精选客服类实习报告4篇精选Word文件下载.docx
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当我失望时，耳边又传来另一种声音，没事，只要努力了就好，你要明白自己过来的目的是什么，努力过就不懊悔。
我真心感谢上司和同事的鼓励，从中我体会到公司鼓励制度的重要性，这是从书本中体会不到的。
但是个人觉得别人对自己的鼓励不比自己给自己的鼓励来的重要，因为只有自己才了解自己的心态，只有自己才是最了解自己的。
当然，公司的鼓励制度也是非常重要的。
马斯洛需求理论，讲述了人的需要主要有5个层次，精要如下：
生理需要——平安需要——社交需要——尊重需要——紫气实现需要。
后来美国耶鲁大学著名管理学家奥尔德弗提出了erg理论，较马斯洛需要层次理论更全面地反映了社会现实。
他认为，人的需求可归结为：
生存需要（existence）:
维持生存的根本需求;
关系需求（relation）:
维持重要人际关系的欲望;
成长需要（growth）:
追求自我开展的欲望。
其主要观点是：
是同一层次上，少量需要满足后会产生更强烈的需要;
较低层次的需要满足得越充分，对较高层次的需要越强烈;
较高层次的需要满足得越小，较低层次的需要那么更强烈。
不管是马斯洛需求理论还是erg理论，两者都反映了人的需求层次的变化。
管理者要好好洞察员工的变化，尤其是hr（人力资源者）。
人事是沟通上级与下属的桥梁，好好发挥该职能的重要性是非常关键的。
现在我想站在公司的立场上说些问题，说的话假设有冒犯，敬请谅解。
我们谷旭中我认为存在的缺乏是公司的人力资源管理方面不怎么到位。
一个明显的表现是公司人员流动性大，我相信这不仅是我们公司存在的问题，也是现今很多公司存在的问题。
这与很多因素有关，主要有如下一因素。
一、公司的整体经济环境
二、公司内部人文、企业文化
三、公司机制（包括奖惩、福利）
四、岗位安排
五、公司管理层我想说的是公司只是个平台，尤其是干销售这行的就需要努力努力再努力，成认这行生存比拟难。
大家在公司的目的注重的是开展空间，如果没有开展空间，离职时必然的。
当公司有人签单后，签单人可能会出现离职的现象，但是就像公司李总说的，签单了又能怎样，你能谈单吗?
更别说跟单、挖单了。
不要以为自己很了不起，要考虑自己的长远开展，这点是我非常赞同的。
但是不得不说的是公司人员流动性是比拟大，这样下去不是长远之计的，这点公司要考虑自身原因，什么事都是有原因的。
公司上司说的一句话我记住了，公司中你走了，又有千万个人进来，公司中多你一个不多，少你一个不少，这句话虽然是事实，但有没有想过招聘新人的人力资源本钱，新人招进来，花费培训本钱，新人熟悉环境，融进公司需要一个过程，这又是个潜在的时机本钱缺失的过程。
我认为公司要重视每个员工，学习管理的知识是非常重要的。
人才一直是企业需要的人，留住人才，这不仅能提升整个公司的凝聚力，还能调发动工积极性。
公司的本钱与收入是不得不提的，员工有业绩，公司才会有收入，本钱根本上没有多大变动，可以看做是常数，所以应该机敏地看到员工的潜在价值是有多大，公司最重要的要开发每个员工的潜能，不要把降低本钱与降员工的工资等同看待，公司的待遇对员工积极性调整是非常重要的。
在马斯洛理论中，生存需要是最根本的，但并不代表生存需要解决了，公司的积极性就提高了。
这需要每个公司针对不同的员工做长期详细的研讨，这对于公司的hr和管理者是有所警示的。
说了这么多关于公司鼓励方面的事，只是想公司越来越强大，团队阵容也越来越强悍，希望看到的是每个同事奋斗和激情的笑容。
结束语转眼间两个月快过了，又到了开学的'
季节，这个暑假过得很充实，没有枉费我来谷旭一趟，再次感谢谷旭能给我这次实习的时机。
至少让我体验到了工作的感觉，也让我认识了一些同事，感谢他们在工作中给我的鼓励，现在回想自己在学生会工作中失意时还傻傻的哭是多么愚蠢，多么懦弱，原来一切都不值一提。
整理行装，收拾心情，准备以全新的姿态回到学校。
珍惜在学校的每一天，记住错过了就不会再拥有。
加油。
一、实习目的：
通过在中国红莲代理分公司担任话服员，充分了解到企业内部的管理模式与机制，联系在校所学知识，做到理论与知识相结合，为日后真正走出社会作一个铺垫;
二、实习时间：
20xx年7月—20xx年10月;
三、实习地点：
（这个自己写下）：
四、实习部门或岗位：
营销部门的话务员;
五、企业根本情况：
（自己了解了在自己写下主要是公司的历史什么的）
六、实习内容和过程：
一培训我在红莲公司实习期间，有1个星期是在接受培训。
这是针对新进话务员做的一个根底培训，包括日常用语的培训、话务员语音语调培训、业务知识培训几大局部。
其中业务知识是重点，也是个难点，对于我这样从未接触过这一行的人来说，联通的业务知识简直就是经书，可是没方法，不懂也得硬着头皮背。
记的那段时间里，光是根底知识我就抄了一大笔记本，再加上一本厚厚的培训材料和新推出的一些业务，我几乎每天都是在抱着这些“知识点〞在背，简直太恐怖了，可见做话务员也不是什么简单的事。
我是一个誓要坚持到底的人，所以一点都不敢疏忽，继续在整理笔记，寻找材料重点，互相讨论，甚至课余时间都在交流背诵的方法和技巧。
当然，在公司的学习并不全是需要我们死记硬背的。
信息总是不断更新，网络上包涵了更多更新的重要资料及数据，我们除了练习操作一些界面外，还要搜索更为详细的信息。
在这方面，作为新一代的大学生，我们还是很有优势的，而上网更是我们的兴趣所在。
在接受培训的那段时间里，我们满怀热情，无时无刻不在期待着上机工作的那一天!
二、有苦楚，也有欢乐上班的第一天，我刚踏进机房的门，未见其人，先闻其声：
许多话务员小姐甜美而礼貌的声音此起彼伏地传入耳瞽。
绕过班长台，首先映入眼帘的是一个个蓝色的办公座位，整齐的排列在大厅里，每个位置上摆放着电脑设备，话务员小姐们都戴着耳麦，对着电脑屏幕噼哩啪啦地敲击键盘，呈现在眼前的是一片忙碌的景象。
在这略显紧张的环境中，却没有一丝慌乱，虽然每个人都在争分夺秒，但一切仍井然有序，之前培训师所说的“微笑效劳〞在这里更是有了完美表达。
我坐到自己的位置上，翻开电脑，启动每个界面后，很庄重地把耳麦戴上了，仿佛正开始一项很神圣的工作，正了正话筒后，马上迎来了第一个，是一位小姐要给她的朋友留言。
我当时很快乐，因为这项业务的操作是最简单的，所以我立即礼貌地问了她的留言内容以及她的姓氏，在确定她没有遗漏的留言之后，随着这个用户的一声“谢谢〞，我的第一通便顺利结束了。
我紧张的几乎能听到自己心脏跳动的声音，一股成就感油然而生，但我还来不及平复这冲动的心情，已经接二连三的打了进来。
作为一名合格的话务员，除了普通话要标准、业务熟练外，还必
须使用礼貌用语，保证语音的甜美热情，以此表达对用户主动热忱的效劳态度。
如果不是明显的骚扰，，一般来说，话务员是不可以自己挂机的。
在工作中，我遇到的用户大局部都是彬彬有礼，通情达理的，所以我们的业务交流总是在一种轻松愉快的气氛中进行和结束的。
但工作并不总是一帆风顺，有时也会遇到一些比拟难缠的用户。
有一次，我接到了一个客户，这个用户也许是个脾气急躁的人，没等我的效劳用语说完，他已经迫不及待地破口大骂了，责骂我效劳不到家，甚至还有些更难听的粗话。
初次遇到这样的用户，并且让人如此无理大骂，我心里非常难受，甚至当时眼泪都在眼眶里打转了。
不过工作还是要继续的，所以我控制住情绪，保持好语音语调，耐心同他解释清楚，最后也总算是顺利挂机了。
遇到这样令人郁闷的时，除了懂得应变以及有技巧的交流外，最重要的就是要懂得在心理上进行自我调节，以免影响后来的工作。
随着时间的推移，我渐渐地发现，虽然这份工作只是坐在一个大厅里接接而已，但是通过一支细细的麦管，我却可以接触到社会上各式各样的人，同各类人物打交道。
感觉就象是在一个小小的窗口前，突然翻开了一个缤纷的世界，我用心地为这个世界工作着，而这个世界所给予的褒贬评价也时时牵动着我，影响着我的所有情绪。
但无论如何，情绪归情绪，哀与怒只能是放在心里的，我却万万也不敢将之带入下一个之中的。
还记得内训时，班组长对我们说：
“你们很努力也很优秀，但却仍
欠专业。
在语音包装上，虽然需要语音甜美，但更注重的是吐字清晰，言无歧义。
在受理业务时，并不是用户说什么就要答什么如此简单的，还需要学会主动效劳，主动引导用户。
还要针对不同的用户，采取不同的技巧来进行沟通，并保持和颜悦色，让用户听到你们的微笑。
同时，可以防止不必要的投诉。
做任何事都是一个道理：
把自己当成别人，把别人当作自己!
〞刚开始，我对此不以为然，但是通过工作的实践，也逐渐悟出其中的要义了。
七。
实习体会和收获：
经历3个月的生产实习终于结束了，我和公司的职工还有领导都相处得很是融洽，大家对我也关心备至，时常给我鼓励和帮助;
我工作的时候也是兢兢业业，不仅顺利完成工作任务，工作之余还经常总结经验教训，不断提高工作效率，虽说工作中我也会犯一些错误，从而受到领导批评，但我认为这些错误和批评是能极大的促进我的工作热情，让我能在以后的工作中谨慎小心，提高工作效率。
在和大家工作的这段时间里，他们严谨、认真的工作作风给我留下了很深刻的印象，我也从他们身上学到了很多自己缺少的东西。
这次生产实习虽然说时间比拟少，但是却让我知道了很多在大学学习期间无法了解的社会经验，这对我来说是很珍贵的。
这次实习我总结了以下几条经验，在以后的生活中如果我能吃透这些经验，将会使我受益匪浅。
第
一:
在工作岗位上一定要勤于思考，不断改良工作方法，提高工作效率。
像在平常我的工作中，不同的效劳对象，我要用不同的语气和情感与他们交流。
经常站在效劳对象的角度想问题。
可以更好的提高业绩和成功率。
这也是后来我的业绩能够越打越好的主要原因。
公司的日常工作都会比拟繁琐，而且几天下来也会比拟枯燥，就是需要你多动脑筋，不断地想方设法改良自己的工作方法，寻找或是设计简捷的流程，提高工作效率，减少工作所需时间。
实际上勤于思考在工作中是很重要的，在思考如何提高工作效率的同时，自己也能够学到更多的知识，掌握更多的技能。
当你在较短的时间内就完成了自己的工作，你将留下更多的时间去放松，去学习，去和别人打交道，这对你来说是百利而无一害的。
第
二:
在与别人打交道时一定要主动积极。
我自己本身是个相比照拟外向的的，擅长主动和别人交流打交道，但是在此次实习中我也发现了自己的缺乏。
比方在刚开始实习的几天内，因为我是女生比拟怯生，和办公室的几位同事打过招呼后就不敢说什么了。
只敢跟熟悉的人之间交流。
虽说我是怕影响他们工作，也因为不了解工作环境不能顺利交流，不能快速学习到工作经验。
通过实习我也认识到了自己的缺乏，面对沉默不语的为难，自己有责任和义务去与别人主动交流。
在公司里一个新的职工到来时很平常的，老师傅们也没有必要主动和一个新职工主动打交道，这时候你就应该主动去和别人交流，介绍介绍自己啊，拉拉家常，关心一下工作啊，都会让大家认识你，了解你，对你留下良好的印象。
在后来的实习中我已开始能和大家愉快的交流，就是出于自己的积极主动。
大家提出的对待提高业务效率的方法，也让我受益匪浅。
在工作的时候同样也要积极主动地和别人交流。
在今后的社会工作中，工作不再是一个人所能完成的，那是几个人或是一个团队的工作，而且你还必须去帮助别人或是接受别人的帮助已完成工作。
因此你不能期望你自己一个人就能完成任务，或是看到别人有困难也不去帮助。
虽然此次我是来实习的，由于对业务的不了解以及专业知识的不熟悉，只能够在领导的安排下进行一些相对简单的工作，但是我也很积极地去帮助别人完成自己力所能及的工作。
就比方在实习中，在领导没有分配任务的空暇里，我就常主动询问周围的工作人员有没有需要帮助的，有时候别人也不好意思麻烦我，我就主动承当他们的工作。
这样子不仅锻炼了自己，帮助了他人，还融洽了你与别人之间的关系，在今后的工作中人家也更乐意与你交往了。
三:
工作时一定要一丝不苟，认真仔细。
一个职员在公司的大局部时间都是在工作的，这就要求他在这段时间内一定要小心谨慎，一丝不苟，不能老是出错。
有时候一个失误不仅仅使你自己的工作进程受阻，还会影响他人，甚至受老板批评责备，因此认认真真地做每一件事情就显得尤其重要。
为了不使自己前功尽弃，我们在刚开始工作的时候一定要慎之又慎，对自己的工作要十分重视，如果有必要一定要检验自己的工作结果，以确保自己的万无一失。
在你对工作开始了解并熟练后，你会发现自己已能不用检验就能保证工作的质量了。
而此时你也许不需要总是重复检验工作结果，但还是要对自己的工作认真对待，以免失误。
。
本次实习3个月不算长，而且和我所学的专业也不对口。
但是还是有了这些职业和人生感悟，实习已经快结束，我也该开始新的生活在不多的大学生活里，我还需求做更多事情继续对专业上的学习和对专业上的关注，未来不管是做个职业人还是自主创业。
这段实习经历都是我人生的珍贵的财富。
八。
对母校的感谢首先衷心感谢老师辛勤教育与培养，以及在我的关心照顾。
能够给予我这次在这么优秀的公司实习的时机，希望以后能让母校今后能以为我荣。
最后祝愿母校明天更美好!
客服部以二个效益为中心，以三个满意为根底，上下齐心，咨询成功率与预约成功率都有了提高。
现结合XX年工作实际，将XX年年的工作总结如下：
一、标准咨询工作：
〔一〕拟定咨询科室各种规章制度包括咨询效劳标准，咨询部考核细那么，回访效劳标准，咨询部工作范畴，咨询部工作要求等，细化各个具体工作的效劳标准，咨询部的根本工作标准等〔二〕标准咨询业务技巧，增加咨询成功率：
十月第一周咨询成功率在18％左右，预约成功率在43％；
到目前为止，咨询成功率约50％，预约成功率达60％以上，咨询及预约成功率均有了较大幅度的上升，前期的业务技巧培训及咨询效劳的标准效果是非常显着的
1、专业知识的学习：
a、每周一次由咨询医生进行讲课，培养咨询医生的学习积极性和自主性，讲课医生能最大限度地掌握该项专业知识
b、每结束一期培训进行一次专业知识考核，考核成绩由科室各位曾讲课的医生进行评定
c、每月拨打其他医院的进行总结，从他们的咨询中揣摩、了解、学习其它医院的咨询技巧，在学习的根底上进行比拟，找出自己的优势，更好地发挥
2、定期召开咨询记录讲评会议
a、定期抽查每个咨询人员的咨询记录，重点在于讲评总结，及时指出咨询中存在的问题，提高咨询质量
b、咨询医生的技巧和营销的交流，各个咨询医生对其它人咨询的评价
c、个人对自己的咨询记录进行分析
d、每周一次进行咨询成功率及预约成功率的统计，及时分析曲线变化原因，找出重点，分析各个细小环节的问题
3、完善咨询病人回访机制：
回访机制主要应用于预约病人及就诊后病人，应用后从当初的43％的预约成功率提高至74％，有了大幅度的上升
a、对于当时预约病人，发送预约号；
未就诊的病人，发送咨询的号码
b、第二天对于第一天预约病人就诊情况进行分析，对于未就诊的病人，进行回访，了解其未就诊原因及就诊动态，及时进行再次营销
c、如因忙碌而掉线，第二天发送致歉信息，再次开发追踪
d、每天二次〔早九点前，晚四点〕发送提醒就诊的信息〔三〕根据个人特点及工作要求进行岗位调整网络咨询及咨询有不同的特点，根据网络咨询和咨询量的比例，适时进行岗位调整二。
做好各类信息收集，及时进行分析反应自十月份起拟定了各种报表，包括广告信息统计，本部门的各类数据统计，导诊各类数据统计，初诊信息来源码统计，外院营销信息收集
1、按医院要求做好各类信息的收集工作：
a、本院广告信息收集、广告监播；
b、外院的营销手段收集；
c、信息收集
d、初诊信息收集
e、专档管理，保密原那么
2、对所收集到的信息要及时准确进行统计，及时向医院各部门提供有价值的各类并确保数据的准确；
3、根据医院经营工作要求对各媒体所投放的广告进行效果分析并提出建议；
三、建立客户效劳档案：
将病人进行分类管理，分为预约病人，初诊病人建档
1、录入制度：
a、每天收集一次，确保数据及时录入；
b、就诊后病人资料—————患者姓名、性别、年龄、职业、联系方式、就诊疾病
2、建立回访制度：
回访方式包括短信问候及回访二方面
a、制定回访标准，统一回访的内容，对回访医生要进行专业和技巧培训，确保回访的工作质量；
b、有方案分步骤：
配合企划部经营部做好病人满意度调查，每天五人，主要以预约病人为主对回访结果及时反应分析总结，上报相关领导，特殊病例当时应反应四。
网络咨询工作十月中旬开始与网络部移交网络咨询工作，九月份通过网络就诊病人25人左右，十月份网络预约77人，成功就诊55人，较九月份上升一倍；
十一月份网络预约100人，成功就诊69人，较十月份再次上升25％。
1、qq咨询资料库及商务通资料库的建立，使答复更具专业性，且可以直接复制，节省时间
2、预约回访问题1〕通过各种途径获取号码，并进行详细分类登记，预约后即通过短信发送预约号，对于个人预约后未就诊病人，与咨询一起参与回访，了解未就诊原因，进行再次营销。
2〕将qq进行分类管理，及时公布及发送活动信息。
3、咨询人员的专业性及积极性的问题：
由专人答复商务通及qq咨询，一月更换一次，有利于新鲜感及积极性的建立在林院长的大力支持和正确领导下，在其它各部门的积极配合下〔如导诊，检验，b超，x光及临床各科室〕，客服部的工作得以顺利开展。
在今后的工作中，我们将会以求实敬业的工作态度，不断学习，不断提高，为医院开展奉献自己的力量。
一个人客户管理与效劳为彰显vip会员尊崇倍至、享我所想的尊贵体验。
xxxx年度我中心本着沟通从心开始的效劳理念，我们的每一位效劳人员都从客户的利益出发，想客户所想，急客户所急，为客户提供各类通信效劳以及慎重停机、免费补卡，免费更换stk大容量卡，帮助客户积分兑奖等业务我们尽心尽力为客户做到。
结合xxxx移动公司的各项工作指标，本着效劳以人为本的宗旨从年初的数据分割到年末的客户满意度，实行了针对大客户、重要客户的上门效劳、亲情化效劳等差异化效劳。
我们要求每一位客户经理耐心解答客户关于移动通信方面的疑问、圆满解决客户在使用移动方面的问题、提供形式多样的信息效劳。
客户经理会定期与客户联络，同时，客户也可以通过、短信、上门等方式与客户经理保持联系。
客户还可以向提供效劳的大客户经理预约时间，要求上门效劳。
上门效劳内容包括：
业务受理、设置新业务功能、进行新业务演示、解决投诉问题、代收移动费等。
另外，结合效劳与业务的战略目标，始终坚持创无限通信世界做信息社会栋梁的企业使命，不断增强员工的危机感、紧迫感、使命感、责任感在全面提高效劳质量外，使我们中心在公司的文明建设上都取得了长足的进步。
在当前剧烈的市场竞争中，中高端客户将成为我们通信行业下一步争夺的市场目标。
在中高端客户市场保有率战争中，只有不断深化人性化、亲情般的的优质效劳，不断提高的业务技术的水平才能，被众多中高端客户所信赖。
去年的中高端保有率我们中心圆满的完成公司下达的任务。
外呼人员在我中心完成的指标中占有一定的比率。
营销的目标客户群选取针对性强，以及效劳口径设计妥当和全体外呼人员的共同努力，XX年外呼人员在新业务的推广，全面推动新业务的增量增收中起到了很大的作用。
外呼队伍人员在做市场调查.社会调查、效劳关心、挖掘潜力客户时，她们的效劳质量就代表着我们公司的效劳形象，所以我们实训外呼人员：
熟练掌握公司个指标及各项业务，标准效劳用语，应答技巧专业灵活，团队之间密切配合协作。
使他们能在内将信息清楚明确的传递给目标客户。
是直接连接客户和公司的桥梁，所以对外呼人员的效劳质量直接影响到客户,外呼人员进一步培育潜力型和竞争型业务，重点加强潜力，效劳管理、效劳人员管理。
为进一步提高客户满意度、保持效劳持续，大客户中心在XX年里以客户价值为尺度，从加强投诉管理入手，建立起客户投诉快速响应机制。
首先，优化投诉处理流程,加强后台管理人员对前台客户经理投诉处理的支撑，设立投诉，建立管理层直接介入处理的应急响应机制，缩短投诉处理时限。
其次，严格控制集团客户**。
再次，重要和重复投诉直接向公司专业部门或公司有关领导派单，管理人员及时支撑，处理解决。
最后，完善客户跟进效劳制度，提高移动公司的效劳水平，从而到达投诉满意度100%。
客户经理是集团客户和个人大客户效劳的主要提供者，也是移动公司对外展示员工形象和工作风貌的重要载体，客户经理的职业形象和职业素质一直是公司领导和客户关注的焦点。
在XX年的日常工作中,我们着重系统实训客户经理的效劳与业务双全面优化营销体系，实现客户经理规模化。
大力推进新业务的规模开展，加快改良效劳的步伐,全面优化营销体系，推动中心完成全年的营销指标.
20xx年我准备在工作中协助领导全面创新效劳模式，提高新业务的市场占有率。
协助领导全面提升客户效劳，促进效劳价值化。
继续大力宣贯正德厚生，臻于至善的核心价值。
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