服务标准化试点方案Word下载.doc

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以提升行政服务质量和效率为目标，通过健全行政服务各项制度，推进标准体系的全面实施，形成行政服务标准体系长效运行机制，同时，研究制定具有山东行政服务体系特色、具有推广价值的较高层级的标准。

（三）发挥引领示范作用。

通过推进行政审批服务中心的自身建设与管理创新，发挥试点的带动效应，实现行政服务的规范化、便民化、高效化、精细化。

（四）打造优质服务品牌。

以提升行政审批服务质量和效率为目标，组织运行标准体系，进一步增强服务意识、规范服务行为、提高服务质量、提升服务效能，创品牌、树形象，使我区行政审批服务中心的管理和服务水平进入全国领先行列。

（五）达标期限。

按照国家标准委、国家发改委关于印发《服务业标准化试点实施细则》的通知（国标委服务联【2009】47号）要求，项目创建期预定两年，在省级服务标准化试点成功的基础上，相继申报国家级服务标准化试点。

三、标准体系建设内容

整个行政服务标准体系依据GB/T24421的要求共分三个层次、四个支柱体系。

第一层是行政服务通用基础标准体系。

该体系由标准化导则、术语与缩略语标准、符号与标志标准等二级子体系组成，在中心范围内作为其他标准的基础，具有广泛的指导意义并普遍使用。

第二层是行政服务提供标准体系。

针对行政审批服务中心标准化领域中需要协调统一的服务事项而制定，是直接规范服务与管理等方面活动的适用标准。

行政服务提供标准体系主要对窗口提供的服务行为进行技术上的规范，包含行政服务规范、行政服务提供规范及行政服务过程控制规范、运行管理规范、服务评价与改进标准等五个二级子体系。

行政服务管理标准体系按照全过程、各环节控制的原则，以对人、财、物的管理为核心，对后勤事务管理、信息化管理、安全与应急管理、能源与环境、党群与文化建设、监督考核、评价改进等所有管理事项进行全面规范，为行政服务提供标准体系提供全方位保障；

对行政服务中心运行过程中涉及的关键环节和因素进行管理和控制，保证行政服务标准体系的顺利运行。

第三层是行政服务工作标准体系。

该体系是在行政服务提供标准体系和行政服务管理标准体系共同制约下制定的；

是针对所有岗位职责制定岗位作业要求；

也是行政服务提供标准体系和行政服务管理标准体系在中心各岗位上的具体落实和体现。

规定每个岗位“做什么”、“怎么做”、“做到什么程度”、“有谁来考核监督”以及“与相邻岗位有什么关系”的标准，做到“岗岗有标准规范，人人按标准履职”。

四、实施步骤

（一）立项阶段（2016年1月—2016年2月）

1、根据文件要求填写《服务标准试点申报表》和实施方案等材料上报至省质监局。

（二）调研阶段（2016年3月-2016年4月）

1．开展行政审批服务中心标准化现状分析和需求调研。

2、组织工作人员前往行政服务标准化的先进地区进行现场考察，强化工作人员对行政服务标准化的理解，吸取行政服务标准化建设的先进经验。

（三）宣传启动阶段（2016年3月-2016年6月）

1、组建试点工作领导机构和工作机构，明确专（兼）职行政服务标准化工作人员及其职责和权限。

2、开展标准化业务培训，全员参与，提高全体人员的标准化意识。

3、根据本区行政服务大厅现状及需求编制试点实施方案。

4、召开国家级行政服务标准化试点动员大会，统一思想，部署试点工作的具体工作和要求，全面启动试点工作。

5、强化宣传，对标准化专兼职工作人员进行服务标准体系培训，深化全体人员对行政服务标准化的理解，牢固树立标准化服务和管理理念。

6．收集适用于行政服务标准化建设的国家标准、行业标准和地方标准，以及与行政服务工作有关的法律、法规、规章、政策文件。

（四）体系建设阶段（2016年6月—2016年9月）

1．建立健全行政服务标准体系框架。

2．对相关部门的审批服务项目和环节进行梳理，提出标准制定目录，力争达到标准全覆盖。

3．编制标准。

各部门根据各自工作性质和特点，起草行政服务相关标准，组织论证，征集意见，修改完善。

4．按照结构合理、层次清楚、配套完善、简便适用的要求，处理好标准化与特色化的关系，建立包括行政服务通用基础标准、行政服务提供标准、行政服务管理标准和行政服务工作标准的行政服务标准体系并审定发布。

5．综合评审。

领导小组办公室组织有关专家进行综合评审。

（五）组织实施阶段（2016年9月—2016年11月）

1．采取多种形式，对发布的行政服务标准体系进行宣传贯彻和培训，促使相关部门工作人员掌握相关标准，具备一定的标准化知识。

2．全面实施标准体系，加强标准实施管理。

运用标准规范服务，依靠服务完善标准，培养良好的行为习惯，将标准化服务变为自觉行动，同时做好标准实施的相关记录；

结合工作实践，针对体系中存在的问题进行调整，完善行政服务标准体系。

3、指定专人负责定期对行政服务大厅工作人员进行标准的宣贯培训，并收集标准实施期间反馈的问题进行整改。

4．集中开展内部审核工作，对行政服务标准化工作实施情况进行检查、指导和督导。

开通内、外部监督渠道，及时发现问题，及时修改调整；

做好行政服务标准化工作实施情况检查记录和问题处理记录；

建立行政服务标准化工作持续改进制度，确保行政服务标准体系的有效性，切实提高标准化的实施效果。

（六）总结验收阶段（2016年12月）

1．对标准化实施情况进行全面总结，确认成功经验和做法，查找和分析问题与不足，提出改进措施。

2．由领导小组办公室组织对各部门标准化实施情况进行逐一检查初验，初验达标后，收集整理所有确认材料，按照先后顺序汇编成册，向省质监局提请省级行政服务标准化试点项目的正式验收。

3、申请“国家级行政服务标准化试点”项目立项。

五、保障措施

1、组织领导。

在创建期间组建试点工作领导机构和工作机构，明确专（兼）职行政服务标准化工作人员及其职责和权限。

中心成立标准化管理委员会，中心主任xxx任标委会主任，负责中心标委会全面工作；

大厅办主任xxx任标委会副主任，负责标准体系建设与完善，标准宣贯，组织标准实施与监督；

设立三个组长，分别负责行政服务标准体系行政服务通用基础标准体系、行政服务提供标准体系和行政服务管理标准体系、行政服务工作标准体系建设的具体推进和贯彻执行等。

2、技术支持

项目开展以东营市黄河三角洲标准技术服务中心为技术指导主体，与国家、省市标准化技术机构建立合作指导关系，确保项目建设质量。

3、经费保障

项目建设期间及以后，开发区财政在中心办公经费中设立标准体系建设与实施专项经费预算，在开发区财政局的监督下执行，并确保专款专用。

二〇一六年一月七日

本项目实施期限计划为2016年1月-2016年11月底，预计涉及费用项目如下：

类别

费用金额

（万元）

说明

差旅费

3.5

包括前期立项负责省局及国标委关系协调所产生的费用和差旅食宿费用前期立项和两年创建期间到省局、国标委等部门进行外部交流、沟通与协调费用，主要包括交通费、差旅费等。

培训费

10.5

项目从启动到实施阶段共举办4期培训，每期培训时间为1天（8课时），参与人数90-100人次/期，4期共计360-400人次。

（包含场地费、专家授课费、教材费等）

项目从启动到实施阶段需举办全员培训4期，参训人员共400余人次；

标准专业技术（骨干）分类培训10期左右，参训人员约120余人次。

平均每人每次培训费用在200元左右。

费用主要包括场地费、专家授课费、师资交通食宿费、教材及资料费等。

1、启动阶段：

第一期标准化意识提升培训，第二期服务标准体系建立培训。

2、实施阶段：

第一期服务标准宣贯培训，第二期服务标准实践交流及整改培训。

专家咨询费

4.5

两年创建期所产生的专家咨询指导费用。

咨询分为网络咨询和现场咨询两种形式开展，现场咨询根据创建情况两年预计6-8次。

网络咨询根据需要不定期进行咨询。

资料费

5

项目实施过程中所产生的：

标准文献费、体系审查费、标准体系版权费。

劳务费

两年创建期所产生的日常咨询指导费、劳务费，平均2.5万/年。

合计

28.5