基于人工智能的证券客服小秘书系统文档格式.docx
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对政务平台、电商平台的服务模式具有参考价值
结论与建议
本项目在技术的融合深化应用、平台资源整合利用、与用户的交互模式等方面独具特点，实现了多项创新，不但使人工智能在证券投资领域客户服务的应用方面具有示范作用，对电子商务、电子政务、贸易、物流等平台服务以及监管领域也具有良好的参考价值。
第二章项目现状
第三章
（一）项目单位概况
上海点掌文化传媒股份有限公司，国内知名财经新媒体，社交金融与智能投资融合发展模式开创者，为上海市明星软件企业、上海市高新技术企业，曾获中国传媒协会2015年度“影响中国传媒”最具传播力新媒体、阿里巴巴集团数字娱乐事业部颁发的“阿里数娱飞跃进步奖”、证券时报评选的“中国创业企业新苗榜100强”、人民日报评选的“第二届上海市互联网创业新锐”等荣誉，在财经新媒体平台、社交金融平台、智能投资平台、证券大数据研发平台及相关产品的研发、运营方面具有一流的能力和丰富经验。
1、企业体系：
点掌文化主要定位于财经新媒体平台的运营及智能投资平台的开发，并为平台的融合发展提供创新和技术支持。
公司设有两个全资子公司：
山东点掌资本管理有限公司、上海点掌投资管理有限公司。
其中，山东点掌资本管理有限公司，专业从事证券投资咨询业务，是中国证监会授权经营证券投资咨询服务的84家合规经营机构之一，作为国内仅有的；
上海点掌投资管理有限公司定位于基金智投服务，目前已通过证监部门的场检，相关的产品研发、系统开发、企业机制建设均已完成，发证后即可开展业务。
2、人员情况：
公司现有员工210人，设有行政人事、财务、视频制作、内容编辑、客服、市场、研策、数据分析、技术、产品、销售等专业部门，分别由管理中心、投融资中心、市场中心、研发中心和销售中心管理和控制，其中从事科技工作的员工达到了95人，占员工总数的45%，为公司的创新和发展提供了有力支撑。
3、业务情况：
点掌文化目前的业务情况如下：
（1）由左安龙等300多位知名财经人士参与内容策划制作的新媒体平台，每日16小时实时财经直播内容，全天候24小时播出；
平台打通数字电视、IPTV、OTT、WEB、WAP、安卓系统、苹果、微信等9大技术平台，从而形成了多屏合一互动电视3.0平台；
平台是中国电信、中国移动、央视未来电视、百视通、华数、国广东方、天猫魔盒、网易、凤凰、360、今日头条、华为、蚂蚁金服等国内40余主流传播渠道的战略及内容合作伙伴，目前是我国仅有的5家能够每日提供8小时以上财经直播的媒体之一，日观看用户超过100万人次，为国内内容时长最长、渠道覆盖最宽、社区最活跃的财经视频新媒体。
（2）利用人工智能技术，平台开发出了急速内容审核系统、内容监控系统，大大降低了对人工的依赖，并提高了新媒体平台的运营管理效率及质量。
（3）智能投资平台的搭建已经基本完成，基于人工智能技术和机器学习系统开发的盈系列、财系列、富系列、犀牛系列等智能投资产品陆续上线。
公司目前已是国内独立开发和运营智能投顾产品及服务的四家企业之一，且产品的起点高、智能化程度首屈一指，深受市场的肯定和好评。
4、资金及运营情况：
2014年至2016年，点掌文化获毅达投资、广发证券等知名投资机构的三轮融资，融资近亿元，在智能投资产品研发方面具有较强的资金实力；
2016年，公司的营业收入7058万，三年的平均增长率达96%；
三年的累计净利润达1200万元，年均增长超过130%；
三年的研发投入累计1744万元，超过营业收入的11%。
1、发展战略：
坚持规范发展、科技创新，以“科技为本，文化为媒，金融为根”为理念，探索科技金融、文化、金融跨界融合发展之路。
发挥自身在数据、信息、技术、渠道、用户、人才等方面的综合优势，打造科技、文化、金融为特色的产业链，建设包括社交金融服务、互联网投教服务、智能投顾服务、通道经纪服务、基金智投服务在内的跨产业生态圈。
2、
（二）人工智能建设现状
1、人工智能整体发展规划：
以人工智能技术为核心，结合大数据、机器学习、云计算、云存储等先进的前沿技术，深度应用于金融投资领域，建设国内独具特色的社交金融与智能投资融合发展平台，并在3-5年内逐步完善以智能投研、智能投顾、基金智投、智能资管、智能平台服务、智能资源管理、智能网络监控等产品为代表的智能应用产业链。
2、人工智能相关应用系统开发情况：
依托于较早进入科技金融领域的研发团队，点掌成为国内第一批将人工智能技术应用于金融投资的企业之一，产品的起点高、智能化程度高。
（1）“阿牛智能投顾平台系统”，以金融大数据系统与量化交易平台为支撑，利用大数据、人工智能、云计算等核心技术以及海量数据资源，向投资者提供自动化、基于算法的智能投资顾问服务。
系统根据市场变化及用户需求自主设计和匹配投资策略并自主交易，无需人工干预，具有交易智能化、服务个性化、查询实时化、平台可拓展化等特点。
（2）“智能基金投资平台系统”，是基于互联网+解决方案的系统平台软件，解决基金公司内部所有业务流程的管理、外部关联企业和部门的交流和沟通、基金客户渠道的维护以及大量金融信息的获取。
系统同时实现基金销售端的变革，充分利用移动互联技术，发布基金APP，并搭建完整的基金销售云平台，并对接各类移动新媒体。
（3）“点掌智能投研系统”，是针对国内A股市场中3000余家上市公司开发的投资价值分析及金融信息服务系统，该系统可以动态、多维的图表输出模式向投资提供各上市公司的基本面数据、市场面数据、行业数据、价值评估数据、买卖择时等。
产品独创科学投资价值评估与及分析体系，对70多个行业及各上市公司的投资价值科学评估，并对与市场相关的一万多家媒体所获取的即时信息变化进行自动学习、自动匹配和挖掘分析，使投资者可以实现实时在线查看和分析覆盖全市场的投资价值分析与金融信息。
（4）“智能客户关系管理系统”，是为智能投资产品及服务而定制研发的一套维护、协调、管理营销资源的信息服务系统。
系统主要包括客户管理、订单管理、支付管理、电子合同管理、电子发票管理、财务管理、QQ群管理、呼叫系统集成、权限控制、营销服务管理、任务管理、合规管理以及系统管理等功能模块，全方位覆盖和贯穿智能投资产品营销、服务及管理的全过程。
本产品具有强社交性，并融合大数据技术和人工智能技术对用户行为数据进行挖掘分析、分类聚合和模仿学习，使销售行为有的放矢，提高针对性和精准性，使管理更具规范性和有效性，减少对个体的依赖度；
用户特性的千差万别、移动互联技术的成熟，使销售和管理无处不在、无时不在；
跨屏技术和强大的云存储能力可使系统的运行突破时间与空间的限制，实现了工具与信息的自由转换和调取，7×
24小时不间断地提供管理与服务。
3、本项目在人工智能建设规划中的地位：
基于人工智能的证券客服小秘书系统，是金融服务平台的信息中心、服务中心，需集成平台的技术、信息、数据等资源，为其他各个智能投资服务应用系统提供支持，从而支撑整个金融服务平台的有效运转。
同时，本项目的建设将在聚类分析、语音识别、数据库管理、数据挖掘等技术应用方面实现突破，因而对整个人工智能建设规划的推进具有明显的推动作用。
4、现有资源情况
经过三年的建设，点掌文化在网络建设、资源积累方面已经积聚了较强的实力，为相关人工智能项目的建设与发展打下了较为丰厚的基础。
（1）目前公司的网络结构如下：
此处为项目实施前的拓扑图
（2）相关的主要硬件设备包括：
品名
单位
数量
主要性能指标
服务器
台
15
DELLR720XeonE5
16GBDDR3600GSAS
高性能服务器
22
DELLR930XeonE7
32GBRDIMM1TBSAS
云服务器
20
公有云4核8GB内存
200GB硬盘10M带宽
存储设备
3
华为OceanStor18500
硬盘盘位6400（2.5"
）/3072（3.5"
）多核
交换机
5
WS-C3750X-48P-S千兆以太网、三层交换机
防火墙
1
CISCOASA5520并发连接数280000网络吞吐量450Mbps入侵检测DoS
（3）相关的主要软件包括：
SQL数据库软件
套
MySQL开源、简便易用
SQLServer伸缩性好集成度高
备份软件
2
Amanda跨平台支持：
Windows、Linux、OSX
Webserve软件
Nginx，轻量级高并发
Tomcat轻量稳定免费
非线编软件
MediaComposer业界最可靠流媒体行业信赖
Adobe软件
4
adobeacrobatPDF编辑制作、便于浏览处理水印
第三章项目的需求分析
（一）项目建设的背景
1、人工智能技术开始得到广泛和深入的应用。
人工智能技术的快速发展和成熟，在电商、医疗、教育、安防、金融、政务电信等国计民生的重大领域实现了突破性应用和创新。
智能化是第三次工业革命的重要特征，已成为生产、生活领域技术创新的关键环节。
人工智能通过与大数据、数据挖掘、机器学习、云、语言识别、图像识别等前沿技术的创新结合，隐形地融入到产品及服务中，以智慧便利的方式进行交互来实现目的，成为信息技术的发展趋势，并对科技的发展产生了深远的影响。
随着对数据驱动的知识提炼、决策制定和持久学习越来越多的需要，产品与服务的研发和运营正在从确定性存储、索引和查询的数据库模式，到机器学习、人工智能模式。
人工智能技术就像现代科技的催化剂，推动着多个领域的升级换代，甚至实现了跨越式发展。
3、客户服务的作用与地位越来越受到重视，但服务模式亟需变革。
4、
随着国内经济由生产型向服务型的转变，客户服务的价值得到了全面提升。
但传统的人工客服模式由于存在服务成本高昂、服务效率低、服务的时间及空间有限、服务的标准不统一等缺点，已难以适应现代快节奏、高水平、综合性服务的要求。
因此，在企业现代化、信息化、智能化发展的浪潮下，智能客服系统应运而生。
基于人工智能技术开发的客服系统，融合大数据处理、知识管理、数据挖掘、机器学习、自然语言理解、逻辑推理等技术，可为企业与海量用户之间的沟通提供一种有效的技术手段。
是企业全面的价值链、全面的技术、全面的应用和全面的价值体现。
同时，智能客服系统还能够助力传统客服中心的客服人员由传统的电话类型服务转变成知识库编辑、营销、后台运维、数据分析等更具技术含量、价值体现更直接的工作类型，促使客服中心从“成本中心”向“利润中心”的转变。
5、融合人工智能的金融服务更需要个性、及时、准确、标准、科学、有效。
6、
在传统技术模式下，受人力资源和数据处理能力的影响，金融行业往往只能对少数高净值客户提供定制化服务，而对绝大多数客户仅提供部分标准化服务。
人工智能的飞速发展，使批量实现对客户的人性化和个性化服务成为可能，这对处在服务价值链高端的金融产业将带来深刻影响，将极大地改变目前金融业沟通客户、发现客户金融需求的模式。
金融产品、服务渠道、服务方式、风险管理、信用管理、融资管理、投资决策、监督监管等都将迎来新的变革。
人工智能技术将大幅改变金融现有格局，使金融服务更加个性化、智能化、便利化、大众化。
7、金融产业的专业性和复杂性，使智能客服成为发展的必然。
8、
在金融领域，企业的数据量十分巨大，一家企业甚至可以每天汇合几十亿事件的数据集，轻易达到数TB。
如此巨大而复杂的金融数据量，以自然人的能力是不可能掌握的；
而金融知识又具有极强的专业性，需要长时间的专业培训才可以满足服务的需求。
随着金融业务的不断创新，用户量及业务量的不断增加，传统的人工客户服务模式面临控制人工成本和提高服务质量的抉择矛盾。
而人工智能为核心技术开发的智能客服系统则可以客服金融产业的专业性和复杂性问题，并实现在降低人工成本的同时提高服务质量。
（二）项目的业务需求分析
1、智能客服发展现状。
目前，智能客服的发展前景已得到了广泛认可，国内出现了一部分具有一定影响力的智能客服产品，例如京东、淘宝、一号店等电商的在线客服，应用于淘宝旺旺的悟空全能客服系统，应用腾讯QQ等365webcall等。
这些客服系统的作用是通过人机互助的方式，由机器解决一些简单常规的问题，一些个性化和深入的问题机器人帮助一线客服提供相对应的技巧和选项。
目前，其主要模式还是根据知识库对用户提出的问题匹配答案或提供相关方案供用户选择，普遍存在的问题是答案不够精准和迅速，互动方式生硬，用户十分明显地感觉到是在与机器互动。
2、证券业务客户服务对人工智能的具体要求。
相较于其他金融产业，证券业务具有政策性强、市场变化大、业务数据量大、创新要求高等特点，在日新月异的现代社会，传统的靠人工扩大业务规模、提高业务质量的模式难以为继。
因此，证券业务中人工智能技术的应用在金融领域率先取得突破。
以投资顾问业务为例，依托大数据技术可通过海量数据持续优化投资顾问模型，而人工智能使模型中投资组合与风险匹配的判断与分析成为可能。
智能投顾改变了传统的理财顾问的销售模式，利用互联网大数据，对用户偏好、市场、产品等进行数字化分析，系统智能地为客户推荐多元化的风险分散的投资组合。
智能投顾正在逐步替代人工投顾实现投顾业务的多项核心价值，如客户档案创建、资产配置、投资组合选择、交易执行、投资组合重设、投资损失避税和投资组合分析等。
在此过程中，智能投顾的客户服务走向智能化就成为了必然。
3、本项目的实施需要解决的问题。
以智能客服替代人工客服是发展趋势，市场潜力巨大。
智能客服的推进可以解决一系列现实问题，具有明显的推广价值：
（1）客服运维成本居高不下。
传统的人工客服代表面对大量的专业知识，需要较高的综合能力，并且需要不断进行深化学习，日常工作的压力大、任务重，且大部分待遇不高，客服代表人员流失情况严重。
为维持客服质量，企业对客服代表的上岗培训和持续培训的成本居高不下，而随着业务量的增加，更需要不断增加客服数量，导致客服的运维成本持续提高。
（2）人工客服的响应慢、服务标准化程度难以保证，客户满意度低。
这是自客户服务这一功能产生以来一直存在的问题，但近年来随着经济生活节奏的不断加快，此矛盾愈加突出。
通过增加客服代表数量、培训等方式，并未有效缓解。
（3）缺乏有效的信息收集能力，浪费数据资源。
在客服提供服务的过程中，产生了大量的数据和信息，包括产品的质量、技术问题，用户的喜好、应用问题，市场的反馈、对比问题等，人工客服模式难以及时、准确、完整的进行收集、处理和利用，浪费了大量数据资源。
（4）系统信息安全难度大。
人工客服模式下，客服代表所接触的信息，入用户信息、产品信息、价格信息等等，均为企业的核心资源，而依靠培训、奖惩、监督、牵制等机制，却无法完全保障这些核心信息的安全，企业随时可能面临信息失控的威胁。
（5）智能客服项目涉及大量国际前沿技术如人工智能、语音识别、知识管理和人机交互等，需要企业消化吸收、整合运用，攻坚难度大。
（三）项目的服务能力需求分析
1、现有客服能力状况：
点掌文化历来重视服务能力建设，为不断提高客服能力、满足用户需求，公司的客服能力建设工作主要包括：
（1）证券数据库。
整合了国内证券市场二十多年以来的绝大部分交易数据、基金数据、上市公司数据、法规信息、政策信息等。
数据库为培训客服、支持客服日常工作具有不可替代的作用。
（2）开发舆情系统。
随时及时、准确、完整地掌握市场信息和情绪，了解市场的动态发展趋势，从而使客服与用户的沟通工作有的放矢，准确有效。
（3）开发智能投研系统。
通过对国内A股市场3000多家上市公司的基本面分析、估值分析、行业分析、择时分析等功能，使用户具备一定的自主服务能力，从而大大减轻了客服的工作压力。
（4）智能客户关系管理系统。
为智能投资服务平台提供智能化的客户关系管理支持，对协调和管理智能投资平台资源具有有力的支撑作用，为客服工作的开展提供保障。
（5）客服巡伺机器人。
分析客服代表在提供服务过程中遇到的问题、解决的方案等，发现异常信息，聚类分析用户需求，形成定期报告，供管理、客服、产品、市场、合规等部门改进工作。
（5）科学的客服管理机制。
以用户满意为第一目标、以合规为前提制定相关操作流程和标准、奖惩与考核制度、多部门联合保障机制等，有效的提高了客服代表的积极性，保证了客服工作合规有序开展。
经过长期的摸索和实践，客服能力建设情况取得了卓有成效的成果。
目前公司的投诉率低于3‰，用户满意度达到87%；
与智能投资相关的业务8000万元，配备客服人员10名，人均服务额为800万元，而作为同类企业的麟龙股份，客服的人均服务额是434万元，大连华讯则为人均184万元。
点掌的服务效率及服务质量均市场领先。
2、项目的服务能力优化目标
本项目将在完善整合证券数据系统、证券舆情系统、智能投研系统基础上，提高人工智能客服的服务能力，在项目实施完成后，实现的客服能力指标包括：
（1）服务比率：
智能客服解决的问题达到97%以上。
（2）并发性：
系统支持1000个用户同时进行职能客服服务，并具备逻辑隔离机制，保证多个用户并发访问时数据的一致性和隔离性。
（3）用户满意度：
投诉率控制在1‰，用户满意度达到90%以上。
（四）项目的安全需求分析
项目的安全系统是项目成功的保障，其设计应达到良好的系统运行环境、有效的系统资源控制、完善的数据保护措施等目标。
本项目相关的风险分析和风险识别如下表：
可以看出，本项目网络的威胁主要包括外部的攻击和入侵、内部的攻击或误用、企业内的病毒传播，以及安全管理漏洞等方面。
第四章项目建设方案
（一）项目的建设目标：
本项目将解决证券投资平台客户服务中所存在的服务成本高、响应速度慢、用户满意度低、信息利用效果差以及信息安全等系列问题，有效提高平台的服务能力、服务质量、服务效率和服务效果，为国内领先的社交金融与智能投资融合发展平台的运营提供支撑。
建设智能客服品牌，并推动人工智能技术的深度融合运用。
（二）项目的创新点。
1、跨平台无缝衔接。
本项目为适应社交金融平台与智能投资平台融合发展而开发，知识图谱得到有效整合，更得益于研发团队成熟的跨平台技术，用户跨平台进行业务咨询、信息查询、购买产品、资金调拨等各项活动均全程无障碍，使媒体平台用户与证券投资平台用户的需求得到了系统的无缝对接服务。
2、充分的人性化。
依托于科学有效的知识图谱、强大的机器学习技术和数据同步技术，智能客服系统表现出了充分的人性化。
在向用户提供服务过程中，智能客服具有强大中文自然语言和专业领域知识分析处理能力的高级智能服务引擎，自动完成对客户的情绪、诉求、影响力、分词归类，标注可能涉及的产品、服务，实名客户信息等内容分类，并学习和模仿客服代表自主做出灵活、精准的反馈。
但如果智能客服暂时不能准确理解或答复，例如电脑硬件、浏览器等超出知识图谱的问题，系统会自动切换至与该问题解决能力关联度最高的客服代表，用户基本察觉不到客服代表与智能客服的区别。
3、社群化客户服务模式。
在平台搭建的社区内，用户可以对产品、服务提出意见和建议，发表自己的使用心得并与其他用户交流。
部分问题甚至可以由用户来答复或解释，系统采用的社群化客户服务模式摆脱了传统的一对一服务模式的限制，具有巨大的优势和发展潜力。
4、产学研合作模式。
上海交通大学是一所研究型大学，高度重视科研工作以及成果的产业转化。
上海交通大学分布式计算及云计算研究中心成立于2000年，创建人为我国著名计算机专家白英彩教授。
该中心一直致力于大数据、分布式计算与云计算的基础理论与关键技术研究，是大数据分析与处理，分布式计算以及云计算技术研究、开发、咨询和服务的高水平研究机构。
本项目将与上海交通大学进行产学研合作，利用管理创新保证项目的高水平研发和顺利实施。
（三）项目建设的原则。
1、合规经营。
新媒体属于文化、广电、信息产业、新闻出版、工商、网信、公安等多个部门监管和行政许可的范围，证券投资业务则属于中国证监会行政许可和授权经营的范围，本项目的开发与运行必须合法依规地开展，按照市场规范进行建设，这是项目的前提。
2、以用户为中心。
用户是平台的核心资源，用户的满意度是平台发展的基础。
本项目的建设摈弃传统的以营销为中心的理念，将提高用户利益、满足用户满意度作为系统开发设计的基本条件。
3、以智能化实现为着眼点，人机结合。
人工智能技术是本项目的核心应用，大幅提高智能化程度、实现绝大部分替代人工客服是主要目标之一，但为了保证系统的人性化，解决客服工作中的异常化问题，本项目不追求智能客服彻底取代人工。
系统采用以智能客服为主、人工客服为辅的人机结合模式。
4、多媒体交互、全渠道运行。
系统技术由新媒体研发团队及智能投资研发团队联合开发，实现支持多媒体（文本、语音、图片、视频等）的交互方式，并适用于全渠道（电话、短信、邮件、QQ、微博、微信等）的全面运行，从而提供覆盖全时空的客户服务。
（四）项目的总体架构及功能描述。
本项目在总体设计时将总体逻辑结构上分为四层：
门户层、应用层、接口层、支撑层。
1、系统的门户层，为系统服务展示的技术平台，包括网站、智能电视、手机等。
本系统已打通PC、WAP、安卓、苹果、智能电视等多个技术平台，覆盖国内四十余个主流渠道媒体，实现了无障碍展示和运行。
2、系统的应用层，是系统的前端，实现客服与顾客双方的即时消息通讯与对话记录管理、与客服后台通讯获取推荐答案。
系统前端以插件形式植入在平台中。
主要使用PHP结合JS产生动态的对话效果。
智能客服插件分为两个聊天窗口，客服窗口和客户窗口。
在客户窗口中，客服人员进行输入后，输入会在对应的客服窗中进行显示。
客服窗口捕获客户的输入，通过客服窗口中的动态JS代码。
客服窗口调用智能客服后台，将对话的文本会话记录输送后台。
后台分析对话，给出最佳答案并反馈至系统前端。
3、系统的接口层，可以调用和接入平台的客户关系管理系统，两者已实现无缝衔接。
4、系统的支撑层，即客服系统的后端，为本系统的核心部分。
包括知识图谱、机器学习、语音识别与处理、统计分析、检索、判断、信息安全、社群管理、运行监控等模块。
主要建设的功能包括：
（1）获取系统前端的问题，自动从知识库中检索相关答案，并及时反馈至前台。
（2）如果智能客服检索不到合适的答案，则系统自动切换至最有可能有能力处理该问题的人工客服代表，尤其进行手工
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