如何做一名优秀的服务员Word格式.docx

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（二）所有客人都是第一位的

服务员应该懂得对客人一定要一视同仁，无论什么种族，什么性别和性情的客人，都应给予同等的服务。

在服务中要尽可能的记住客人姓名，以客人的姓氏称呼他们，并尽量记住客人的爱好，这会使客人觉得自己受到重视。

能够记住客人爱好的服务员是聪明的服务员。

每位客人都希望他喜欢的服务员为他服务，这是你的光荣。

但同时也不要忽视其它顾客，要尽量争取获得顾客的喜欢。

对于你的朋友、亲属或熟悉的客人，应给予同等并非额外的服务，应尽量避免私人长谈，否则其它客人会觉得被忽视。

不要让客人听到你与同事争吵、闲谈，避免客人误会。

（三）服务员应该以德抱怨

没有人要求服务员的服务必须尽善尽美，客人所要求的只是尽心尽责，友善和诚恳地侍奉客人，即使你偶尔有失误，也会被客人原谅。

顾客都希望有一个安全、舒适、安静、卫生良好的环境，因此下列行为是绝对不允许的；

抠鼻孔或剔指甲、打哈欠，时常看着手表表现出很不耐烦的样子，吸烟、大声说话、讲粗言秽语，在客人面前吃零食、咳嗽、打喷嚏或吐痰没用纸巾，咬指甲、哼小曲、吹口哨、喃喃自语或敲踏鞋子，把钥匙弄响，玩弄饰物等。

在与客人谈话时，要做到眼睛望着对方，留心听着，勿东张西望，经常保持微笑。

而且应对得体，又不做过度的闲谈。

要有温和的态度，在任何情况下都能保持稳重，并有热诚帮助别人的心。

二、服务员如何保持自制力

自制力是一种对个人感情、行为的约束控制力。

自制力较强的服务员善于控制自己的情绪，约束自己的情感，克制自己的举动，不论与任何一种类型的宾客接触，无论发生什么问题，都能做到镇定自若，善于掌握语言分寸，不失礼于人。

当客人必脾气时，保持冷静的情绪，认真检查自己的工作是否有不足之处，待客人平静这后再作婉言解释与道歉，绝对不与客人争吵和谩骂。

当遇到刁难的客人时，保持冷静的态度，以礼相待，谦虚待客，严于责已，同时多了解，细致观察，分析客人刁难的原因，并对症下药，做好针对性服务，把服务工作做到客人开口之前。

在日常服务过程中，由于服务员的心理受到各种各样因素的影响，不愉快的事经常发生，在这种情况下，是稍有不快就把心中怨气发泄到客人身上，还是发挥意志的作用，有意识控制调节以至转化自己的情绪，就取决于服务员自制力的强弱。

有了良好的自制力，就能做到“有理让三分”，加深宾客对服务员的谅解。

加强自制力，克服冲动性注意以下几个方面：

1、当自己心情欠佳时，不应把情绪发泄到客人身上。

当然，每个服务员都是一个实实在在的、有血有内有感情的人，都会遇到不顺心的事，也会在表情、动作、语言中表现出来。

但在服务工作中，我们能“将喜怒哀乐”都“形之于色”吗？

不能。

因为客人是花钱来享受的，是会馆的“皇帝”，而非“受气桶”，所以服务员要善于驾驭情感，做好自我调节，不要把情绪发泄到客人身上，不要把不满或怨恨发泄在工作中，如大力地端上菜或收拾碗筷，这些都极容易让宾客发现和不满。

再者，就是要注意，如果面部表情生硬麻木，无表情，以致对宾客的询问不理睬，这样都极易引起客人的误会，客人会认为你不情愿为他服务，在服务工作中，我们必须避免类似这些情况的出现。

要经常反问自己在服务中是否做到面带笑容，是否做到微笑服务。

控制自己不把不愉快带给宾客（有条件的话可照镜子检查一下自己的笑容，或深呼吸几下，以便控制自己的情绪），礼貌地为宾客服务。

2、当宾客对我们的工作提出批评，使我们难堪时，我们应冷静地对待。

客人对我们的工作不满或有意见时，往往会对我们提出批评，这种批评可能会在不同场合（公开或私下），以不同方式（口头、电话或书面）提出来。

客人在私下的场合以委婉的方式向我们提出时，我们会感到容易接受，但宾客在公开场合对我们疾言厉声，我们往往会感到难堪。

遇到这种情况，我们首先应表示谦意，并马上改正，如属客人一时误会，则要在适当的时机，向客人做耐心细致的解释，争取客人的理解；

如属客人故意刁难，我们也应以礼相待，谦虚待客；

如仍未解决，则向上级反映，由上级解决。

同时要相信，客人提出批评，大多数是针锋相对，使矛盾激化不可收拾，如属客人无礼取闹，则交由领导处理。

3、当宾客对我们不礼貌时，我们不能以牙还牙，而是要有礼、有利、有节地解决问题。

生活是五光十色的，在千千万万的宾客当中，总会出现个别不文明、不礼貌的客人，他们对服务员不尊重，显示了较差的修养，对此，我们必须采取高度的克制，不能以牙还牙，与客人争吵或谩骂，要做到有礼、有利、有节。

1）有礼，即临辱不怒。

当服务员面对宾客的不礼貌时，不是变脸发火，而是沉着大度，以妙语应粗语，以豁达应愚昧，以文雅对无礼，使个别客人对自己的行为感到过意不去，这样才不使自己陷于被动境地，同时也维护了会馆的形象。

2）有利，即动之以情，晓之以理。

虽然这些人个性较强，但一旦发现理亏，还是会见风使舵。

如果是对女服务员态度轻浮甚至动手动脚，女服务员应态度严肃，并迅速回避，如果情节严重，应马上报保安部，视情况处理。

3）有节，客人毕竟是客人，事情过后，我们还应该热情服务，不能因客人有过错而随便应付。

4、当接待客人较多，工作量较大时，应注意服务态度和工作效率，客人多是我们经营兴旺的标志。

因此，客人较多时，我们应感到高兴，但客人多也给我们带来较大的工作量。

这时，我们应注意：

1）要对客人讲礼貌，不要感到客人多是相求于我们，而对客人冷淡、无礼、不耐烦，须知会馆兴旺，宾客多是宾客对我们的信任，是我们树立良好形象的好时机，不能客人“有求于我们”时我们不热情，我们“有求于客人”时才热情。

2）要提高工作效率，镇定自若，忙而不乱，有条不紊地接待客人，做到“接一答二招呼三”，接待好每位客人。

5、接待客人较少，工作量较少时，应注意加强自律。

会馆经营有旺季，也有淡季，每日营业有高峰期，也有空闲时。

淡季或空闲，客人较少时，神经往往会松弛下来。

感到疲劳，且空闲时感到时间特别长，甚至会产生挨时间的感觉。

这时，服务员往往会放松对自己的要求，产生工作紧张时没有的毛病，如扎堆聊天，不注意行为举止，甚至发牢骚，讲怪话等。

因此，空闲期间往往更容易检验服务员的意志。

作为服务员，此时更应注意严格要求自己，要做到和有客人时一样，并做好营业高峰到来时的准备工作，如小整一下工作场所、工作柜台，熟悉一下当天供的客用备品、食品、饮料、包房状态等情况，以备客人到来时把服务工作做得更好。

6、控制私欲的过分膨胀，不做一失足成千古恨的事。

人有私欲是正常的，但必须在合情、合理、合法的范围内追求。

在服务岗位上，服务员接触的人多，社会上各个层次的无所不有，也经常会见到某些所谓的“大款”动掷千金，与自己的工作报酬形成了强烈的反差。

对此，服务员必须时常提醒自己，不可过分追求私欲，失去理智，不可利用工作之便，当处在犯罪与法律、道德的天平上左右时，不能心存侥幸，一时冲动而自己失去控制，走上犯罪的道路。

7、在与同事、上级的交往中，应心平气和，遇有矛盾或争议，应忍让冷静。

员工在与同事、上级交往中，发生矛盾是在所难免的，遇到这种情况，员工应冷静地对待。

因工作与上级发生争议，如上级正确，应当服从，如与同事因工作、性格、言语等方面发生争执，也应以理服人，得理让人，不能蛮不讲理，争吵、嘲讽、谩骂，甚至一时冲动打架斗殴，造成严重后果。

如争执最好请上级处理。

8、在日常工作和生活中，要讲究礼貌，遵守纪律。

礼貌和纪律是对我们日常工作和生活中言行举止和行为的要求，特别是服务员，讲究礼貌也是一种纪律要求。

对此，我们都要严格执行。

要以礼貌规范和纪律条例来规范自己的行为，要以良好的自制力克服生活中的不良习惯，如着装仪表不整齐，不雅的口头语，行为不端庄，随地乱扔乱吐等。

同时也要以纪律作为准则，不做违反纪律的事，利用工作之便开客房让亲友住，拿餐厅的东西吃，以为没人知道而心存侥幸，放松自制，一时冲动出现违章记录。

三、如何学会轻松自如地应付客人

1、服务员学会永远的微笑

有人说服务员是永远的微笑者，这句话恰恰表现了熟练的服务员在应付客人时那种轻松自如的愉快心态。

我们知道，服务业以顾客为中心，以满足顾客的需求为首要任务。

这不但要求会馆的部门结构合理化、科学化，最大可能地方便顾客，而且也要真正地了解你的客人。

你必须深入到客人的内心，用他的眼睛来看你自己，即当你作为一名顾客时的看法、视点，真正掌握的心理是知悉应付客人的基本功。

2、对待熟客要有礼让并矜重，避免与客人长谈。

除非实际服务的需要。

否则不要与客人常在一起，更要避免因是常客、熟客便态度恶劣或无礼。

如果客人请求女员工应他的约会，女员工应巧妙回答或请求主管应付。

对待投诉要微笑着应付，留心倾听他的投诉，因为没有喜欢投诉的人，所以我们应尽量使他觉得受重视。

他的脾气也许只是暂时的，我们也会有心情不好的时候，良好的服务会使客人心情愉悦些。

3、要在客人最需要的时候出现

对待喧闹者，不要陷入争吵，应降低声限，不要使他发怒。

对待酒醉或行动怪异的客人，应以礼待之，说话温和，尽量给予帮助并尽快地去服务。

如果客人喧闹或争吵，应告诉上级处理。

对带小孩的客人，不要抱起小孩或和小孩嬉戏。

对待有缺陷的客人要特别关照，在餐厅里应尽快给予座位，避免引起其它客人的注意。

4、永远不要让客人感到难堪

如果顾客双手有病，可建议一些易于吃的食物并提议厨师把肉切开放好。

如果是失明的顾客，应安排在入口处。

在上食品时，要说明食物的名称，如说：

“先生，您的汤。

”除非是客人自动提及有关自身缺陷的事，否则不要问及此事，更不应与其它客人或同事作任何评论。

对不遵守会馆规定的顾客，应及时劝阻，如不听，也不要批评客人，可及时通知上级处理。

对带动物或宠物的客人，要有礼貌的告诉他会馆的规定，对遗留下的物品应立即交到总台，这样当客人来询问或返回认领时，可以尽快取回失物。

对于“万事通”型的客人要记住不要比你的客人显得聪明，即使你知道他是错的，也应微笑着表示同意，或告诉他你不清楚。

顺便说一句，作为一名好的服务员，应该对自己工作和生活的城市有一定的了解认识，熟知交通、通讯、旅游点、本地餐饮等，以便更好地为客人服务。

成功的服务员的素质要求

1、清洁：

着装整洁，善于修饰，卫生。

2、守时：

有时间观念，严格遵守时间。

3、兴趣：

渴求发展自己的工作潜力。

4、自我设计：

用合理、有程序、有计划的方式处理问题。

5、助人：

关心同事，乐于助人。

6、合作精神：

具有团队精神，为达到共同的目标，最大限度的发挥自己的作用。

7、接受领导：

乐于听从和执行上级的决定和命令。

8、自律：

学会在各种情况下的自我控制。

9、责任心和可靠性：

具有强烈的责任感，不需监督，能独立完成工作，能取得信任。

10、适应性/灵活性：

能解决新的、不可预见的事件，熟练地运用既定的原则和程序。

11、领导潜力：

能正确理解形势和同事，激励和主动帮助同仁完成任务，达成目标。

12、自信心：

敢于坚持已见，在挑战中不显示受挫的态度。

坚信别人能做到的，自己也能做到。

须知必会

1、工作目标：

宾客满意、公司满意、领导满意、自己满意。

2、工作态度：

宾客至上、诚实有信、爱岗敬业、认真负责。

3、忠诚：

对宾客忠诚、对公司忠诚、

对同事忠诚、对自己忠诚。

4、六服：

微笑服务、主动服务、站立服务、

敬语服务、超前服务、跟踪服务。

5、三轻：

操作轻、走路轻、说话轻。

6、四勤：

手勤、脚勤、嘴勤、眼勤。

7、四宝：

微笑、礼貌、殷勤、赞美。

8、四化：

卫生达标化、服务程序化、

步调统一化、纪律严明化。

9、八字方针：

预防为主，预消结合。

10、管理中最大隐患：

防火、安全、防盗。

11、处理客人投诉的技巧：

（1）立刻处理；

（2）保持自信；

（3）将客人带离现场避免当众争吵的现象；

（4）对不便之处表示道歉；

（5）不要推卸责任；

（6）立刻将问题解决；

（7）调查事件并保持记录；

（8）传递你的承诺。

12、处理客人投诉要五心：

赔礼道歉要真心；

听取投诉要耐心；

妥善处理要小心；

跟办投诉要诚心；

及时汇报要用心。

13、熟悉本岗位设施分布，使用方法。

14、免费项目：

物品寄存，免费清洁鞋。

15、下单：

填写日期、时间、手牌号、品名、数量、价格、签名，不同商品要分开下单，不能写总计。

16、传单：

三联单自留存根，吧台2张（传单员总台1张），2联单存根留存，收银联传总台。

17、下单、退单、传单、作废单的填单：

下错单、退单及时通知总台、吧台，抽回单据，不得自毁（主管或部门经理签字确认）。

18、交接班注意事项：

清点备品，未完成的工作，出现的异常问题，夜间提醒、叫醒，客人交待的事情等都要各接班人交接清楚，方可离岗（交接日记，书写为据）。

19、八洁：

室内洁、室外洁、走廊洁、地面洁、墙壁洁、卫生间洁、店外环境洁、设备设施用品洁。

20、八无：

无死角、无污渍、无异味、无灰尘、无水迹、无垃圾、无烟头、无蜘蛛网。

21、内务要求：

摆放整齐划一，床面平整无毛发。

22、硬件设施的使用，保养及注意事项：

要懂得使用方法，在出现电源插座烧焦，吱吱作响，瓦斯大林味时，要切断电源，避免出现火情并及时上报。

在清理硬件（壁纸、木质、理石、装饰物等设施卫生时，注意木质要用洗衣粉水，理石有洗涤剂不能使用硫酸去污粉）。

23、促销基本知识：

促销不要过急、着急，和客人沟通中促销，为客人服务中促销，分一次、二次、三次促销。

熟悉商品项目价格，熟悉质量标准，风味特色，提供对路的商品服务。

揣摩宾客心理，表情及言语表露恰到好处，让客人觉得你是站在它的立场上考虑问题，处处为他着想，千万不要让客人产生逆反心理，这样你的促销一定会成功。