管理制度电器专卖店员工管理制度Word文档下载推荐.docx
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第四章专卖店员工守则
第五章专卖店员工职责说明
壹、店长
1、职位目标
2、工作职责
3、日常工作任务说明
4、店长工作能力（以下有些项目可通过具体数衡量）
二、助店
三、收银员
1、素质要求
2、日常工作任务说明
四、店员
1、正视导购代表的工作
2、作为现代的导购代表应具备的基本素质
3、导购代表的售前、售中、售后服务
第六章专卖店营运规范
壹、专卖店保养及清洁
二、专卖店日常运作程序
三、财物维护制度
四、专卖店货款管理细则
五、商品补货、退货、调货程序
第七章专卖店事故处理
壹、处理顾客投诉
1、妥善处理顾客投诉的重要性
2、顾客最常抱怨的事项
3、顾客于抱怨时想得到什么
4、抱怨未得到正确处理的后果
5、如何预防抱怨的产生
6、如何接受顾客的抱怨
二、突发意外事故处理
（壹）偷窃事件
（二）电源中断处理
（三）爆窃事件
（四）火警处理
第八章店铺失货处理
1、防止偷窃措施
2、确保店铺点货/盘点程序
3、确认失货的具体处理规定
第九章专卖店表格管理
第二章
专卖店管理制度
（对不起,不能贴图,所以架构内容传不上来）
注：
“助店”、“兼职店员”、根据每个专卖店的具体情况而设置，专柜壹般不需要设立这些职位。
壹）人员招聘程序
1）专卖店需要增补人员时向人事部递交“人员增补申请单”，由人事部统壹规划招聘工作。
2）人事部收集关联应聘资料且进行初步筛选，然后将资料转交到关联部门安排面试。
3）专卖店店长/柜长由区域主管/店铺督导进行面试考核，由总公司营运经理复核决定是否录用。
店长/柜长以下员工由店长/柜长进行面试考核，由区域主管/店铺督导复核决定。
填写“应聘申请表”。
4）试结果和人事资料交到人事部，人事部通知入选人员办理到职手续。
5）职培训——正式上岗
6）公司以外的区域由人事部授权委托区域主管/店铺督导进行招聘工作。
受聘者人事资料需交到人事部门，区域存底壹份。
二）招聘原则
1）公司招聘员工的主要原则是依据应聘者是否适合应聘岗位的素质和培养潜力，且以该职位人员应具有的实务知识和操作技能作为考核准则。
2）聘者的综合素质和个人理念是否和公司要求相符——是培养潜力的重要衡量标准。
3）特殊情况下，若应聘者实际工作经验缺乏，但个人综合素质良好又具备培养潜力的，能够录用。
相反，就算应聘者有壹定的工作经验，但素质和培养潜力不符合公司要求的，不可录用。
4）应聘者必须如实填写“应聘申请表”，经面试、笔试、复试考核后方可聘用。
5）加盟店由加盟商按照公司招聘要求及程序代表公司实施员工招聘，且可通知公司提供协助。
三）入职手续
1）应聘者必须于公司指定的时间到公司报到、办理入职手续，否则取消录用资格。
2）报到时，需向公司提供以下有效证件方可办理入职：
a、身份证/户口薄原件及复印件
b、学历证书/毕业证书原件及复印件
c、计划生育证原件及复印件（各专卖店聘用本地员工视政府规定）
d、小1寸免冠彩色照片3张
e、健康证原件和复印件（可于入职半月内补交）
3）职员工必须保证向公司提供的个人资料真实无误，不得隐瞒传染病。
个人资料更改后必须立即通知人事部，如，地址、电话、教育程度、婚姻情况等。
4）虚报、伪造资料和隐瞒壹经公司发现立即无条件辞退。
四）入职培训
1）专卖店培训分为“新晋培训”、“正职培训”以及“店长培训”等。
“新晋培训”为店长根据新入职的店员的实际情况来进行的专业素质的培训，“正职培训”为区域督导或店长定期对本店的店员组织的专业素质的培训，“店长培训”为公司组织或区域督导定期为区域市场内的店长的培训。
2）店铺督导、店长入职需经过15天的培训期，其他岗位为7天，由公司人事部、培训部门安排培训，培训后经考核合格正式上岗。
3）培训期的新入职人员不享有提成和各种奖金，培训期间自行离开的人员无工资计发。
五）试用期
1）凡新员工入职壹般需经过1—3个月的试用期（包含培训期）。
2）若新员工表现优异，其部门主管可报请公司批准，将试用期酌情缩短。
有必要时，也可将试用期酌情延长（但延长期不超过3个月）。
3）员工于试用期间表现不合公司要求的，公司有权随时辞退。
4）试用期满，由员工所于部门和人事部进行考核，填写《转正申请及审核表》，经关联部门批准。
合格员工将转为正式聘用员工，不合格者将立即辞退。
六）考勤管理制度
1、工作时间
1）专卖店员工实行轮班工作制，每周工作6天。
所有专卖店由店长/柜长编排每月《排班表》，各员工需按表上班，不得擅自更改。
（加盟店可根据当地实际情况另行调整）
2）专卖店营业时间为早上9:
30至晚上22:
30，专柜按商场要求执行。
特殊地区的营业时间报公司批准后执行。
营业时间不得擅自更改，如有调整，服从公司安排。
3）任何人不得于节假日和周六、日换班休息。
员工每月换班不能超过3次，店长不得和店员换班。
4）换班需填写《换班单》，经店长同意且签字，否则视旷工处理。
2、签到
1）员工应于营业时间前15分钟到达专卖店，且签到，否则按迟到处理。
准时于上班时间穿着整齐制服，全情投入工作。
2）员工上下班均须签到，不得弄虚作假，不得替他人签到。
3、迟到、早退
1）迟到、早退5分钟之上的，给予每分钟1元的行政处罚，每月累计迟到（早退）3次作旷工处理。
2）工作时仍未穿着整齐制服及未能整理好个人仪容者作迟到而论。
3）若因为前壹天加班时间太长而引起的迟到，店长应视情况处理，于适合范围内的可不计迟到。
4、旷工
1）未按规定程序办理请假手续和无故不上班者，按旷工处理。
2）迟到超过45分钟作旷工论处。
3）旷工1天扣罚3天工资和提成，当月累计旷工3天者，作自动离职处理，不于计发当月工资和提成等。
4）因旷工或自动离职为公司带来损失者，公司将追究其法律责任。
七）假期及请假制度
1、假期诠释及管理细则
1）事假：
员工因私而不能上班的。
请事假壹般不得连续超过3天，或累计全年超过10天，否则公司有权辞退。
事假期间不计发工资。
2）病假：
员工因病而不能上班的，包括自然假和工伤。
请病假须出示区级或之上“医院证明”，因工伤休假于半个月以内的公司保留其职位且支付基本工资。
其余病假不计发工资，假期超过15天的，公司有权实施解聘。
3）吊唁假：
员工为三代以内的直属亲戚奔丧可享有3天吊唁假。
4）婚假：
员工及配偶达到法定结婚年龄且按法律手续结婚者可享有6天婚假。
凡于公司工作满1年的员工可享受有薪婚假。
5）产育假：
女性员工因产育所必须的假日。
产育假为3个月，凡于公司工作满1年的员工可享受有薪产育假。
凡是违反《婚姻法》和《计生法》等国家政策规定的不享有婚假和产育假的关联待遇，且且公司有权作辞退处理。
6）其它假期：
请参照公司关联通知和规定。
2、请假程序
1）员工请假必须事先填写《请假单》，按程序批准后方可离职。
2）无论任何假种，员工请假于1天或以内的，由店长批准同意。
2天或之上的必须经区域主管/店铺督导批准同意。
壹周之上的必须经上级总监批准。
《请假单》和当月《考勤表》壹同上交人事部门。
3）请假于3天之上的必须提前壹周递交书面申请，请假6天之上需提前半个月。
4）休假前必须完成手头工作，且做好工作交接后方可离职。
因交接不周给公司带来损失的必须承担相应责任。
5）员工因特殊事件或急病不能及时提前请假的，应于3小时内打电话通知上级，返回后于当天补办请假手续。
八）辞职、调职和解聘
当重要岗位的员工离职时，行政部门必须于其离职当天向关联部门和单位发文，告知关联事项及职务接替人。
如：
商场经理、加盟商以及公司内部等。
1、辞职
1）试用期员工辞职需提前壹周递交《辞职申请表》，正式员工需提前30天申请。
2）辞职员工于未离职前必须同样专心工作。
当辞职申请按程序获得批准，且完成工作等交接后才可离职。
《辞职申请》批复——店长批准——区域督导——营运经理——人事部
3）若员工因为学习或留学深造而提出辞职的，公司可保留其工龄，且欢迎该员工以后再回公司工作。
4）辞职者工资于公司规定的发薪日发放。
2、调职
1）公司基于工作需要可调动任何员工的职务或工作地点，被调员工应主动配合不得借故推委。
2）奉调员工接到调任通知后，应于通知所限的时间内办妥移交手续且和新任接替者作好工作交接。
奉调员工于新任者未到职前，其所遗职务可由直属主管代理负责。
3、解聘
解聘包括：
开除、辞退、劝退、自然解聘
1）开除：
因员工严重违反公司各项管理制度、运营理念，公司可视情况给予开除处理。
因违反操作规章为公司、客户或其他方带来损失的，必须给予相应赔偿。
被开除者，公司将扣发工资和奖金，待事情解决无遗留问题且签定《确认书》后才可发放。
且于全公司通告。
2）辞退：
员工于试用期间明显不符合要求，或于正职期间不努力工作，表现越来越差者公司可即时予于辞退而不需作任何补偿。
如因公司运营问题而需辞退员工的，公司将提前壹个月通知被辞退员工，且给予壹个月的工资作为补偿。
3）劝退：
若员工于职期间不符合岗位知识、技能等要求，虽然努力工作但仍不见成效的，公司将规劝其辞职。
4）自然解聘：
公司和员工签定的劳动合同到期，而任何壹方无续签意向，当该员工办理清交接手续后，双方的雇佣关系终止。
九）晋升制度
公司注重内部人员的培养，管理人员平时应注重对人才的培养，特别是有潜力的培养对象。
当有职位空缺时，用人部门和单位应优先考虑内部员工。
任何人员的职位升迁均必须经过该职位的培训，且须通过1个月的试用期，经考核合格后正式升任该职位。
考核不合格的，可根据评核实行延长试用期或调回原职位的方式，被调回员工应再接再励，争取下壹次机会。
晋升标准：
新店员入职，试工三天，试工合格后被录取为试用员工。
试用期为1—3个月不等，视其工作能力而定。
试用期后为正式店员。
店员于本公司任职期间，工作积极、尽职尽责，上进心强，能吃苦耐劳，服从安排。
具备壹定的管理能力和执行能力，积极协助店长工作。
由店长书面申请，经公司批准后即可晋升为助店。
助店于本公司任职期间，工作积极度、尽职尽责，上进心强，具备成熟的管理能力，积极向公司提出关联有利于公司发展的意见和建议。
由公司区域主管书面申请，经总经理批准后即可晋升为店长。
店长于本公司任职期间，工作积极、尽职尽责，上进心强，有成功的管理经验，使店铺业绩非常突出（包括销售业绩、店员的专业素质和专卖店的综合形象等方面）。
由公司经理书面申请，经总经理批准后，即可晋升为区域主管。
上述几项，如有员工成绩显著、自身素质高，能够越级提升。
十）仪容标准
为树立统壹的良好专业形象，现对员工的仪容要求作以下规定。
员工于上班前需检查自己的仪容情况，或要求同事提点。
男同事：
1）头发
——头发壹定要梳理整齐
——头发不可太油腻，不可有头皮
——后颈头发长度不可超过衫领顶部
——头发前端不可盖过眼眉
——不可染发
2）首饰
——不可戴超过壹只戒指
——最多只能够戴壹条不夸张的手链
——不可戴过大或过多色彩的手表
——颈链不可外露
3）着装
——穿着公司或商场统壹制服
——衣服穿着整齐、干净，鞋擦拭干净、无灰尘
——服饰无破损
4）姿势
——腿自然垂直站立，不倚靠收银台、货柜，双手自然下垂
——挺胸，收腹，目光平视，面带微笑。
女同事
——长发及肩的必须束起
——不可染发，头发不得蓬松
——不可戴过大或颜色过多的手表
——手镯/手链只可戴壹条
——耳环方面，只可戴壹对不夸张，粒状耳环
3）妆扮
——香水味以清淡为主
——指甲必须修剪及清洁，指甲油只能涂透明的颜色
——必须涂颜色不太夸张的口红
——化淡妆
——统壹制服，服饰干净得体
第三章
专卖店员工的行为准则
1、热爱公司,热爱社会
2、尊重顾客，服务热情
3、尊重上司，服从管理
4、团结友爱，乐于助人
5、壹心壹意，尽心尽力
6、钻研业务，热爱学习
1、导购代表的工作使命和角色
1）专卖店的代表者
导购代表面对面地直接和顾客沟通，他们的壹举壹动、壹言壹行于顾客的眼中就代表壹家专卖店的服务风格和精神面貌，因此我们要时时刻刻注意自己的壹言壹行，确保服务品质，使顾客于“信赖”的基础上乐于再次光顾。
2）信息的传播沟通者
导购代表对专卖店的特卖、季节性优惠、赠品等各种促销活动的内容，活动期限了如指掌，壹旦顾客询问到有关事项时，均给予详细的解答。
3）顾客的生活顾问
只有事先充分了解自己所销的商品的特性、使用方法、用途、功能、价值以及每壹件货品将会给顾客带来的益处，才能够适时地为顾客提供最好的建议和帮助。
因此，壹位优秀的导购代表，不仅于服务、业绩上有好的表现，同时仍应该是顾客的生活顾客，应站于顾客的立场上给予他们最多的商品咨询和建议上的帮助。
4）服务大使
于现今如此激烈的市场竞争中，竞争优势将越来越多地来自于无形的服务，壹系列微小的服务改善均能征服顾客，压倒竞争对手，要知道有优质的服务才是我们的取胜之道。
5）专卖店和消费者之间的桥梁
作为专卖店和消费者的桥梁，导购代表要站于消费者的立场上，将他们的意见、建议和希望等情报传达给专卖店，以便制定更好的运营策略和服务策略。
2、导购代表的工作职责和范畴
1）通过于货场和消费者交流向消费者宣传货品和专卖店形象，提高品牌知名度。
2）做好货场、货品的陈列以及安全维护工作，保持货品和助销用品的摆放整齐、清洁、有序。
3）时刻保持货于场良好的服务心态，创造舒适的购物环境，积极向消费者推介，帮助其正确选择满足他们需求的商品。
4）利用各种销售技巧，营造货场顾客参和气氛，提高顾客购买愿望，增加专卖店的营业额。
5）收集顾客对货品和专卖店意见、建议和期望，及时妥善的处理顾客投诉，且向主管汇报。
6）收集竞争对手的产品、价格、市场活动等信息，且向主管汇报。
7）完成日、周、月（如销售、补货、盘点）报表等工作，且向主管汇报。
8）完成上级主管交办的各项工作，且坚定实行专卖店的各项零售政策。
之上只是我们导购代表最基本的工作职责。
3、导购代表的角色
1）从专卖店的角度来见
虽然导购代表工作的目的不尽相同，有的是为了收入，有的出于喜好，有的兼而有之，不论为何，唯有专卖店的发展总目标实现后，个人的目标才能得以圆满实现。
能够说专卖店是导购代表进行社会联系、和各式各样的“人”交往的媒介，对自我的磨练有很大的帮助。
又能够说专卖店是导购代表镀金的学堂，于这里能够增加社会经验，为未来的自我发展奠定基础。
既然于专卖店工作能够得到这么多的益处，那么导购代表就要充分珍惜这壹份工作，要清楚地了解专卖店的导购代表有以下的特点：
⑴积极的工作态度
⑵饱满的工作热情
⑶良好的人际关系
⑷善于和同事合作
⑸热诚可靠
⑹独立的工作能力
⑺具有创造性
⑻热爱本职工作，不断提高业务技能
⑼充分了解商品知识
⑽知道顾客的真正需求
⑾能够显现出商品和商品的附加价值
⑿达成业绩目标
⒀服从管理人员的领导
⒁虚心向有经验的人学习
⒂虚心接受批评
⒃忠实于商店
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