墓地管理员知识点五级Word下载.docx
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殡葬职业道德的特殊性：
多样性；
层次性；
密切性；
自律性。
二、墓地管理员的素质和能力
1、墓地管理员定义：
从事墓地维护管理，提供安葬、祭奠服务的人员。
2、墓地管理员的基本素质：
强烈的责任感和良好的职业道德；
“客户至上，服务第一”的服务理念；
较宽的知识面，尤其是墓地管理必备的知识和相应能力。
3、墓地管理员的行为素质：
政治思想素质、职业道德素质、文化素质、业务素质、管理素质。
4、墓地管理员具备能力：
敏锐的观察能力、良好的记忆能力、灵活的反应能力、良好的口语表达能力。
三、墓地管理员职业守则内容：
1、爱岗敬业、守信老实；
2、团结协助、顾全大局；
3、认真负责、照章行事；
4、以人为本，服务第一；
5、廉洁奉公，拒收谢礼；
6、钻研业务，提高技艺；
7、追求完美，标准管理；
8、逝者安然，生者慰藉。
第二章 殡葬改革与管理基本知识
第一节 殡葬改革概况
一、殡葬的定义用项特征：
对死者遗体的处理方法和对死者的哀悼形式。
殡葬特征：
共同性、民族性、地方性、传承性、变异性。
二、殡葬的起源：
1、殡葬是人类本能意识的产物；
2、殡葬受灵魂观念的影响；
3、殡葬是宗教信仰的产物。
三、我国殡葬改革概况
1．殡葬改革的意义：
殡葬改革是思想意识领域的一场深刻革命；
殡葬改革是社会文明进步的重要标志；
殡葬改革是保护国土资源和生态环境的重要措施。
2．我国殡葬改革的发展与现状：
殡葬法制建设进一步加强，殡葬工作基本上实现了标准性；
积极实行火葬，火化量和火化率逐年提高，骨灰处理方式多样化；
土葬改革得以重视，公墓管理工作取得了突破性进展；
丧俗改革不断深化，祭奠管理得以加强；
殡葬服务体系日益形成，管理和服务水平显著提高。
第二节 殡葬的社会功能、地位与作用
一、殡葬的社会功能：
殡葬活动：
围绕死者遗体的处理和对死者的哀悼为中心开展的一系列社会活动。
包括：
回归功能、悼念功能、慰藉功能和教育功能。
二、殡葬的社会地位：
1、殡葬活动的社会地位；
2、殡葬行业的社会地位；
3、殡葬从业人员的社会地位。
2005年，民政部职业技能鉴定指导中心在中国就业培训
二、殡葬的社会作用：
1、满足殡葬精神需求和物质需求；
2、保护生态环境；
3、构建和谐社会。
第三节 殡葬管理的方针和基本任务
一、殡葬管理：
是一种政府行为，它是各级人民政府管理的诸多事务中的一项。
这种管理是运用行政的、法律的、经济的多种手段，对人们的殡葬活动进行指导、监督和标准。
殡葬管理的客体是指殡葬管理的对象。
殡葬管理主要工作分为：
殡葬改革、殡葬服务和殡葬产品生产等三方面。
二、殡葬管理的方针：
1981年首次提出，内容“积极地一、有步骤地实行火葬，改革土葬、节约殡葬用地、革除丧葬习俗，提倡节俭文明办丧事。
”
三、殡葬管理的基本任务：
1、推进殡葬改革；
2强化殡葬管理；
3、发展殡葬事业。
第三章 墓地管理的基本知识
第一节 墓葬制度的形成与发展
定义：
墓地设施是用来集中埋葬遗体或者骨灰的场所，我国主要分为城镇和农村墓地设施。
墓地是殡葬业的一个重要分支。
墓地是殡葬文化中最重要的实物形态。
一、墓地的基本功能：
1、安葬、祭奠的实物形态；
2、寄托哀思与思念；
二、墓葬制度的形成与发展：
中国最迟在旧石器晚期已有墓葬。
中国传统文化以“厚敛”为主流。
三、墓葬制度的现状：
墓葬文化的功能成为缅怀先人，激烈后代，凝聚意志，坚定信念的载体。
四、墓葬制度的发展趋势与前景：
公墓表达“入土为安”的东方文化，但墓地的占地和破坏自然资源的现实已经成为社会关注的热点问题。
最经济的做法是骨灰撒散，最公德的做法是骨灰树葬，骨灰寄存和塔葬等形式是比较经济简约的骨灰处理方式。
第二节 墓文化概述
墓文化是人类文化的一个组成部分。
墓文化是通过传统文化的重要组成部分，是我国一种颇具特色的社会文化现象。
所谓墓文化，就是人们的墓葬意识以及墓葬标准、墓葬管理，他表现为一定的墓址选择、墓形结构、墓穴和葬具、葬品、墓饰等。
一、墓文化的作用：
1、研究历史；
2、推进殡葬改革；
创造良好氛围；
4、提高殡葬服务水平。
二、墓文化的特征：
社会性；
民族性、地方性、稳定性、继承性、变异性。
三、墓文化中的相关殡葬文书
〔一〕殡葬文书的定义：
就是指有关殡葬活动的书面语言或实用问题。
〔二〕殡葬文书的种类：
1、生平介绍：
是悼念死者一种常见文体，指回忆死者生前的经历、业绩和奉献的悼念文章。
2、死亡证明：
国务院卫生行政部门规定的医疗机构或公安机关出具的证明当事人机体活动和新陈代谢已经停止的书面文件。
3、挽联：
是集体或者个人哀悼去世者所写的对联式文体。
挽联一般布设于追悼会会场两侧和花圈之上。
4、墓碑文：
墓碑碑文的简称，有时也叫墓文，是一种雕刻或书写在墓碑上的专用悼念文体。
墓碑有时利于墓前，有时置于墓后，是用于记载死者、籍贯、生卒年月及生平事迹的碑。
有旧式墓碑文和新式墓碑文。
第三节 墓地管理的基本原则和主要内容
墓地管理的原则是墓地管理的基本理念，是知道墓地管理运作的基本要求和理顺目的管理的依据。
一、墓地管理的基本原则：
1、客户自治与专业管理相结合的原则，〔1、客户自治管理；
2、专业化管理：
专门的组织机构、管理人员、专业设备、管理制度〕；
2、行业管理与属地管理相结合原则；
3、统一管理与综合服务的原则，这是目的管理的基本特性和要求〔统一管理〔管理一体化、服务一体化、协调一体化〕、综合服务：
这是墓地管理的基本属性，目的管理的综合服务既要到达一般服务业的要求，又有其自身的特殊要求，主要表达三方面：
高效优质、以人为本、个性化服务〕
二、墓地管理的主要内容
1、客户管理服务：
包括提供客户租用墓地的服务；
有计划与客户进行有效沟通；
接待客户日常来电、来信、来访，处理客户投诉；
拟写墓地管理的常用文书；
建立与管理墓地档案；
对墓地专项维修资金的使用进行管理；
在墓地区域内组织和管理相关的殡葬活动或社会公益活动。
2、墓地设施设备的维修养护管理服务内容〔P35〕
3、安全服务内容（P35）
4、环境保洁与绿化美化管理内容〔P35〕
5、综合经营服务：
属于有偿服务，主要是开展多种便民经营服务项目，最大限度地满足客户的需要，同时提高墓地管理单位的经济效益。
三、墓地管理的主要特征：
1、墓地管理的社会性：
2、墓地管理的服务性；
3、墓地管理的统一性；
4、墓地管理的艺术性。
第四节 墓地管理的现代化
墓地管理现代化是指在墓地管理中，以现代技术创新和科学管理为宗旨，运用现代化管理手段，使墓地的硬件与软件管理，走向科学化、制度化与标准化管理的活动过程。
一、墓地管理现代化的内涵及其意义：
1、管理思想更新；
2、实现组织管理现代化的需要；
3、管理方法现代化的重要标志；
4、管理手段实现现代化管理的反映；
5、实现管理人才现代化需要。
二、墓地管理现代化的内容与途径：
内容：
1、管理理论的现代化；
2、管理思想的现代化；
3、管理机构的现代化；
4、管理方法现代化；
5、管理手段的现代化；
6、管理人员的现代化。
途径：
1、树立全新的管理思想〔是实现墓地管理现代化的根本途径，是管理现代化的灵魂〕；
2、组建全新的墓地管理组织机构；
3、运用现代化管理方法〔科学性、定量性、完整性、通用性、全面性、智能性〕4、提高墓地管理人员的综合水平〔墓地管理人才的现代化，是实现墓地管理现代化的根本所在〕。
三、墓地微机管理与应用
〔一〕、微机在墓地管理业务中的应用
1、墓地客户有关资料的存档和信息的应用。
2、财务管理方面的应用。
3、编制墓地维修工程概预算的应用。
〔二〕墓地微机管理给墓地管理带来的变化
1、墓地微机管理与应用，促进了管理方法的进步。
2、墓地微机管理和应用，促进了管理人员的变化。
3、墓地微机管理与应用，引进了管理机制的变化。
〔三〕墓地微机管理与应用的发展趋势
1、单项数据处理阶段；
2、数据综合处理阶段；
3、管理信息系统阶段
四、公墓管理体系认证的实施
〔一〕实施认证的意义：
1、能形成一整套殡葬服务标准，对墓地管理员的工作和服务行为起约束作用；
2、大幅提高职工素质，良好的工作标准、到位的培训、严格的审查，能改变职工的习惯，提高职工的工作能力；
3、能够建立完善的组织机构，明确质量目标，并让各部门确定本部门质量目标，使部门与职工的职责和努力方向均得到规定；
4、能够在殡葬服务过程中，注意环境保护、积极采取预防措施，对污水、废物、废气排放进行控制，遵守相关法律法规；
5、能够对职工的健康关心和保护，建立必要的劳动保护措施，预防各种疾病的产生。
6、ISO9000、ISO14000和OHSA18000标准同时导入，能确保殡葬服务企业的管理水准极职工的管理理念得到全面提高，各部门运作更加协同、有序和高效，对于公墓服务质量的保证与提高、环境污染的预防和控制、职工健康与安全保障都将起到重要作用。
〔二〕注意事项：
1、要制定符合墓地管理单位、社会和客户要求的适宜的管理目标。
2、要在管理体系认证时采用过程方法和系统的管理方法，不断提高企业的管理水平，为管理体系认证提供有利条件。
3、通过管理体系的建立运行，增强职工满足顾客、法律法规及社会相关方要求的意识，使公墓管理体系到达持续改良。
第四章 接待与咨询服务
第一节 接待礼仪知识
现代礼仪：
是我们全社会文明程度的直接和间接的表达，礼仪包括个人行为和社会行为的方方面面。
一、礼仪的基本概念
1．礼仪的定义：
是礼节和仪式的总称，是指人们在社会交往中逐渐形成并共同遵守的标准与准则。
礼仪是人类社会内部交流的基本语言。
礼仪常常与社会风俗、地方习惯、传统文化和宗教信仰等相互交融在一起，成为后者的基本表现工具。
2．礼仪的内容：
从社会角度看，现代礼仪主要包括政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪和国际礼仪；
从个人角度看：
现代礼仪主要包括生活礼仪、工作礼仪和交往礼仪。
二、接待礼仪常识
〔一〕礼仪标准：
1、准备充足，语言简洁；
2、态度热情，感觉愉快；
3、听话认真，礼貌结束。
〔二〕接待举止要求：
1、接待客户的场所要保持安静，以利于业务洽谈；
2、接待客户时说话、走路要轻，以示对客户的尊重；
3、递送物品时要注意相关细节。
4、双方讲话时，要注意倾听，不左顾右盼；
如未听清客户的话，可礼貌地再次询问；
5、引领客户时要在客户左前方一步初；
行走时，文件夹口朝上，文字正面朝身体一侧，左手持文件夹。
第二节 服务礼仪知识
一、塑造良好的职业形象：
1、内强素质，外塑形象；
2、自信正直，不卑不亢。
二、语言沟通的艺术：
〔一〕语言表达的形式和类型：
在日常沟通过程中使用的语言表达形式可以分为听、说、读、写和体态语言。
这五种具体表达形式又可以归纳为口头语言、书面语言和体态语言。
1、口头语言：
简称口语，是指人们在日常口头交际中使用的语言，它是书面语言产生的基础和源头，又给书面语言的发展以丰富的营养。
2、书面语言：
又称笔语或文字语，是指书面交际中使用的语言。
与口语相比，书面语言具有标准、准确、严谨的特点。
3、体态语言：
也叫肢体语言或体语，是指人们在社会工作和生活中普遍使用的一种非有声语言。
主要考目光、身体的姿态、手势动作、面部表情、服饰及空间距离输出信息。
第三节 殡葬心理与咨询
一、殡葬心理定义：
指人们在开展殡葬活动中的心理过程，包括认识过程、情感过程和意志过程。
1、公众的殡葬心理：
公众的殡葬反映的是殡葬心理，其内涵受时间和地域的限制，不同时代和不同地域的公众殡葬心理可能存在较大的差异。
表现为：
恐惧心理、神秘心理、厌恶心理。
2、客户的殡葬心理：
亲人去世和办理丧事，产生特定的殡葬心理。
悲哀心理、报恩心理、愧疚心理、依恋心理、盲从心理、炫耀心理。
二、心理抚慰常识：
1、心理障碍：
2、应激反应：
3、居丧反应“
4、心理抚慰：
也叫心理慰藉，属于心理干预的范畴。
5、定义：
心理抚慰是抚慰者鼓励抚慰对象谈出自己心理的问题，听取其倾述，然后提出建议，进行指导和劝告，帮助抚慰对象克服心理障碍的技术过程。
方法：
沟通、支持、干预等技术而完成。
三、咨询知识与方法
〔一〕咨询分类：
现场咨询、咨询、信函咨询和网络咨询。
〔二〕咨询内容：
1、为客户介绍墓地商品的有关知识〔介绍商品质量、介绍商品特点、介绍商品性能、介绍商品的使用方法和保养知识、介绍商品的生产工艺和构成原料、〕、提出建议，帮助客户选择合适的商品。
2、提出建议，帮助客户选择适合的商品。
第五章 安葬与祭奠礼仪文化：
人类安葬与祭奠礼仪就是殡葬文化的重要内容。
第一节 安葬礼仪知识
一、安葬的基本礼仪：
安葬—成坟—树碑；
葬后活动：
安神—接灵—告别
二、安葬礼仪的改革：
旧时复杂、烦琐的安葬礼仪正走向简单化、标准化、科学化。
主要内容：
〔P61〕
第三节 祭奠礼仪知识：
一、祭奠的基本礼仪
〔一〕中国祭奠礼仪文化的思想基础：
1、传统思想〔伦理与礼俗、祖先崇拜意识、〕2、现代思想。
〔二〕祭奠的日期和形式：
恒常之祭和随机之祭，恒常指随时年节和生辰忌日。
岁时年节是元宵、清明、寒食、端午、七月十五、中秋、重九、十月一、年节等。
墓祭：
是指子孙携祭品到墓地去祭奠祖先、扫墓、上年坟、上喜坟等。
二、祭奠礼仪的改革：
殡葬改革是社会改革的重要组成部分，保护土地、保护环境是它的出发点和落脚点。
清明：
是唯一以节气兼节日法人民俗大节。
清明上坟祭扫包括：
一是挂纸烧钱；
二是培修坟墓。
传统岁时节日在民众的时间分类，被区分为人、鬼、神三类，人节有春节、端午、中秋，鬼节有清明节、中元节、十月初一，神节有三月三、六月六、九月九。
第六章维护管理
墓地维护是指对墓地设施设备进行维修管理和养护。
第一节 建墓主要材料与墓地日常维护
一、主要建墓材料：
建墓材料是指建墓施工中所应用的材料，分为3类：
一类是款物质材料，二类是有机质材料，三是金属材料。
〔一〕石材类：
分为天然石材和人造石材。
1、大理石；
结构致密，抗压强度高、加工性好；
2、花岗石：
花岗石俗称花岗岩，属于深层岩；
3、天然板石；
4、人造石材：
是人造大理石和人造花岗岩的总称。
〔二〕无机胶凝材料：
将散粒状材料或者块状材料黏结成一个整体材料。
1、气硬性胶凝材料〔石灰、石膏、水玻璃〕
2、水硬性胶凝材料〔建筑水泥、装饰水泥〕
3、装饰用陶瓷制品
4、防水材料
二、墓地日常维护
1、定义：
是指对墓地设施设备进行修缮管理，包括墓地维修的施工管理、质量管理、墓地的安全检查等。
1、建筑物的维护管理〔建筑物安全与质量管理、建筑物维修技术管理、建筑物维修施工管理〕；
2、墓区的养护；
3、墓地设施设备的维护管理。
〔定义：
主要指供电、给排水、照明、广播、消防等公共设施系统的设施和设备。
〕4、墓地的园林维护管理〔园林养护主要指绿化养护，主要内容有除草、松土、浇水、施肥、整形修剪、病虫害防治、围护、涂白〕
2、墓地日常维护：
分类：
小修养护、计划养护、季节性养护。
第二节 墓地配套工程维护基础知识
墓地配套工程是指与墓地基本工程相关的一系列的工程组成的一整套工程，包括道路、给排水工程、供电与广播通讯工程、消防设施工程。
一、墓地配套工程的作用
1、是墓地工程的重要组成部分。
2、是保证墓地正常施工、维护的有力保障。
3、是确保墓地殡葬功能、服务功能等有力保障。
二、墓地配套工程的维护
〔一〕墓地道路系统的维护
1、路基的维护：
主要内容（P74页）
2、路面的维护：
主要内容〔P75〕
3、道路设施的维护：
主要内容〔P75〕
〔二〕墓地给排水工程的维护
一是水泵机组的维修养护。
二是水池、水箱的维修养护。
水池、水箱的维修养护每半年进行一次。
三是给排水设施的维修保养。
给排水管道每半年全部检查一下，明暗沟每半年全面检查一次。
（三）墓地供电工程的维护：
包括常规性检查、养护、维修等工作。
〔四〕消防设施工程维护。
第三节 墓地环境管理概述
一、墓地环境及其管理
1、环境：
是指以人类为主体的外部世界，包括地球外表与人类发生相互作用的自然要素及其总体。
2、广义的环境：
第一环境〔自然化境〕；
第二环境〔次生环境，是指被人类活动改变或污染的自然环境〕；
第三环境〔是指由人工建造的房屋、道理和各项设施等组成的人工环境〕；
第四环境〔属于软环境，指由政治、经济、文化等社会因素所构成的人与人之间的社会环境〕
3、墓地环境：
是指墓地区域内的情况和条件。
分为墓葬环境、祭奠环境、业务办公环境和商业环境。
按照用途不同，分为墓葬环境、祭奠环境、业务办公环境和商业环境。
〔1〕墓葬环境：
是指提供给死者安葬的环境、包括墓体内部环境和墓体外部环境两个方面。
影响内部环境的因素有意识墓穴标准；
二是墓穴类型。
墓体外部环境是指墓体与墓体之间及其墓体外部即墓地区域内，与墓地殡葬活动密切相关的各类公共设施、绿化、场地等设施与设备的情况和条件，影响外部因素主要一是墓体密度；
二是公共建筑与设施；
三是环境整洁与美化绿化。
〔2〕祭奠环境：
是指客户到墓地进行祭奠活动所需要的环境。
〔3〕业务和办公环境
二、墓地环境管理的内容：
主要包括做好墓地环境卫生管理工作，墓地环境污染的治理与防治，做好墓地环境绿化美化及其养护工作，搞好治安、消防、车辆交通管理等方面的内容。
三、墓地环境管理的基本手段：
主要有法律手段、经济手段、技术手段、宣传教育手段。
第四节 墓地主要园林植物特性及其养护
一、墓地主要园林植物的种类：
主要树种、一般树种和边缘树种。
墓地绿化品种主要有树木类、绿篱类、草坪类
二、墓地主要园林植物的主要特性
〔一〕园林植物的欣赏特性：
1、园林植物姿态各异；
2、植物的季相变化；
3、植物花果的欣赏特性。
〔二〕园林植物的生态特性：
一是净化空气；
二是调节气候；
三是减弱噪声；
四是杀死细菌；
五是检测环境。
三、墓地主要园林植物的养护要点
〔一〕养护的主要内容：
1、浇水、2施肥、3、整形、修建、4、除草、松土5、防治病虫害6、绿化补缺
〔二〕所有园林植物的习性与养护:
1、北方树种：
油松、白皮松、雪松、落叶松、侧柏、圆柏、枫杨、元宝枫、樱花、丁香、铺地柏、草地早熟禾、白车轴草、
2、南方树种：
福建柏、樟树、银杏、月季、紫薇、马尼拉草、细叶结缕草。
第五节 墓地环境安全管理常识
一、墓地环境安全管理概述
〔一〕墓地环境安全管理的含义：
是指墓地管理部门采取各种措施和手段，保证墓地设施和到墓地活动的人员的人身和财务的安全，维持正常的活动次序的一种管理工作。
最基本要求就是墓地区域内的人身和财物。
〔二〕墓地环境安全管理的特点：
特殊性、制约性、针对性、广泛性。
〔三〕主要内容：
一是治安管理；
二是消防管理；
三是车辆交通管理。
二、墓地消防安全管理：
目的是为了预防目的火灾发生，最大限度地减少火灾损失，为客户提供安全环境，保障墓地安全。
〔一〕方针：
预防为主，防消结合。
〔二〕主要内容：
包括防火、灭火。
1、配备消防设施和器材；
2、制定科学的消防管理规章制度；
3、定期进行消防安全检查。
〔三〕消防设施、器材
1、消火栓：
分为室内消火栓和室外消火栓
2、灭火器：
干粉灭火器内部充装干粉灭火剂，主要适用扑救易燃液体、可燃气体和气设备的初起火灾。
三、墓地车辆道路管理
道路管理、交通管理、车辆管理和停车场管理。
车辆管理主要是：
对机动车、摩托车、自行车的管理。
墓地区域内的交通管理、要处理好人、车、路的关系，在可能的情况下做到人车分流，保证墓地区域内的安全交通、畅通、重点是机动车辆的行车管理。
第七章 公墓管理的相关法律法规
第一节 消费者权益保护法的相关知识
1993年10月31日，第八届全国人民代表大会常务委员会第四次会议通过《中华人民共和国消费者权益保护法》。
一、消费者的主要权益：
1、知情权；
2、公平交易权〔保障质量、价格合理、计量正确、平等交易〕；
3、损害求偿权〔人身损害求偿权、财务损害求偿权〕4、监督权
二、经营者的主要义务：
1、保障人身和财产安全的义务2、不得作虚假宣传的业务3、出具相应的凭证和单据的义务〔凭购货凭证和服务单据的表现形式既可以是发票、购物小票，也可以是保修卡、信誉卡、价格单等〕。
三、消费纠纷的解决方法：
1、协商2、调节3、申诉4、仲裁5、审判
第二节 环境保护法的相关知识
一、环境监督与管理
〔一〕环境监督：
《环保法》规定了环境监督的主体和对象。
县级以上人民政府环境保护行政主管部门或者其他依照法律规定形式环境监督管理权的部门。
（二）环境管理：
1、县级以上地方人民政府环境保护行政主管部门，对本辖区的环境保护工作实施统一管理。
2、国务院环境保护行政主管部门制定国家环境质量标准。
第三节 劳动法的相关知识
1994年7月5日第八届全国人民代表大会常务委员会第八次会议通过了《劳动法》。
劳动者享有平等就业和选择职业的权利、取得劳动报酬的权利、休息休假的权利。
一、劳动合同：
是劳动者与用人单位确立劳动关系，明确双方权利和义务的协议，建立劳动关系应当订立劳动合同。
1、劳动合同的订立与解除的原则：
应当遵循平等自愿、协商一致的原则，不得违反法律、行政法规的规定。
2、解除劳动合同
二、劳动安全卫生
三、劳动争议：
有人单位与劳动者发生劳动争议，当事人可以依法申请调解、仲裁、提起诉讼，也可以协商解决。
调解原则适用于仲裁和诉讼程序。
解决劳动争议，应当根据合法、公正、及时处理的原则，依法维护劳动争议当事人的合法权益。
第四节 殡葬管理条例的相关知识
一、殡葬设施管理：
1、各省、自治区、直辖市殡葬设施的建设规划，由省、自治区、直辖市民政部门提出，省、自治区、直辖市人民政府审批。
2、农村为村民设置公益性墓地，经乡级人民政府审核同意后，报县级人民政府民政部门审批。
二、殡葬
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