客户服务管理制度三篇文档格式.docx

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第六条本制度所提及的客户是指：

本局直接或间接受理的样品的客户。

第七条本制度归口管理部门为客户服务中心。

第八条第二章　职　责

第九条职责

1、客户服务中心职责：

负责处理本局所有与检测有关的投诉及重要协议客户服务工作，具体表现为

（1）负责客户服务规范的制定和监督执行；

（2）负责对客户投诉的收集和处理；

（3）负责客户回访、收集及更新客户信息；

（4）重要协议客户的服务管理；

第十条负责收集、建全产品销售服务信息及外部质量信息及用户意见，每月反馈给客户服务部部长及相关部门。

第十一条第三章　服务规范

第十二条电话礼仪规范

6.1接听电话礼仪规范

（1）接听电话，振铃声不应超过三次。

（2）接听电话第一句语言可以讲“您好，福建省纤维检验局，请问您有什么需要帮助的”；

最后一句，可以讲“谢谢您的来电”。

（3）语言文明礼貌，明白易懂，措辞准确，声音饱满，语气亲切诚恳。

（4）注意倾听，保持耐心。

（5）接待客户咨询，要及时、完整、准确地解答客户提出的问题。

遇到有一定困难的问题，及时填写客户来电记录单（见附表1），协同相关部门研究处理后及时给予回复。

（6）接待客户投诉，以友善同情的态度倾听，完整准确地记录；

保证立刻调查或派人解决，落实处理结果，给客户满意的答复,相关情况需要填写客户投诉处理单（见附表2）。

（7）特殊情况的处理：

电话故障无法接听或接听不正常

a、联系公司网管及时处理

b、转接电话

接听电话时用户情绪激动者

a、要克制自己的情绪，温和地说：

“我非常理解您的心情，希望我们心平气和地交谈，将问题尽快解决。

”

b、将话题转到具体问题上来。

接听电话时用户说方言，您又听不明

a、委婉地提出让用户用普通话讲或者尽量讲慢点；

b、让能听懂方言的人员接听；

c、记录用户的电话让能听懂方言的人员复电话。

接听电话时用户提出的问题超出您的解析能力，而当时又没有人来帮您

a、征求意见：

“对不起，您提的问题我马上给您查一下，请您留下电话号码，我查清楚后马上给您复电话，您看行吗？

b、禁止盲目解答或承诺用户；

c、确定方案后给用户回电话。

6.2电话回访语言规范

（1）您好！

我是福建省纤维检验局客户服务中心回访员，我姓*，能否了解一下贵单位服装检测情况？

（2）您对我局单位的检测服务满意吗？

（3）有没有不清楚的地方？

您对我们的检测有什么意见和建议？

（4）如果有问题，请再打电话*********，我们将及时为您服务。

（5）感谢您对我们的工作提出宝贵意见。

谢谢！

再见。

（6）电话回访内容（每两个月一次？

）

（a）检测的准确性。

（b）检测的及时性

（c）检测过程中的服务态度

（d）是否有其它不满意的地方，对本局的检验服务有何意见或建议。

6.3客户信息的收集

及时收集及更新客户信息并登录售后服务信息系统，包括联系人、电话、地址、客户要求服务情况等（每个月进行一次？

）。

6.4客户来访制度

（1）客户服务部收集来访客户的信息，提早安排接待工作，并根据来访人员的职务和重要程度安排相应的客户人员接待并做好记录。

（2）客户服务部对来访人员应做号来访人员的沟通和交流，对于由于检测导致的问题及时疏通并做好记录。

第十三条（3）客户服务部根据来访人员的重要程度安排餐饮，相关费用报领导批准。

第十四条第四章　客户咨询和投诉处理

第十五条客户咨询和投诉的分类：

1、咨询：

指客户查询了解有关有关本局检测业务方面的知识。

2、查询：

指客户查询检测结果和检测情况。

3、投诉：

指客户对本局的检测结果不满意以来人、来电、传真或其它方式向本局反映意见。

3.1一般投诉：

由于客户对检测结果存在怀疑或者对本局人员的服务人员态度不好，而造成客户的抱怨。

3.2重大投诉

3.2.1危机事件：

是指因检测结果存在严重错误，或者由于检测结果造成客户较大的损失（经济和声誉等方面）而造成客户非常不满意。

4客户咨询和投诉的处理：

4.1客户投诉处理要求：

（1）客户来电咨询检测业务，客户服务部人员须认真解答，如有不明白的内容，查证后恢复客户。

（2）客户来电咨询检测结果，尽量引导客户上本局网站自行查询，需要跟客户表明检测结果以报告为准。

（3）客户服务人员应热情接待每一位投诉客户，耐心详细地解答客户的咨询。

完整准确记录客户反映的问题，包括客户姓名、地址、电话、出现的问题，填写于《客户投诉登记及处理跟踪表》，并根据具体情况安排处理。

（4）对于技术难度较大的质量事故或有重要影响的投诉，客户服务部若不能马上判断处理，首先要对客户进行安抚，并立即通报给客户服务部部长，如有必要协同质量技术部、总工办处理。

（5）用户投诉处理完毕后，客户服务部应按照《客户服务投诉并跟踪表》的内容整理登记，并要求在投诉处理后的七天内进行回访和登记好回访的情况；

对于回访发现的问题应及时再处理；

对于比较突出、有代表性的检测质量问题应及时反馈给纺织品检验部和质量技术部，并由质量技术部组织相关部门整改。

客户服务中心对投诉信息进行分析和汇总并编写《客户服务交流信息》，汇总反馈至客户服务部部长及其他部门。

第五章　重要协议客户管理

5重要协议客户的认定标准：

5.1由市场部对本单位的协议客户进行汇总和分类，由客户服务部牵头组织有关部门及人员按照协议用户的检验量、发展潜力以及信用等级进行综合评估后确定；

5.2重要协议客户提报标准？

？

5.2.1与我局长期合作或多次签单的客户，合同累计万以上；

5.2.2各地区标志性重点检验或发展客户；

5.2.3至今所签合同额不大，但为潜在大客户；

5.2.4以上客户应为在与我公司合作过程中信用记录良好的客户。

6重要协议客户的管理：

6.1根据重要协议客户认定标准确认后，由客户服务部组织专人对其检验业务进行直接管理，提高服务质量及服务时效。

6.2重要协议客户可享有优惠的检验价格，并享有优先的检验流程加快服务。

6.3重要协议客户免费享有我局寄送的期刊杂志，以及最新标准培训和解释服务。

6.4重要协议客户可以通过申请，享有我局免费检验培训等待遇；

6.5对重要的协议客户，客户服务部将定期进行电话回访，并由客户服务部牵头组织“一对一”服务。

本局将组织中高层领导定期走访重要的协议客户，了解客户的检验难点和出现的检验问题，加强与客户的交流，增加客户的信任度，培养客户忠诚度。

6.6根据客户的需求，客户服务部可以对重要的协议客户免费提供质量分析报告，以及质量问题解决方案。

客户服务部建立信息汇总渠道，对重要协议客户的检验需求和检验难点进行收集和分析并编制《客户服务交流信息》，定期报送给客户服务部部长及其他相关部门。

附表：

1、《客户来电记录单》

2、《客户投诉处理单》

3、《客户投诉及处理跟踪表》

篇二：

1.为提高产品售后服务水平，满足顾客需求，不断的开拓市场，树立良好的企业形象，特制定此制度。

2.分公司各部门负责本部门客户服务管理工作，如存在自行无法解决的问题，可请总部相关部门予以协助。

3.本制度所涉及的客户包括各经销商、供货商、零售商、个人消费者等；

所提及的服务是指对上述人员的全方位系统服务。

4.市场开拓服务。

包括向客户介绍企业概况、产品性能特点、给客户发放宣传资料、送样品、提供技术指导支持等。

5.老客户优惠服务。

包括给老客户相关优惠政策、为老客户引进客源、提供新产品信息、帮助老客户分析市场现状等。

6.售后服务。

包括给客户送售后服务卡、提供技术维修、更换产品、进行相关赔偿等。

7.其他服务。

带意向客户回工业园参观考察、重大节日给特殊客户赠送礼品、举办交流会和客户联络感情等。

8.客户意见处理。

对客户提出的合理性、建设性意见，应虚心听取；

客户意见一经采纳取得明显效果的，应予以表彰奖励。

9.各部门接到客户投诉，应认真对待。

决定受理的投诉，应做详细记录，迅速查明原因，确定双方的责任，并将处理结果以书面形式通知客户；

需要质监部门、

10.客户详细资料由分公司财务部人员予以妥善保管，并根据详细填写《往来客户明细表》。

各部门在必要时，可随时财务部借阅往来客户资料。

11.企业实行经销商积分政策，经销商每销售出100元产品换算为1分，年底，分公司财务部门就全年经销商积分情况予以核算，并对照企业下发的积分奖励表，给予相关奖励。

销售人员应在销售过程中将企业的相关政策向经销商说明。

12.经销商因积分所获得的奖品，分公司不得以任何理由拖欠或调换奖品。

篇三：

1．目的

坚持以市场求生存，不断规范、完善服务行为，提高服务质量。

满足顾客要求，取得顾客信任，提高企业信誉。

2．适用范围

本制度适用于中电投河南电力检修工程有限公司对外所有作业活动的服务管理工作。

3．职责

3.1客户服务部

3.1.1公司客户服务部是公司客户服务的归口管理部门。

3.1.2负责区域客户服务经理的聘用与管理工作，负责组织进行与顾客有关的信息收集和调查，并就公司是否已满足其要求的有关信息进行监控，负责工程服务调查和交付后的质量回访工作。

3.1.3区域客户服务经理受客户服务部委托负责本地区作业活动的服务监督和顾客意见收集工作，与顾客方建立畅通、快捷的沟通渠道，及时将有关信息反馈给公司客户服务部和相关各方。

3.1.4负责工程服务过程中的环境、职业健康安全符合性的监督。

3.1.5负责将所收集的信息资料进行整理和分析，及时反馈给公司领导和相关各方。

3.2其他各职能部门

3.2.1负责适用于本部门的顾客满意度、相关方意见等收集、交流工作。

3.2.2总经理工作部负责顾客抱怨及相关方意见引起的法律纠纷，负责将各类信息传送到相关部门。

3.2.3工程管理部负责组织施工过程的服务，负责收集施工过程中顾客对服务质量的信息。

3.2.4经营管理部负责与顾客建立接口关系，了解其对产品和服务方面的需求、意见，根据合同要求，提供相应的服务，并将信息反馈给相关部门。

3.3各检修分公司、项目部

3.3.1检修分公司、项目部是作业活动中客户服务的具体实施部门，对服务的质量和服务过程中的安全与环境负责。

3.3.2负责与客户建立协作关系，对客户提出的各项要求及时响应。

3.3.3主动了解客户的困难和潜在要求，提出解决问题的办法，提供技术上的支持。

4．工作内容与程序

4.1顾客满意信息的收集

4.1.1对于维护工程每季度进行一次客户满意度调查，可采用当面调查记录、调查问卷等，对客户的相关部门人员进行，被调查人员每次不得少于五人。

4.1.2安装、检修工程完工后应及时进行检修质量的鉴定工作，检修质量的鉴定由工程项目部在工程完工后与业主方主要管理人员沟通进行，填写《工程质量反馈单》。

4.1.3工程完工投运100天后由客户服务部组织对工程效果进行回访。

4.1.4每年应对公司所有客户进行一次走访，了解客户信息，听取客户意见，征求客户建议。

4.1.5各相关管理部门应指定专人负责受理和记录顾客投诉，注意适时收集、整理和保存与顾客有关的信息，并及时反馈客户服务部。

4.2顾客满意信息分析

4.2.1顾客信息包括：

对本公司产品（服务）质量、服务态度和服务过程中间环节等方面直接和间接反映；

顾客的需求及对我公司的要求等。

4.2.2区域客户服务经理通过调查、收集、监视顾客满意方面的感受信息，对我公司在满足顾客要求方面的状况、满意程度的趋势及不足进行评价，得出结论。

4.2.3客户服务部对所收集的信息，进行定性、定量分析，编制“顾客满意度分析报告”。

4.2.4顾客满意度调查结果应提交有关专业会议，作为安全活动分析、经济指标分析、工作总结的依据。

4.2.5客户服务部按年度编制“客户服务报告”并提交管理评审，提出持续改进的措施建议。