餐饮部案例分析及解决办法Word文档格式.docx
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服务员应经常出现在房内，以进房服务让客人不方便进行，使客人有所避忌，如继续有不雅动作出现，应立即通知经理，经理上前劝阻并警告。
客人在场内到处走动，到处张望不消费怎么做？
发现此情况应上前询问客人是哪间房的，如没有位置消费应马上通知咨客带位，让其消费，经理应通知专人注意客人动态，有可能是小偷。
客人遗失物品在场内怎么做？
服务员要有高尚的品德，客人走前应提醒带齐物品，如有发现遗漏物品应马上上交经理。
并做好登记，方便客人领取。
当客人与员工或酒店利益发生冲突时应该怎么办？
应做到你恼我不恼，用婉转语言同其讲明事情，不得态度蛮横、粗言以对，并立即通知上级出面解决。
客人醉酒后闹事怎么办？
经理先稳定其情绪，并尽量将闹事者拉开，如能自行控制场面则不通知保安，以免事情再扩展恶化，但客人还是继续其行为不肯罢休，则要观察当时的情况能否恶化，若事态严重应立即通知保安部，让保安部负责人先上前调解，其余的保安员站立在客人看不到的地方，以便在需要时予以支援。
开爆啤酒时服务员该如何处理？
如发生以上事件，服务员马上说：
“对不起，我帮你换另外一瓶，”把房间内的事情安排好后，报告经理到吧台处理。
在事情发生前服务员要注意开酒的技能和手势要正确，减少耗损。
当客人携带手提包及其他物品时，你应如何处理？
主动提醒客人如果方便，请把东西拿去寄存，如果不需要，应提醒客人小心保管好自己的物品，以免遗失，造成不必要的麻烦，引起客人不开心，同时让客人感到服务员了良好的职业道德和服务态度。
当班时间，客人盛情邀请你跳舞或饮食时，你怎样处理？
应先谢谢客人的盛情邀请，然后婉转地告诉客人，酒店有规定上班时间时是不能跳舞和吃东西的，否则会受到公司的处罚，请客人原谅。
若客人有不轨动机、行为，服务员应怎样回避？
在不得罪客人的情况下，坚决地拒绝客人，请客人顾及身份，在表明立场之后，如果对方还纠缠不休，应通知上司，进行临时岗位调换，避开客人干扰。
当客人不小心摔坏杯子，你应做些什么?
以和蔼的语气安慰客人“没关系，请问有没有割伤”，并请客人小心离开座位，立即清理现场，把碎杯扫干净再请客人座回到座位，让客人感到服务员处处关心、帮助客人排忧解难的周到服务。
待客人消费结束后将赔偿单送到客人面前请客人签子
若发生停电故障，你应怎样处理？
看好房间客人防止跑单，然后在台面增置蜡烛杯，点蜡烛的过程中安慰客人：
“没事，很快就会有电，有点小问题，我们的工程部正在抢修，告诉客人我们自己有发电机请先座一会儿。
凡主管以上人员签送食品时，你应怎样向客人表明情况？
当你将赠送食品送到客人台面前时，应主动说：
“这是我们XXX领导送的东西，请慢用祝玩的开心。
”
若客人向我们提出宝贵意见时，你怎样做？
在表示虚心接受的同时，应说：
“非常抱歉！
感谢你们的宝贵意见，我马上向我们经理汇报，希望下次能够使你们满意，谢谢！
”最后将意见反馈给上司。
不小心将酒水洒在客人身上或客人不小心将酒水洒在你身上时，该怎样做？
诚恳地向客人表示歉意，并想法进行补救，在获得客人允许的情况下为客人擦拭衣服，女客人应由女服务员擦拭，动作要轻柔适宜。
如果客人都不是很满意，应该请上司出面，不能跟客人发生冲突。
如果是客人不小心将酒洒在你身上，应大方地笑一笑说：
“没关系，我到外面擦擦就行了。
当客人不满意食物或饮品时，你应怎样做？
上前询问客人意见，找出问题所在，如果食物或饮品有质量问题，应马上跟客人道歉：
“不好意思，我马上帮您换。
”撤走东西，然后通知上司，送回出品检查，如果食物或饮品没问题，只是口味问题，应该跟客人解释：
“对不起，我们公司的出品是这样的，如果您不满意，我会向经理汇报，希望下次能够改进
下单时不小心写错了饮品的名称，该怎么办？
及时跟踪查单，如果饮品已经到了餐桌，应向客人道歉，并征求客人要不要更换。
上班时间，需要离开工作岗位，你该怎么办？
应第一时间找到主管请假，请在岗同事照看并尽快返回。
客人因事与邻房客人发生争执打架，并损坏了酒店物品，你怎么办？
迅速报告主管或经理，以防事情恶化延续。
注意安全，看客人有否受伤，是否需要急救；
打坏的东西，根据上司的意见，按酒店规定价格赔偿。
无人引领的客人进入营业区，你怎么办？
当看到无人引领的客人进入营业区域，感到茫然时，迅速上前问候客人，并询问情况，看有什么需要帮助的，并介绍酒店的消费情况，通知咨客为客人开房。
管理人员在房中被熟客拖住，长时间喝酒不能脱身，你怎么办？
进房后礼貌灵活的以“某某经理叫您去有事”为由助其脱身。
客人提出找XX老总时怎么办？
礼貌的询问客人贵姓、单位，了解客人找xx老总的意图，然后根据情况向客人要找的xx老总反映，看是否接见客人。
当发生火警、打架斗殴时，该如何处理？
一、当火警发生时，不论事态严重与否，都必须采取如下措施：
1）
保持镇静，不能惊慌失措、大喊大叫。
2）
第一现场员工必须稳住客人情绪。
对客人讲：
请大家不要慌张目前火势正得到控制，请诸位不要惊慌。
3）
了解客人有无埋单，并了解消费情况。
4）
呼唤附近同事援助，帮助看好该区的客人动向，防止跑单。
5）
通知（附近的）保安，说出火警发生的具体地点及火情。
6）
在安全的情况下，利用就近的灭火器，配合保安尽力将火扑灭。
电器起火、香烟未熄灭而引起的火灾用“1211”型号灭火器或干粉灭火器；
因漏电短路而引起的火灾，切记不能用水和泡沫液体型灭火器；
同样用“1211”干粉灭火器
7）
关掉一切电源开关（含电器用具类）
8）
如果火势蔓延，必须配合保安、公司领导及同事引导客人按正确的安全通道撤离火警现场，以免客人受到损伤。
二、客人打架、斗殴时，根据事态情况，酌情分级处理：
1）
第一时间通知就近的保安部工作人员，让他们第一时间赶到事发现场，并控制场面，防止事态扩大。
详细了解争执原因，并尽快把事态经过商报主管、经理。
由管理人员安排和协调。
并视情况不同分级、分别处理。
轻度冲突的处理方法（一般打架、争执）：
如发现顾客之间发生轻度摩擦，应尽快加以劝阻，并以中间人的立场加以双方面的劝慰，避免事态升级。
中度冲突的处理：
以最快的方法第一时间通知有关部门到现场，控制双方人员冲突的可能，并尽量将客人安排到相隔远些的位置。
让保安留意客人行为，防止再度引发冲突。
极度冲突的处理：
通过保安部门，尽量压制事态，如发生流血事件，则督促其迅速离开，并采取一些基本的急救措施。
同时第一时间检查酒店物品有无损坏，如有损坏，客人需照价赔偿，通知收银打单，主管埋单，确定客人的物品是否全部带齐离场。
如有遗失，则上交所属部门经理处理，等候客人回来认领。
外面突然有不法分子来势汹汹地在酒店门口叫嚣或闯入酒店，员工应如何处理？
首先保持镇定，不要慌张乱，先通知保安部主管，经理打110
报警，即时汇报给酒店主要负责人，便于安排员工做好安全防备及采取相应措施。
酒店场内出现警察例行检查，员工应如何处理？
保持镇定，不要慌乱，稳住各区域内的客人，防止跑单。
汇报给主管、经理埋单的情况，等候酒店主要领导的指示，同时调亮灯光，转换轻音乐，以灵活的方式服务客
公司场内突然有人因兴奋、过度刺激而引发自身死亡或饮酒过量导致休克，应如何处理？
立即通知保安和管理人员维护现场，打110报警或打120
急救电话（在安全情况下，不要移动现场物品和尸体或病人）。
在发生意外的地方，加设标记防止他人进入。
怎样辨认客人今晚谁卖单？
从订房人那里问一下，今晚谁是主人。
从同房一起玩的且比较容易沟通的客人那里问。
察言观色从服务过程中知道。
有客人主动问你房间消费情况。
从客人礼仪中或从客人的介绍讲话中看出来。
中途服务怎样进行第二次促销？
在服务过程中，当客人所点的酒水或小食只剩余一两支或少量时，要轻轻地来到主客面前，礼貌小声地告诉他：
“酒水快喝完了，是否需要添加。
注意：
不要等客人所点酒水喝完后再询问。
在不知道主客消费意图时，不要当着好多客人的面大声告诉主客“酒水没有了”，以免客人尴尬。
要告诉主客帐单的此刻消费情况。
不要不询问客人是否同意，而私自帮客人下单、点取酒水。
怎样为客人斟第一轮酒水？
当客人刚刚到来，坐下饮第一杯酒时，服务员要首先请主客品酒认可后，把酒杯一字排列，全部斟满后，然后一杯一杯双手捧给客人（顺时针、先宾后主、先女后男）。
不要斟一杯酒给客人，再斟第二杯……；
斟第一杯酒不要过量。
（一般为1/3杯或少许）
怎样为客人转包？
当客人需要转包时，首先礼貌请客人稍等，然后通知咨客查一下有没有空包，再答应客人是否能转。
千万注意不要不经咨客私自带客人转包，以免搞乱工作程序，造成不良影响。
什么叫续单？
结帐后消费叫做续单或是二次点单
对喝醉酒或饮酒过量的客人我们提供怎样的服务？
我们除了关心慰问外，还要为醉酒客人提供热茶、热鲜奶、等让客人醒酒之服务。
必要时要为客人递上热毛巾。
对患感冒的客人我们提供怎样的服务？
为客人关小空调。
为客人提供披巾服务，处处关心客人。
为客人点用“可乐煲姜”，让其饮用或去医务室拿感冒药给客人服用。
什么是夜场服务中先知先觉、后知后觉、不知不觉？
先知先觉指在夜场服务中，客人没告诉你应该怎么做，你看见了，第一时间没等客人开口已经圆满完成。
也就是说各项服务在客人没提出之前。
称之为“醒目”。
2）
后知后觉是指在服务过程中，客人要求的服务。
客人发现或提出的，而告知你后才去完成的服务。
3）
不知不觉是指在服务过程中，客人要求的服务告诉你，你后来知道而又没去做的服务。
怎样大声感谢客人？
当客人给你小费或小费特别多时，首先要大声礼貌地感谢付给你消费的客人，说：
“X
X先生/小姐，谢谢您的小费，同时说出小费的金额！
”让当场的客人都能听到你的声音使给小费的客人面子大增。
怎样大胆礼貌地介绍酒店管理人员？
当酒店领导或管理人员进你所服务的厅房，向客人敬酒时，你作为服务员应礼貌大方地介绍酒店领导：
“先生/小姐！
这位是我们酒店的X
X
领导，他听说您在这里，特意来看您来了。
你的服务怎样给客人一见钟情之感？
当客人走入餐饮包间，服务员应面带微笑，真诚欢迎客人到来。
进入包间后空调温度舒适，空气清新，干净、整洁，物品摆放美观。
中途优质礼貌的服务，熟练的操作技巧。
什么是获得高额小费定律？
高额小费=25%服务（硬件与软件服务）+
75%醒目
+
运气。
怎样才能在夜场服务中立于不败之地（应做到哪些）？
能合群，服众望。
学会赞扬别人、学会帮助别人、学会尊重别人、学会忍耐和坚持。
遵守公司一切规章管理制度。
工作勤奋、踏实、认真。
5）熟练的业务知识、操作技能技巧。
头脑灵活、醒目。
“微笑”是人际关系的润滑剂。
做事小心谨慎，保持低调、谦虚。
9）
不要太过于聪明、表现自我，也不要过于老实、表现迟钝。
10）
关注女人，特别是漂亮及智慧的女人。
怎样才能掌握客人称呼与爱好？
向订房人询问或向服务过他们的服务员询问。
礼貌地向客人身边的朋友、兄弟询问。
观察细致。
认真聆听客人相互介绍。
从资客或订房卡上发现。
客人擅自拿取酒店器具，你发现时应该怎么办？
向客人婉转礼貌询问是否拿错了东西。
婉转礼貌地告诉客人这种器具公司不能赠送。
如果客人不听、不归还，应立即告诉上级处理。
客人要向员工敬酒怎么办？
婉言谢绝并感谢客人。
主动为其服务，避开客人注意力。
借故为其他客人服务。
服务员工作时自己心情欠佳怎么办？
不论何时，工作中都应充分忘记自己的私事，把心思投入到工作中去，时刻提醒自己面带微笑。
客人向新员工提出问题，而新员工不知道怎样回答怎么办？
“先生/小姐，对不起，我是新手，不太清楚。
如果不介意，我找主管来，他一定能帮到您。
向客人讲礼貌用语时，要注意哪些问题？
面带微笑。
态度温和
使用礼貌用语要注意不要千篇一律，让客人心理不舒服。
合理使用肢体语言。
服务员怎样才能做到成功推销？
1）熟悉各种食品、饮品外买商品的价格。
2）熟悉各种饮品的制作过程、准备时间和原料。
3）熟悉各种饮品的制作方法。
4）知道每日特别推荐项目。
5）掌握酒水牌中的任何变化。
6）语言技巧及微笑礼貌的沟通方式。
，不要太刻板，缺少感情。
进餐中提出退菜的处理
1、首先要表示歉意，消除客人的怒气，表示出关切和提供帮助。
2、在一般情况下，如厨房没有下料制作，可以退换。
3、若菜已制好并上桌，但客人在就餐过程中提出有质量问题，经查实原料变质或不卫生，也应无条件退换，并向客人表示歉意。
4、因客人用餐时间紧，中途提出退菜的，如果时间来得及，服务员应马上到厨房联系提前做好送上，否则也应同意退菜。
5、因客人自己点了菜，到菜上桌时提出不要了，这种情况不能马上同意，要看别的客人有无需要。
在别的客人酒菜已基本满足，就应向客人说明情况，或为其准备包装盒，让客人把多余的菜肴带走，对这种情况务必要耐心解释。
对服务员在服务过程中把汤汁洒在客人身上的事故处理
1、服务员在为客人服务时，可能由于某种原因把汤汁洒在客人身上，这是服务员不要慌乱，先把手里的菜放在服务桌上，向客人表示歉意。
2、然后拿干净的毛巾为客人擦拭。
对客人在进餐时不满意菜品质量的处理
1、如果菜品没有烹制的恰到好处，一定要收回重新烹制。
2、如果再作的菜品又未达到质量标准，客人仍不满意，就要考虑免费或者建议客人另选菜品。
3、如果客人把菜品吃完后才提出不满，经过了解质量后，服务员应向经理请示给与打折或送其它菜品。
对客人损坏餐具的处理
1、一般客人在进餐过程中，损坏了餐具都是不小心造成的，服务员应把新的餐具送上，让客人继续用餐，不要责备客人，应该和气的安慰客人，等用餐结束时，对客人讲清餐具赔偿原则。
2、对个别有意损坏餐具的客人，应要求其原价赔偿。
处理客人投诉
1、千万不要和客人辩论，即使遇到客人投诉有错也要说声“对不起”，并要尽量运用语言技巧，使客人情面上过得去。
2、因为客人到餐厅，无非是想通过就餐获得享受，他们的投诉，反映出服务中的漏洞，因此道歉是必要的。
3、要向经理汇报客人的投诉，这样客人会因投诉受到重视而感到满意。
信息反馈
1、服务员应记下客人对服务，菜肴，舒适度以及餐厅气氛的反映。
2、应把得到的信息及时反映给经理。
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