西南大学《导游业务》网上作业及参考答案Word下载.docx

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CDE

5：

[论述题]

11、外国游客购买古玩或仿古艺术品，导游员该如何正确提供导购服务？

11.答：

①劝阻游客前往地摊、私人手里购买古玩等物品；

②按规章办事，带领或建议游客去定点旅游文物商店选购古玩；

③担任导购服务，必须提醒游客重要事项：

⑴购妥物品，游客必须向商家索取"

正规”发票，妥善保存。

⑵购物者是外国游客，必须向定点文物商店索取《文物鉴定证书》和"

文物外销发票”;

⑶妥善保留文物品外表上的"

火漆印”，以备海关查验顺利放行。

[单选题]1、导游员在面广、事杂、时间长、周而复始的接待服务中要出色地完成任务，最关键的是（）。

能否克制自己的情感，对游客始终保持良好情绪

能否了解游客的心理，满足客人需要

能否具有良好注意力，根据客人反映调整导游方法

能否突出一个“活”字，随机应变做好导游服务

[单选题]2、近年来高龄游客增加的比例较大。

接待高龄游客，导游员应重视的首要问题是（） 

放慢速度，劳逸结合，适当增加休息

有谦恭尊敬的态度和体贴入微的关怀

年龄大，记忆力减退，动作迟缓，多做提醒工作

安全第一，以免摔伤

[单选题]3、出站领取行李时，游客找不到托运的行李。

为此导游员首先采取的补救措施是（）。

带领失主到失物登记处，办理行李丢失和认领手续，请机场给予查找

将失主机票、行李牌及丢失行李的件数、大小、形状、颜色、标记报告给始发站，

及时用电话告诉上一站地接社，跟机场共同寻找

协助失主购置必要的生活日用品

[单选题]4、"

看景不如听景”是讲导游员语言生动，对景点（物）起了"

画龙点睛”作用。

导游语言生动，首先要求导游员应重视（）。

语言流畅

适当幽默

使用形象化语言

正确使用体态语副语言

[多选题]5、为满足游客心理上的"

期望”，保持良好形象，导游员必然做到（）。

精神饱满

戴好胸牌

沉着果断

语言得体

讲解知识丰富

ACDE

6：

[多选题]6、接待宗教界人士组成的旅游团，导游员应注意的主要问题有（）。

尊重游客的宗教信仰和习惯

了解接待对象的宗教信仰及其职位

避免涉及有关宗教问题的争论

重视宗教人士生活的特殊要求和禁忌

主动介绍其到当地著名寺院或教会游览

ABCD

7：

[多选题]7、乘旅游车前往景区途中，有游客突患重病，情况危急。

地陪应做到（）。

暂时中止旅游活动，跟领队、全陪协商，让旅游车先送重病游客去医院

及早通知旅行社，请求指示和派人协助

要求领队和患者亲属在抢救现场，详细记录患者状况及治疗情况

若患者病危，要提醒领队及时通知未随行的患者亲属。

若患者是外籍游客，又无法联系到其亲属，则一切按外国使、领馆意见办理

明确告诉患者及亲属：

其住院及医疗费自理，亲属陪护费自理

ABCDE

8：

[多选题]8、造成"

漏接”事故的客观原因有（）。

导游员未按规定要求提前抵达接站（地）点

原定航班变更，旅游团提前到达，但本站地接社未接到上一站旅行社的通知

导游员工作疏忽，将接站（地）点弄错了

导游员未查对新时刻表，仍按旧时刻表时间去接团。

本站地接社未将团队航班变更信息通知地陪，使其仍按原计划去接团

BE

9：

7、导游员该如何预防误机（车、船）事故？

8、导游员该如何预防游客走失？

7.答：

①旅行社严格管理，强化导游员和其他工作人员的责任心；

②导游员亲自落实交通票据，核准票面日期、时间、地点、航班、车次；

③离站前活动安排恰当，保证团队准点出发。

在离站前夕，导游员切实做到三个"

不安排”：

团队到范围广、地域复杂的景区（点）游览不安排；

游客到热闹人多场所购物不安排；

游客自由活动不安排。

④安排充裕时间完成送站服务：

送乘国际航班的团队或散客，提前120分钟抵站；

送乘国内航班的团队，提前90分钟（散客：

60分钟）抵站；

送乘火车的团队，提前60分钟（散客：

40分钟）抵站。

8.答：

①做好提醒工作（旅行社名称、专车标志车号、下塌饭店名称电话号码等）；

②多做预报工作（当天行程、上下午游览点、进餐点名称地址、景区游览线路、停车场位置、集合地点、离开时间等）

③用高超的导游技巧和丰富精彩的讲解内容吸引住客人；

④地陪跟全陪领队密切配合，地陪领头，全陪领队断后；

⑤时刻跟游客在一起，注意观察游客动向，经常清点人数。

[单选题]1、在游客面前，导游员要注意保守企业经营秘密，主要是做到（）。

不泄露旅行团收费细目

不带游客去自己办公室

不谈论内部矛盾和问题

不携带企业内部文件

[单选题]2、旅行社下达接待任务后，扎实做好接团准备工作是地陪为该团提供良好服务的重要前提。

其中最重要的准备是（）。

熟悉接待计划

落实接待事宜

物质准备

形象和知识准备

[多选题]3、"

小包价旅游”由可选择和非选择2部分构成。

其中"

非选择”部分主要包括：

（） 

集散地接送交通服务费

住房和早餐费

城市间交通费

参观游览门票费

ABC

[多选题]4、导游员严格按照旅行社确定的接待计划工作，做到（）。

不擅自增加、减少旅游项目或中止旅游活动

不私自更换导游员

不介入旅游团内部矛盾和纠纷

不得“游而不导”，懒散松懈

不擅自更换就餐地点

ABE

[多选题]5、导游服务应遵循的原则有（）。

游客至上原则

规范化与个性化服务结合原则

履行合同原则

平等待客原则

[多选题]6、在跟游客们接触中，导游员要"

一视同仁”，具体要求有（）。

不跟游客过分亲近

不介入旅游团内部矛盾

不欺骗、胁迫游客消费

不跟游客开低级、庸俗玩笑

不对游客“厚此薄彼”

四、简答题

1、导游员基本职责包含有哪些内容？

2、地陪、全陪和领队的具体服务职责各是什么？

3、跟全陪、领队协作共事，地陪应掌握哪些技巧方法？

1.答：

导游员指依照《导游人员管理条例》规定取得导游证，接受旅行社委派，向游客提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。

导游员接待服务的基本职责：

⑴根据旅游合同或约定，安排组织游客旅行、游览；

⑵负责向游客导游讲解本国（地）文化和旅游资源；

⑶安排游客交通、食宿，保护其人身和财物安全；

⑷解答游客问询，处理旅游事故和问题；

⑸反映游客意见要求，维护合同双方的正当权益。

2.答：

（一）地陪的具体职责是：

⑴安排旅游活动；

⑵做好接待工作；

⑶导游讲解；

⑷维护安全，处理问题。

（二）全陪的具体职责是：

⑴实施旅游计划，监督接待质量；

⑵组织协调工作（单位）；

⑶联络沟通工作；

⑷维护安全，处理问题；

⑸宣传调研工作。

（三）领队的具体职责是：

⑴全面监督旅游合同落实；

⑵全程陪同，介绍情况；

⑶组织团结工作；

⑷联络工作。

3.答：

⑴主动争取各方配合：

及时交流，沟通想法，统一意见，协同行动；

⑵尊重各方权限和利益：

切忌干预他方活动，尊重各方工作权限；

⑶建立和谐的友情关系：

强化友情关系，尊重隐私权，不涉及保密禁区；

⑷彼此尊重，相互学习，勇担责任：

平等相待，取长补短，处理矛盾顾全大局。

[单选题]1、饭店客房有蟑螂、臭虫、老鼠等，游客要求换房时，导游员应（）。

A：

满足客人要求

B：

叫服务员立即打扫、消毒

C：

做好耐心解释，向客人致歉

D：

让游客交付退房手续费和房费差价

[多选题]2、送团途中，地陪向游客致"

欢送词”。

"

欢送词”内容主要包括（）。

回顾旅游活动，感谢大家合作

表达友谊和惜别之情

诚恳征求游客对接待服务的意见和建议

旅游活动中有不顺利之处，借此机会再次向游客赔礼道歉

E：

表达美好的祝愿

[单选题]3、散客入住饭店后，导游员首要的服务工作是（）。

跟客人确认日程安排，将安排表、游览券、交通票交给客人，并让其签字确认

叮嘱散客提前预定赴下一站的交通票

向散客介绍所在城市概况和主要景点

告知散客饭店提供的服务项目和自己要现付的费用

D

[单选题]4、在送站前一天的导游服务中，摆在地陪面前的第一位工作是（）。

协助饭店结清与游客的有关帐目

核实、确认交通票据

商定出行李时间

及时归还证件

[多选题]5、地陪跟全陪、领队之间建立良好协作关系十分重要。

为此三方应共同努力，抓好如下重要环节（）。

彼此尊重，互相学习，勇担责任

主动争取各方面配合

全面执行协议为原则

尊重各方权限和利益

建立友情关系

ABDE

[多选题]6、餐饮服务是一项重要服务工作，地陪应做好的主要工作有（） 

提前落实本团当天午、晚餐的用餐地点、时间、标准及特殊要求

重点关照好领队、全陪用餐

用餐时引导游客到餐厅入座，介绍饭菜特色、酒水类别，并告之出发时间

用餐中巡视用餐情况，检查是否按标准配菜，解答游客提出的相关问题

用餐后如实填写《餐饮费结算单》

[多选题]7、结束本地参观游览活动后，为使旅游团客人顺利、安全离站，地陪要认真做好送站前的服务。

地陪送站前服务的主要工作有（） 

办理退房手续

商定出行李时间和叫早、早餐及出发时间

协助饭店结清跟游客有关的帐目

4、在"

服务准备"

阶段,地陪要做好哪些具体工作？

5、迎接服务阶段，地陪要做好哪些具体服务工作？

6、送客服务阶段，地陪要做好哪些具体服务工作？

4.答：

接团前的具体服务准备内容繁多，可主要慨括为5点：

①熟悉接待计划，重要事宜做好笔记摘录；

②落实用车、用房、用餐和行李运送接待事宜；

③物质准备：

计划书、团款及结算单、导游证、社旗及接站牌

④语言和知识准备；

⑤形象与心理准备；

5.答：

迎接服务有3个环节：

接前安排、接站服务、途中服务。

综合概述有6点最为重要：

⑴确认旅行团（游客）抵达的准确时间和接站点；

⑵提前30分钟抵站，安排好候团接站服务；

⑶认找领队全陪和团客，核对计划；

⑷核实团队人数，集合转移、登车；

⑸清点行李，安全转运至饭店；

⑹开车离站，致欢迎词，沿途导游讲解

6.答：

送客服务有送前、离店、送行3个环节.，可综合概述有8点最为重要：

⑴提前跟旅行社联络，核实团队返程交通票落实情况；

⑵跟领队、全陪商定团队出行李和出发时间（地陪通知总服务台，领队全陪通知游客）；

⑶检查自己物品，及时归还游客旅行证件；

⑷按计划安排好行李转运事宜（共同清点行李，填写托运卡）；

⑸当日12点前退房，清还客房钥匙，协助领队、游客结清团体帐和个人帐；

⑹清点人数，提醒游客检查随身物品，集合登车离店；

⑺提前前往离站点，途中致"

欢送词”，请游客填写《旅游接待服务质量调查表》

⑻抵达后，协助领队、全陪及时办理团队离站手续，跟客人道别。

[单选题]1、旅游团提前抵达或推迟离开，都会延长在本地的游览时间。

为此，地陪首先采取的处理是（）。

适当延长在主要景点的游览时间

酌情增加游览景点

提醒本社有关部门及时通知下一站地接社

跟本旅行社有关部门联系，重新落实该团用餐、用房、用车的安排

[单选题]2、"

错接”是指导游员接站时未经认真核实，接走了本不该由他接的旅游团。

导游员预防"

错接”的首要工作是（）。

认真核实旅行团的代号、人数、领队姓名

核实交通工具到达的准确时间

提前到达接站地点迎接旅游团

提高警惕，严防社会其它人员非法接团

[单选题]3、发生了"

空接”事故，这时地陪的处理措施应首先是（）。

坚持在机场等候（推迟时间不长）

重新落实接团事宜（推迟时间较长）

尽量跟该团全陪、领队取得联系

跟本社计调部及主管经理联系，查明原因

[单选题]4、为保证游客在发生火灾时能够尽快疏散，导游员事先应首先做好的工作是（）。

向客人介绍饭店楼层的太平门、安全出口、安全楼梯位置及安全转移线路

提醒客人牢记火警电话（119）

掌握领队和本团游客所住的房间号码

提醒游客千百万勿搭乘电梯或跳楼逃生

[多选题]5、在带团游行途中，突然发生交通事故：

导游员应做到（） 

立即保护现场，尽快通知交警部门

立即组织现场人员迅速抢救受伤游客，送往距出事地点最近的医院抢救

司机是酒后开车，要求调换司机

迅速给旅行社领导报告，听取工作指示

做好游客安抚工作，继续组织参观游览

[多选题]6、出境旅游时中国公民丢失护照、签证，地陪的处理措施是（）。

让失者准备本人身份证复印件

向地接社写出情况报告

协助失者到地接社开具遗失证明，再到当地警察局报案，取得警察局报案证明

持当地警察局报案证明、失者照片及有关护照资料到我国驻外使（领）事馆办理

持新护照，携带必备的材料和证明到旅游目的国警察局移民事务处办理新签证

9、带团过程中，导游员应掌握哪些带团技能？

10、导游员向游客提供心理服务有哪些主要途径？

9.答：

导游员带团技能包括如下主要内容：

①在游客面前树立良好形象；

②跟领队、全陪搞好合作关系；

③适时为游客提供心理服务；

④正确调节游客审美行为；

⑤处理好带团中的强弱、多寡、劳逸关系；

10.答：

向游客适时提供有效的心理服务有如下主要内容：

①了解游客是正确提供心理服务的前提；

②尊重游客；

③保持微笑服务；

④学会使用柔性语言；

⑤跟游客建立"

伙伴关系”；

⑥向游客多提供个性化服务。

[单选题]1、入境使用的有效证件中，"

L”字头签证属于发给（）。

来华旅游、探视或私人事务入境人员的签证

经中国过境人员的签证

来华留学进修人员的签证

来华考察、经商、讲学人员的签证

[多选题]2、中国民航规定：

不准夹带在托运行李中的物品，主要有（） 

重要文件、资料

外交信函

货币、汇票和证券

管制刀具及利器

易碎易腐物品

ABCE

[多选题]3、在跟游客交谈时，导游员应注意的礼节礼貌有（）。

适当沉默，认真倾听

目光坦率、诚实

忌讳自我吹嘘

不涉及对方隐私，不议论第三者

不恶语伤人，不指责他人

[多选题]4、旅游途中有游客发生中暑，导游员及时正确的处理措施有（）。

立即向地接社报告，请求协助

让中暑者服用随身携带的十滴水或人丹等

在患者头部敷上冷毛巾，用凉水擦拭身体降温

掐入患者中穴、双手合谷穴，促其苏醒

尽快送往附近医院治疗

BCDE

[多选题]5、旅游途中有游客突发急性心肌梗塞，十分危险，导游员此时应采取的正确处理措施有（）。

让患者平卧休息

不得挪动或更换其体位

给患者立即服用自备的救心药

密切观察脉搏、呼吸

立即跟急救中心联系，派车辆医生前来救治

ACD

3、导游员该如何正确处理游客邀请当地亲友随团活动要求？

①征得领队全陪和其他游客同意；

②及时向旅行社通报情况：

由导游员陪同前往旅行社或由旅行社派人来饭店；

③尽快协助游客亲友办理参团手续：

⑴参团亲友出示本人有效证件，证明其身份。

若是外国驻华外交官或记者，应先请示旅行社领导，按我国政府有关规定办理；

⑵填写表格，签定合同；

⑶缴清旅行费用；

凡是未办理正常手续，未缴纳参团费用者，一般不准随团活动。

④办完缴费手续，提供同等服务，一视同仁，不分先后。