物业管理ISO质量管理守则模板格式53Word格式.docx
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5.4策划0
5.5职责、权限和沟通0
5.6管理评审0
6资源管理6资源管理0
6.1资源的提供0
6.2人力资源0
6.3基础设施0
6.4工作环境0
7产品实现7产品实现0
7.1产品实现的策划0
7.2与顾客有关的过程0
7.3设计和开发（删减）0
7.4采购0
7.5生产和服务提供0
7.6监视和测量装置的控制0
8测量、分析和改进8测量、分析和改进0
8.1总则0
8.2测量和监控0
8.3不合格品控制0
8.4数据分析0
8.5改进0
附录一：
程序文件清单
附录二：
支持性文件清单
物业有限公司质量管理手册第02章
1版第0次修改
标题颁布令及任命书共1页第1页
物业有限公司质量管理手册第03章
标题公司概况共1页第1页
物业有限公司成立于2002年5月30日，是×
集团在积极推进资本战略的里程中，对原房产、车队、招待所、文印室和新的办公楼等资产进行整合成立的有限责任公司。
物业公司将依托集团雄厚的资金优势，建立一支专业化的技术人才队伍，在不断吸收同行物业管理先进经验的同时，坚持不断创新，力争建立一套较为完善的、先进的、高效的物业管理模式，努力实现管理流程规范化、专业化、标准化、系统化。
公司自成立之日起就承诺以“短”（管理流程短）、“快”（快速反应）、“准”（服务准确到位）、“清”（服务作业标准清楚）为服务规范，对物业服务各项业务进行质量控制，不断完善内部管理，通过培训提高全体员工的职业素质和专业技能，逐步打造“×
物业管理”品牌形象，建立一支集经营、管理、服务为一体的专业化物业管理队伍。
为顾客提供满意的工作、生活环境是×
人的共同心愿，我们郑重承诺：
“尽心服务、超值服务。
”
地
物业有限公司质量管理手册第04章
标题质量手册的说明及管理共2页第1页
1.质量管理手册的说明
1.1质量手册是依据GB/T19001—2000《质量管理体系——要求》并结合本公司实际情况编写的。
本手册规定了物业管理服务各过程以及持续改进各过程中的质量工作的原则性要求。
1.2适用范围
本手册描述的质量管理体系适用于:
写字楼、社区、公用楼宇等的物业管理服务。
1.3剪裁的说明
GB/T19001-2000idtISO9001：
2000标准的所有条款适用于本公司物业管理产品实现过程，故本公司的质量管理体系对标准内容不作任何删减。
1.4用途
本手册对内是公司质量管理标准和全体员工行为准则。
本手册作为外部质量保证标准有三种作用：
保证协调作用：
合同情况下作为顾客与公司之间的质量保证协议；
准则作用：
作为第二方审核公司质量管理体系的准则；
依据作用：
在公司质量管理体系审核时，作为第三方认证审核的依据。
1.5引用文件
GB/T19000—2000《质量管理体系—基础和术语》;
GB/T19001—2000《质量管理体系—要求》;
市人民政府令第68号《×
市城市住宅区物业管理暂行办法》
2002年国务院办公室发《物业管理条例（草案）》
市人民政府令第02号《×
市物业管理有限责任公司经营资质管理规定（修订本）》
2.质量管理手册的管理：
2.1手册的编制、审核和批准
《质量管理手册》、《程序文件》、《支持性文件》由贯标工作小组负责组织编写，管理者代表审核、总经理批准发布实施。
2.2手册的发放
2.2.1手册分为“受控”、“非受控”两类
受控版本盖有“受控”章，用于公司内部质量管理，按受控文件管理要求进行严格控制。
受控手册发放范围:
公司领导、公司所属部门负责人及质量管理人员及认证机构。
非受控版本没有受控标识，其内容修订、更改、收回、作废不作控制，用于投标或提供给顾客作为质量保证协议等。
非受控手册发放范围：
招标单位、顾客以及对外交流的单位和个人。
2.3手册更改
1）手册更改或换版由各个部门负责人提出,管理者代表组织有关部门进行评审,报总经理批准。
2）手册的修改，应由综合部以《文件更改申请通知单》形式按《文件控制程序》要求执行。
手册换版，由综合部负责将受控旧版本收回。
3）可能引起手册修改、换版的因素。
a）当公司组织机构作较大调整。
标题质量管理手册的说明及管理共2页第2页
b）手册依据的标准修改、手册在实施使用中发现存在较严重缺陷和难以
操作。
c）管理评审认为需要改进。
d）内部和外部质量体系审核认为需要改进。
2.4手册的使用和保管
手册对内具有法规效力，是各部门明确职责与权限、指导工作的依据，对外是质量保证能力的证明。
手册持有者应妥善保管，不得丢失，不得任意涂改，如损坏、丢失，应及时报告综合部，综合部负责人同意后办理补发手续，并做好补发记录。
外单位借阅手册，复印手册和非受控手册发放，应经管理者代表批准。
受控《质量管理手册》的持有人，当其调离公司或职务发生变化时，应及时将“手册”交回综合部，办理回收、登记，并予以注销。
3.术语及解释
预防措施：
为消除在不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施。
注1：
一个潜在不合格可以有若干个原因。
注2：
采取预防措施是为了防止发生，而采取纠正措施是为了防止再发生。
纠正措施：
为消除已发生的不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施。
一个不合格可以有若干个原因。
采取纠正措施是为了防止再发生，而采取预防措施是为了防止发生。
注3：
纠正和纠正措施是有区别的。
纠正：
为了消除已发生的不合格所采取的措施。
纠正可边同纠正措施一起实施。
返工或降级要作为纠正的示例。
返工：
为使不合格产品符合要求而对其所采取的措施。
注：
返工与返修不同，返修可影响或改变不合格产品的某些部份。
三查：
班组自检、项目物管处巡查、发展计划部抽查的质量检查制度。
体系：
相互关联或相互作用的一组要素。
程序：
为进行某项活动或过程所规定的途径。
过程：
使用资源将输入转化为输出的活动的系统。
要求：
明示的、习惯上隐含的或必须履行的要求或期望。
合格：
满足要求。
不合格：
末满足要求。
物业管理：
按物业管理服务合同约定，通过对房屋及与之配套的设备、设施和相关场地进行专业化维修、养护、管理，以及维护相关区域内环境卫生和公共秩序，为业主提供服务的活动。
业主：
指房屋的所有权人。
物业管理企业：
指取得物业管理企业资质证书和工商营业执照，接受业主或者业主大会的委托，根据物业服务委托合同进行专业管理，实行有偿服务的企业。
徽×
物业有限公司质量管理手册第1章
标题质量方针和目标共2页第1页
质量方针：
尽心服务，超值服务。
一、质量方针的含义：
人承诺通过持续改进公司的质量管理体系为顾客提供满足顾客要求及适用法律、法规要求的物业管理服务，承诺通过严格高效的质量控制，“想顾客之所想、急顾客之所急。
”尽心尽力为顾客提供完善的物业管理服务，满足顾客要求并争取超越顾客的期望。
二、为实现质量方针，应采取如下措施：
1．广泛学习和贯彻质量方针，通过各种宣传手段，使员工人人皆知，了解掌握质量方针的深刻内涵。
2．遵守和履行《质量管理手册》的内容，通过教育培训使员工领会手册内容，并通过学习《程序文件》、《支持性文件》对《质量管理手册》的要求落实到具体部门并实施。
与质量有关的人员和工作都必须以《质量管理手册》为行为准则。
3．通过全员质量改进活动、内部质量审核和管理评审等方式，使质量方针得以坚持，并且使服务质量不断提高，向顾客提供可靠的保证。
标题质量方针和目标共2页第2页
一、质量目标：
物业管理服务综合满意度90%；
一年内取得×
市三级物业管理企业资质证书。
二、质量目标衡量方法：
1）通过服务质量评议表对业主满意度进行调查，对安全保卫、卫生保洁、会场布置与服务、车辆托管、信息服务等服务项目进行满意度测量，并通过《顾客满意度调查控制程序》对各分值进行统计计算，测量顾客对物业管理服务的综合满意程度。
2）在公司内部不断完善各项管理制度、持续改进质量管理体系，通过岗位练兵培训锻炼队伍，不断提高全体员工的职业素质，争取在一年内获得物业管理三级资质证书。
物业有限公司质量管理手册第2章
标题组织机构共1页第1页
物业有限公司质量管理手册第3章
标题质量管理体系过程职能分配表共1页第1页
部门质量管理体系要求领高层导管代综合部发展计划部财务支持部项目管理部大厦物管处信息服务处明远物管处
4.质量管理体系4.1总要求★○○○○○○○○
4.2文件要求4.2.1总则★○○○○○○○○
4.2.2质量手册★○○○○○○○○
4.2.3文件控制○○★○○○○○○
4.2.4记录控制○○★○○○○○○
5.管理职责5.1管理承诺★○○○○○○○○
5.2以顾客为关注焦点★○○○○○○○○
5.3质量方针★○○○○○○○○
5.4策划5.4.1质量目标★○○○○○○○○
5.4.2质量管理体系的策划★○○○○○○○○
5.5职责、权限和沟通5.5.1职责和权限★○○○○○○○○
5.5.2管理者代表○★○○○○○○○
5.5.3内部沟通★○○○○○○○○
5.6管理评审5.6.1总则★○○○○○○○○
5.6.2评审输入○★○○○○○○○
5.6.3评审输出○★○○○○○○○
6.资源管理6.1资源提供★○○○○○○○○
6.2人力资源6.2.1总则★○○○○○○○○
6.2.2能力、意识和培训○○★○○○○○○
6.3基础设施○○★○○○○○○
6.4工作环境○○★○○○○○○
7.产品实现7.1产品实现的策划○○○○○★○○○
7.2与顾客有关的过程7.2.1与产品有关的要求的确定○○○○○★○○○
7.2.2与产品有关的要求的评审○○○○○★○○○
7.2.3顾客沟通○○○○○★○○○
7.3设计和开发删减。
7.4采购7.4.1采购过程○○○○○★○○○
7.4.2采购信息○○○○○★○○○
7.4.3采购产品的验证○○○○○○★★★
7.5生产和服务提供7.5.1生产和服务提供的控制○○○○○○★★★
7.5.2生产和服务提供过程的确认○○○○○○★★★
7.5.3标识和可追溯性○○○○○○★★★
7.5.4顾客财产○○○○○○★★★
7.5.5产品防护○○○○○○★★★
7.6监视和测量装置的控制○○○○○★○○○
8.测量、分析、改进8.1总则★○○○○○○○○
8.2监视和测量8.2.1顾客满意○○○○○★○○○
8.2.2内部审核○★★○○○○○○
8.2.3过程的监视和测量○★○○○○○○○
8.2.4产品的监视和测量○○○★○★○○○
8.3不合格品控制○○○★○★★★★
8.4数据分析○○○★○○○○○
8.5改进8.5.1持续改进○○★○○○○○○
8.5.2纠正措施○○★○○○○○○
8.5.3预防措施○○★○○○○○○
物业有限公司质量管理手册第4章
标题质量管理体系共4页第1页
总则:
本章描述了公司质量管理体系文件的性质和适用范围，并对质量管理体系的实施、保持和改进作出规定。
4．0建立质量管理体系的目的
4．0．1为了使公司的质量活动有一个良好的秩序和明确的职责分工，以更易于识别潜在或实际质量问题以及持续改进的机会，达到、保持并改进公司的绩效和能力；
4．0．2为了树立公司质量形象，建立集服务提供、质量控制、顾客沟通为一体的质量保证体系，立足大厦物管处、明远物管处以过硬的服务质量，提高顾客满意程度，通过人才储备和培训，逐步锻炼队伍，力争不断开拓市场。
4．0．3为了保证服务质量，通过认证，从而给顾客提供一种值得信任的证据，以获得竞争优势，并以有效和高效的管理方式实现公司可持续发展。
4．1总要求
4．1．1公司应用2000版ISO9000的过程方法，对本公司质量管理体系的全过程进行了充分识别，过程的识别详见公司质量管理体系过程图。
4．1．2在识别过程和程序文件编写过程中，遵循了如下步骤：
a）明确过程的顾客及其要求，确定过程控制目标；
b）明确该过程的输入和输出是什么，该过程的输出是哪些过程的输入（接口）；
c）明确实现该过程目标需要哪些资源和信息；
d）明确各过程的管理职责；
（见质量管理体系过程职能分配表）
e）确定过程有效运行和控制所需的准则和方法；
f）接PDCA循环的要求，采取必要的监视、测量（检查手段）来分析管理这些过程。
4．1．3质量管理体系的过程构成
a）管理过程（管理职责）。
即对质量活动所有过程的管理与控制，包括：
质量方针和质量目标的确定，各过程目标的制定，职责、权限的规定和沟通，质量管理体系评价及改进机会和变更需要的确定。
b）资源管理过程。
此过程是指针对产品实现过程和管理过程所需资源的确定、提供与管理。
包括人力资源的管理过程、设施和设备的提供、工作环境的保证。
c）产品实现过程。
这是本公司质量管理体系的主过程,包括物业管理服务提供过程及保洁、保安、维修服务等子过程。
d）监视和测量过程。
此过程对整个质量管理体系的产品与过程的监视和测量，包括对物业管理服务质量检查，不合格服务的控制，对质量管理体系的有效性、适宜性的评价，对体系中不合格项的纠正和预防措施。
经识别，本公司产品实现过程中无外包过程。
4．2文件要求
4．2．1质量管理体系文件的构成由四个层次组成：
第一层：
质量管理手册（含质量方针和质量目标）；
第二层：
质量管理体系程序文件；
第三层：
公司为确保过程策划、运作和控制所需的文件（产品和服务国家标准、行业标准、地方标准，相关法律、法规，公司有关规定、管理制度、合同书、作业指导书、操作规程、岗位职责等）；
标题质量管理体系共4页第2页
第四层：
质量记录表格。
4．2．2质量手册
质量手册的控制见本手册第0.4章《质量手册的说明与管理》。
4．2．3文件控制
公司质量管理体系文件应按《文件控制程序》的要求严格控制。
文件控制应作到：
1）文件的批准、审核与发放符合控制程序要求；
2）文件的修订状态可识别；
3）确保在使用处可获得并使用相应文件的有效版本；
4）确保外来文件得到识别，并控制其分发；
5）为任何原因而保留的作废文件，应有标识以示区别；
6）外来文件、作废文件的标识和控制方法符合控制程序要求；
7）为确保公司质量管理体系文件受控，各级文件管理部门应编制《受控文件清单》，清单应包括：
文件编号、文件名称、版本号、发放日期等；
8）确保在产品质量形成过程中的文件及时分类归档。
4．2．4记录的控制
公司质量管理体系记录应按《质量记录控制程序》的要求严格控制。
记录的控制应作到：
1）书面证据证明公司的各项活动符合GB/T19001—2000版标准要求；
2）有书面证据证明公司质量管理体系运行有效，确保发生的重大质量问题可以追溯，并达到持续改进的目的；
3）为纠正和预防措施以及质量改进提供经过统计分析的信息。
4）记录的编号、保存期限和处置方法得到必要的控制。
公司所需的质量记录一般在进行质量管理体系文件编写时策划，并将策划好的记录格式编入《质量记录格式汇编》。
凡编入《质量记录格式汇编》质量记录，使用和归口部门应建立部门《质量记录清单》，质量记录的控制参照《质量记录控制程序》要求执行。
记录的保存期限应满足顾客和法律法规的要求，并与产品的寿命周期相适应。
4．3相关文件：
A-201《文件控制程序》
A-202《质量记录控制程序》
标题文件化质量管理体系框图共4页第3页
图释：
增值过程，信息流
质量管理体系过程图
物业有限公司质量管理手册第5章
标题管理职责共4页第1页
总则：
本章描述了公司最高管理者对贯彻以顾客为关注焦点及满足法律、法规要求所作出的管理承诺，并以此为基础，确定了公司最高管理层、管理者代表、各部门负责人及有关人员的职责、权限，同时对公司的内部沟通方式和方法进行了规定。
5．1管理承诺
为了履行最高管理者对顾客的承诺，实现本公司的质量方针和目标，公司管理层作出如下承诺。
公司最高领导层：
全面推进“以顾客为导向”的经营思路，在公司管理工作的各个环节中得到运用，确保公司的物业管理服务满足顾客和相关法律、法规要求。
根据公司的实际引进各种先进的管理模式。
确保全员充分认识“满足顾客及法律、法规要求”的重要性，并将顾客要求和期望转化成公司的服务作业要求，策划、制定并实施公司的质量方针和目标，组织建立质量管理体系，不断改进质量管理体系，充分发挥最高管理层在质量管理体系中的作用，组织定期和不定期的管理评审，确保质量管理体系有效运行所需的资源得以充分配置，领导各部门完成各项经营、服务目标。
负责组织对各部门主要领导贯彻实施《质量管理手册》的业绩进行考核。
确保公司提供的物业管理服务质量能满足顾客要求。
5．2以顾客为关注焦点
本公司的生存与发展依存于顾客，满足顾客要求并不断提高顾客满意度是本公司永远的追求。
各部门应采取适宜的方法识别顾客当前的、未来的、潜在的需求，包括对服务、收费标准、服务人员行为规范、服务项目等及对特定合同的附加要求。
有关部门应从顾客反馈的信息中了解顾客需求，并将这些信息在公司内进行充分沟通，通过数据分析有针对性地制定预防、纠正措施，并不断改进以逐步增强顾客满意。
通过公司内部贯彻的持续质量改进活动，使公司的服务质量达到和超过顾客要求，增强顾客满意，使公司和顾客都能得到最大的效益。
5．3质量方针
最高管理者应以八项质量管理原则为理论基础、结合本公司实际、充分考虑相关方的需求和公司未来发展规划制定质量方针并形成文件，并在公司内部进行充分宣传。
具体要求如下：
1）本公司的经营宗旨相适应；
2）质量方针应就物业管理服务满足顾客和法律、法规要求作出承诺；
3）质量方针还应对持续改进质量管理体系有效性作出承诺；
4）为制定和评审质量目标提供框架，同时在此基础上制定的质量目标可以用以评价质量方针的实现程度；
5）在组织的各层次上应就质量方针进行充分沟通，使相关人员理解质量方针的内涵。
5）为保证质量方针的适宜性，应在管理评审时对质量方针进行评审。
（当公司的内、外部环境和条件发生变化进而导致公司的宗旨和方向、顾客群体、顾客要求发生变化
标题管理职责共4页第2页
时，应及时对质量方针进行评审和修正。
）
5．4策划
5．4．1质量目标
1）质量目标制定和分解
管理者代表负责组织相关人员（包括高层领导）把质量方针中有关质量、质量管理、满足顾客和法律、法规要求的承诺、持续改进的承诺等转化为可测量的目标，经总经理批准后正式发布。
各部门负责人根据公司的质量目标，制定本部门的分解目标，经管理者代表批准后执行，作为部门业绩考核的重要指标。
2）质量目标的内容
与质量方针保持一致。
形成目标体系，上下一致，层层分解，层层落实。
定量描述为主，目标可以测量。
应包括满足顾客及适用法律、法规要求的内容。
应包括对持续改进的承诺。
目标具有先进性。
目标是通过努力可以实现的。
3）质量目标的检查和落实
质量目标具有阶段性，每年年终时应对目标完成情况进行总结，并制定下一年度的质量目标。
各部门的质量目标的实现是公司总目标实现的保证，部门主管应定期检查本部门质量目标的完成情况并上报分管领导。
按部门分解的质量目标应具有逻辑性，下层目标应高于或等于上层目标，目标应能转化为相关人员的工作任务。
5．4．2质量管理体系策划
1）通用要求
本公司质量管理体系策划重点是通过策划，确保质量管理体系有效运行、持续改进；
确保公司质量目标得以实现。
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