千里财缘一线牵之销售六大绝招Word格式文档下载.docx
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”“我们提供的是终身（重语气）的电话免费（重语气）支持。
”“你觉得这建议如何”……
我们还注意到个人的情绪会影响到声音，一个精力充沛，热情洋溢的电话销售代表的声音一定是活泼、有力，对客户具有感染力的。
所以销售代表在工作时，一定要放弃一切私人的不愉快情绪，想象是在给一位好友推荐性价比最好的产品，别忘了还要带上微笑。
不妨在桌上摆上一面镜子，时时提醒自己微笑。
二、建立关系
电话销售代表要树立在客户心目中的信任感，首先要有坦诚的态度，对客户的感受表示认同，对客户所面临的困境报以关切，并显示出积极的态度予以解决。
电话销售代表同客户交往过程中建立的关系。
可以归纳为如下三种：
商务关系（Business
Relationship）
销售代表将那些成熟的、订房量大、并循环订房的客户定位成“商务伙伴”或“策略同盟”或许更为贴切。
双方的成长都依赖于对方的发展。
在这种关系下，电话销售代表往往扮演着“订房顾问”的角色。
当双方熟悉以后，谈话可以轻松随意，不需要太过拘谨，当然礼貌还是要注意的。
致电的频率也不需要太高，除非是处理具体的预订项目，否则每周一次的问候足已，以免给客户造成受骚扰的感觉。
个人关系{Personal
Relationship}
当客户同销售代表之间成了朋友，那么客户就不再心存戒备，会同销售代表畅所欲言。
无论是长期大客户还是一次性住店的客户，都应该保持个人关系。
记得一次我们做了一个活动，电话销售代表通过电话拜访，了解到客户领导的生日，在他生日那天寄上了一份小礼物。
这个活动很成功，为安排高层拜访打通了道路，许多客户领导都在繁忙的日程表中为我们的销售代表留出了时间。
在重点同大客户保持个人关系的同时，也应适当顾及那些小的客户，他们可以间接地给予我们帮助。
业务关系（Transaction
Relationship）
有些企业或行业，客户大都是一次性订房，或者电话销售代表是随机接听客户来电的。
比如临时接到一个电话，销售员不知道下一个客户会是谁。
也不肯定是否还会再次接听某个客户的电话。
在这样的情况下，电话销售代表同客户只能建立业务关系。
电话销售代表把工作重心放在及时的结单上。
往往这样的企业对电话销售代表业绩考评也是以“Close
Rate”（结单率）为主要指标（指平均每接听一百个电话，能得到的订房数量）。
所以电话销售代表没有必要将时间花费在聊家常上，从客户需求了解到作出响应，及时引导客户订单，并且确保准确无误，这绝对是个短平快的操作。
三、有效提问
提开放性的问题
如：
“什么”、“如何”、“怎样”，“谁”、“哪里”等这样的提问使客户必须回答较长的句子，以便我们了解客户的情况和想法，并且在此基础上把话题扩大、加深，可以留给销售代表更多的发挥空间，引导客户往销售代表所希望的方向发展。
尽量避免“是不是”、“好不好”、“对不对”这样的提问。
客户的回答通常是“是”、“不是”、“对”、“不对”、“好”、“不好”，无法让客户说出更多的内容。
一次只提一个问题
如果同时提多个问题，会使客户回答了一个而忘了另一个，或者客户不知如何回答而产生逆反心理。
提问时要讲究循序渐进的方式。
我曾听过这样一个新手的电话：
“您好，刘主任吗?
”“我是戴尔公司的销售代表。
”“我们出了一些新设备，性能比以前更优越，你是否会考虑采购?
”“您现在用的是什么品牌的产品?
”“您曾经买过我们的产品吗?
”“最近有采购计划吗?
”从表面上这个电话销售代表遵循了一次只问一个问题的原则，但是我们发现他的问题没有层层深入，似乎是东一扯西一搭的。
还不知道客户是否用过他的产品之前告诉客户性能更优越，客户怎能有可比的参照物?
在还不知道采购计划之前推荐产品，怎么知道客户能否购买呢?
先说明原因，再提问为提问找个好理由是能否取得满意答案的先决条件，当客户了解到提问的原因是合理的甚至是有利的，将非常愿意配合销售代表。
年龄是女人最不愿意泄露的秘密，但是如果告诉她了解年龄是为了登记资料申请PARADA的VIP卡，相信没人会拒绝。
避免讲：
“能否告诉我，贵公司的总经理的名字?
”建议说：
“我们最近有些促销活动，觉得挺适合贵公司的。
能否告诉贵公司负责订房的经理的全名，我们寄些资料供他参考。
”
与客户分享信息，再问意见
我们都打过乒乓球，首先要发球，然后才有接球的机会。
在同客户沟通的时候，首先销售代表要将自己的想法或了解的情况传达给客户，然后再从客户那里问出客户的想法与建议。
不要一味只想从客户的嘴里了解情况。
而全然不顾及客户的感受。
要让客户感觉销售代表是在同他探讨问题，而不仅仅是推销。
听取客户反馈
客户提供信息后，抓住机会提问“为什么”，真正达到同客户的互动。
千里财缘一线牵之销售六大绝招（下）
千里财缘一线牵之销售六大绝招（下）
四、学会聆听
电话销售要学会表达自己，让客户听你的“话”；
同时也要学会聆听，从聆听中了解客户的真正想法、要求、现状、经历……这些都将帮助我们找到切入点，挖掘采购潜力，迅速赢得定单。
以下几点提请注意：
尊重客户
无论对方是专业人士，还是对产品一窍不通；
无论是决策人还是基层办事员；
无论是来自贫穷落后地区还是来自跨国企业；
无论是怒气冲冲还是温文尔雅，作为销售代表都应尊重并且礼貌待客。
因为客户所提及的问题，都会直接或间接地影响到我们的生意。
准确地了解，及时地给予解决，客户不仅仅会记住销售代表，而且还会对销售代表所服务的企业抱以肯定。
保持耐心
电话销售代表每天平均要处理50-80个电话，有些企业，这个数字甚至更高。
很多时候，不同的客户反映的问题是相同或相似的。
这时电话销售代表就要怀着高度耐心去聆听，而不能中途打断：
“你不用说了，这事情我们已经知道了。
”或“你自己可以看说明书，上面全写着呢”。
要知道电话销售代表熟悉的产品情况、采购流程和售后服务，作为客户不一定了解，我们应该耐心地接听每个电话，并给予解释和帮助。
专心致志
如果身边确实有必须马上处理的事情，要是时间不长，就应该直接同客户说“对不起，我这有另一个电话进来，给我10秒钟，我告诉他过会再打来，请您稍等。
”如果手头的事的确需要一点时间处理，比如紧急销售会议，这时候就要如实告知客户：
“我们现在在开会，请留下电话号码，开完会后我立即给您回电话。
”相信客户一定会理解的。
纲举目张
要尽量让客户多说话，尽量了解客户产生某个想法的真正原因。
不要一听到客户说要台式机，立即就说“好的，要PIII还是PIV的CPU。
”只有了解更多的信息，才会有助于挖掘更大的销售潜力。
一次，一个公安局的客户打电话进来，一开口就说要采购数十台台式电脑
。
我没有急着结单，而是进一步和客户沟通。
“这是个大项目吧?
“是呀，我们要搬新的办公大楼了。
”客户告诉我。
“网络建设采用什么品牌的产品呢？
”我追问道。
“还没决定呢，正在选型。
......
于是，我抓住机会，向客户了解了整个采购方案，发现原来台式电脑只是采购计划中的一小部分，更重要的部分是建设网络的服务器与存储器。
只是客户对戴尔的产品不了解，不知道我们也能提供这些设备。
于是我由数十台电脑牵出了一个上百万的项目。
如果当时仅仅忙着完成台式电脑的定单，那一定会捡了芝麻，丢了西瓜。
聆听“环境”
在聆听客户的谈话时，还要留意客户的背景声音。
也许在谈话中听到隐隐约约的音乐声，可以判断客户喜欢音乐，那么在采购电脑设备时可以向客户推荐较高端的声卡和音箱；
如果客户周围传来嘈杂的人声，可能客户的办公环境较密集，有限的空间最适合推荐小型设备。
当无法直接知道客户的职位时，留意客户周围的同事对他/她的称呼，可能从中就能找到答案。
做好笔记
在同客户谈话时，做好笔记，可以帮助我们在繁杂的日常工作中有条理地安排进程。
同时，又为客户数据库收集尽可能多的资料。
再者，如果销售代表对客户已提及的需求和意见再次进行询问，会让客户觉得不专业或不重视，这时笔记就会帮我们摆脱这种困境。
认同客户
在聆听客户的同时要认同客户，并且向客户表达感谢。
我们可以这么说：
“我很同意您这种方案。
“对极了，我们也是在朝着这个方向努力。
“我非常了解你的感受。
这样使客户觉得被尊重，并且愿意继续谈下去。
五、清晰定位
当向客户推荐产品时，销售代表就要开始对整个销售进行定位。
有三件事需要做：
清晰地了解自己的产品线、产品特性，知道能为你的客户提供什么。
通过了解客户的需求，知道怎样用自己的产品为客户打造价值、带来利益。
同客户沟通，增强电话销售代表对客户的说服力，引导客户结单。
在定位阶段，电话销售代表在语言表达上又该注意哪些呢？
条理清楚，遵循从基础向高级发展，循序渐进的方式。
以电脑设备为例，先介绍设备的几个基础部件，然后再突出某些革新后部件的功能，在此基础上进一步介绍能给使用者带来的利益。
语言上讲究简短，以便控制通话时间。
因为，客户单凭电话很难记住较复杂的技术参数或内容。
对每一个内容或技术尽量用一至两句概括即可，除非客户要求更详细地了解具体情况。
使用生动形象的语言，能吸引客户，加速客户结单。
作为用户的客户往往对使用产品的效果和结果最关心。
在介绍产品时可以给出一些实例，帮助客户理解产品的优点，这比冷冰冰的技术指数更有说服力。
我在向客户推荐手提电脑的时候就会搬出那套“魔鬼测试”（戴尔的手提电脑八年连续通过《计算机世界》的硬件性能测试。
其中包括：
将产品由70公分高处抛下，将可乐、咖啡泼在键盘上，以及在零下三十度的低温下正常工作等），能经受这样的魔鬼测试，还有谁会拒绝呢?
六、时时核对
我们在推荐产品和定位客户需求的同时，时时要记住核对。
为什么要核对呢?
因为让客户也自然地融进销售的每个环节，每个细节。
不要让客户感觉只是销售代表一味在诉说，在推销；
要让客户感觉双方是在研究，是为向解决一个共同问题的方向在努力。
在核对的过程中，客户可能会道出更多的想法。
要知道，客户所想的远比销售代表说的更重要。
在核对的过程中，销售代表可以更深入地了解，并随时调整方向。
通过核对，销售代表会将客户引导到结单的方向。
什么时候要进行核对呢?
当销售代表回答完一个问题后，就可以简要地将内容概括一遍，问客户是否理解。
比如：
“我的解释清楚吗?
“这样回答了你的问题吗?
在介绍完一个建议后，进行核对来决定定位的准确与否。
“这个对你有效吗?
“这能满足你的需求吗?
在同客户的交谈进行了几分钟后，对所谈内容进行核对，以便谈话的继续。
“你看我们刚才提的几个方案，对你的问题有帮助吗?
当客户在电话的那头沉默时，用开放式的问话进行核对，以便确认客户是否认真聆听，并且提起客户的注意力。
“你的看法怎样?
在客户表示出成交的信号时，对所提及的内容进行核对，以便准确结单。
“那我们再把所有内容核对一遍，没问题的话，就可以安排合同签定了。
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