利用6西格玛管理法则增加酒店顾客的忠诚度Word格式文档下载.docx
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relationshipcustomer,
itscorecompetencebecomesobvious.
CRMisadevelopmentstrategyfocusingoncustomerbasedonmanagementmodelandcompany'
sculture.Itaimstoimprovemanagementphilosophy,relationshipbetweenthecompanyandcustomer,includingthemarketing,sales,technologysupportandcustomerserviceactivitieswhichfacecustomerdirectly.WiththerapiddevelopmentofI"
ftechnologyandInternettechnology,theimplementofCRMimplementbecomespossible.Throughtheintegrationofcustomerinformation,thecompanycansharetheresources,ITandInternettechnologycanbringprocessintoeffectoftheautomation,setupthesupportsystemforCRM.6Sigmaistheproductofthequalitymanagementevolution.Itaimstomaximizesatisfactiontothecustomerneedsthroughtheuseofstatistics,erasingthemistakes,reducingthewaste
optimizingtheprocess.Oneofthemostimportantgoalsof6a
managementideologyistoscientificmethodsstatisticsintheindistinctqualitymanagement,torealizethemaximumofcompany'
sbenefitbyincreasingtheactivities'
exigencyofqualitymanagement.
Keyword:
6Sigma;
CustomerRelationshipManagement;
Combination
目
录
1六西格玛管理战略简介
1.1六西格玛（6σ）战略
1.1.16σ的涵义
1.1.26σ的管理哲学
1.26σ战略实施的关键组成部分
1.2.16Q流程设计法
1.2.26σ流程改进法
1.2.36a流程小组团队
2基于六西格玛法则增加酒店顾客的忠诚度的客户关系管理
2.1六西格玛管理思想与客户关系管理的一致性
2.1.1六西格玛战略管理法始终坚持“以客户为中心”的指导思想
2.1.2六西格玛战略管理法是先进的管理模式
2.1.3六西格玛战略法是是客户驱策下的连续改进
2.1.4在企业和客户之间建立亲密关系
2.2六西格玛管理思想指导客户关系管理的可行性
2.3六西格玛管理思想指导客户关系管理的必要性
2.4基于六西格玛的客户生命周期管理
2.4.1客户生命周期阶段的划分
2.4.2基于六西格玛的客户生命周期管理
2.5六西格玛与客户忠诚的建立
2.5.1客户关系具有生命周期，客户忠诚的建立需要经历一个进化过程
2.5.2价值决定因素模型
三用六西格玛管理思想构建客户关系管理流程
进入二十世纪九十年代以后，全球的市场竞争月益激烈，这在客观上要求企业必须提高产品质量和管理效率。
在这样的背景下，摩托罗拉公司在1993年率先提出六西格玛管理（6Sigma）模式并在企业中推行。
自从采取六西格玛管理后，公司平均每年提高生产率12.3%，因质量缺陷造成的损失减少了84%,摩托罗拉公司因此取得了巨大的成功，成为世界著名跨国公司，并于1998年获得美国马尔科姆·
鲍德里奇国家质量管理奖（MalcolmBaldrigeNationalRealityAward）。
1995年，美国通用电气公司（GE）也引入了六西格玛管理模式，由此所产生的效益每年呈加速度递增:
每年节省的成本为1997年3亿美元、1998年7.5亿美元、1999年15亿美元；
利润率从1995年的13.6%提升到1998年的16.7%。
六西格玛管理模式从此声名大振。
GE的总裁韦尔奇因此说:
“六西格玛是GE公司历史上最重要、最有价值、最赢利的事业。
我们的目标是成为一个六西格玛公司，这将意味着公司的产品、服务、交易零缺陷。
”
六西格玛管理方法是质量管理方法演进的产物。
Q指的是统计学中的标准偏差，是误差分析的一个指标，在管理中被借用来标示质量水平，它的值越小则代表其标示的质量水平越稳定。
6σ的狭义定义是100万机会中有3.4个缺陷或有99.99966%的完善，在这里缺陷指的是不能满足客户需求的任何事件。
它是一种基于统计学的、通过消除错误、减少浪费以及优化流程来最大化的满足客户需求的综合性质量管理方法。
它作为一种商业流程，以最少的损耗和资源投入，不断提高客户的满意度为目标，通过设计和监控日常商业的各种活动，使得公司极大的提高其净收益。
6σ管理思想的一个重要目的是将科学的统计方法应用到模糊的质量管理中，能指导企业在做任何事情上都尽量的少犯错误，在质量问题刚刚显示出征兆时就能及时的提醒人们立即纠正。
6σ提供明确的方法进行流程创新，防止了缺陷和错误的发生。
它以质量度量为目标，减少错误，降低企业运营成本；
通过对工作流程的持续改进，提高客户满意度，留住客户；
提高生产力和生产效率，与财务指标密切联系；
通过项目实施，为企业培养具备组织能力、激励能力、项目管理技术和数理统计诊断能力的领导者，这些人刁‘是企业适应变革和竞争的核心力，并推动公司文化的变革。
6σ运用于流程管理起源于摩托罗拉公司，在通用电气公司获得了巨大的成功。
它是企业获得快速增长的经营方式，是一种使企业在经营上获得和保持成功并使企业经营业绩最大化的综合管理体系和发展战略。
它还体现了一种管理哲学。
（1）追求卓越
6σ提倡追求卓越是一种卓越的管理哲学。
它将流程中实施的偏差具体量化了。
如果100万次机会中发生错误的次数超过了3.4次，那么就达不到6σ标准，就要进行改进。
公司的管理水平可以先从2σ提高到3σ，然后经过4σ,5σ逐步提高到6σ的水平。
通过不断给企业和员工设定更高的目标，带动公司的所有成员来实现目标。
百万分之三点四—6σ近乎完美的标准为企业业务流程能力提供了一个长期、持续改进和提高的管理目标。
追求6σ，不是一种短期的运动，而是一个实实在在的学习能力和管理水平持续提高的过程。
（2）以事实为基础进行科学决策
6σ管理哲学尊重以事实为依据，进行科学决策。
这种观念认为所有的结果都是可以测量、改善，可以有效控制的。
在六西格玛对业务流程改造的过程中，六西格玛依赖于多种严谨的统计工具和方法的应用、依赖于事实和数据来对客户需求，流程的关键因素进行测量，使用统计数据和分析方法来构筑对关键变量和最优目标的理解，提供给高层决策者和项目负责人真实准确的数据，保证了企业决策的高效性，准确性。
6σ管理首先从澄清什么是业务绩效标准化的关键手段着手，即提出两个基本问题来支持以事实为基础的决策:
（1）什么是我真正需要的决策?
（2）我们怎么使用这些数据信息，使我们的收益最大化?
（3）全员参与，无界限合作
6σ的管理哲学以客户需求出发，基于业务流程的优化和管理思想，打破了传统意义上职能部门的分工壁垒6σ强调组织内全员参与，让企业员工接受6σ的管理哲学，对他们进行流程改进的培训，促进组织内部横向和纵向合作，让员工认识到每个项目跟自己都有关系，确切理解最终用户及整个工作链、供应链工作流程的要求，从而自觉参与到流程改进中来。
通过对流程的改进，六西格玛的实施不再是个人的主张，不再是某个部门的事情，而是一场企业整体流程的变革。
实施六西格玛要激励和要求所有相关职能部门员工的深度参与，由此贯通业务流程的相关领域，使企业整体业务无边界的流畅运转，进而实现提高客户忠诚度和增加企业利润的财务目标。
（4）始终坚持以客户为导向
每个企业都宣扬自己是以客户为中心的，但是如果没有一个测量客户满意度的度最单位，以客户为，卜心就是虚的。
因此企业所有业务流程的六西格玛的考核指标的定义都是根据客户需求而定的，了解客户的真正需求，如何根据它们评估工作的绩效，提高产品和服务质量是6σ管理实施的首要问题。
实施六西格玛流程改进，提高客户忠诚度使企业获得生存与发展机会，同时客户忠诚度的提高也成为了企业提升竞争力的利器。
运用6σ流程设讨一，根据客户需求来设计工作流程。
为了以最低的成本，达到质量近乎零缺陷的目标，DFSS运用1DDOV的概念与手法，其基本实施步骤为“识别机会（Identify）"
“定义要求（Define）"
“概念设计（Develop）"
“优化设计（Optimized）"
“验证（Verify）"
相当重视发展创新的概念，并以此开发和设计出经过稳建设计（RobustDesign）的产品与流程。
运用DFSS方法设计的产品和流程从根本上杜绝了缺陷和偏差，第一次就将产品和流程设计得准确无误，确保从开始就能满足客户需求，这是一种真正事前预防的方法。
当公司在管理或流程方面遇到问题时，首先分析日前的状态，找到造成问题的根本原因，然后针对原因采取最适合的相应措施来解决问题。
但在6σ中，解决管理或流程问题的方法与其不同，解决问题要经过一系列必要的程序，包括:
弄清谁是客户以及客户的需求，问题到底是什么；
衡量目前状态:
分析产生问题的原因:
根据分析所得到的原因进行改进；
加强对改进措施的控制，确保改进措施得到执行。
总的来说，它是一套不断优化业务流程的方法。
6σ有一整套系统、科学和经过企业成功实践的工具和方法。
6σ正是通过科学、有效的量化方法来分析企业业务流程中所有关键因素，通过有效循环改进的方式，逐一将业务流程中的关键因素进行改善，从而不断地使企业获得实实在在的卓越管理能力和竞争力。
6σ流程改进分为五个步骤（DMAIC）
1、定义（Define）——定义发生的问题是什么?
问题是在什么过程中产生的?
确定顾客对于质量认知的汀要囚素，及}1所包括的核心商业流程。
明确谁是顾客?
顾客对产品的要求是什么?
顾客的期望是什么?
明确期望值和要达到的目的。
界定项目范围，起始和终点定义使用绘制地图和流程图来改进流程。
2、测量（Measure）一测量目前的状况怎样?
包括:
用量化的方法去测量流程的状况及自身所包含核心业务流程运作的有效性，开发流程数据收集计划，通过大量资源数据的收集确定缺陷和度量的类型，比较顾客调查结果发现不足。
找到改进的基本点。
3、分析（Analyze）一何时何地怎么产生的?
找到要改进的基本点后要为改进分析收集数据和流程图，找到影响流程的根本原因，对结果认真分析，确认目前运作水准与目标水平的差距，确认资源的变化，确定流程改进的方向。
4、改进（Improve）一怎么解决问题?
制定改进关键点措施，通过设计处理和预防问题的创新解决方案改进过程，使用技术和培训创新改革力一案，开展执行计划，解决问题，使活动和过程的效益和效率都得到提高。
5、控制（Control）一如何保持改进?
按事先规定的控制计划和依据既定的标准对流程进行连续监控，随时发现和评价偏差，稳定过程，消除偶发性缺陷，使流程恢复到正常状态。
控制改进，保持新的水准，预防重走“老路”，通过系统和组织的修正（参谋、培训、激励）使改进制度化。
要成功实施六西格玛管理，组建流程小组团队是必需的。
流程小组团队由四部分组成:
（1）高层领导团队:
他们在全员范围内树立以客户为中心的指导思想，确立实施六西格玛战略的重要性，根据客户需求设立目标，制定实施战略，对结果进行持续的监测评估，并对具体实施部门的绩效进行考核和奖励。
（2）经营部门领导团队:
经营部门领导团队负责选择支持企业战略的项目，实施六西格玛管理战略法，支持改进项目，传达公司领导层的指示，并对部门结果衡量控制。
（3）项目改进小组团队:
他们主要关注影响客户和公司盈利的相关重要流程的改进。
（4）技术支持团队:
技术支持团队对实施六西格玛管理法提供专业流程知识和六西格玛工具。
高层领导团队和经营部门领导团队属于战略支持者，没有高层领导团队的支持，六西格玛战略是执行不到位的。
运用流程小组对整个企业范围的流程进行管理，能够实时评估、监测和分析组织和业务的当前绩效，通过对正在进行的流程管理实现对业务改进的制度化。
企业为其核心流程建立一系列指示板、评估标准和绩效指数。
通过这些评估标准，企业的高层管理人员能够对企业的绩效实施不间断的检测和评估。
当今社会的竞争就是客户的竞争。
客户关系管理理论是基于信息技术的以满足客户需求为指导思想的先进的方法论；
六西格玛管理是经过摩托罗拉、通用电气等世界上一流的跨国集团实施并取得巨大成功的优秀质量管理体系，通过对流程的持续改进，实现客户满意，是一种卓越的管理思想的体现。
笔者认为六西格玛的管理思想能够指导客户关系管理的有关业务流程的建立和完善，从而实现先进理论方法完美融合和统一。
杰克·
韦尔奇在1997年通用电气年会上致辞提到:
最好的6σ管理法方案不是从内部开始的，我们要注意下面这些问题:
如何使顾客更具有竞争力?
什么是顾客成功的关键因素?
……我们能够确信这一点:
任何能够使我们的顾客更有竞争力的东西都将不可避免的给我们自己带来收益。
从杰克·
韦尔奇的演讲中我们看出，六西格玛法的管理思想与客户关系管理具有一致性。
二十一世纪，科学技术发生了翻天覆地的变化，商品的极大丰富，集中的市场被细化了，市场经济完成了由卖方市场向买方市场的转变，商业竞争日趋激烈；
Internet的出现，使地球成为“村落”，国界在世界经济范围内已变得不重要了，电子商务改变了原有的商业模式，人们对商品的选择范围和选择空间变得更大，使得企业必须更加关注客户的个性化要求，改进工作流程，满足客户需求，坚持一切“以客户为中心”。
而六西格玛管理方法的核心是强调始终坚持以市场为导向，从客户需求出发，真正了解客户，围绕客户需求设定流程，评估工作绩效，建立测量客户满意度的衡量指标，不断的进行流程改进，使得企业在客户满意的结果下提升客户忠诚，延长客户生命周期的稳定期。
六西格玛管理思想起源于质量管理，在通常的状态下，企业的质量水平在3a水平，即合格率在97%左右，举个通俗的例子说明，就是世界上每周手术失误5，000次，每小时遗失邮件2万份，误差惊人。
通过实施六西格玛战略，消除偏差、减少失误，使得企业的差错率鼓终降低到每百万分之3.4次，在实施的过程中，全员形成一致的观念:
“六西格玛:
从客户出发，为客户服务（SixSigma:
Atthecustomer,forthecustomer）”，并将这套方法直接用于客户服务，帮助客户提高经营业绩，提升了客户满意度和忠诚度。
六西格玛战略法实施的最终目的是为实现企业的经营目标，它的基础是对整个市场和客户需求有充分了解。
第一:
使用六西格玛战略法能够帮助企业定义客户战略，并能够更好的理解单个客户或某个市场需求及性质，把客户与产品和服务的持续改进连接起来。
第二:
进行市场研究，提高产品质量或创造新的产品和服务，从定制的产品和服务中创造最大价值。
通用电气医疗部在新产品研发方面取得了巨大成功，他们运用六西格玛设计并投放的第一个主要产品是1998年曲市的一种新型CT扫描仪—LightSpeed（光速），用这种产品进行胸部扫描只需17秒，而传统的机器需要三分钟时间。
一位放射科医生写信给杰克·
韦尔奇说他简直不敢相信一台100万美元的机器可以从一个盒子里拿出来，接好电源就立即可以操作。
第三:
企业能够通过提供具有特殊品质的产品和服务使客户得到增值价值。
企业通过对市场和客户的研究，在充分了解消费者需求的基础上，通过对流程的改进，减少了偏差，节约生产成本，缩短生产周期和交货周期使客户得到价值增值。
从产品到终端客户的价值实现，行业中的竞争个体己经从独立的公司形成特定的价值链。
社会化大生产和技术的进步使得社会分工越来越细，绝大部分公司只能向终端客户提供重要的生产组成，依靠供应链创造公司价值。
价值链上的所有成员必须亲密的协作，并且能够理解终端客户的需求和期望，并实现价值链上成员密切合作，淘汰那些水平较低的供应商，而只有世界上一流的公司或是有潜力的公司才‘会保留下来，这些供应商之间形成联盟和合作伙伴，整个价值链的目标变为充分满足终端用户的需求。
这些一流的公司在努力寻找突破，六西格玛管理思想的实践的重点在收集客户和市场信息，通过对信息的分析帮助决策，通过对客户需求的分析，评估不断涌现的新技术，建立新型的战略伙伴关系。
企业的业务流程，从产品调研到产品开发、市场营销到销售实现、从售前服务到售后服务都有其规律性可言，是整套的商业科学。
企业不能向以前那样靠猜测、估计或者是直觉来预测客户有效需求、设计工作流程方案，必须依据可靠的数据进行决策，运用严谨有效的方法找出关键客户需求，对业务流程进行实验、评估、分析和改进，减少偏差和缺陷的发生。
根据Gartner公司（著名IT调查公司）的报告，55%的客户关系管理系统以失败而告终。
波士顿贝恩公司董事Darrellk.rigby与同事通过哈佛商业周刊进行对CRM的实施问题进行研究时谈到:
CRM的实质是调整好企业业务流程，加强与客户的沟通策略，建立客户忠诚度，增加利润。
但是企业在实施客户关系管理时，缺乏对流程的控制能力。
企业的运行体制决定了企业的管理水平，我们在有一套好的战略的指导下，缺乏的是将战略有条不紊进行实施的制度，缺乏的是执行力。
而成功的企业通行的做法是通过对业务流程的控制，通过对控制方法的掌握，流程的执行者既是决策者又是协调者，并能随时应对环境的变化。
六西格玛管理方法正是解开执行不力的“钥匙”。
熟练掌握和运用其思想精髓和方法，对客户关系管理具有深远的影响。
阶段划分是客户生命周期研究的基础，DwyerSchur的研究最具代表性。
他们提出了买卖双方关系发展的五阶段模型，首次强调买卖关系的发展具有明显阶段特征。
这里以Dwyer等人的五阶段模型为基础，将客户关系发展划分为考察期、形成期、稳定期、退化期，称为四阶段模型。
（1）考察期
在考察期，买卖双方考察和测试目标的相容性、对方的诚意、对方的绩效，考虑如果建立长期关系，双方潜在的职责、权利和义务。
双方了解不足、不确定性大是考察期的基本特征。
评估对方的潜在价值和降低不确定性是本阶段的中心目标。
（2）形成期
在考察期双方互相满意，建立了一定的相互信任和相互依赖，双方关系进入了形成期。
在这一阶段，双方从关系中获得的回报日益增多，相互依赖的范围和深度也日趋增强，逐渐认识到对方有能力提供令自己满意的价值或利益和履行其在关系中担负的职责，因此愿意承诺一种长期关系。
（3）稳定期
这是关系发展到的最高阶段。
在稳定期中，双方或含蓄或明确地对持续长期关系做出保证。
在本阶段有如下特征:
（1）双方对对方提供的价值高度满意:
（2）为能长期维持稳定关系，双方都作了大量有形和无形投入；
（3）双方大量交易。
（4）衰退期
这是关系发展过程中关系水平逆转的阶段。
关系的退化并不总是发生在稳定期后的第四阶段，实际上任何阶段关系都可能退化。
引起关系退化的可能原因很多，如:
一方或双方经历了不满意；
发现了更合适的关系伙伴；
需求发生了变化等。
衰退期的主要特征:
交易量下降，一方或双方正在考虑结束关系甚至物色合作伙伴，开始交流结束关系的意图。
根据各阶段特征的阐述和形成原因，知道客户关系必须经过考察期、形成期刁’能进入稳定期，持久的稳定期是客户关系的理想状态。
通过对客人生命周期的描述，我们可以知道企业在追求客户关系的建立时，追求的是能够快速通过考察期和形成期，进入稳定期，并能够长期与客户保持稳定的状态。
客户关系进入稳定期并在稳定期长久保持，其中原因有三个:
第一，供应商提供的客户价值始终比竞争对手高，客户认为现供应商是最有价值的供应商。
第二，双方关系是对等的，客户认为双方关系是公平的。
第三，客户有很
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