最新精选2020年ITSS认证IT服务工程师完整考试复习题库(含参考答案)Word文档下载推荐.docx
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8.团体的表现A.以团体为导向B.以领袖为导向C.目标不明确D.信息共享慢标准答案：
B
9.团队合作必须具备的特征A.共同的目标
B.相互协作C.角色分工D.以上都是标准答案：
10.团队合作的方法A.避免任何冲突
B.有选择性的工作
C.建立信任D.行动缓慢标准答案：
C
11.工作群体的组成A.散落的个体组成
B.信息一般不共享C.配合比较积极D.责任是群体化标准答案：
二、判断题
12.统计比较及时响应和及时解决的服务请求的数量，并与总的服务请求数量进行比（2
分）
A.功能性B.安全性C.可靠性D.响应性E.友好性
13.文档有以下几个主要作用：
（1）服务工作的证明。
（2）服务工作的思路。
（3）规范化服务工程师的工作。
（4）可以加强服务项目团队的沟通。
（5）服务质量的保证。
（6）方便工程师纳入行政管理。
（2分）
A.1、2、3、4、B.1、3、5
C.1、2、3、4、5
D.1、3、4、6E.1、2、3
14.下列那些对IT服务质量的评价的阐述是正确的？
A.评价项是对服务质量特性的描述
B.评价项可以通过直接测量来评价，或者通过测量它们的结果来间接进行评价。
C.服务可靠性可以通过测量稳定性、连续性等项来进行评价。
D.服务质量可以通过综合测量服务质量的各类特性（项）来进行评价。
这些度量描述了服
务在特定环境条件中所展现的各方面特征，及服务在供方、需方交互活动中的功能实现，这些特征和功能
E.以上都对标准答案：
E
15.IS09000质量管理的质量管理原则已经成为改进组织业绩的框架，其目的在于帮助组织达到持续成功。
基本原则如下：
A.以顾客为中心、领导作用、全员参与、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法、与供方互利的关系
B.以顾客为中心、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、基于事实的决策方法、与供方互利的关系
C.以顾客为中心、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事
实的决策方法、与供方互利的关系
D.以顾客为中心、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法
E.以顾客为中心、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、与供方
互利的关系标准答案：
16.通过对服务中工具的使用和匹配情况、对服务流程的建立和服务过程中实施情况、
（2分）A.功能性B.安全性C.可靠性D.响应性E.有形性
17.现代的质量管理是项目管理的补充。
二者都认识到了以下工作的重要性：
A.客户满意
B.通过检查防止错误C.管理职责
D.不断改进PDCA循环
18.那些可以根据自身的需要对服务质量作出评价以满足自身要求？
A.服务需方、服务供方B.服务供方、第三方C.第三方、服务中间商
D.服务中间商、服务供方、服务需方E.服务供方、服务需方、第三方
19.可靠性具有以下那些子特性？
A.可用性、完整性、保密性、可追溯性、该特性的依从性
B.完备性、充分性、该特性的依从性C.连续性、稳定性、该特性的依从性
D.及时性、有效性、互动性、该特性的依从性E.灵活性、主动性、礼貌性、该特性的依从性标准答案：
20.戴明环有时也被为称戴明轮（DemingWheel）或持续改进螺旋（ContinuousImprovementSpiral）。
戴明环与生产管理中的“改善”、“即时生产”紧密相关。
错误
正确
21.IT服务的质量模型定义服务质量的各项特性包括以下那些？
（1）功能性、
（2）可靠性、（3）安全性、（4）有形性、（5）响应性、（6）友好性。
（2分）
A.1、2、3、4、B.2、3、4、5、6、C.1、3、4、5、D.1、3、5、6
E.1、2、3、4、5、6
22.质量管理是企业（项目）围绕使产品质量能满足不断更新的质量要求，而开展的策划、组织、计划、实施、检查和监督、审核等所有管理活动的总和。
23.IS09000:
2000（等同于国家标准GB/T19000-2000）族标准可帮助各种类型和规模的组织实现并运行有效的质量管理体系。
该系列质量管理体系能够帮助组织增进顾客满意。
这些标准包括：
A.IS09000、IS09001、IS09004、IS019011、ISO20000B.IS09000、IS09001、IS019011、ISO20000C.IS09000、IS09001、IS09004、ISO20000
D.IS09000、IS09004、IS019011、ISO20000
E.IS09000、IS09001、IS09004、IS019011
24.目前国际上通行的质量管理体系是：
A.全面质量管理B.戴明环C.IS09000D.IS09001
E.以上都是标准答案：
25.戴明环是一个持续改进模型，它包括持续改进与不断学习的几个循环反复的步骤，它们是：
（1）计划（Plan）、
（2）执行（Do）、（3）检查（Check/Study）、（4）处理
（Act）。
（5）改进（Improvement）（2分）
A.1、2、3、5B.1、3、5、C.2、3、4、5D.1、2、3、4
E.1、2、3、4、5
26.IT服务的目标是为了获得必须的和足够的服务质量以满足需方的实际需要，所以应当根据满足明确和隐含需求的能力来定义质量。
因存在下列情况而导致不能反映实际需方的要求时，应详细地理解实际需方的需要并在需求中明确说明，并对于每个特定的使用条件加以说明，从而为需方提供必要的和足够的服务质量：
（1）需方并不是经常可以意识到自己的实际需要；
（2）需求在被描述说明之后可能会变化；
（3）不同的需方可能具有不同的服务需求；
（4）某些需方会有特定的服务需求。
A.1、2、3B.2、3、4C.1、3、4
D.1、2、3、4E.以上都不对标准答案：
27.在质量方面的指挥和控制活动，通常包括以下那些？
A.制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。
B.制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量保证和质量改进。
C.制定质量方针和质量目标以及质量控制、质量保证和质量改进。
D.质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。
E.制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证。
28.全面质量管理有哪几个核心的特征？
（1）全员参加的质量管理。
（2）全过程的质量管理。
（3）全面方法的质量管理。
（4）全面结果的质量管理。
（5）全工具应用的质量管理。
29.对已正确授权的权限个数与业务要求的权限个数进行比较，来衡量对信息及资源的访问权限是否能够匹配业务要求，比例越高安全性越高。
通过统计安全事故发生的次数，与服务级别协议中允许的保密事故发生次数进行（2分）
30.对质量管理存在的一些误区是？
A.质量是检查出来的
B.这么一点小问题，没关系的C.以前也是这样的，没关系D.以上都是
E.以上都不是标准答案：
31.响应性具有以下那些子特性？
A.可用性、完整性、保密性、可追溯性、该特性的依从性B.完备性、充分性、该特性的依从性
C.连续性、稳定性、该特性的依从性
32.工作场所纪律中，那一项是不建议的？
A.工作时间内，工程师应举止端庄，不得在办公区内大声喧哗、追逐嬉戏、聊天进食。
B.工程师不得在办公区域内进行与工作无关的活动。
C.工程师不得在办公区玩电脑游戏。
D.工程师在卫生间内吸烟。
E.工程师与客户员工要互相尊重，团结协作，珍惜他人的劳动成果，不说不利于团结的话，不做有损于团结的事。
33.以下哪项是对运营级别协议的描述？
A.指提供服务的企业与客户之间就服务的品质、水准、性能等方面所达成的双方共同认可的协议或契约。
B.描述了功能和技术之间的关系，并为服务提供了一个详细的说明。
说明书将服务级别需
求转化为提供服务所需的技术细节。
C.帮助IT服务提供方全面反映自身的情况，并将其自身呈现为一个IT服务提供者。
服务目录以
D.定义服务管理流程和运营管理的流程参数。
E.IT组织与内部某个IT部门就某项IT服务所签订的协议。
34.服务级别协议模板中，服务报告和评审建议几个模块？
A.内容；
B.频率；
C.分布；
D.服务评价会议频率。
35.文档管理工具需要具备以下哪些功能？
1、文件及目录操作、2、无限共享功能3、多模式文件上传4、文件预览或编辑5、超级文件转发6、协同工作支持7、文档安全性管理8、文件回收站功能9、公共空间10、访客文件提取及密码上传11、完善的日志记录功能
12、文件（公文）签收审批13、文件交换14、版本管理（2分）
A.1、2、3、4、5、6、7、8、9、12、13、14
B.1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、11、12、13、14C.1、2、7、8、9、10、11、12、13、14
D.1、2、3、4、5、10、11、12、13、14E.1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、11标准答案：
36.典型的服务级别协议包括下列内容：
A.参与各方对所提供服务及协议有效期限的约定；
服务提供期间的时间约定，包括测试、维护和升级；
对用户数量、地点以及/或提供的相应硬件的服务的约定；
B.参与各方对所提供服务及协议有效期限的约定；
C.参与各方对所提供服务及协议有效期限的约定；
D.参与各方对所提供服务及协议有效期限的约定；
对用户数量、地点以及/或提供的相应硬
件的服务的约定；
对故障报告流程的说明，包括故障升级到更高水平支持的条件。
应包括对故障报告期望的应答时间的约定；
对变更请求流程的说明，可能包括完成例行的变更请求的期望时间；
对服务级别目标的约定；
与服务相关的收费约定；
用户责任的约定（用户培训、确保正确的桌面配置、没有不必要的软件、没有妨碍变更管理流程等）；
对解决与服务相关的不同意见的流程说明。
E.参与各方对所提供服务及协议有效期限的约定；
用户责任的约定（用户培训、确保正确的桌面配置、没有不必要的软件、没有妨碍变更管理流程等）；
37.以下哪项是对服务级别协议的描述？
说明书将服务级别需求转化为提供服务所需的技术细节。
38.维保服务的考核应完整的包括下列：
A.申告响应时间；
远程及现场处理响应时间；
故障恢复时间；
巡检及评定；
故障件替换服务要求；
故障件送返修服务要求；
软件管理评分要求；
技术培训要求；
技术人员综合评价；
综合评比。
B.申告响应时间；
故障件送返修服务要求；
技术人员综合评价；
C.申告响应时间；
D.申告响应时间；
故障件替换服
务要求；
E.申告响应时间；
39.软件支持服务中，下列哪种文档属于记录类文档？
A.软件支持服务单B.安装配置指导书C.补丁实施报告D.服务目录
E.健康检查报告标准答案：
40.下列那一项是关于服务指标有形性指标的描述？
A.如服务过程中不能在正确的授权下进行变更操作、是否能按照保密要求保护客户数据安全、是否所有涉及安全的活动都被报告和记录等。
B.如对服务请求的响应速度、服务请求的解决速度、一次故障解决率等达到规定水平，服务过程中按要求和客户进行互动沟通。
C.如工程师是否具备相匹配的专业知识或证书、服务过程中仪态仪表规范的执行情况、服务物符合模板要求等。
D.如工程师服务语言、行为、态度的规范程度等。
E.以上都不是
41.软件支持服务的常见文档是：
A.《故障处理报告》、《现场技术服务单》、《备件收货单》。
B.《事件统计数据》、《健康检查报告》、《现场技术服务单》，
C.《安装配置方案》、《补丁实施方案》、《补丁实施报告》、《故障处理报告》、《健
康检查报告》、《现场服务报告》。
D.《补丁安装清单》、《系统停机维护申请》、《测试报告》、《安装实施方案》。
E.《现场值守工作报告》，《现场技术服务单》，《故障处理报告》。
42.IT服务工程师给流程经理的报告内容主要应该是：
本组工作总结与分析（2.33分）错误
43.值守服务指导书属于哪一类文档？
A.记录类
B.报告类
C.操作说明类D.体系类
E.其它
44.以下哪项是对服务质量计划的描述？
45.服务质量可以通过综合测量服务质量的各类特性（项）来进行评价。
这些度量描述了服务在特定环境条件中所展现的各方面特征，及服务在供方、需方交互活动中的功能实现，这些特征和功能实现可通过在服务过程中观察其效果来进行评估。
错误正确
46.IS09000质量管理的八项质量管理原则已经成为改进组织业绩的框架，其目的在于帮助组织达到持续成功。
47.IT服务的目标是为了获得必须的和足够的服务质量以满足需方的实际需要，所以应当根据满足明确和隐含需求的能力来定义质量（2分）
48.友好性具有以下特性：
可视性、专业性、吸引性、有形性的依从性。
（2分）错误
49.IS09000，提供考虑质量管理体系的有效性和效率两方面的指南。
该标准的目的是组织业绩改进和顾客及其他相关方满意。
50.全面质量管理（TQM）是一种全员、全过程、全企业的品质管理。
由技术、资源、人员、流程四个要素组成。
51.在文档管理中，事件录入规范要注意哪些？
1、服务规范化执行情况、2、客户意见反馈及跟踪结果；
3、事件未达成SLA的原因跟踪；
4、问题解决分析过程；
5、每项服务所需的正常时间；
A.1、2、3B.1、4、5C.2、3、4D.1、3、5E.1、2、5
52.了解客户满意度一般来讲有以下哪几个基本目的？
（1）确定影响满意度的关键决定因素；
（2）测定当前的顾客满意水平；
（3）发现提升服务的机会；
（4）从顾客的意见和建议中寻找解决顾客不满的办法。
（3.9分）
A.
（1）、（3）、（4）
B.
（1）、
（2）、（4）C.
（1）、
（2）、（3）、（4）D.
（1）、
（2）、（3）
53.不是所有的客户投诉都必须记录在案（2.6分）错误
54.优质客户服务涉及两个基本特性：
程序特性和个人特性。
其中，个人特性对于提供优质服务来说是至关重要的，程序特性可以忽略。
（2.6分）
55.现场支持工作的主要步骤分为：
准时到达；
进入客户现场；
；
故障重现；
确认故障原因；
给与解决方案；
实施操作。
A.为客户赠送礼品B.自我介绍
C.备份客户数据
D.要求客户填写服务评价标准答案：
56.在整个服务流程中应该遵循“ ”的原则，即被客户第一个问询者，必须认真负责地为客户处理好所报故障或把客户指引到处理所报故障的相应部门或相应处理人。
（3.9
A.尽善尽美B.首问负责制C.领导接待制
D.严格遵守制度标准答案：
57.通常我们把满意程度分成五个级度：
、不满意、一般、满意和很满意。
A.愤怒
B.很不满意C.优
D.还行
58.客户满意度是指客户对其 、隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。
A.暗示的B.明示的C.合理的D.个性化的
59.客户服务中的个性化服务有以下哪些特点（3.9分）
A.智能性B.针对性C.可指定性D.主动性E.以上全是
60.下面那个对戴明环的特点解释是对的？
A.阶梯式上升。
如果把整个企业的工作作为一个大的戴明环，那么各个部门、小组还有各自小的戴明环，就像一个行星轮系一样，大环带动小环，一级带一级，有机地构成一个运转的体系；
B.大环带小环。
戴明环不是在同一水平上循环，每循环一次，就解决一部分问题，取得一部分成果，工作就前进一步，水平就提高一步。
到了下一次循环，又有了新的目标和内容，更上一层楼。
C.科学管理方法的综合应用。
戴明环应用以QC七种工具为主的统计处理方法以及工业工程（IE）中工作研究的方法，作为进行工作和发现、解决问题的工具。
D.规定质量管理体系要求，用于组织证实其具有提供满足顾客要求和适用的法规要求的产
品的能力，目的在于增进顾客满意；
E.提供考虑质量管理体系的有效性和效率两方面的指南。
该标准的目的是组织业绩改进和顾客及其他相关方满意；
61.为达到优质的客户服务，IT服务工程师应该（3.9分）
A.给与客户足够的利益B.不惜一切牺牲
C.对客户表示热情、尊重和关注
D.对所有的客户采取一样的服务方式标准答案：
62.在遇到客户抱怨时，要根据客户的抱怨时候有理来决定是否与客户进行自辩。
（2.6
分）错误正确
63.我们可以为客户定制一张客户信息表，里面可以包含：
（3.9分）A.基础信息：
客户姓名、联系方式（电话、Email等）、设备位置等；
B.设备硬件配置：
CPU、内存、硬盘、网卡等；
C.软件配置：
操作系统、计算机名、常用软件、IP地址等。
D.客户喜好：
例如使用英文操作系统还是中文操作系统；
“我的文档”放在D盘还是C盘
E.以上全都是标准答案：
64.优质服务就是给客户 服务，在服务内容和时间上满足客户需求，讲究服务效果，真正解决客户的问题。
A.规范化
B.个性化C.多样化
D.以上全都是
65.优质客户服务所具备的个人特性包括（3.9分）
A.仪表B.态度C.关注
D.操作技能E.解决问题F.以上都是标准答案：
F
66.团队合作更能有利于提高决策效率错误
67.工作群体的配合是中性甚至是消极抵触的。
68.工作团队是用目标把散落的群体连接起来，实现集体绩效错误
69.共同目标、相互协作、角色分工明显就是团队的特征错误
70.工作群体由一个个散落的个体组成，可能有目标，但是目标不完全一
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