饭店员工培训方案文档格式.docx
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二、效劳知识
餐厅效劳员应具有较广的知识面，具体内容有：
1．根底知识
主要有员工守那么、效劳意识、礼貌礼节、职业道德、外事纪律、饭店平安与卫生、效劳心理学、外语知识等。
2．专业知识
主要有岗位职责、工作程序、运转表单、、设施设备的使用与保养、饭店的效劳工程及营业时间、沟通技巧等。
三、效劳能力
1．语言能力
语言是人与人沟通、交流的工具。
餐厅的优质效劳需要运用语言来表达。
因此，餐厅效劳员应具有较好的语言能力。
对餐厅效劳人员的语言要求为：
“语言要文明、礼貌、简明、清晰；
提倡讲普通话；
对客人提出的问题无法解答时，应予以耐心解释，不推诿和应付”。
此外，效劳人员还应掌握一定的外语。
2．应变能力
由于餐厅效劳工作大都由员工通过手工劳动完成，而且宾客的需求多变，所以，在效劳过程中难免会出现一些突发事件，如宾客投诉、员工操作不当、宾客醉酒闹-事、停电等,麦勒菲,告诉您开品牌折扣店成功的秘诀，这就要求餐厅效劳人员必须具有灵活的应变能力，遇事冷静,及时应变，妥善处理，充分表达饭店“宾客至上”的效劳宗旨，尽量满足宾客的需求。
3．推销能力
餐饮产品的生产、销售及宾客消费几乎是同步进行的，且具有无形性的特点，所以要求餐厅效劳人员必须根据客人的爱好、习惯及消费能力灵活推销，以尽力提高宾客的消费水平，从而提高餐饮部的经济效益。
4．技术能力
餐饮效劳既是一门科学，又是一门艺术。
技术能力是指餐厅效劳人员在提供效劳时显现的技巧和能力，它不仅能提高工作效率，保证餐厅效劳的规格标准，更可给宾客带来赏心悦目的感受。
因此，要想做好餐厅效劳工作，就必须掌握娴熟的效劳技能，并灵活、自如地加以运用。
5．观察能力
餐厅效劳质量的好坏取决于宾客在享受效劳后的生理、心理感受，也即宾客需求的满足程度。
这就要求效劳人员在对客效劳时应具备敏锐的观察能力，随时关注宾客的需求并给予及时满足。
6．记忆能力
餐厅效劳员通过观察了解到的有关宾客需求的信息，除了应及时给予满足之外,艺术涂料招商，还应加以记忆，当宾客下次光临时，效劳人员即可提供有针对性的个性化效劳，这无疑会提高宾客的满意程度。
7．自律能力
自律能力是指餐厅效劳员在工作过程中的自我控制能力。
效劳员应遵守饭店的员工守那么等管理制度，明确知道在何时、何地能够做什么，不能够做什么。
8．服从与协作能力
服从是下属对上级的应尽责任。
餐厅效劳人员应具有以服从上司命令为天职的组织纪律观念，
对直接上司的指令应无条件服从并切实执行,淘姿名品女装折扣店。
与此同时，效劳人员还必须服从客人，对客人提出的要求应给予满足，但应服从有度，即满足客人符合传统道德观念和社会主义精神文明的合理需求。
此外，餐厅效劳工作需要团队精神，餐厅效劳质量的提高需要全体员工的参与和投入,美容产品加盟。
在餐厅效劳工作中，要求效劳人员在做好本职工作的同时，应与其他员工密切配合，尊重他人，共同努力，尽力满足宾客需求。
最后对该份的运用进行一下提醒吧，该份资料虽说可以拿来即用，但必须根据自身餐厅的具体情况来进行增加或减少一些相关培训内容，比方餐厅的管理制度、管理制度、员工工作手册等对餐厅效劳员进行培训。
方案二：
餐饮员工培训方案
一、新员工岗前培训
新员工在培训学校（地区人培部）经过统一的入职培训以后，各分店还应该对新员工承当岗前培训责任，管理人员应了解新员工上岗培训必备的相关知识，并完善上岗培训的内容，保证培训质量。
一名效劳员在独立上岗之前应得到不少于10天的跟岗培训，其内容主要应包括：
1、迎新演说。
驻店总经理（酒店经理）应亲自向新效劳员致欢送词，对新员工的到来表示欢送，并鼓励新员工在未来的工作中表现得出色。
各相关部门也应分别向新员工简单介绍本部门根本情况，使新员工认识管理人员，并体会到新集体对他们的重视。
2、分店开展史、传统与规章制度等。
这局部的讲解意在帮助新员工建立团队归属感，使他们了解自己将要就职的情况。
可以到达告知新员工本酒店的经营理念、价值观等目的。
酒店规章制度要认真讲解，最好用案例教学，使新员工重视这方面内容的学习。
3、组织结构及各部门根本职能介绍。
介绍整体组织形式，各部门名称、负责人、工作内容以及工作程序等。
5、仪表仪态、行为标准。
将相关仪表仪态、行为标准标准要求告知新员工，并逐一讲解，示范指导，帮助新员工养成良好的职业风范。
6、效劳技能技巧。
这一局部是培训内容中最核心的局部，各分店一方面要定期集中性地安排强化培训，同时在日常的工作中管理人员也要随时关注、巡查，并给予及时指正，特别是要把握和利用好餐前会这一培训时机。
此外，也可以采取跟踪辅导方式，在对应师傅的指导下，让新员工逐步独立上岗操作，以经常检查作督导，并及时解答疑难问题，辅助新员工熟练掌握效劳技能并良好应用。
真正独立上岗之前，考核培训结果是十分必要的。
考核不仅有利于催促员工积极参与培训，努力掌握新知识，而且有利于主管人员考察员工对所培训知识与技能的掌握程度，调整改良培训方法。
对于考核结果良好的员工，可以安排独立上岗工
作；
对于考核不合格者，那么应安排重新培训和改换工种甚至终止工作。
二、员工在岗集中性培训
（一）、理论知识培训
理论知识培训是效劳员必须掌握的内容，其主要包括思想品德、规章制度和业务知识等内容。
理论知识培训的关键是记忆，我们必须用一种能够帮助员工记住培训内容的方法来讲授理论知识课。
如果内容讲得太多，编排顺序又混乱，培训效果肯定不好。
此外，让效劳员参与学习的过程，也是培训的好方法。
理论知识培训的方法和步骤主要如下：
1、制定培训目标。
培训老师首先要明确培训要到达的目的是什么，培训目标是培训工作的“导航灯”，决定着培训的整个过程。
培训目标的制定要具体，可衡量，能实现，并符合实际需求。
2、课程介绍。
了解员工对该内容的认识，告知员工课程内容及安排此内容培训的意义。
提高员工对培训的兴趣，使学员能够安心学习，到达良好的学习效果。
3、讲授内容。
将要讲的主要内容的知识点在量上控制好，否那么如果细节过多，员工可能会记不住。
主要内容最好能写在白板上，让员工记录，以帮助记忆。
4、提出问题或发表意见。
有些理论知识课程内容是比拟枯燥的，但潜在含义却很深刻，培训老师要鼓励员工提出问题或发表意见，他们的参与会有助于知识的掌握，同时可以活泼现场气氛。
另外，培训老师也可以由此来判断员工吸收了多少所讲授的知识。
5、复习。
课程讲授完时，培训老师要重复一下重点内容，重复次数越多，学员的记忆也就越牢。
6、考核。
培训的目的是否到达，只有通过考核才能知道。
培训开始时，告诉员工将要考核以及考核什么内容，这是引起效劳员注意力和兴趣的一个有效方法。
考核时应注意：
考核可以口鉴，也可以笔答；
考核可以随时进行，不一定等到课程结束；
只考核重点内容；
考核只是为了帮助员工记忆，而非惩罚。
7。
讲评考核结果，强调内容的重要性。
如果适宜的话，把此次讲的内容与下一次培训要讲的内容联系起来，以保持效劳员参加培训的持续性热情。
（二）、业务技能培训
技能培训也需要做细致的准备工作，培训时可以以小组为单位，但每位员工都应有时机参与实践课所讲的每一种技能。
业务技能培训的方法有很多，一般以示范与练习、角色扮演、情景培训等方法最为有效，具体操作方法及步骤如下：
1、示范与练习法
（1）内容介绍。
向员工介绍与本次技能培训相关的一般性知识，如专业名称、设备功能、程序要求、平安操作知识等，特别要讲清本次培训要到达的目的，强调重要性及相关的内容。
培训老师在做介绍时思路要清晰，自己不要重复，不要在内容之间跳跃。
同时，还要强调培训纪律。
（2）示范准备。
示范的内容简明，使效劳员易于掌握；
参加培训的每个人都有成功的机
会；
示范步骤安排要有逻辑性；
保证每个员工都能完整地看到示范过程。
（3）示范演示（注意点）
A、边示范边慢慢地解释。
做一步解释一步，并说出为什么这样做。
B、培训师在示范时允许员工提问，但要保证所提问题与示范有关。
C、防止使用让人过于敏感的评语，如：
“这太容易了，做不好就成傻瓜了。
”“这没什么，你们看一遍就会了！
”这些话语有损于培训老师在员工中的形象。
D、示范要强调要点，动作力求缓慢，对重点难点要反复示范，注意示范的动作不要超过学员一次接受能力。
（4）员工实践练习（注意点）
A、可先认真挑选几名较自信的效劳员，让他们演练，要尽量防止使他们感到无法完成程序，失去自信。
B、让参加实践的效劳员边做边解释他们所进行的步骤。
C、实践活动结束时，培训老师做出客观的评语。
D、如某位员工实践时略有障碍，可以让另一位练习得熟练的员工帮助，培训老师要尽量防止直接相助。
E、不要试图回避在实践中犯的错误，他们会从中学得更好。
F、让学员逐个环节反复操作，理解重点内容，直到他们能够正确掌握该项工作为止。
2、角色扮演法
这是一种趣味性很强的培训方法。
培训老师将员工效劳中存在的一些有代表性问题总结提炼，编排成剧目，让一些效劳人员分别扮演客人和当值效劳员，演示正确与错误的效劳方式，在情景再现中，让学员深刻认识和牢固掌握正确的工作方法。
角色扮演法产生实效的关键在于角色互换和员工讨论。
角色互换的作用是让员工在不同的位置体验自身工作的重要性。
例如让效劳人员扮演客人时，就能更加深刻体验客人的心理感受，认识到不良工作方法的害处。
此外，角色互换，还能消除员工之间和员工与管理者之间的隔膜。
在员工表演的同时，要让员工积极参与讨论分析，集思广益，总结正确的工作方法。
这样，员工对错误工作方法的认识会更加深刻，对正确工作方法的掌握更加牢固。
3、情景培训法
情景培训法是指提出一些在工作中有代表性的问题，并假设几种解决问题的方法，这些方法的正误有一定的代表性，让学员讨论和选择正确答案，并申述理由，最后，培训老师来做出综合分析。
方案三：
（一）培训要点
餐饮业员工的根本素质包括思想素质、业务素质、心理素质等方面。
在日常的工作中，可以将其具体化为丰富的效劳知识、随机应变的效劳能力和热情周到的效劳态度等方面。
一、员工效劳知识
餐饮业效劳知识是餐饮业员工为了更好地提供效劳而应当知道的各种与效劳有关的信息总和。
掌握餐饮业效劳知识是餐饮业各项工作得以开展的最根底性的东西，只有在了解了丰富效劳知识的根底上，才能顺利地向客人提供优质效劳。
1.了解丰富效劳知识的作用
（1）增加效劳的熟练程度，减少效劳中的过失
如果本店员工能熟练地掌握自己所在岗位的效劳知识，就会在为客人的效劳中游刃有余，妥帖周到。
否那么就容易发生过失，引起客人的不满和投诉。
（2）增加效劳的便捷性，提高员工招待客人的工作效率
丰富的知识可以使效劳随口而至，随手而来，使客人所需要的效劳能够及时、熟练地得到准确的提供。
而本店也能因效率的极大提高为更多的客人提供更为周到的效劳。
（3）减少本店员工在提供效劳中的不确定性
丰富的效劳知识可以在很大程度上消除效劳中的不确定方面，从而使酒店员工在效劳中更有针对性，减少过失率。
2.员工效劳知识培训内容
（1）本店的管理目标、效劳宗旨及其相关企业文化。
（2）员工岗位职责的培训内容
①本岗位的职能、重要性及其在本店中所处的位置。
②本岗位的工作对象、具体任务、工作标准、效率要求、质量要求、效劳态度及其应当承当的责任、职责范围。
③本岗位的工作流程、工作规定、奖惩措施。
二、员工从业能力
1.驾驭自如的语言能力
语言是员工与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。
语言不仅是交际、表达的工具，它本身还反映和传达企业文化、员工的精神状态等辅助信息。
员工的语言能力的运用主要表达在以下几个方面：
（1）语气
酒店员工在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速表达，任何时候都要心平气和，礼貌有加。
（2）语法
语法运用要正确。
主要讲的是语句成分的结构搭配准确无误，其主要指句子成分的搭配是不是准确，词性是不是被误用等。
（3）逻辑
逻辑讲的是语句的因果关系、递进关系等方面的正确使用。
这是语言表达中一个非常重要的方面，逻辑不清或错误的句子很容易被客人误解。
（4）身体语言
身体语言在表达中起着非常重要的作用，在人际交往中，身体语言甚至在某种程度上超过了语言本身的重要性。
酒店员工在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，共同构造出让客人感到易于接受和感到满意的表达气氛。
（5）表达时机和表达对象
员工应当根据客人需要的效劳、客人的身份、客人的心理状态等具体情况采用适当得体的语言进行表达。
2.牢牢吸引客人的交际能力
人际交往所产生的魅力是非常强大的，它使客人对员工及傣妹产生非常深刻的印象，而良好的交际能力那么是员工在效劳中实现这些目标的重要根底。
（1）员工在与客人的交往中，首先应把客人当作“熟悉的陌生人”
每一位新来的客人尽管对于员工都是陌生的，但在交往时，却要把客人当作已经相处很长时间的老朋友来看待，这样，酒店员工在提供效劳时，便会摆脱过于机械的客套和被动的应付状态，使客人感觉到一种比拟自然的但又出自真心诚意的礼遇。
（2）给客人留下美好的第一印象
第一印象对人际交往的建立和维持是非常重要的，给人记忆最深的常常是第一次接触所留下的印象。
而仪表、仪态的优美，真诚的微笑，无微不至的礼貌那么是给客人留下美好第一印象的关键。
（3）人际关系的建立还应当有始有终，持之以恒每一个员工都应当持之以恒地与客人建立良好的人际关系，不能因自己一时的失误和思考的不周而使客人感到怠慢，从而断送自己在其他时候以及其他员工与客人所建立的良好人际关系。
3.敏锐的观察能力
观察能力的实质就在于善于想客人之所想，将自己置身于客人的处境中，在客人开口言明之前将效劳及时、妥帖地送到。
三、员工的从业理念
1、客人至上的理念
客人与员工的关系
客人与傣妹、员工之间的关系，由于各自在社会与经济中的角色特征，客人与我们就存在着丰富的多元关系，这些关系也从不同的角度丰富地阐释了我们对客人应当承当的责任。
（1）选择与被选择关系
现代餐饮业市场竞争非常剧烈，对于客人来说，选择时机非常多。
客人选择吃饭都不是盲目随意的，而是有着自己的选择标准。
如酒店的地理位置的适宜与否，酒店员工的效劳态度，酒店所提供的效劳有无特别之处等等。
（2）客人与主人关系
相对于客人来说，我们就是主人，但傣妹这个概念是非常抽象的,我们这个店不可能被视为主人；
经营者、管理者虽然是傣妹的法人代表、实际的投资者和最高的决策者，但在效劳
中，他们一般并不直接出面，而只是负责一些重大事件的决策和处理工作。
因此，在实际工作中客人便会把为他们提供效劳的员工视为主人。
（4）朋友关系
客人在来我们这里就餐的过程中，我们与客人双方通过相互间的理解与合作，短时间的相处，很容易在彼此之间留下较为深刻的印象，容易结下友谊。
客人不仅是我们的消费者，也是我们的朋友，我们的新、老朋友多了，我们的经营就有了非常坚实的根底。
2.对待客人的意识
（1）客人就是上帝
客人就是上帝其含义是客人在本店中享有至高无上的地位。
时代在变，“上帝”的需求也在不断变化，“上帝”对我们的左右力量也变得越来越强大。
我们只有在对“上帝”进行深入调查研究的根底上，深深把握客人的需求规律，并辅之以独到的营销策略，才能吸引“上帝”，得到让“上帝”满意的时机。
（2）客人永远是对的
在我们的效劳中强调“客人永远是对的”，强调的是当客人对我们的效劳方式、效劳内容发生误会或对员工效劳提出意见时，员工首先站在客人的立场上看问题，从理解客人、尽量让客人满意的角度来解决问题。
，如果客人出现严重越轨,违法行为或者损害本店利益的情况下,这一原那么就不能适用了。
3.效劳客人方程式
在效劳中，有几个简单的方程式能够帮助员工理解自己所处地位和对待客人态度的重要性。
员工应当认识到自己所扮演的重要角色，而不能把自己当作简单的一个普通的员工。
（1）每个员工的良好形象=我们的整体良好形象，即1＝100
这一方程式所表示的是，本店的任何一个员工都是本店形象的代表，员工对待客人的一言一行都代表着傣妹的管理水平、全体员工的素质、本店店的整体效劳水平。
（2）大家整体良好形象-一个员工的恶劣表现，即100-1＝0
这一方程式的其含义是我们的效劳形象是由一个个员工共同来决定的，即使其他员工表现出色，但只要其中任何一个员工表现恶劣都会使我们的形象受到严重损失。
（3）客人满意＝各个效劳员工表现的乘积
在这一方程式中，员工表现出色，效劳优质，其得分为100，表现恶劣，态度极差，得分那么为零。
我们的形象并不是每个员工的表现简单相加的结果，而是一个乘积。
酒店效劳人员不能只是将效劳简单化，而且应将效劳做到更深的层次——优质效劳，让客人感到满足根本要求的同时，还要让其感到快乐和愉快。
餐厅、酒店员工培训方案xx-07-2018:
32|#2楼
1．主动
主要有岗位职责、工作程序、运转表单、管理制度、设施设备的使用与保养、饭店的效劳工程及营业时间、沟通技巧等。
3．相关知识
主要有宗教知识、哲学、美学、文学、艺术、法律各国的历史地理、习俗和礼仪、民俗与宗教知识、本地及周边地区的旅游景点及交通等。
餐厅效劳人员应具有以服从上司命令为天职的组织纪律观念，对直接上司的指令应无条件服从并切实执行,淘姿名品女装折扣店。
四、身体素质
1．身体健康
餐厅效劳员必须身体健康，定期体检，取得卫生防疫部门核发的健康证,加香，如患有不适宜从事餐厅效劳工作的疾病,汽车装饰加盟，应调离岗位,冰淇淋加盟。
2．体格健壮
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