尚振宏的人际沟通与礼仪电子教案Word格式.docx
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时间2分钟
2
复习或导言
沟通专指人与人沟通。
信息媒介包括信息符号和信息通道。
信息包括事实信息、观念信息和情感信息。
沟通的目的在于相互理解。
时间
3分钟
3
讲授新课
时间75分
4
课后小结
主要讲述了人际沟通的含义、特点及应用
5分钟
5
思考题
人际沟通的作用有哪些？
一、沟通的定义
定义：
沟通（COMMUNICATION）是人与人之间运用信息媒介，进行信息传递和反馈，以相互理解协调关系的全过程。
二、焊接的分类
三、沟通的重要意义
沟通是一种普遍的人类行为，会沟通的人会拥有多得多的机会，职场人士更是如此。
张忠谋：
新世纪新人才的条件
7个能力
1）独立思考
2）创新
3）自动自发，积极进取
4）专业训练+商业知识
5）沟通能力
6）多语能力
7）国际观
四、沟通的目的
v沟通的目的：
取得对方的理解与支持
v有效沟通的标志：
信息接受者愿意按照信息发送者的意图采取相应的行动。
五、沟通的内容
沟通活动一般分为以下四个层次：
1.自我沟通:
自己和自己的对话
2.人际沟通在少数人之间的沟通
教法、课件、
教具说明
谈论交流法、教师引导分析法、小组学习法
多媒体
3.组织沟通组织和其成员、组织和其所处社会环境之间的沟通
4.大众沟通：
职业传播者通过大众传播媒介将大量的信息传递给众多的人们
三、人际沟通的影响因素
v个人因素
v环境因素
v信心因素
四、人际沟通的影响因素
（一）个人因素
3、教育因素
4、社会背景
（二）环境因素
1、噪声2、隐秘性3、距离4、氛围
（三）信息因素
1、信息超载
2、信息混乱
（四）自我投射
自我投射指人的内在心理的外在化，即以己之心度人之腹，把自己的情感、愿望、意志、特征投射到他人身上，强加于人，认为他人也是如此。
（五）情感因素引起的障碍
同一件事，在沟通对象处于不同情绪状态时进行沟通，效果可能截然相反。
如果沟通行为能够满足个体当时的情感和心理需要，就会将事情向好的方向推动；
如果沟通行为跟个体当时的情感心理正好有所抵触，那么消极的后果几乎是不可避免的。
（五）态度失当引起的障碍
积极、健康的心态会产生良好的沟通态度，而封闭、扭曲的心态会导致恶劣的沟通态度，产生悲观、疑惧的心理感受，从而对信息的接收、判断、反应产生严重障碍。
2017年3月8日星期三第1—4课时
人际沟通中的心理障碍
猜疑自私嫉妒羞怯自卑
v猜疑
猜测怀疑，往往是毫无根据地乱起疑心。
疑邻盗斧的故事
v自私
指个体面临自己利益与对方冲突时，会不计对方损失，以满足自己利益为主；
此外，自私者在进行自私行为的同时，通常能察觉自己的行为可能损及别人的利益，但仍按照自己利益不择手段。
马斯洛发现心理健康的人，既自私又无私，健康的人以一种健康的方式自私，这种方式既有益于他又有益于社会。
v嫉妒：
是一种极端消极和狭隘的病态心理，它是通过自己与他人进行对比而产生的一种消极心态。
v嫉妒心理是由人的猴王心理与报复心理结合而导致的每个人先天具有一种强烈的自我为尊的意识，即自己是‘猴王’，是最重要的,而发现自己不如别人,会严重挫伤每个人的猴王心理，甚至会采取措施进行报复。
嫉妒心理是人的一种很普遍的心理，我们通过自己调整可以把嫉妒心理所带来的危险系数降低到最低。
v嫉妒心理具有等级性，处于同一竞争领域的两个竞争者才会有嫉妒心理和嫉妒行为。
如一个女子的多个追求者之间，一个职位的两个竞争者之间，为了考试排名第一的同班同学之间，同事之间，同一竞争领域且经常接触的两个人之间往往爆发激烈的嫉妒心理。
v人只会嫉妒与自己处于同一竞争领域的表现比自己强的人，而不会嫉妒与自己不在一个领域的人，也不会嫉妒同一竞争领域里表现比自己弱的人。
周瑜嫉妒诸葛亮是因为诸葛亮和他同处一个领域并且能力比他强；
周瑜不嫉妒刘备、曹操、孙权，是因为他们不在同一竞争领域。
v预防
要做到客观地对待别人的长处；
其次要有博大的胸怀，有容人之量；
最后要广交朋友，开阔视野，增强容纳他人、理解他人的能力
羞怯：
羞怯心理是绝大多数人都会有的一种消极心理。
具有这种心理的人，往往在交际场所或大庭广众之下，羞于启齿或害怕见人。
是一种常见的心理现象。
有关资料表明，只有5%的成年人确信自己从未感到羞怯，大约80%的人认为自己在儿童和青少年期感到过明显的羞怯。
羞怯形成的原因
气质性羞怯属于典型抑郁质的，神经活动比较敏感，对外界刺激感受性高，而耐受性低，喜欢安静的环境，回避刺激。
认识型羞怯即由不正确的认识引起的怕羞。
这种人常常担心自己被别人否定，特别在意别人的评价，生怕自己的言行被别人否定，被别人耻笑，过分追求一种自我安全感。
挫折型羞怯原本并不怕羞，多半性格开朗，交往积极主动，由于生活中曾经遇到过某种挫折，变得胆怯怕事，担心类似的挫折再度发生。
如一次在大庭广众面前讲话讲砸了，唱歌唱砸了，办某件事办砸了，都可能引起羞怯。
如何克服羞怯心理
1、树立自信心
2、理性地对待他人的批评
3、转移注意力
4、预演角色
5、学会放松
v自卑：
指个人由于某些生理或心理缺陷及其他原因（如智力、记忆力、判断力、气质、性格、技能等欠佳）而产生的轻视自己、认为自己在某个方面或几个方面不如他人的心理。
v一个人经常遭到失败和挫折，其自信心就会日益减弱，自卑感就会日益严重。
自卑的产生会抹杀掉一个人的自信心，本来有足够的能力去完成学业或工作任务，却因怀疑自己的能力而失败，显得处处不行，处处不如别人。
四、人格因素引起的障碍
对人格因素产生的障碍，我们可以从两方面进行分析：
（一）性格差异产生的障碍
（二）气质不同产生的障碍
沟通中障碍的克服技巧
培养阳光心态、认识和完善自我形象、正确对待压力、情绪管理
1、培养阳光心态
v心态指的一个人的心理状态
不拿别人折磨自己、不拿自己折磨别人
尊重
v要尊重自己
不尊重自己，便不能得到别人的尊重
v尊重别人
尊重对方的选择
v三A法则
接受对方，Accept、重视对方，Appreciate、赞美对方，Admire
要善待自己、善待他人
从宏观的角度来看，人真的很不容易的
前一段，就是一岁到二十七岁
中间一段，二十七岁到五十四岁
最后一段，五十四岁到八十一岁
v笑面人生，开心每一天
生命是宝贵的，活着就是幸福的
常想一二
要找准自己的位置，要善于换位思考
一些积极心态
v1、言行举止象你希望成为的人
v2、要心怀必胜、积极的想法
v3、用美好的感觉、信心与目标去影响别人
v4、使作遇到的每一个人都感到自己重要、被需要
v5、心存感激
v6、学会称赞别人
v7、学会微笑
v8、到处寻找最佳的新观念
v9、放弃鸡毛蒜皮的小事
v10、培养一种奉献的精神
v11、永远也不要消极地认为什么事是不可能的
v12、培养乐观精神
v13、经常使用自动提示语
如何做到良好的倾听
倾听的言语技巧
1.在对方说话时，不要打断对方
2.提问，对不清楚的地方提出问题，让对方讲得更清楚、明白和详细。
3.指出共同的经历和意见。
4.多描述少评论：
多描述对方话语中隐藏的情感，少以权威和上帝的身份来对对方进行价值界定。
把握好人际距离
v尽管有着良好的愿望--希望自己所拥有的人际关系亲密度越高越好，但还必须记住“亲密并非无间，美好需要距离”。
v首先要尊重别人的隐私；
其次要有容纳意识；
最后要懂得运用距离效应
展示自己的人格魅力
要建立和谐的人际关系仅仅凭第一印象是不够的。
所谓"
路遥知马力，日久见人心"
。
如果不能在继续的交往过程中向对方展示自己的人格魅力，建立和谐的人际关系也只是一句空话。
善于自我克制
v与人相处，难免发生摩擦冲突，克制往往会起到“化干戈为玉帛”的效果。
克制是以团结为金，以大局为重，即使是在自己的自尊与利益受到损害时也是如此。
但克制并不是无条件的，应有理、有利、有节，如果是为一时苟安，忍气吞声地任凭他人的无端攻击、指责，则是怯懦的表现，而不是正确的交往态度。
学会微笑
社交礼仪
2017年3月15日星期三第1—4课时
掌握社交礼仪的含义、特点及应用
社交礼仪概述
礼仪的定义和内涵
主要讲述了社交礼仪的含义、特点及应用
社交礼仪的作用有哪些？
1.从修养的角度看：
一个人在待人接物时体现出的个人修养，内在修养和素质的外在表现。
2.交际的角度
礼仪是交往的艺术，与人沟通、让人接受的桥梁和手段。
3.审美的角度
礼仪是一种形式美，
是人类心灵美的外在表现。
4.道德角度看
礼仪认为是为人处事的行为规范、行为准则。
5.民俗的角度
礼仪是人们在交往过程中遵守的约定俗成的习惯做法。
6.社会学的角度
礼仪泛指人们在社会交往过程中约定俗成的、大家共同遵守的行为规范和准则。
（二）礼仪的特征
1、礼仪具有多样性
（1）不同的职业具有不同的礼仪规范
比如：
公关小姐或公关先生；
教师；
白衣天使；
翻译等。
（2）不同的生活领域具有不同的礼仪规范
社会生活领域、职业生活领域和家庭生活领域。
2、礼仪具有时代性
礼仪同其他很多事物一样，是社会历史发展的产物，是
人类在长期的社会实践活动中逐步形成、发展、完善起来
的，是由一定时代的生产关系的性质决定的，这就使礼仪具
有了鲜明的时代性特点。
例如：
“君为臣纲，父为子纲，夫为妻纲”
“父义、母慈、兄友、弟恭、子孝”
三拜九叩、抱拳礼、万福礼
总之，礼仪总会打上时代的烙印，总会随着时代的发展
和进步而不断产生新的礼仪形式。
3、礼仪具有互动性
礼仪是在人与人相互交往的过程中，在人与社会发生关系时
发生作用的，于是，互动性就成了礼仪的一个重要特征。
握手礼、问好
4、礼仪具有差异性
“百里不同风，千里不同俗”，一个国家、一个民族、一个地区因政治、经济、文化等的不同必然会产生不同的礼仪，于是礼仪不可避免地具有了一定的地域性、民族性，或称差异性。
例：
藏族人、维吾尔族、美国人
5、礼仪具有适应性
不同国家、不同民族、不同地域的礼仪是可以互相渗透、互
相适应、互相学习和接受的。
中国人的着装；
中国人过生日；
中国人结婚；
生肖记年；
日本茶道、书法；
日本管理。
由此可见，随着信息技术的不断发展，世界各国之间、不同
民族之间、不同地区之间的交往和沟通将会日益频繁，饱含文化
内涵的礼仪将会更多地相互影响、相互渗透、相互适应。
二、礼仪的原则
v社会上的每个成员不论身份高低、职位大小、财富多寡，都有自觉遵守、应用礼仪的义务，都要以礼仪去规范自己的一言一行、一举一动。
三、礼仪的功能与作用
（二）作用
有助于塑造良好的社交形象
促进交往行为的规范化
有助于建设社会主义精神文明
有助于增强民族自尊心
v
（二）礼仪的特点：
传承性、民族性、变异性、针对性
四、交际礼仪的原则
（1）遵守原则
【女经理的尴尬】
（2）尊重原则
苏霍姆林斯基：
“只有尊重别人的人，才有权受人尊敬。
”
尊重他人
尊重上级是一种天职，
尊重同事是一种本分，
尊重下级是一种美德，
尊重客人是一种常识，
尊重对手是一种风度，
尊重所有人是一种教养。
尊重自己
（3）宽容原则
宽容的典范
安徽省桐城市——“六尺巷”
一纸修书只为墙，
让他三尺又何妨？
长城万里今犹在，
不见当年秦始皇。
学会宽容
退一步海阔天空，忍一时风平浪静
▲得饶人处且饶人
▲宰相肚里能撑船
▲生气是用别人的过错来惩罚自己
▲千万不要有理变成“无礼”
大事讲原则，小事讲风格。
（4）适度原则
握手
（5）真诚原则
待人诚恳诚心诚意
言行一致表里如一
四、社交礼仪的原则
真诚的原则
诚实是指待人的真实不欺和说话客观公正；
守信是指人说话算数，言行一致。
古人云：
守礼者，定知廉耻，讲道义。
礼仪绝不是外表
的伪饰，真正掌握社交礼仪精髓的人是发自内心表现出
对他人的尊重、友好，表里如一。
尊重他人即对待他人的态度。
这种态度要求承认和重视他
人的人格、感情、爱好、习惯和职业、社会价值以及所应享有
的权力和利益。
尊重他人要注意三点：
☐接受对方，不要让对方难堪
☐欣赏对方，重视对方，多看优点，不当众指出对方的缺点
☐赞美对方
2017年3月22日星期三第1—4课时
适度的原则
适度是社会交往中，要把握与特定环境相适应的交往人之间的感情尺度。
在不同的交往背景下，人们必须掌握交往的各种尺度，不得随意逾越。
在交往中对人要热情友善，对人热情的表现要有一定的分寸，恰到好处，使人感到能够自然适应，同时还要注意言行适度。
适度原则在日常交往中包括：
☐感情适度，不宜过于热烈，也不应太内敛；
☐谈吐适度，应根据谈话对象不同选择不同的节奏、音
量及谈话内容与方式；
☐举止适度，肢体语言要得当，表情与交际场合气氛相
适应，动作张扬应配合讲话内容，只有这样才能真正
赢得对方的认同，达到沟通目的。
宽容的原则
宽即宽待，容即相容。
宽容是待人的一般原则，
也是商务礼仪所必须遵循的基本原则。
宽容原则，就是
既要严于律己，更要宽以待人。
自律的原则
社交礼仪的自律原则是指在社会交往中，在没有任何监督的情况下，都能依据礼仪规范要求
自我、约束自我、对照自我、自我反省、自我检点。
在交往中，言语不失礼、行动不出格、仪态不失态，要善于自我约束，“非礼勿视，非礼勿听，非礼勿言，非礼勿动”。
从俗的原则
“入境而问禁，入国而问俗，
入门而问讳”
遵守的原则
遵守的原则要做到遵守公德和遵时守信两个方面。
1、遵守公德
即公共道德。
直接反映出一个社会公民的礼节、礼貌、道德修养程度和水准。
包括
（1）爱护公物
（2）遵守公共秩序
（3）救死扶伤（4）尊重老人妇女
（5）爱护儿童（6）在邪恶面前主持正义
（7）爱护、保护动物。
2、遵时守信包括
☐遵时（遵守时间）；
要有约在先；
要如约而
行；
要适可而止
☐守信（信守承诺）：
慎于承诺；
重视承诺
五、礼仪的目的和作用
☐树立和塑造良好的个人形象。
☐化解矛盾，调适人际关系。
☐增强自信心，提高个人修养、培养良好气质。
☐广结人缘，广交朋友。
☐知书达礼，做一个受欢迎的人。
☐营造和谐气氛，构建和谐社会。
六、怎么运用礼仪？
运用礼仪时的“三个基本理念”
☐尊重为本（尊重他人是教养，尊重自己是自信）
尊重上级是天职，尊重同事是本分，尊重下级是美德，尊重客人是常识，尊重对手是风度。
☐善于表达
缺乏表达容易引发误会。
☐形式规范
讲不讲规范是个人素质问题；
懂不懂
规范是教养问题。
心理素质概述
2017年3月29日星期三第1—4课时
掌握心理素质的含义及在沟通中的作用
心理素质的含义及在沟通中的作用
主要讲述了心理素质的含义及在沟通中的作用
心理素质在沟通中的作用
什么是心理健康？
生活在一定的社会环境中的个体，智力正常、情绪稳定、行为适度，具有协调关系和适应环境的能力。
心理健康与身体健康同样重要。
我们认为中学生心理健康的标准应包括：
1.有正常的心理活动，智力正常，与同龄人有大致相同的喜怒哀乐和行为表现，言谈举止和思想活动符合社会规范。
2.人际关系和谐，尊敬师长，信任同学，能宽容和谅解有缺点和反对过自己的人。
喜欢和老师、同学在一起。
3.能正视现实，适应社会环境和自然环境，根据环境和形势要求改变自己，也能创造环境。
4.有乐观、积极、进取的精神。
对现状感到满意，对前景也觉得光明美好。
5.能冷静、理智地去对待生活中的挫折和打击。
学会用正确方法和态度去对待错误，对强弱不同的刺激能做到适度的反应，有忍受挫折、从失败中学习和总结经验教训的能力。
6.有自知之明，知道自己的优点和缺点，不患得患失。
能扬长避短，有切合实际的志向水平；
能正确认识自己的价值，不把获得的成绩看得高于一切或毫无意义，不自卑，不过分自责，有安全感。
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