导购的服务标准文档格式.docx

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　　模板演练

　　①:

导购：

没关系，您现在买不买无所谓，您可以先了解一下我们的产品。

来，我先给您介绍一下我们的灯具……请问，您卧室的家具是什么颜色？

点评：

先顺着顾客意思，以轻松的语气来缓解顾客的心理压力，同时简单介绍灯具的特点，然后话锋一转以提问的方式引导顾客回答问题，只要顾客愿意回答我们的问题，店员就可以深入展开发问，使销售过程得以顺利前行。

　　②：

没关系，买东西是要多看看！

不过小姐，我真的想向您介绍我们最新开发的这款“水晶砂”系列的产品，这几天在我们DTL卖的非常棒，您可以先了解一下，来，这边请。

　　点评：

首先仍是认同顾客意思，以轻松的语气来舒缓顾客的心理压力，然后话锋一转以真诚而兴奋的语调引导顾客了解某款产品，并且顺便以有力的手势引导顾客与你前往，只要顾客愿意和你一起去了解该商品，导购就可以深入展开发问以了解顾客其他需求，使销售过程得以顺利前进。

　　王建军四观点：

导购并非引导购买，而是主动引导顾客朝购买的方向前进

　　2．顾客其实很喜欢，但同行的其他人却不买账，说道：

我觉得一般，到别处再看看吧。

　　[错误应对1]不会呀，我觉得挺好。

　　[错误应对2]这是我们这季的主打款。

　　[错误应对3]这个很有特色呀，怎么会不好看呢？

　　[错误应对4]甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样？

　　“不会呀，我觉得挺好”及“这个很有特色呀，怎么会不好看呢”纯属店员自己找打的错误应对，这种说法既简单、缺乏说服力，又容易导致店员与陪伴者产生对抗情绪，不利于营造良好的销售氛围。

“这是我们这季的主打款”则牛头不对马嘴。

“甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样”容易招致陪伴者反感，并且顾客肯定是站在陪伴者一边，销售过程也必将就此终止。

　　导购：

这位先生，您不仅对灯具有独特的见解，而且对朋友也非常用心，能带上您这样的朋友一起来买灯具真好！

请教一下，您觉得还有哪些方面不大合适呢？

我们可以交换看法，然后一起帮助您的朋友挑选到真正适合他的东西，好吗？

首先真诚巧妙地赞美陪购买者，然后请教他对购买家居的建议。

只要陪同购买者愿意给出他的观点，就意味着我们争取到了他的支持，销售成功的概率将极大地提升。

（对顾客）您的朋友对购买灯具挺内行，并且也很用心，难怪您会带上他一起来买灯具呢！

（对陪同购买者）请问这位先生，您觉得还有什么地方感觉不合知呢？

您可以告诉我，这样的话我们可以一起来给您朋友做建议，帮助她找到一套更适合他们家的灯具，好吗？

首先对顾客间接赞美陪同购买者的专业、细心等，然后再询问陪同购买者的看法，将他拉为自己的建议者，只要他给出建议，销售过程就可以继续前进。

王建四观点：

陪同购买者既可以成为敌人，也可以成为朋友

　　3．顾客虽然接受了我们的建义，但是最终没有做出购买决定而离开

　　[错误应对1]这个真的很适合您，还商量什么呢！

　　[错误应对2]真的很适合，您就不用再考虑了。

　　[错误应对3]……（无言以对，开始收东西）

　　[错误应对4]那好吧，欢迎你们商量好了再来。

　　“这个真的很适合您，还商量什么呢”给人感觉太强势，容易招致顾客的排斥心理，毕竟顾客花这么多钱买东西，与老公商量也是很正常的事情。

“真的很适合，您就不用再考虑了”牵强附会，空洞的表白，没有什么说服力。

而无言以对地收衣服则显得太消极，没有做任何努力争取顾客的生意，“那好吧，。

欢迎你们商量好了再来”给人以没有做任何努力，并且还有驱逐客户离开和感觉，因为只要导购这句话一出口，顾客为了避免留在原地的尴尬，就只有顺着台阶离开门店。

是的，您有这种想法我可以理解，毕竟买一件好灯具也得好几千块呢，肯定要与老公商量一下，这样买了才不会后悔。

这样好吗？

您再坐一会儿，我多介绍几款给您，您可以再多看看，多比较一下，这样考虑起来才会更加全面一些……

首先认同顾客这种说法的合理性，争取顾客的心理支持，然后把此为理由顺理成章地为顾客介绍其他几款货品，目的是延长顾客的留店时间、了解客的真实情况并为建立双方的信任打基础。

小姐，这灯具无论款式及光线色彩等等方面都与您的房间非常吻合，并且我要把感觉得出来你也挺喜欢。

可您说想再考虑一下，当然您有这种想法我可以理解，只是我担心自己有解释不到位的地方，所以想向代您请教一下，您现在主要考虑的是……？

（微笑目视顾客并停顿以引导对方说出顾虑）小姐，除了……以外，还有其他的原因导致您不能现在做出决定吗？

（引导对方说出所有顾虑并有选择地加以处理后，应该立即引导顾客成交）

小姐，对您关心的这个问题我是否解释清楚？

（只要顾客说明白、点头或者沉默等就立即推荐购买）那好，您的送货地址是……？

（如果顾客仍然表示要与老公商量或考虑等则导入下步）

小姐，如果您实在要考虑一下，我也能理解。

不过我想告诉您的是，这套灯具非常适合您的情况，并且现在买也非常划算，您看它的款式……它的色彩……还有做工……它的光源……，并且这套灯具库房现在也只有一套了，如果不装在您的家里真的很可惜。

这样好吗，我现在暂时给您保留起来，真的希望您不要错过这套灯具，因为这套灯具确实非常的适合您！

首先用稍带压力的方式引导顾客说出自己拒绝的真正原因，然后处理其拒绝点后立即引导顾客成交，最后如果顾客确实想出去比较一下，就适当后退一步，但一定要为顾客回头埋下伏笔。

　　王建四观点：

适度施压可提高店铺业绩70%的回头顾客会产生购买行为

　　4：

我们建议顾客感受一下产品功能，但顾客却不是很愿意

　　[错误应对1]喜欢的话，可以感受一下。

　　[错误应对2]这是我们的新品，它的最大优点是……

　　[错误应对3]这个也不错，你可以看一下。

　　“喜欢的话，可以感受一下”和这是我们的新品，它的最大优点是……这两句话几乎成了中国零售店铺销售中老生常谈的经典用语，有的导购只要看到顾客一进店或者开始触摸商品就这么大声招呼，让顾客听得耳朵都起老茧。

“这个也不错，你可以看一下”这句话的问题是由导购缺乏专业知识，未能向顾客推荐适合的款式，只要看到顾客看什就说“这个”不错，会导致顾客不信任导购的推荐。

可以说是我们导购员自己的表现让顾客不把我们的建议当回事。

小姐，真佩服您的眼光，这是我们的新款，卖得非常好！

我认为以您家室内的设计风格，再配上我们这款灯，效果一定不错。

小姐，光我说好看不行，来，您可以先试看一下这灯的光线效果……

（如对方还不动）小姐，灯具放在每一个地方，都有它不同的效果。

就如衣服您不穿在身上就看不出它的效果来。

小姐，其实您买不买真的没关系，请这边跟我来……

如何引导顾客去对灯具产生兴趣是许多销售人员困惑的问题，该语言模板首先肯定顾客眼光，然后以专业自信的中吻建议顾客体验，并且用自己的肢体很坚决地引导他有种不去了解都不行的感觉。

在遇到顾客拒绝体验的时候没有放弃，而是继续自信地给对方提供体验的理由，并顺势再次做引导体验，整个过程自然、流畅，让顾客有不好意思拒绝的感觉。

小姐，您真有眼光。

这款灯是我们的最新款，卖得很好！

来，我给您介绍一下,这款灯采用……材质与艺，导入……技术与功能，非常受广大群众的欢迎。

当然，光我说好还不行，灯是您自己在用，您自己觉得好才是最重要的。

小姐来，您自己感受一下这款灯吧……（直接引导顾客体验）

（如果顾客不是很配合）小姐，我发现您对这款灯似乎不是很有兴趣，其实，您今天买不买真的没关系，不过我是真的想为您服好务。

请问是不是我刚才的介绍有什么问题，还是您根本不喜欢这个款式呢，您可以告诉我吗？

谢谢您！

（如果顾客说不喜欢这个款式，则转入询问推荐阶段）

认同顾客先择并用兴奋的语调营造热销的氛围，然后迅速地引导顾客亲自休验商品的优点，遇到阻力的时候真诚询问顾客并寻求顾客的意见，从而为再次推荐做好准备。

无论客户是否购买，尽量争取顾客体验

　　5、顾客总是觉得特价商品的质量有这样那样的问题，我们应当如何消除他的疑虑。

　　错误应对1：

您放心吧，质量都是一样的。

2：

都是同一批货，不会有问题。

　　错误应对3：

都是一样的东西，怎么会呢？

4：

都是同一个品牌，没有问题。

　　正确应对为：

　　1、您有这种想法可以理解，毕竟您说的这种情况在我们行业也确实存在。

不过我可以负责地告诉您，虽然我们这款产品是特价，但它们都是同一品牌，其实质量完全一样，并且现在价格上比以前又要优惠得多，所以现在买真的非常划算！

　　2、您这个问题问得非常好，我们以前也有一些老顾客有过类似顾虑。

不过有一点我可以负责任地告诉您，不管是正价还是特价，其实都是同一品牌，质量也完全一样，包括我们给您提供的质量保证都是一样的，而价格却要低得多，所以现在买这些东西真的是非常划算。

您完全可以放心地选购！

　　3、我能理解您的种种想法，不过我可以负责任地告诉您，这些特价货品之前其实都正价商品，只是因为我们为了回馈老顾客，所以才变成特价促销品，但质量是一模一样的，您完全可以放心地挑选。

没有不能引导的顾客，只有不会引导购买的导购

6、顾客说：

你们卖东西的时候都说得好，哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢

如果你这样说，我就没办法了

　　错误应对2：

算了吧，反正我说了你又不信

（沉默不语继续做自己事情）

　　1、小姐，您说的这种情况现在确实也存在，所以您有这种顾虑我完全可以理解。

不过请您放心，我们店在这个地方开三年多了，我们的生意主要靠像您这样的老顾客支持，所以我们绝对不会拿自己的商业诚心去冒险。

我相信我们一定会用可靠的质量来获得您的信任，这一点我很有信心，因为……

　　2、我能够理解您的想法，不过这一点请您放心，一是我们的”瓜“的确很甜，这我很有信心；

二是我是卖”瓜“的人，并且我已经在这个店卖了很多年的”瓜”了。

如果“瓜”不甜，你还会回来找我的，我何必给自己找麻烦呢，你说是吧？

当然光我这个卖“瓜”的说“瓜”甜还不行，您自己亲自尝一下就知道了。

来，小姐，这边请！

　　当顾客不信任我们时，我们要做的就是恢复信任

　　7、顾客看中了一样商品，想买下来送给自己的家人，但却说要把家人带来再决定

不要等，现在不买就没有了

你现在买就可以享受折扣。

那好，你把老公/男友带来再说吧

　　1、小姐，您做事真的很细心！

其实您刚才也说了这款产品无论从款式、颜色来说，都比较适合于您的老公/男友。

我想知道，现在主要是那些方面的问题让您难以作出决定呢？

　　2、小姐，真实羡慕您的老公/男友，有您这么一位关心体贴他的老婆/女友。

上个礼拜也有为小姐给她老公/男友买衣服，我当时还不理解呢，后来才知道她只是想通过这种方式给老公/男友制造一份惊喜和浪漫。

我相信您老公/男友穿上您给他买的这件衣服，一定也会非常开心，您说呢？

　　3、（如对方说不确信他是否喜欢）其实，这已经不是一件简单的衣服啦，您老公/男友感动还来不及呢，您说是不是？

再说啦，如果他真有什么不满意的地方，只要不影响再次销售，我们特别允许您在三天内都可以拿回来调换，您看这样成吗？

　　优秀的导购人员经常用故事打动顾客

　　8、如何避免即将成功的一次销售被闲逛的客人顺口否决

　　错误应对：

　　1、那里不好看啦？

　　2、你不买东西就不要乱说！

　　3、你不要听他的，他乱说的！

　　4、拜托你不要这么说，好吗？

　　1.这位小姐，感谢您的建议，请问您想看什么样的款式呢？

（快速处理闲逛客户后将目光重新转移到顾客身上）张小姐，就比如鞋子穿在脚上舒服只有自己最清楚，您说是吗？

张小姐，我在这个行业做五年了，我是零点心想为您服好务。

我认为这款内衣具真的非常适合您，您看……（介绍商品优点）您觉得呢？

　　2.导购：

（微笑着对闲逛客说）谢谢您，这位小姐，请问，您今天想看点什么？

（快速处理并支开闲逛客户后微笑着对顾客说）小姐，生活中我们不可能每个人都喜欢自己，您说是吧？

其实买东西也是一样的道理。

小姐，我在这个行业做了五年了，我可以负责任地告诉您，这款产品完全符合您的需求，真的是非常适合您，您看……（阐述商品的优点）

　　3.导购：

（微笑对闲逛客说）这为小姐，谢谢您的建议，其实每个人对自己的居室装修，家具搭配等的理解都会有差异的，您说是吧？

请问小姐，您今天想看点什么呢？

（快速处理闲逛客后微笑对顾客说）

　　聪明的终端销售人员善于选择与放弃、弱化与转移

　　9、听完导购介绍后，顾客什么都不说，转身就走，怎么办

　　[错误应对1]好走，不送！

　　[错误应对2]这个很不错呀。

　　[错误应对3]先生稍等，还可以看看其他的

　　[错误应对4]您如果真心要可以再便宜点。

　　[错误应对5]你是不是诚心买，看着玩啊？

这位女士，请您先别急着走，好吗？

这位女士，请问是不是我们这几款你都不喜欢，还是我的服务没有做到位？

您都可以告诉我，我可以立即改进，真的，我是诚心想为您服好务。

请问您真正想找的是什么样风格的呢？

小姐，请留步。

真是抱歉，小姐，刚刚一定是我没有介绍到位，所以您没有兴趣继续看下去。

不过我确实是真心想帮您找一款最适合您的产品，所以能不能麻烦您告诉您的真正需求，我再重新帮您找一下适合您的产品，好吗？

谢谢您，小姐！

请问……（重新了解顾客需求意图）

这位女士，能不能请您留一下步，您买不买东西倒真的没有关系。

是这样子，我只是想请您帮个忙，我刚开始做这个品牌，麻烦您告诉我们哪方面您不是非常满意，这样也方便我改进工作。

真的非常感谢您，请问……

　　管好自己的嘴巴，逞一时口舌之快将招致更大的损失

　　10、顾客进店后看了看说道：

　　[错误应对1]新货过两天就到了。

　　[错误应对2]已经卖得差不多了。

　　[错误应对3]怎么会少呢，够多的了

　　[错误应对4]这么多东西你买得完吗？

是的，您很细心，我们这个专卖店摆放的货品确实不多，不过件件都是我们老板精心挑选的精品款式，每款都有自已的特色。

来，我帮您介绍下吧，请问您您平时都喜欢什么样的……

您说得有道理，我们这儿款式确实不多，因为我们老板喜欢比较有特色的东西，不过我们有几款产品我觉得非常适合您。

来，这边请，我帮您介绍一下，请问您是想看看……还是……

　　是天使还是魔鬼，完全取决于导购是怎么做的

第2章　　当你在商品销售中遇到以下问题的时候，你应该怎么办

　　11当面拆的包装，可顾客仍要再拿件新的。

而库房里已经没有了

　　12东西虽好，但我的一个朋友已经买了，我俩总不能买一样的吧

　　13产品挺好的，下次我带朋友来，让他帮我看看再说吧

　　14你们的产品设计不美观，感觉怪怪的。

不太合乎我的口味

　　15顾客是一位准专业人员，就产品向我们有针对性地发问

　　16这个品牌不太有名，我从来都没听说过。

是新出的吗

　　17卖场在清理老款产品的库存时，导购应该如何做消费引导

　　18隔壁那家也有类似的产品。

到底哪家好呢

　　19客户对产品细细观察后说：

你们的产品做工好粗糙呀

　　20据我所知，你们这些产品好多都是贴牌或者挂个国际知名牌子而已

　　自测题

11、当面拆的包装，可顾客仍要再拿件新的，而库房里已经没有了

　　[错误应对1]只剩这一个了，您不要我就没办法啦。

　　[错误应对2]这款只有这一个，要不您看看其他款吧。

　　[错误应对3]如果有新的，我一定给您，确实没有了

　　[错误应对4]这件就是新的，而且是刚当着您的面拆的。

是这样的，因为我们同款产品进得都不多，也正因为这样有很多老顾客都喜欢在我们这儿买内衣，所以您刚刚看的这款内衣确实只有这一件了，如果您晚来一步，可能连看都看不到，并且之前也的确没有人拆过包装，是全新的，所以您完全可以放心地带回去。

来，我给您包上吧。

哎呀，真是抱歉，刚刚拆给您这款产品不仅是全新的，而且刚好是最后一款，之前根本没有人开过，您运气真好，如果晚来一步，即使您喜欢，我还真是没办法帮您另找一款呢。

　　危机就是危险中的机会，处理掉危险就是成交机会。

　　12、东西虽好，但我的一个朋友已经买了，我俩总不能买一样的吧

　　[错误应对1]那您看看别的吧/

　　[错误应对2]要不给您换个颜色

　　[错误应对3]每个的感觉不同

　　模板演练习

是吗？

哇，那真是太好了！

这款产品的特点是……所以很多人都很喜欢，不过我个人觉得这款产品最适合您的其实不是粉色，我个人认为白色跟蓝色更适合您，您试一下就知道了。

来，小姐这边请……

首先肯定顾客看好的货品，并就势向顾客推荐其他类似款

　　不认死理，山不过来我过去

　　13、产品挺好的，下次我带朋友来，让他帮我看看再说吧

　　[错误应对1]好吧，那您下次再过来吧。

　　[错误应对2]又不是您的朋友买，自己喜欢最重要

　　[错误应对3]别到时候再买了，喜欢就今天买吧。

小姐，那您今天不带朋友来真是太可惜了！

这款产品简直就像为您量身定做的一样，价位又不高，而且我们今天刚好又有促销活动，过几天我们促销就结束了，并且也不知道还有没有货，如果没有那多遗憾呀，所以我建议您还是今天买比较合适

那好吧，我尊重您的决定。

只是我觉得这款产品不管是在风格上还是颜色上方方面面都非常适合您条件，但我也怕自己还有解释不周或是怠慢的地方，所以我还想请教一下是什么原因让您现在下不了决心呢？

哎呀，那好吧，只是我比较担心您下次来的时候还有没有这个系列，因为我们这款产品一直卖得很快，上次有个顾客看好一款，仅仅晚了两天，结果就没有了，我们向总部调货吧，一时也调不到，害她懊恼了好久，搞得我们也不好意思，所以我建议：

您要是喜欢，还是今天拿吧。

　　顾客犹豫不决是信心缺失的标志，导购应学会推动

　　14、你们的产品设计不美观，感觉怪怪的。

　　[错误应对1]不难看呀，怎么怪怪的呢

　　[错误应对2]]挺好看的呀，哪里难看啦

　　[错误应对3]现在年轻人都喜欢，今年就流行这样

　　[错误应对4]每个人想法不一样，我们许多顾客都还非常喜欢它呢

呵呵，小姐，请教您一下，您觉得不美观的在哪里呢？

您指的是款式、颜色，还是……？

（假如顾客可以明确地说出她的想法）呵，这都怪我没有给您解释清楚，是这样的，小姐……（与顾客沟通）

我们品牌是挺有个性的，我们的很多老顾客也正是因为这样才经常过来，其实不是东西怪，而是您暂时还不大习惯这种比较有个性的产品，请问，您今天来是想看……还是……

　　没有什么不可以改变，除非你不愿意

　　15、顾客是一位准专业人员，就产品向我们有针对性地发问

　　[错误应对1]不会，我们的东西从来不会出现这种情况

　　[错误应对2]这个很正常，所有的这种产品难免都会有点这样的问题

　　[错误应对3]您用的时候稍微注意点，应该不会出现这种情况

　　[错误应对4]您用的时候注意以下几点……（详细介绍保养知识）

小姐，您对买内衣还挺在行的，每个问题都问到点子上了。

小姐，我们以前也有很多老顾客和您一样提出过这个问题，不过，小姐，我可以负责任地告诉您，我卖这个牌子五年了，经我手上出去的至少有XX件了，到现在为止，只要按照我们的规定方法来正确使用，出现您所说的这种状况的可能性很小，所以这个问题您大可不必过于担心。

您真的要担心的是这款内衣是否适合您的需求，否则即使东西再好，您也不会要，您说是吗？

（顾客点头默认或停顿片刻后不必等顾客回答就继续说）对了，请问您喜欢的颜色是……（进一步询问顾客需求或者引导顾客去体验我们的产品）

（如果顾客决定购买产品后）小姐，为了使产品保持良好的性能，像这种高档产品其实保养也很重要，您使用时要注意……小姐，这样吧，为了不让您忘记，我把这些注意事项写在小票后面，请您稍候。

（用简洁语言强调商品日常保养事项）

小姐，您这个问题问得很好，您说的情况在我们的行业也确实存在，不过我可负责任地告诉您，我们这个牌子的所有产品都经过特殊的工艺处理，所以这一点您大可不必过于担心。

再说，我卖这个品牌已经差不多有三年了，经过我手里卖出去的这种产品也有XX个了。

到现在为止，出现您说的这种情况而来投诉的一个都没有，所以我认为我们的产品您完全可以大胆地买、放心地用。

您现在其实真正要考虑的是自已是否真的喜欢，因为如果东西自己不喜欢，买回去就会有很多遗憾，这样反而是更大浪费，您说是吗……（当对方有点头或默认状出现后，紧接着推荐体验或者通过提问顾客需求来控制他的思维）小姐，请问，您喜欢什么颜色的…………等等之类（直接提问引导顾客回答问题，然后根据顾客回答的情况推荐最适合的货品）

（如果顾客看过几次后决定购买产品）小姐，为了使产品一直保持良好性能，像这种高档产品保养也是很得要的，您应注意……（当顾客决定购买后再简洁语言强调产品日常保养事项）

　　扬长避短、避重就轻怕麻烦将给自己带来更大的麻烦

16、这个品牌不太有名，我从来都没听说过，是新出的吗

　　[错误应对1]是吗，我们店开了好几年了，

　　[错误应对2]是吗？

我们在这个行业很有名的

　　[错误应对3]我们正在很多媒体上做广告

　　[错误应对4]我们确实是新牌子，刚进市场

哦，真是可惜，这都是我们的错，不过没关系，今天刚好您来了，可以先了解一下我们的产品的卓越品质，来，我帮您简单介绍一下吧……（简单自信地介绍产品的卖点）小姐，本店最近有几款产品在做活动，并且也卖得非常火，您可以先了解一下，来，这边请……（转到引导顾客体验产品上）

哎呀，真不好意思，我们的工作没做好，这我们得检讨。

幸亏今天有机会向您介绍一下我们的产品，我们品牌民经有X年了，主要的顾客……主要的风格……我们的特色是……小姐，我们老板最近进了几个新款，我认为有一款产品特别适合您。

来，小姐，这边请……（引导顾客体验产品特点）

呵呵，小姐您对内