汽车营销学习情境8Word文档格式.docx
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五、权威法则
有很多SA常常抱怨客人拒绝他建议的项目，令他“单车营业额”一直不高，常被公司批评。
其实他在客人心目中缺少了二个字“权威”。
你有见过病人拒绝医生的建议吗？
你也是“医生”啊！
只不过你是汽车的医生而已。
那如何建立“权威”呢？
1.专业（该说才说，不知道就闭嘴，并努力提高专业素质）；
2.说话不能有选择或者询问的语句，一定要恳定。
（例如：
不能说“你做不做XXX”，“你需要做XXX吗？
”，应该说“你做以下XXXX吧”，或者“你一定要做XXX了”）
3.眼中充满自信，语气坚定有力；
4.别笑；
5.注重承诺；
6.仪容、仪表、公司的形象，环境卫生……。
六、平衡法则
一个出色的SA一定能很专业地，平衡好公司和客户地关系。
SA在维护好公司的利益和声誉的同时也要注重客户的需求和感受。
但当客户需求和公司利益发生冲突时，充分利用你和客户的“友情”，你的个人魅力，巧妙地向客户解释好，当无法个人处理时，及时汇报，必要时为了公司声誉和长远发展，要敢于让公司“吃小亏”，去赚长远的钱。
第二节售后服务顾问（SA）养护项目推销10大技巧和注意事项
技巧一：
将养护项目纳入保养范畴，例如：
每次常规保养换机油前必须进行“发动机油泥清洗”项目，然后才能换机油，每隔二次常规保养后，必须进行“清喷嘴项目”等等。
技巧二：
制定一套“常规项目周期表”在新车交车时和车主来店时，派发。
例如：
每隔5000公里，常规保养
每隔10000公里，“清喷嘴”
每隔20000公里，“除积炭”
技巧三：
在“新车车主培训会”上逐个项目向车主讲解，并说明重要性！
技巧四：
做一份“濮阳东盛开来报”的报纸，里面有“常规项目”的重要性及具体功效。
技巧五：
SA直接将“项目”写在接车单上，并请客户签名，当客户询问时，才解答。
（回答时SA面上写满疑惑―――你不是吧？
这样重要的项目你也不知道？
）
技巧六：
让客户“痛苦”，从而让客户采取行动
技巧七：
对比法―――讲故事给客户听！
对比！
技巧八：
请客户进车间。
技巧九：
开卡、套餐等等优惠―――几个项目合在一起或办多次卡可优惠
技巧十：
没有技巧―――个人魅力、权威
注意事项：
1．你推销的是“项目”，绝非“产品”，在前台只能有“项目”的介绍资料，不能有“产品”介绍的资料；
2．当客户拒绝时，SA非常从容，“无所谓”，一副“是你吃亏，和我无关”的样子，切记在一次推销失败后，绝不能提第二次，耐心等待他的下次光临。
3．推销项目时“不能笑”，像平时聊天一样，“平和”、“从容”；
第三节怎么样与棘手客户打交
怎样处理客户合理的或不合理的抱怨，这关系到企业的信誉与长期健康发展。
你可能拥有最好的产品与服务，提供了最合理的价格，而且能提供最全面的客户服务，结果你仍然会遇到令人不快的客户。
无论从个人经经验还是职业经验，我们不可能满足所有客户的要求，让所有的客户都满意而归。
记住你有你做事的方法，记住你的产品与服务并不是很完美的，记住你不能有时时刻刻满足客户的需求与愿望。
下面的一些建议有助于你与棘手的客户、甚至是令人讨厌的客户打交道。
一、听！
听！
我们都愿意认为自己是最好的倾听者，但实际上大部分人并非如此。
工作、家庭、朋友、日常琐事、义务等等，占据了大量时间，使得我们变得忙忙碌碌，压力重重。
即使一些好的倾听者，有时仍会出于种种原因，不能好好倾听。
成为良好倾听者的另一个障碍，是我们相信一些癖好特殊的客户简直就是惹事生非的人。
成见会阻止我们倾听客户不满意但合理、实际的意见。
所以，在对一个抱怨的客户发脾气之前，请先深吸一口气，把你对此事的想法，你对客户的成见，统统放到一边，停下手中的事物仔细听。
尽量了解客户不满在哪里，不满意什么。
只有花时间去询问，去倾听，才能理解是什么使得客户心烦意乱。
理解客户抱怨的关键是学会站在客户的立场上看问题，保证真正地听取不满意客户的诉说，解释你的理由，然后告诉他你对发生此事感到抱歉。
在做出这种转变之后，你会发现许多棘手问题都会迎刃而解。
二、寻找解决办法：
客户抱怨时，要记住他是对受到的待遇不满才抱怨。
下一步你要做的是听到客户的抱怨后，寻找针对抱怨的解决办法。
如何去寻找解决问题的办法呢？
1.自己先提出一种办法，然后等客户提出他认为的好办法
2.询问客户有什么办法，然后把它与你的方案进行比较。
与任何其它形式的谈判一样，让客户提出解决办法的优点是先让对方开价，然后你就会清楚自己所处的确切位置，明白自己做什么才能使他满意。
当客户没有解决的办法或拒绝提出时，才是你提出解决办法的适当时间。
比如，由于看错时间而错过了与客户会见的时间。
对此，你要负责。
通过倾听客户抱怨，你会很快发现客户对失约确实生气，因为他拿出了工作中的宝贵时间，但计划没有完成，最后无功而返。
要减轻客户的不愉快，你的解决办法应该这样：
★对浪费他的时间表示歉意。
★让他提出解决的办法。
★如果他没有解决的办法，那么你重新约定会面时间，并提议给他一些商业上的回报以平息他的怒气。
★再次约见客户时，按时与他见面，并提供最好的服务。
如果你尽了一切努力，但客户关系依然无法处理好，这时千万记住要尽可能地幽默，采用避免争吵的方式让他离去。
一位不可理喻的客户拂袖而去并没有什么；
关键是他怒气冲冲地走了，之后告诉别人你们提供的产品、服务很恶劣，那样对企业的影响可就大了。
第四节某4S店售后客服电话的礼仪
一、常说“请”、“谢谢”和“对不起”礼仪常用语
一般生活中我们常常忽视简单的礼仪用语，“请”、“谢谢”、“对不起”。
这些简单的用语，不一定有帮大忙才可使用。
在客户休息室，服务人员帮客户倒杯水，客户也可能对你说“谢谢你”。
如果客户因你的服务而答谢你时，你应如何回答。
范例：
1.客户：
“谢谢你”，服务人员：
“不客气”。
2.客户：
“这是我们应该做的事”。
3.客户：
“对不起”，服务人员：
“您不要客气”。
4.客户：
“请先走”，服务人员：
“不，您请先”。
●打电话
打电话前应事先准备笔及纸，切勿打电话中要求对方等待，才开始寻找笔及纸，这是非常不礼貌的；
通话后首先问候并自我介绍，（自己的名字，自己的公司—），及想要寻找的人；
用语：
“您好，我是XXX售后服务部，我是XXX，请转接XXX部门，XXX先生“；
如果欲寻找的对方接听电话后，先自我介绍，并说明来意；
“XXX先生，您好，我是XXX店售后服务部，我是服务顾问XXX，我来向你报告有关您车子保养的状况，不知您是否有5分钟时间让我来说明？
”；
如果欲寻找的对方不在，留下信息内包括你的姓名，你的公司和联络电话号码；
“请问您能帮忙留言吗？
我的姓名是XXX，>
XXX店售后服务部，联络电话是XXX”；
答电话最容易犯的错误，就未通报自己让对不了解来意，浪费了许多时间询问你的信息。
●接电话
接听电话首先就是清楚报姓名及公司名，让对方马上识别，不要花费许多时间在“喂…喂…喂”上；
“XXX店售后服务部，您好，我是服务顾问XXX”，顾客希望与一个真实的人在进行交谈，而非无名氏，最好的方法是通报全名：
姓与名；
电话用语应文明、礼貌，态度应热情、谦和、诚恳，语调应平和，音量要适中；
接听电话最不礼貌的行为就是未通报公司名称及姓名，就在质问客人“你是谁…你找谁…找他干什幺”；
对方如果打错电话，婉转得说“对不起，您打错电话了”，“对不起，没这人，请再确认”，待对方确信打错电话才挂断电话。
●转接电话
1.如果对方请你代传电话，应弄明白对方是谁，要找什幺人，以便与接电话人联系。
“请问那里找”，“请问那一位”
2.确认转接后，请告知对方“稍等片刻”，并迅速找人。
如果不放下听筒呼喊距离较远的人，可用手轻捂话筒或保留按钮，然后再呼喊接话人。
“马上为您转接，请稍后”，
3.转接电话，必须确认电话完成转接无误，如果转接一段时间后，指定接话人仍无法应答电话，应立即重复接听，并寻问对方是否继续等待。
XX先生，对不起，XXX可能不在或在忙父录，是否由我为您服务。
●电话留言
客户来电所寻找的同事不在，务必请客户留下信息；
有的客户，可能职位较高者，如果你未要求他留言，他可能会认为你公司是非常没有礼仪的公司；
你可以使用下列话术，再替代服务或取得留言；
“对不起，XXX他现在不在，我是服务顾问XXX，请问可以让我来服务吗？
”
“对不起，XXX他目前在开会，是否可以留言，我会转告他。
“请问您的大名，您的公司名称，您的电话，何时会电较妥？
将电话例言摆放在同仁桌上以利回电。
●电话注意事项
保持微笑，微笑会感应你说话的语调，让说话气氛很温馨而传染给客户；
让客户感到舒适、轻松，没有压迫感；
如果无意的打喷嚏或咳嗽，赶快跟客户说“对不起”；
切勿在说电话时一边吃零食，抽烟或嚼口香糖，这是非常不礼貌的。
第五节客户投诉处理程序-汽车4S店售后接待必读
在处理所有投诉过程中，必须树立一个正确的观念，只有自己的错，没有客户的错；
即使是客户一时的误会，也是我们自己解释不够。
基于这种观念，并能诚心诚意地去解决问题，感动客户，取得谅解，这样车主很可能成为连锁店的回头客户，而且还会带来新的客户。
处理的技巧是以礼貌的态度听取车主的意见，并单独请到房间，以免干扰其他车主，扩散影响。
一、基本的做法
1.接待员去接待有意见的车主（必要时由店长出面）；
2.态度要诚挚；
3.接触之前要了解本次维修详细过程和车主的情况；
4.让车主倾诉他的意见，这样才能使其恢复情绪，平静地说话；
二、处理原则
1.对修理厂的过失，要详尽了解，向车主道歉；
2.让车主觉得自己是个重要的客户；
3.对车主的误会，应有礼貌地指出，让车主心服口服；
4.解释的时候不能委曲求全；
5.谢谢客户让你知道他的意见；
三、注意的问题
1.注意心理换位，把自己置身于车主的处境来考虑问题；
2.让车主倾诉自己的怨言；
3.时间不能拖，要及时处理，否则问题会越变越严重；
四、具体处理方法
1．车主打电话或来店投诉时，用平静的声音告诉客户：
“谢谢你给我们提出了宝贵的意见”，切忌与车主发生争执。
2.仔细倾听客户的抱怨；
3.确实属于我们的问题，除向客户诚挚道歉以外，马上根据客户的时间安排返修，并承担相关的费用；
4.不属于我方造成的问题
a．耐心向客户作出解释，解释时注意不要刺伤车主的感情；
b．建议对车辆存在的问题进行免费检查，并在征得客户同意的前提下，进行检修；
c．收费问题可以适当优惠或对工时费予以减免；
5．再次对客户的投宿表示感谢。
第六节汽车的售后服务与危机处理原则和基本方法。
可口可乐曾说，公司最大的资产就是品牌，既使厂房烧掉，只有品牌在，可口可乐的帝口就可以重建。
对品牌的重视，使得可口可乐一直位居品牌价值榜的榜首，可口可乐在品牌危机防范上的投入也是巨大的。
谁也不希望危机来临，但在危机到来的时候，最重要的是已建立起危机管理体系；
如果体系还未完善，你就需要一个专家团队在你身边了。
危机时刻，不容有失。
危机的管理
危机管理有一套成熟的理论，但时，危机是变化万千同的，处理它还需要经验、敏感甚至直觉。
这就是考验一个公关公司的智慧的时候了。
曾有人说：
“危机时候只能有一个发言人”。
但他肯定没有遇到过电视媒体蜂拥而至，都需要获得同期声的时候。
还有人说：
“关键要把发生危机的产品召回。
”这种方法固然容易、大方，但他肯定没想到过是否也有变通之策。
因此，寻找一个能在关键时帮你出谋划策的公关公司，不能临时抱佛脚，而要平时就多接触，全面考察。
危机管理专家强调，危机的防范在于平时，在于危机体系的建立。
体系建立起来后，只有通过演练，才能使每个人熟悉自己的角色，关键时候忙而不乱，分工合作。
平时在品牌和企业社会责任上的投入，也会使你的品牌更加牢固，不易受到危机的攻击。
而危机到来后，一些简单有效的技巧，可以帮你从容化解利益相关方的置疑，争取自己的盟友，使危机早日离你而去。
危机过去后，如何化“危”为“机”，迅速恢复品牌，检查危机体系，亡羊补牢，查缺补漏，永远不晚。
这就是危机防范的五步曲。
危机管理体系建立
就象是一座大楼不能缺少防火系统一样，一家现代企业同样不同缺少危机管理体系。
危机的到来是不可预知的，而危机发生之时也不可能有充足的时间让我们来慢慢研究应对策略。
危机管理体系的建立过程，就是企业未雨绸缪地分析和研究危机应对策略的过程，也是企业检测各种危机可能性、提高危机防范能力的过程。
危机体系的建立，是对公众负责、对员工负责和对企业的未来发展负责。
危机预案建立方法
每一个企业都是不同的，可能面对的危机也是不同的。
企业的参与非常重要。
因此，这是一个参与性很强的工作，是企业和顾问公司一起做出来的计划。
分阶段，有步骤：
用以下四个步骤来建立危机反应体系：
阶段一、检测与评估：
将投入时间深入了解客户的业务特点，用专业的工具协助企业检测出可能发生危机的薄弱环节。
在这个阶段中，将包括由客户高层参加的“潜在危机事件工作坊”一次、全体危机沟通小组问卷调查一次，用专业方法对客户的潜在危机事件进行检测，为危机手册的建立打下基础。
阶段二、危机手册建立：
在检测结果的基础上，要将为客户建立“紧急反应/危机沟通手册”，这是一本危机处理的详细的工作手册，包括危机事件分级及报告程序、危机时刻工作流程与关键检测点、危机管理小组成员主要职责及分工、内部和外部沟通方法、危机处理主要工具和措施等。
这个手册的作用更大的意义在于建立企业危机管理工作小组，并明确工作职能，使之在紧急时刻高效投入工作。
阶段三、危机手册使用培训：
帮助企业高层、公关部人员、部门主管以及重要合作伙伴了解危机手册的内容和使用方法。
案例：
RAV4召回看温州经销商如何进行危机处理
2010年伊始，丰田宣布在华销售的车型中，共有75552辆RAV4采用了问题脚踏板。
1月28日，一汽丰田向国家质量监督检验检疫总局递交召回报告，决定从2月28日开始，对2009年3月19日至2010年75552辆。
一汽丰田已停止对未消除缺陷的RAV4的销售，并承诺将对召回范围内的车辆免费维修。
首先让我们来弄清楚这次召回的RAV4存在的具体因由。
在北美召回的案例中，RAV4问题报告分析中就有详细说明：
油门踏板松开时会发生卡滞，导致车辆不能及时减速。
而2009年3月19日至2010年1月25日生产的国产RAV4正是采用了与北美车型相同的油门踏板零部件，虽然目前国内尚未有事故报道发生，但一汽丰田显然不敢懈怠，温州地区4家一汽丰田4S店早前已经接到厂家通知，并开始对该时间内售出的RAV4车型进行维修工作。
瓯通售后服务部部长——董上锋接受采访
笔者在RAV4召回工作日的第一天来到了位于机场大道上的温州瓯通一汽丰田4S店，瓯通售后服务部部长董上锋向笔者透露，2月17日就已接到厂家通知，目前瓯通已经跟前期购买的150位RAV4车主取得联系，预计整个温州地区召回的数量将达到500多台。
维修人员正在对RAV4进行检测
此次召回维修的RAV4，只是在一汽丰田4S店进行油门踏板零部件的更换工作，董上锋告诉笔者：
一次更换大概只需要30分钟时间。
而客户对于此次召回都持什么态度？
是不是全都配合？
董上锋接着说：
“绝大部分车主在收到信息后，普遍表示配合与理解。
但也有少数客户并不照单全收，比方说有个龙湾客户在得知此次召回事件后，当时情绪比较激动，直接向市工商部门投诉，要求换车。
我们当天专门去市工商局协调此事，后来事态才得以缓和。
由于是新买的车辆，这次遇到这种问题，我们也很理解客户的心情。
售后人员正在为RAV4车主进行召回检测登记
目前瓯通4S店中涉及此次召回维修的油门踏板零部件十分充裕，而且厂家也将陆续提供相关配件，因此客户在4S店做维修不会遇到零部件紧张的问题。
董上峰还提醒广大车主，考虑到地域因素，车主应尽量选择就近原则进行维修，凡是一汽丰田的4S店，都可以免费进行零部件更换，这样就可以节省时间与精力。
在采访结束时，笔者在展厅门口恰巧碰到了一位前来进行维修的RAV4车主。
在一番闲聊后，该位吴姓车主非常爽朗地说道：
“我也看了这次召回报道，但是我觉得只有我们车主才有发言权，很多报道到后来被人夸大化了，我自己的车子使用过程中都没有遇到那些问题。
这些信息现在或许对于初次购买RAV4的朋友会有些影响吧，但对我没有。
”吴女士的话其实也代表了广大RAV4车主的心声，当初是因为信赖丰田的服务，才会选择购买。
丰田最畅销车型普锐斯又曝刹车问题危机再蔓延
这是2月4日在奥地利维也纳一处丰田汽车销售店外拍摄的丰田汽车标志牌。
丰田汽车公司常务董事伊地知隆彦4日在东京对媒体说，丰田公司决定在2009财年（截至201年月31日）决算中，列入处理从美国等市场召回的问题车相关费用约1700亿日元至1800亿日元1美元约合91日元）。
与此同时，美国汽车业分析人士表示，召回事件给丰田在美国市场造成的间接损失不可低估。
新华社/路透
日本最大汽车制造商丰田汽车公司“召回事件”３日继续蔓延。
“普锐斯”（Prius）刹车故障“浮出水面”，墨西哥市场召回７款车型，丰田可谓“雪上加霜”。
美国运输部长雷·
拉胡德３日说，他打算就“召回事件”对话丰田汽车总裁丰田章男。
美国运输管理部门就丰田汽车故障展开调查。
再受创
日本国土交通省官员太田诚也（音译）３日说，国土交通省自去年７月以来已接到１４起关于丰田油电混合动力车型“普锐斯”刹车故障的投诉。
一辆“普锐斯”去年因刹车故障撞上另一辆汽车，致两人受轻伤。
“那名驾驶‘普锐斯’出车祸的司机告诉警察，刹车失灵，”太田说，“其他‘普锐斯’车主也投诉刹车效果不好。
”
按照太田的说法，国土交通省已要求丰田公司对这些投诉展开调查，但尚未收到丰田公司的正式报告。
美联社报道，美国国家公路交通安全局迄今已接到约１００起关于“普锐斯”刹车故障的投诉。
受“普锐斯”刹车故障这一利空消息影响，丰田股价当天下跌５.７％。
日本大和证券公司分析师高桥一弘（音译）说：
“投资者担心有关‘普锐斯’的问题更严重，丰田的质量和安全面临质疑。
丰田公司２日晚宣布，因油门踏板缺陷召回墨西哥市场上产于２００７年至２０１０年的ＲＡＶ４、Ｍatrix、“凯美瑞”（Camry）、“汉兰达”（Highlander）、Ｔundra、“红杉”（Sequoia）和“卡罗拉”（Carolla）７款车型，涉及车辆具体数量尚不清楚。
美调查
拉胡德３日说，他打算就“召回事件”与丰田汽车总裁丰田章男通话，确保丰田公司意识到美国政府对丰田汽车安全性感到忧虑。
拉胡德当天建议在召回之列的丰田车车主停止驾驶车辆，不久又改口说自己“表达有误”。
美联社说，拉胡德言论令民众对遭召回的丰田车安全性感到担忧。
丰田公司解释，油门踏板复位故障并不常见，“一般不会突然发生，当故障发生时，司机可持续踩住刹车控制住车辆”。
拉胡德说，美国政府正就丰田汽车故障展开调查。
“（调查）不复杂，我们会查明，”他说，“我们有做调查的资源。
美联社报道，美国国家公路交通安全局已致信丰田汽车油门踏板供应商ＣＴＳ公司，以期查明这家公司为日本日产、本田等汽车制造商提供的油门踏板是否也存在缺陷。
美国众议院能源和商务委员会调查负责人巴特·
斯图帕克说，他计划就“普锐斯”刹车故障问询丰田公司。
受指责
身陷“召回事件”窘境，丰田汽车如何保护自身形象、避免客户流失是公司管理层面临的难题之一。
一些分析师认为，丰田应对危机处理不当，“召回事件”可能波及其他日本汽车品牌。
菲律宾一家公共关系咨询公司危机处理专家翁霍川说：
“人们希望看到一家公司承担全部责任……提出解决方案，人们希望看到首席执行官在处理这些事情，但丰田看起来不成功。
路透社报道，丰田公司总裁丰田章男迄今未就“召回事件”正式回应媒体。
丰田公司直至２日才派出总部管理层人员出席新闻发布会。
日本京都公共关系公司顾问高桥正户（音译）说：
“（丰田）应作出更多令人信服的解释，包括由总裁作出解释……公司高层应真心实意地道歉。
丰田的日本同行本田汽车公司对丰田“召回事件”所产生余波感到忧虑。
本田公司执行副总裁绀户光一说：
“丰田是代表日本汽车的领跑者，我们担心（丰田召回车辆）对日本其他品牌产生影响。
美联社３日披露，丰田公司向每家美国经销商提供最多７.５万美元费用，帮助他们延长服务时间并提供洗车等服务，以期重新赢得消费者对丰田的信任。
【课堂小结】：
本次课主要讲授了汽车销售售后服务与危机处理原则和方法。
【布置作业】：
1.怎么样与棘手客户打交道
2.4S店售后客服电话的礼仪
3.客户投诉处理程序
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