论创业企业的管理.docx
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论创业企业的管理
摘要
企业的创业阶段是一个非常时期，企业的经营管理也有一定的特殊性。
很多创业失败除了有外部环境的原因、历史的原因以外，经营管理的不和失误也是一个重要的原因。
创业阶段很多事务都还不能正常展开，企业的经营管理也相对复杂，从某种程度上讲，比企业正常经营的管理更为复杂，创业者要面临更多危机、更多风险因素、更复杂的管理事务。
初创企业一般管理的层次不深、管理事务烦琐但不深奥。
在很多企业中，用不起整套的人马和整套的模式来覆盖企业的全部业务功能。
但随着条件变化，企业的成长，这种状态很快就会被打破，问题和危机接着就会暴露出来。
企业发展如逆水行舟，不进则退，所以当企业发展到一定阶段，就需要有比较健全的管理职能来维系企业的稳定和发展。
企业管理过度是一个系统化的社会工程，它不同于企业发展过程中的某个阶段，它是集成的系统产物。
随着企业原始资本积累的完成或不断完善，企业就需要进行一定程度的整合。
关键词：
创业；企业管理
Abstract
enterprisesstart-upstageisanextraordinaryperiod,theoperationandmanagementofenterpriseshavesomeparticularity.Manyentrepreneursfailadditiontotheexternalenvironment,forreasonsofhistory,Managementofmistakesandisamajorreason.Servicebusinessesarestillmanynormalstartoftheoperationandmanagementofenterprisesisalsorelativelycomplex,toacertaindegree,thantheordinarycourseofbusinessmanagementmorecomplex,theentrepreneurhastofacemorecrises,themoreriskfactors,morecomplexmanagement.Startabusinessgeneralmanagementofdeep-level,theManagementServicestediousbutnotdifficult.Inmanyenterprises,thepackagecouldnotaffordtheticketsandthewholebusinessmodeltocoverallbusinessfunctions.However,asconditionschange,thegrowthofenterprisesinthisstatewillsoonbebroken,andthenthecrisiswillberevealed.
Enterprisedevelopmentlikemakingbricks,retreatingwhenenterprisedevelopmenttoacertainstage.ontheneedformorerobustmanagementfunctionstomaintainthestabilityofenterprisesanddevelopment.EnterpriseManagementisanexcessivesystematicsocialproject,itisdifferentfromenterprisesinthedevelopmentstage.Itisintegratedsystemproducts.Withtheprimitiveaccumulationofcapitalenterprisesofthecompletionorcontinuouslyimprove,enterprisesneedtobesomedegreeofintegration.
Keywords:
Venture；Management
关键词：
创业企业管理窗体顶端
窗体底端
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窗体顶端
窗体底端
目录
第一章创业企业的概念界定
第二章创业企业的基本特征
第三章创业企业管理的基本内容
一、创业企业的全面质量管理
1、什么是全面质量管理
2、全面质量管理的四个阶段
3、创业企业的产品质量控制
二、创业企业的顾客忠诚度管理
1、顾客满意度是顾客忠诚的前提
2、如何提高顾客满意度
三、创业企业的成本管理
1、创业企业成本管理的对象
2、创业企业成本管理的目标
四、创业企业的人力资源管理
1、招聘员工
2、教育培训
3、书面沟通
五、创业企业的团队管理
1、相互信任
2、合作与竞争
3、以身作则
六、创业企业的渠道管理
七、创业企业的客户管理
1、客户管理的作用及目的
2、客户资源管理的几个方面
第四章结论
参考文献
致谢
附录
第一章创业企业的概念界定
创业企业一词由法国经济学家Cantillon于1755年首次引入经济学。
"创业"从字面上理解由"创"和"业"两个字组成.所谓"创"就是创造,也可以理解为创建,创新,创立;而"业"则可以是事业,家业等。
狭义的创业企业：
所谓创业企业是指企业的生产经营尚处于未成熟期,未来发展处于高度的不确定性,但具有高成长性预期的中小企业,由于投资风险较大,一般又称之为风险企业。
广义的创业企业：
通过企业创造事业的过程。
即企业内创业。
企业内创业指在现有企业框架下,通过在观念,技术,市场,制度,管理等方面的创新,创造新的价值,使企业产生更大的活力.
一般我们对创业企业的界定是以狭义概念来定义的,以创新方式将各种经济要素综合起来的一种有目的的经济活动.
第二章创业企业的基本特征
可以从不同角度去理解创业企业的特征。
如从财产关系看，它具有产权明晰、有限责任等特征；从组织管理制度看，它具有激励和约束兼容等特征；从企业行为看，它具有目标明确、分配规范、管理科学等特征；从创业企业生存的外部条件看，它具有公平竞争、优胜劣汰、法制约束等特征。
但归纳起来，主要有以下几方面：
一、产权关系明晰。
即创业企业是法人团体、具有民事行为能力，独立享有民事权利，承担相应的民事责任。
创业企业产权关系清楚，出资者享有创业企业的产权。
二、享有法人财产权。
即创业企业的法人有权有责，创业企业以其拥有的全部法人财产，依法自主经营、自负盈亏、照章纳税，并对出资者负责，承担资产保值增值的责任。
三、实行有限责任制度。
即出资者按投入创业企业的资本额享有所有者权益，也就是拥有资产受益、重大决策和选择管理者等权利；创业企业破产时，出资者只以投入创业企业的资本额对企业债务负有限责任。
四、权责明确的管理制度。
即一方面有相互制衡的法人治理结构，如股份制公司中的股东会（权力机构）、董事会（决策机构）、监事会（监督机构）和总经理（执行机构）等；另一方面具有权责明确的经理式的管理层级制，善于管理，提高效率。
第三章创业企业管理的基本内容
一、创业企业的全面质量管理
全面质量管理对于创业企业控制质量来说是一个不错的工具。
（一）什么是全面质量管理
所谓的全面质量管理，其思想核心强调企业的一切活动都围绕着质量来进行。
它不仅要求质量管理部门进行质量管理，它还要求从企业最高决策者到一般员工，尤其是营销人员均应参加到质量管理过程中。
简单地说，就是质量控制活动应包括从市场调研、产品规划、产品开发、制造、检测到售后服务等产品寿命循环的全过程。
从这一点上说，营销人员同样可以涉足到企业的全面质量管理中。
（二）全面质量管理的四个阶段
企业的全面质量管理一般分为计划、执行、检查、处理四个阶段。
其中，检查阶段的主要内容是通过市场调查、顾客访问，摸清顾客对产品质量的要求，确定质量政策、质量目标和质量计划等。
简单地说，这个阶段的主要工作就是分析现状、分析原因，找出主要原因，制订质量计划。
通常，这个阶段需要营销人员全程参与。
执行阶段，即实施计划阶段所规定的内容，如根据质量标准进行产品设计、试制、试验，其中包括计划执行前的人员培训。
检查阶段，则主要是根据检查结果，采取相应的措施。
在这个阶段，营销人员也要参与这个阶段的管理工作。
处理阶段，则主要是根据检查结果，采取相应的措施。
在这个阶段，营销人员同样要参与总结质量管理经验。
对于不合格产品，营销人员可以依据不同的情况做出认可、返工、返修、降级、报废等处理。
一旦产品被复检为报废产品，最好的方法是设置报废产品的隔离区域，来防止报废产品外流；其他可返修、降级的不合格产品，则要及时召回，以此来挽回企业的质量信誉。
（三）创业企业的产品质量控制
创业企业在追求产品质量的同时，还应该注意在满足消费者需求和企业自身资源限制之间寻求一个平衡点。
简而言之，创业企业对质量的追求应该有一限度。
即在自己能够承受的范围内尽力提高产品的质量，使产品的质量和产品的市场定位与企业获得的利润相吻合。
产品质量水平应以“满足”需要顾客为尺度，并非愈高愈好。
不必要的冗余质量必然会影响进度，增加费用。
一旦创业企业过于追求质量的完美而忽视其他现实的问题，常常会使自己陷入经营危机。
正确的质量概念是：
以满足需要为前提，以求功能、费用、进度三者相权衡的适宜质量。
而做好产品的核心就在于挖掘消费的需求，尤其是创业企业目标市场定位所指向消费群体的需求，这是现代营销的出发点和归宿点。
也就是就只有能够满足顾客需求，且被顾客需要的产品行是好产品。
而消费者真正的需求来源于其内心对自我的认同和期望，消费者对产品和品牌的选择，特别是一些物理属性，如包装、功能等，都在发挥重要的作用，所以探寻消费者的情感体验、心理需求，也越来越成为创业企业产品营销的着眼点。
二、创业企业的顾客忠诚度管理
传播是客户的一种功能。
每个客户都在时刻地传播企业的产品或服务信息，传播产品的质量、价格、功能、特点等。
假如客户在对一个创业企业的产品做正面的信息传播，他往往比自己的推销员还管用，有的客户能够给企业提质量、品种改良的建议，有的客户能给企业提供新的市场商机等。
客户是企业生存和发展的基础，市场竞争实际上就是争夺顾客。
《哈佛商业评论》的一项研究报告指出：
再次光临的顾客可带来25%~85%的利润。
一位满意的顾客引发8笔潜在顾客会影响25个人的购买意向，而争取一位新顾客的成本是保住一位老顾客的5倍。
所以说一个创业企业应该站在顾客的角度，以顾客的利益为主，了解顾客的心理。
（一）顾客满意度是顾客忠诚的前提
只有对产品满意的顾客才能成为忠诚顾客，才能接受、传播推荐产品。
忠诚的顾客来源于满意的顾客。
随着很多产业的发展成熟，不可避免地进入了同质化泛滥的时代。
产品、技术乃至服务都可以被轻松复制，同档次竞争者的不断增多，使得顾客转换品牌的成本变得相对低廉。
客户虽然对某企业的产品满意，但对其他厂商的产品也比较满意，因此。
最终的选择就带有了很大的随机性。
在顾客对很多同类企业的行为都比较满意的情况下，他们会如何选择，会把忠诚献给谁呢？
在这种情况下，顾客会把其他条件拿来一起参考决定。
而在绝大多数企业越来越重视企业形象和对外宣传的环境下，顾客的消费行为很容易“情随境迁”因此满意不代表忠诚，如果满意度提高，但忠诚度仍很低，那么企业为提高满意度所做出的种种努力大都是白费力气。
（二）如何提高顾客满意度
创业企业要努力提供优质服务，而且一次优质的服务并不能说明什么，重要的是在每次服务过程中，都要令顾客感到愉悦。
顾客对产品或服务的不满叫做顾客抱怨。
顾客的抱怨行为是由顾客对产品或服务的不满而引起的，因而，对行顾客的抱怨，创业企业一定要慎重。
争取在最短的时间内处理好顾客的抱怨，让顾客由抱怨转变为满意。
处理顾客抱怨首先要有良好的态度。
保持良好的态度是处理顾客抱怨的前提，它要求创业企业员工不但要有坚强的意志，还要有牺牲自我的精神去迎合对方，只有这样，才能更好地平息顾客的抱怨。
要想使顾客由不满到满意再到惊喜，创业企业可以从以下几个方面着手：
1、应对顾客抱怨首先要做的就是了解顾客抱怨背后的希望是什么，这样有助于按照顾客的希望处理，这是解决顾客抱怨的根本。
2、顾客抱怨的目的主要是让企业用实际行动来解决问题，而绝非口头上的承诺。
在行动时，动作一定要快，这样一来可以让顾客感觉到尊重，二来表示经营者解决问题的诚意，三来可以防止顾客的负面宣传对创业公司造成重大损失。
3、顾客抱怨是因为经营者提供的产品或服务未能满足顾客的需求，顾客认为他们受到了利益的损失。
因此，顾客抱怨之后，往往会希望得到补偿。
即使公司给了他们一点补偿，他们也往往会认为这是他们应当得到的，他们因而也不会感激公司。
这时如果顾客得到的补偿超出了他们的期望值，顾客的忠诚度往往会有大幅度提高，而且他们也会到处传颂这件事，公司的美誉度也会随之上升。
所以，公司处理顾客抱怨要遵守两点：
补偿多一点，层次高一点。
4、保持冷静，千万不与顾客争执，心平气和，不冲动。
5、相信顾客。
即使怀疑顾客某些抱怨的可信度或真实性，也不要流露出猜疑情绪，更不应质问顾客。
6、更不要为错误作辩护、找借口。
三、创业企业的成本管理
（一）创业企业成本管理的对象
成本管理对象是与企业经营过程相关的所有资金耗费。
既包括财务会计计算的历史成本，也包括内部经营管理需要的现在和未来成本，但对于创业企业来说成本管理的对象是资金流出。
（二）创业企业成本管理的目标
1、成本计算的目标。
成本计算的目标是为外部和内部使用者提供成本信息。
外部信息使用者需要的信息主要是关于资产价值和盈亏情况的，因此成本计算的目标是确定盈亏及存货价值，即按照成本会计制度的规定，计算财务成本，满足编制资产负债表的需要。
而创业企业利用成本信息除了了解资产及盈亏情况外，主要是用于经营管理，提供成本信息，借以提高成本意识，通过成本差异分析，评价创业企业的业绩，促进创业企业改善措施；通过盈亏平衡分析等方法，提供管理成本信息，有效地满足创业企业决策者对成本信息的需求。
2、成本控制的目标。
成本控制的目标是降低成本水平。
创业企业的成本控制的目标是在保证一定产品质量和服务的前提下，最大程度地降低企业内部成本，表现在对生产成本和经营费用的控制。
格兰仕就是成功地做到这上点的企业。
格兰仕1993年由生产羽绒服转产微波炉，当年试产1万台，到1999年已经达到产销600万台的规模，目前已建成年产1200万台的生产基地，成为全球最大的微波炉生产厂家，靠的就是长期不懈的坚持成本管理。
当格兰仕在1996年到1999年连续4年大幅降低产品价格时，不少竞争对手即悄无声息地退出了竞争游戏，这种兵不血刃的竞争是看不见价格的价格战，也是格兰仕成本管理的必然结果。
四、创业企业的人力资源管理
在创业企业的人力资源管理中，人力资源规划不仅具有先导性和战略性，在实施创业企业总体发展战略规划和目标的过程中也具有举足轻重的作用。
人力资源规划的起点是明确界定企业的核心竞争优势，也就是在创业企业的经营环境中，他的生存价值是什么？
籍此才能真正找到保持竞争能力的核心人力资源。
核心人力资源是决定创业企业生存发展能力的关键因素，需要激励机制、教育培训、设计合适的职业生涯计划、不断的招聘才能确保核心人力资源群体量的扩充，质的提高，并能长期的驻留于企业。
（一）招聘员工
创业企业不能仅仅从节省工资成本的角度考虑，还应考虑低工资招聘策略所带来的高培训成本和高离职率所带来的高招聘成本。
因此创业企业应适当增加有经验员工的招聘比率。
用节省下来的培训成本填补有经验员工的较高工资，从而有效降低离职率。
年轻员工预期的生命周期长，因工作流动获得的收益也就越多。
而且受教育程度高的员工在现实中比较容易获得信息，获得新的高技术含量的工作和较高的报酬，因而潜在的流动性高。
员工队伍的壮大是必要的。
但要建立在管理的规范和人员能提升的基础上，盲目的增加人数只会增加企业成本和管理难度，得不偿失。
要壮大，可量力而行，先衡量企业是否需要。
（二）教育培训
创业企业要发展，就需要人才，招聘外面的人才成本太高，而且风险还大。
所以创业企业可以在内部选择培养对象，储备自己的核心人力资源。
充分发挥优秀员工的作用。
（三）书面沟通
对于处在该管理阶段中的企业，由于企业规模的限制，企业的最高管理者比较容易忽视员工之间（特别是上下级关系）的书面报告。
主要原因是，首先，员工之间的沟通非常多，并且效率极高，所以在日常工作中，这些所有的问题都是通过高效的沟通得到了及时的解决；其次，包括创业企业最高领导者在内的所有员工对这样做的目的不明确，大家会认为这样做的结果是降低工作效率；最后，作为企业管理层的员工由于管辖的人员有限，所以对每个人每天所做的事情都了如指掌，同样削弱工作汇报的书面特点。
由于以上的原因，所以对于处在创业阶段的企业来讲，能够推行书面汇报制的企业是少之又少，既然反对书面汇报的人较多，同时企业的最高管理者对此产生的结果又不太明确，因此，处在这一阶段的企业，能够真正推行这种机制的企业基本没有，这就为以后企业发展阶段过度时造成了极大的麻烦。
其实，在进行书面的工作汇报体制建立的过程中，并不无产生太多的矛盾，也根据不会与你的工作产生太多的冲突。
企业在发展初期能够这样做，效果是明显的，其优势也是不言而喻的，总结来看，创业企业在发展初期推行工作汇报制度有如下好处。
1、定期总结，提高工作效率
企业的任何员工都是随着企业的发展而进步的，同时企业员工个人的进步可以促进企业的蓬勃发展，这两者是相辅相成的。
员工工作一个阶段以后，对自己的工作进行总结，目的是找出工作中的好的经验及不足，好的经验在企业内部要共享，对于不足，应该寻求企业的帮助。
定期总结，从一定程度上可是实现再学习的状态，总结越多，解决问题的方法就会越多，在面对创业企业中的众多疑难点时就会处理的相对完美。
2、进一步加强创业企业内部团队力量
创业企业的发展不是由哪一个人可以完成的，它是企业内部所有员工之间的密切合作的产物，是大家力量的凝聚体的产物。
创业企业的最高管理者应该把企业团队精神落到实处。
通过工作汇报，每个人都清楚他人的工作状态，为进一步增强配合度打下坚实的基本信息共享是企业团队建立的重要数据，而工作汇报是所有的信息中最能够体现工作效果的数据，因此，只要大家能够达成这样一个共识的话，企业内部就不会出现“对人不对事”的现象，这种现象如果反方向去发展，创业企业发展就会失去机会。
3、增强信心，肯定成绩
根据马斯洛的需要层次理论我们可以知道任何人都有社交、尊重和自我实现的需要，创业企业的最高管理者应该充分了解人的这一秉性，给予员工以充分的信任与尊重。
其实每个人都有被他人肯定的需求，所以创业企业的最高管理者应该多多肯定成绩，工作汇报恰恰可以满足这些需求。
创业企业的最高管理者应该对工作汇报的内容及时评价，不管是对是错，应该以鼓励为主，充分肯定成绩，同时指出不足，这些内容只通过口头效果是不会太明显的。
员工好的建议被采纳，优异的成绩被肯定，这种及时的批复比金钱的鼓励更有效果。
所以创业企业的最高管理者应该充分的认识到这一点，并且第一时间把这项工作做好。
4、为顺利的实现创业企业发展阶段的过度提供基本数据。
创业企业求生存只是其发展阶段中的一个阶段，在这个阶段，其突出的特点就是以取得利润为前提。
创业企业发展需要原始资本积累，但是原始资本积累却不是唯一的条件。
创业企业需要持续发展，就必须具备优异的核心竞争力，这种竞争力是任何企业都无法模拟的。
五、创业企业的团队管理
团队管理应遵循公开、公平、公正原则。
如何把握公平原则，充分调动每个成员的积极性，是团队管理的首要课题。
在创业企业的团队管理中公平原则往往被忽视，由此造成人才流失、团队凝聚力下降、组织目标难以实现的现象屡见不鲜。
（一）相互信任
相互信任对于创业企业中每个成员的影响深远，尤其会增加员工对团队的情感认可。
要给员工一种安全感，员工才可能真正认同公司，把公司当成自己的，并以之作为个人发展的平台。
这一点对于营销团队尤其重要。
在营销团队中，业务人员往往是独立作业，这实际上要求主管必须赋予足够的信任。
面对这种情况，主管们经常犯了错误是设法控制员工的行为，一种做法是对员工不断地发出指令，要求员工不断地汇报、请示，使得员工无所适从；另一种做法是找一个人不停监视员工的行踪，但这些做法往往起到事与愿违的效果。
正确的做法是，通过多点与用户接触，形成相互制约机制，即可以有效地抑制业务人员的不规范行为，又可以营造良好的信任环境，激发员工的工作热情。
（二）合作与竞争
合作竞争共存是团队建设的重要标准。
合作与竞争是一对矛盾，内部竞争可能削弱内部合作的意愿，但合作也可能削弱竞争的动机。
协调二者使之达到最佳平衡是管理者领导艺术的一项考验。
合作能够“放大”个人的功能，竞争能够激发个人的潜能。
假如能够同时“放大”个人功能和激发个人的潜能，则团队当然获益良多。
但是，人天生有种惰性，单纯合作可能会引致有的成员相不称职或不肯卖力，这时，团队内部的竞争便是一帖猛药。
竞争的结果总是会分化出先进与落后，这时就可以通过奖优惩劣，鼓励先进，鞭策后进。
另外，也要保证狼性与中庸的交响，即，要既能体现个人能力又要保证团队统一意志。
团队成员之间的特长是不完全相同的，而是相互补充的。
每个的特长发挥出来。
实施部门间的轮岗或换岗制是对既合作又竞争的最好体现。
让技术人员接受多方面的锻炼，培养跨专业解决问题的能力，发展最适合员工发展的工作岗位，满足其自我发展与实现自我价值的需要，可以大幅提高创业企业对员工的吸引力。
当然也有一种担心，那就是这种轮岗制的员工一旦离职，进入竞争对手的公司，这对企业来说无疑是个巨大的损失。
因为他们会熟悉公司的多个环节。
长沙市颇具规模的花艺连锁机构都市花乡就考虑到了这一种情况。
所以他们的员工一般情况下是不会轮岗的。
在盆景部工作的员工很难调到鲜花部，而在鲜花部工作的员工又不太可能调到办公室。
这样对员工吸引力不够的工作制度又导致了员工的高离职率和企业的高培训成本。
（三）以身作则
中国有句古语；一是“上行下效”团队管理层，特别是领导人自己说一套，做一套。
失去的将不止是现实的人心，而且还将失去组织未来。
正人先正已。
管理者要想管好下属必须以身作则。
示范的力量是惊人的。
并大大提高团队的整体战斗力。
在团队建设的过程中，创业企业还要注意以下几点
1、建立基于团队协同效率的工作流程的管理规范，尤其是在目标管理和激励机制方面，一定注重对团队整体的考核和奖罚，而不能仅仅激发个人英雄主义。
2、团队精神不等于集体主义，团队内要区别对待，发扬个性能，目标任务完成的保证就在于发挥每个人和特长。
4、建立多重职业生涯通道
横向划分为管理和技术两个基本通道。
纵向划分为数个职业技能等级阶梯。
如此，每个技术人员在技术通道达到一定等级后，还可根据自身特长，选择管理通道。
六、创业企业的渠道管理
创业企业如何创建一个适合自己的渠道；如何制订渠道政策以达到刺激渠道销售最大化；如何管理渠道以达到双方的和谐；分销商又如何发展自己，是该发展和强化物流能力，还是逐渐扩大自己在供应链环节上的覆盖；在经营环境逐渐恶化，管理日益成为分销商的第一要素的时候，分销商又该如何强化自己的内部管理？
供大于求的需求矛盾下，供应商与零售商之间的矛盾也不断激化，因此，创业企业可以选择自建渠道这条路，将主动权掌握在自
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