店其他餐厅的就餐安排情况，以便提供引领服务。

（4）将客人平均分配到餐厅不同的区域，以平衡餐厅内服务人员的工作量。

（5）主动迎接客人并引领客人到餐台。

（6）通知服务区域服务人员，并及时为客人送上菜单和酒单提供相应的餐前服务。

（7）协助客人寄存衣帽。

（8）做好本服务区域内的卫生清洁工作。

（9）参加餐厅餐前准备工作和餐后结束工作。

6．工作器具

抹布、菜单、酒单、电话机、笔、记录纸。

7．实习工作内容

（1）按时到岗，整理好自身的仪容仪表。

（2）参加班前会，了解当日工作安排和具体的工作分工。

（3）清洁本服务区域内环境卫生，准备好营业期间所需服务用具。

（4）为宴会客人预订鲜花，制作、摆放当日所需指示牌及落实预订宴会客人的各项特殊要求。

（5）营业前5分钟侍立于指定的工作位置，恭候就餐客人的到来。

（6）营业期间内，在餐厅门口欢迎客人的到来，并引领客人到餐位。

（7）客人就坐后，迎宾员应将菜单和酒单礼貌地递送到客人手上。

（8）将客人移交于值台员，并向客人介绍值台员。

（9）营业高峰时，如果没有空餐位应向客人解释清楚，并请客人在休息处等候餐位。

（10）随时与餐厅内服务人员保持联系沟通，及时互通信息。

（11）按饭店规定标准接听电话，并及时落实电话内容。

（12）接受客人的用餐预订，并做好预订记录及时通知有关部门做好应接准备。

（13）客人就餐结束后，欢送客人，并表示欢迎客人再次光临。

（14）当班结束后，与下一班次做好交接工作。

（15）营业结束时，做好餐厅收尾工作。

8．实习工作程序、标准及要求

（1）营业前准备工作（表4—1）。

表4—1营业前准备工作程序表

程序

工作标准及要求

仪容仪表

1．制服挺括，洗熨平整无破损和污渍，纽扣齐全

2．鞋袜按工作要求穿戴，保持一定的光洁

3．手部清洁无污迹，不留长指甲，不佩带装饰用的饰物，不涂抹有色的指甲油

4，头发按要求梳剪

5．化淡妆，保持朴素、优雅的外观面貌

班前会

1．按时参加班前会

2．认真倾听领导当日工作任务的分派

3．将工作中发现的情况和问题及时向上级反馈

4．接受上级对自己仪容仪表的检查

5．了解当日厨师长特选菜的名称、原料和基本的烹饪方法以及口味特点

6．了解当日本餐厅客人就餐预订情况。

需要掌握客人的姓氏、人数和具体的台位安排

清洁整理工作

1．将自己工作区域的卫生清扫干净，做到无污渍、杂物

2．将迎宾台上的各类用具、物品清洁、擦拭、归类按要求摆放整齐

3．检查工作期间所需使用的用品是否准备齐全，如菜单的数量是否符合饭店营业期间的需要等

（2）用餐预订的接受（表4—2）。

表4—2用餐预订的接受程序表

用餐预订的类型

1．预订散席

2．预订宴会（婚宴、寿宴、招待会等）

接听电话

1．电话铃响三声之内将电话拿起

2．用清晰、礼貌地语言问候客人，并报出餐厅的名称和自己的姓名。

倾听客人问题并予以解答

3．与客人结束谈话时，应礼貌地向客人道别并等客人挂机后，再将电话挂机

接受客人用餐预订

1．问清客人的姓名及联系方式，就餐的人数、时间和对餐食的要求并且准确地记录在订餐本上

2．如果客人预订宴会，应根据客人的消费需求主动介绍相适应的几种宴会套餐菜单，并简要介绍菜单菜肴构成的特点

3．当客人确认某一宴会套餐菜单后，应将其准确地记录下来

4．及时向客人推销宴会配套服务和酒水

复述客人预订内容

1．当客人用餐预订结束时，应向客人重述用餐预订内容：

姓名、联系方式、就餐人数、就餐时间以及就餐标准和套餐菜单等

2．告知客人餐厅将等侯客人的光临

3．散席预订应告知客人预留台面的保留时间

4．如果是宴会预订应征询客人是否需要将菜单传真过去，并请客人确定来餐厅确认订餐的时间和需要交纳的订餐费用标准

协调、落实客人订餐内容

1．及时通知餐厅领班按客人预订就餐人数摆台，并将预留卡放于台面显眼位置上

2．宴会预订则需等客人到餐厅确认预订后，依据客人的要求将宴会菜单按就餐客人的人数制作出来，并通知有关人员和部门做好宴会的各项迎接准备工作

（3）指示牌的准备（表4—3）。

表4—3指示牌的准备程序表

指示牌的准备

1．准备洁净的字牌架

2．准备笔和白纸（如是白板，则需要准备水性彩笔）

文字的书写

1．根据客人就餐预订单的内容要求，书写相应的文字

2．检查书写内容是否符合预订单的要求

指示牌的摆放

在开餐前半小时，将准备好的指示牌摆放在餐厅门口，客人可以直接看到的位置。

或者按照客人预订单上所要求的位置进行摆放

（4）迎宾及引领（表4—4）。

表4—4迎宾及引领程序表

迎接客人

1．保持正确的站姿和仪容仪表

2．站立于餐厅门口右侧，可以被客人直接看到的位置

问候客人

1．当客人到来时，微笑并使用专业用语礼貌地问候客人

2．当客人确定就餐后，应问清客人是否预订、客人人数、姓氏及是否吸烟

协助客人存放衣物

1．协助客人在衣帽间存放衣物，并提醒客人自己保管好贵重物品

2．将取衣牌交给客人保管

引领客人入位

1．问清客人是否选择无烟区就餐

2．迎宾员右手持菜单，左手为客人指示方向（注意指示时，必须四指并拢，掌心向上）

3．引领员在引领客人进餐厅时，走在客人的左前方，并保持1—1．5米的距离，步伐速度适中

4．到达餐位后，征询客人对台位是否满意

拉椅让座

1．站立于餐椅之后，将餐椅拉开半米左右的距离

2．当客人坐下时将餐椅轻轻前送

3．服务过程中，遵循先女后男、先宾后主的服务顺序原则

迎宾员与值

台员的交接

迎宾员应向客人介绍值台员，并将客人就餐人数、宾主姓氏等信息告知值台员，以便值台员能够更好地为客人提供服务

（5）在餐厅客满的情况下，接待前来就餐的客人（表4—5）。

表4—5接待前来就餐的客人程序表

1．主动微笑地使用专业用语问候客人

2．礼貌地告知客人本餐厅已经客满

请客人等候

1．首先确认餐厅内客人的用餐情况，并预计客人大约需要等候的时间

2．向客人提出建议，请客人在餐厅外的吧椅上休息等候，并告知客人当餐厅有餐位时，会立即请客人进餐厅就餐

3．如果客人同意等候，应为客人服务茶水，同时礼貌地将菜单递送给客人，请其先看菜单

4．如果客人询问需要等候的时间时，应如实的告知客人预计等候的大约时间

5．如果客人不愿意接受等候的建议，应立即向客人提出第二个建议，请客人到本饭店的其他餐厅就餐，并主动向客人介绍其他餐厅的风味特点

6．如果客人同意去其他餐厅就餐，应立即用电话帮助客人预订餐位

7．告诉客人去其他餐厅的路线，并再次对客人不能在本餐厅用餐表示歉意

请客人就餐

保证在预计的时间内请等侯就餐的客人用餐，并提前或准时请客人进入餐厅就坐

（6）菜单的展示（表4—6）。

表4—6菜单的展示程序表

餐前检查菜单

1．引领员应在开餐前认真检查每一本菜单，保证每一本菜单干净、整洁、无破损，并注意在每一本菜单的第一页配上当日厨师长特选菜肴的介绍

2．核实菜单的数量是否能够满足营业时的需要

为客人递送菜单

1．当客人入座后，迎宾员应打开菜单的第一页，站在客人的右侧，按照先宾后主，先女后男的原则，将菜单双手进送给客人

2．向客人简单介绍当日厨师长特选菜的特点

3．迎宾员礼貌地自客人道别，返日自己的工作岗位

收回菜单

1．当客人点菜完毕后．服务员应将菜单收回，并将菜单送交至吧台规定位置

2．迎宾员适时进餐厅将菜单收回迎宾台

3．检查菜单的洁净程度及第一页是否配有当日厨师长特选菜介绍。

如没有应立即补上