员工职业素养提升培训文档格式.docx
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优质、真诚
3.在职员中的形象：
公平、信任
4.股东认可的形象：
进展型、效益型
5.在行业中的形象：
守法经营、竞争双赢
五．治理模式：
人性化治理：
企业要建立一种机制，使人性中的优点得到最大的发挥，使人性中的弱点得到最大限度的制约，从而使企业可连续进展与个人的需要满足和人一辈子幸福得到最正确的结合。
企业实行人性化治理的假设干原那么：
1.内部必须引进竞争的剔除机制
2.企业在人员的聘请、选拔、任免、考核、奖惩、鼓舞、竞争、剔除等工作中要尽最大努力去实现公布、公平、公平的原那么。
3.敬业精神或职业道德不是优良品德，只是合法利已的同义语，是企业合格职员的必要条件。
4.经常调查了解职员的中意度，对不合理的不中意的进行批判。
5.企业内外的人际关系需要强调：
正直、真诚、信任、友爱、双赢〔W/W〕。
第二节我与企业
2-1企业是什么：
企业是商品的制造者，企业是服务的提供者，企业在必要的时刻、必要的地点，将商品及服务提供给需要的大众，这确实是我们看到的企业进行的活动。
满足客户需求：
企业在竞争的环境中，在必要的时刻、地点，提供客户需求的商品或服务。
连续经营：
企业要连续的生存下去，就必须具备一些条件，能支持它连续进展。
利润分享：
企业是由职员、经营者及股东组成，职员想要能满足他们的薪水，经营者想要得到能满足的红利，股东想要得到能满足他们的股利这些期望必须通过企业在经营中猎取的利润来实现。
企业提供专门的价值：
能不断提供让客户觉得有价值的商品或服务，企业才能长期生存，能提供产品的附加价值让客户感到委有价值，就能获得企业的利润。
企业的本质：
提供有价值的商品或服务，满足客户的需求，从而实现企业的利润分享及实现再投资的目的。
2-2企业的组织：
企业是由各方人才汇聚而成的团体，但每个人并不各自为政，在企业组织体系的规范下，团体中的每个人能条理分明、环环相扣地进行企业活动，达成企业的目标。
组织效能的发挥：
1.组织内的每一个人都必须齐心协力，为实现企业奋斗目标共同努力。
2.组织内的每一个人都应抱着和谐合作的态度面对企业。
3.组织内每个人的意见、方法都享有正确地传达、受尊重的权力。
4.报告系统明确、工作分配清晰合理、人尽其才。
2-3工作场所是什么
1.是学校以外的学习场所。
2.是个性、能力发挥的场所。
3.是猎取生活费用的场所。
4.是人际关系的场所。
5.是生活的重要场所。
6.是参与市场竞争的场所。
2-4企业人员应有的自觉
1.为实现企业目标做出奉献。
2.了解公司提供给客户的商品及服务种类。
3.提供能够关心客户解决问题的途径。
4.不断学习、改善，提高工作水平。
5.提供有用的情报、信息让上级参考。
6.服从命令按照指示进行工作。
7.执行命令前坦诚表达自己的意见，命令决定后按命令行事。
8.按企业的规章制度规范个人行为。
9.指示的工作一定要按要求完成。
10.不要隐瞒错误，要坦诚报告。
11.积极主动地与同事和谐合作。
12.满足其他同事的需求。
2-5对待客户的态度：
要随时提醒自己：
〝客户第一〞不是一句口号，必需躯体力行。
因为我的薪水，我以后的幸福差不多上决定在客户手中，我要尊重我的客户，我要昼了解我的客户，满足客户需求是我工作中永久不变的目标。
〔三〕团队合作：
企业是一个透过组织达成目标的群体，因此要时时注意自己是企业的一谷子，唯有通过同事间不断地紧密合作，才能在以后的职业生涯中赢得稳固和长久。
第三节工作前的预备
3-1以科学的方式进行工作
1.明确我的工作目标：
一定要有明确的目标，目标不明确将无法摸索具体的行动方法，去达成目标。
事后榫时，由于目标不明确，将全然无法明白进行的好坏和对错。
2.收集事实资料：
在进行工作前，您要先收集事实的资料。
3.依事实做判定：
工作打算及进行，需要做决定时，您一定要依照把握的事实下决定，千万不能依据个人主观臆测：
任何情况都要养成依据事实下结论的适应，努力成为一名判定正确、行动力强、值得人们信任的人。
4.打算：
在工作进行前，一定要拟定好工作进行的活动项目及步骤，明确打算好各项工作的开展思路。
5.执行：
有了妥当的打算后，要依打算逐步执行。
执行时需本着积极、主动的态度，运用沟通、和谐、会议等技巧，完成任务。
6.检讨：
透过检讨把握住目前存在的优点及缺点，让您能适当地调整及修正您目前的打算及做法，以便更能有效地达成您的明确目标。
3-2任何小事都不要疏忽了创意：
没有创意，就可不能有创新发生，创新不是那么的深奥，不必具备高深的科技突破或要有超人的聪慧才行，工作上的任何一件小事差不多上发挥创新的地点。
第四节了解我的职责
4-1充分了解自己的职责：
在企业内部，每一位职员都有各自的职责，要进一步完成好职责内的工作，就必须从责任、权限、义务三个方面深入了解任何一项职务的意义。
〔一〕责任：
1.人人都要明确〝我该做什么及如何做〞。
当您接到职责任务后，就必须清晰地了解工作的内容，同时要明确企业对工作的完成要求。
2.不管是职责表依旧工作手册，只能规定一些差不多的事项，它绝不能代表工作内容的全部，随时注意自己对职务的看法要和主管的期望一致。
〔二〕权限：
权限是完成工作的配备，负的责任越大就需配备相对的权限，每个人在他的职务范畴内都有发言权和建议权，这也是所有职员的责任和义务。
〔三〕义务：
当我承担了责任，就必须百分之百地完成我的责任：
百分之百地完成我的责任确实是我的义务。
4-2了解工作的前后手：
每个人的工作差不多上企业组织体系中的一环，且环环相扣，谁都有前手和后手。
个人工作进行的好坏，也确实是自己工作的奉献，确实是你的前手和后手对你的中意度。
第五节工作进行方法
5-1命令的同意方法：
当主管或经理呼叫您的名字时：
应赶忙回答〝是〞并迅速走向他。
注意点：
1.用有朝气的声音赶忙回答。
2.不要不言不语的走向他。
3.不要用〝做什么〞〝什么事〞的用语回答。
4.带着您的记事本，以便随时记下主管交待的事项。
5.记下交办事项的重点，对不清晰的内容一定要了解清晰，昼以具体化的方式，向主管确认交办事项的内容，提出不同的工作建议。
6.向主管重复交办事项的重点内容和完成时限，幸免日后的责任纷争。
7.在工作进行中，检查完成情形，及时向主管报告工作进程。
5-2如何进行您的工作
〔一〕实现目标：
目标是指坚持公司营运所制定的经营目标，要求企业内的各个职员经分解后必须完成的任务指标。
〔二〕解决问题的工作目标：
解决问题的目标是指我们在工作上碰到问题发生，使我们的目标与现状产生差距，或和我们的预想与期望不一样，因此，必须采取一些手段或方法把问题解决好，使问题消逝不再发生。
评估问题性质的两个步骤：
问题的优先顺序：
用紧急性、重要性、妥当性区分问题的优先顺序。
紧急性：
不管问题大小，必须赶忙解决。
重要性：
有许多事项是专门重要的，但并非一定是专门紧急的，因此必须区分清晰哪些是紧急的、哪些是重要的，之后才能决定是否需要赶忙执行。
妥当性：
妥当性指计定解决问题的目标本身是否妥当。
〔三〕区分问题的类别：
发生型问题：
发生型的问题是指现状与目标或标准已发生了差距。
谋求改善问题：
谋求改善的总是是把现有的目标或标准往上提升。
潜在型的问题：
潜在型的问题点是我们推测以后环境的更动，可能会带给我们哪些问题。
面对目标的态度：
对目标要有一个正确的观点，目标必须要有一定的难度才能称得为目标，否那么目标将没有多大意义。
在工作中假设遇到专门困难的目标，您应该和您的主管商讨如何处理，千万不要自己明知无法完成，而等到目标的期限到了，才向主管反映，因而延误了工作的进度。
假设是您能在中途坦诚地向主管报告您无法克服的困难，主管必能给您适度的支持或调整工作的内容。
5-3程序化打算的五个步骤
1.明确了解工作进行的目的及理由？
2.什么缘故要做？
3.确定要做哪些事项？
4.谁来做？
明确责任者及协助者？
5.明确如何进行及进行的顺序步骤？
在日常工作中能应用这五个步骤去摸索如何进行您的工作，将能养成一种合理的摸索方式，这种合理的摸索方式能让您工作专门有效率，你的主管将会专门乐意及安心地将更重要的工作交由您处理。
5-4如何进行您的工作——以问题解决程序达成解决问题的目标
1.找出问题的真正缘故：
工作上产生的问题由于牵涉到人的心理层面，想要找出真正的缘故，往往比较困难。
当您解决问题的方法在执行后发觉成效不佳时，您务必要回头检查一下，找出问题缘故是否真正的缘故。
2.找出解决问题的重点计策：
解决问题的计策也许有专门多，但真正的重点计策只有几项，因此，您要能在许多计策中选出成效最大的几项重点计策先行解决。
3.订出问题解决的行动打算：
订出周全的行动打算，您才能整合人、物、财等各项资源，在一定的期间内有效率地解决您的问题。
摸索时要注意的四个项目：
1、要做什么？
2、谁来做？
3、什么时候完成？
4、各项行动如何进行？
4.工作场所解决问题的九个步骤
1）明确的目标、标准
2）发觉问题点
3）连续发觉问题点
4）确定要解决的课题
5）拟定计策
6）做出行动打算
7）执行行动打算
8）成效确认
9）标准化
5-5企业职员的基础守那么
守那么1：
比上司期待做得更好：
您完成的每件工作假如都能比上司预期完成的成效更好一点，就能令上司对您产生信任，就能更放心将更多、更重要的工作交给您，让您有更多的机会学习更多的体会，成为上司值得信任的左右手。
守那么2：
把握提高工作效率的方法：
1.依工作的重要性决定完成工作的优先顺序。
2.依工作的重要性决定投入工作的时刻。
3.同性质、同种类的工作分门别类进行。
4.不断地摸索是否更有效率的工作方法。
5.备齐相关的资料、相关的信息、当作工作前的参考。
6.请教有体会的同事、上司。
7.随时订出完成工作的期限。
8.预备好必要的工具、材料、器材。
守那么3：
一定在指定的期限内完成工作：
工作完成的时刻确定后，您一定要遵守期限完成，最好能提早完成，预留一些检查时刻，让您能检查是否有疏忽或遗漏的地点，以确保工作的精确。
守那么4：
工作时刻，集中精神，用心工作：
做事要有做事的态度，您要关怀您的工作，要有完成工作的意愿，工作时刻集中精神、用心工作，不要一面工作一面和同事谈天、谈笑或吃零食。
守那么5：
任何工作要用心去做：
不管是简单或复杂的工作，您都要用心去做，用心去做确实是指您要尽力幸免错误的发生，按时限和质量要求，让工作更容易进行。
守那么6：
要有防止错误的警觉心：
注意幸免以下的作法：
1.使用一些未经确认的信息。
2.工作上的专业知识或技巧不充分。
3.情绪低落、不稳固。
4.沟通错误、和谐不足。
5.把一知半解当作全部。
6.工作草率、马虎。
7.主观意识强、专断。
8.无责任感、推诿。
9.不按规章办事。
守那么7：
做好办公用品整理：
1.办公用品、设施依定位放置，用完的物品赶忙归位。
2.办公台面只陈设必要的物品、走道、公用位置不随便放置东西。
3.档案、公文、书信等编号治理。
守那么8：
时时具有效率意识：
1.简单化－是否能用更省力的方法进行。
2.代替化－是否能用机器、是否能用别的方法代替。
3.统合化－是否能将两项工作合并处理。
4.分散化－是否能分开做更有效率。
5.废止化－这项工作是否真有必要？
是否能废止不办。
守那么9：
养成节约费用的好适应：
节约是不白费公司的资源，白费公司的任何资源就等因此白费公司的利润，企业职员要养成节约公司费用的适应。
请您做好九个遵守：
1.合理的使用：
使用交谈公务前，先整理好讲话重点，上班时刻不打私人，接听私人要简单、明了，要尽快终止通话。
长途最好用或信件代替，专门是在中无法言明的事项。
2.有效率的使用办公文具及复印设备:
废弃不用的纸张空白面可连续当草稿或备忘录用纸；
正确使用复印、设备，减少不必要的重复和错误操作。
3.节约水电费：
休息时刻或离开办公室记得关灯、不要忘了将水龙头关好。
4.工作细致/到位，幸免无效劳动：
领会好主管命令、顾客需求意图，节约时刻、讲究方法，服务工作外简内繁。
5.做好办公、修理设备保养、按规程操作、建立成本意识
6.企业在竞争的环境中求生存，每减少一分的成本，就能更增加公司一分的竞争力
7.爱惜公司财产：
爱惜使用公司一切的设备、工具等其它资产，您必须爱惜它、珍爱它，它才能坚持高效率地运转，公司才能正常地营运。
5－6有效地报告方法
报告是同意命令的人向下达命令的人陈述执行的结果及通过。
报告的对象：
报告的对象是向您下达命令的主管，而非其它部门的主管，除非是您的主管让您如此做。
报告的时机：
1.做好打算时：
当您做好工作打算时，能够先向主管报告，让他先了解您的打算内容，同意主管的指示，修正您的打算，最后得到主管的确认。
2.中间报告：
对一些需要较长时刻完成的工作，要在进行过程中向主管报告工作的进度和需要完成的时刻，以便让主管把握全盘工作情形。
3.紧急报告：
工作进行期间，发生了重大的问题，可能会阻碍工作的进程，因此必须将实情向主管报告，取得支持。
4.工作完成是：
工作终了时一定要向主管报告，否那么辛劳的工作结果可能因失去时效而变得毫无价值。
报告的原那么：
1.口头报告的原那么：
口头报告专门要注意简洁、正确，先说明主管最想了解的重点，陈述时要条理分明，配合适当的情报，让主管容易明白得。
报告的顺序应为1.结论2.通过3.理由
报告时一定要注意区别事实与自己的感受,事实和观感是有差别的,不应在报告中提供模糊不清的信息，以免让主管做出错误命令，造成任务无法完成。
报告不应只记重点：
当主管交代你去完成一项工作时，这项工作一定有主管的用途，因为，主管关怀的问题确实是你汇报的内容的重点，情况的成败都要向主管言明，让主管能早作预备。
2.书面报告的原那么：
用语要简单易明白。
标题清晰、尽量使用图标、数字说明报告顺序要合逻辑，利用补充资料说明。
不管是口头报告或书面报告，报告的内容不然而您工作的结果，也是主管做决定的依据，因此，不论您目前的口头沟通能力如何或您驾驭的能力如何，在日后的工作态度上，您都必须正视这件工作的重要性。
第六节：
企业内的人际关系
6－1明白得企业人际关系的含义：
人际关系指的是我们和周围人之间的关系。
企业内大部分的工作都要和别人共同完成，不明白得如何和别人共同完成一件工作的人，在企业内专门难有绩效产生。
因此，企业的人际关系，确实是赢得合作的关系。
6－2如何赢得合作的人际关系
1.自我治理：
自我治理确实是治理好自己，不给别人带来困扰的。
自我治理也确实是治理好自己的情绪，不要让人感受您是：
烦躁、畏缩、悲观、消沉、没有责任感、没有安全感的人。
应该让别人感受您是：
热诚、欢乐、体贴、宽大、有责任的人，自我治理是取得别人的尊重与合作的起点。
2.随时能站在别人的立场摸索问题：
每个人开始表达意见及看法时，都代表着他的价值观或部门的立场，立场不一样、价值观不同，对一件事产生相异的看法，是最自然只是的情况，因此，能站在别人的立场上看问题是一个有效的方法。
站在别人的立场摸索问题，并不是牺牲自己的立场，而是能以和谐合作的态度对待对方。
您假如能本着站在别人的立场摸索问题的态度，您也会发觉对方的合作大门也都会专门快的开启。
3.主动的去关怀别人、关心别人：
大部分的人都关怀自己，但又期望能得到别人的关怀，但只想得到别人的关怀而不关怀他人的人，是难以实现这种愿望的。
想要赢得友谊、想要打好人际关系，主动的去关怀别人、关心别人，您必定能得到您想要的友谊，也能得到别人的关怀。
6－3赢得合作的谈话技巧：
做好自我治理及经常站在对方的立场摸索情况，是赢得合作的人际关系之差不多要件；
在赢得合作的过程中您必须透过不断的沟通，在沟通上假设能讲究说话的技巧，将能更有效的赢得他人的合作。
1.用建议代替直言：
直言：
〝到客户那儿如何能够不打领带，快把领带大气来。
〞建议：
〝为了让顾客觉得我们更尊重他，我们打起领带来是不是更好一些。
〞直言也好，建议也行，向对方表达的意思内容是一样的，然而直言往往会损害了别人的威严，让对方产生抗击心理，建议却能保持对方的威严及自主性。
2.提问题代替批判：
批判别人带来的后果是招人愤恨，专门少人能同意别人的直言批判，一个是气量的问题，另一个是自己处于本位主义而不自知。
因此，假设觉得别人的意见或作法又缺陷时，能够坦诚的以提问题的方式，让对方察觉出自己的做法、方法有哪些不妥或存在问题的地点。
3.让对方说出期望：
让对方说出期望是一个有效赢得合作的方法，别人说出了心中的期望后，您洞悉对方的需求，只要您尽力能满足他，双方就能合作无间。
4.顾及别人的自尊：
当有些情况必须指出，否那么会阻碍公司的利益或阻碍工作的质量时，必须采取顾及对方自尊的方式进行，不能不考虑对方所处的环境和同意直截了当批判的承担能力就采纳直截了当批判的方式进行。
6－4与上司的相处之道
1.明白得上司的立场
2.有情况要先向上司报告
3.工作到了一个段落，需向上司报告
4.向上司提出自己的意见和建议
5.向上司提供情报
6.依上司的指示行事
7.不要在背地说上层主管的闲话
只要你有体谅的心，情愿真诚的了解对方、关怀对方，主动的去做，相信明日的你一定能赢得他人的信任，良好的人际关系能开启不同人的心灵之门，不但能扩大你的视野，也能扩大您的世界。
第七节：
沟通的差不多技巧
7－1有效的沟通
什么是沟通：
一个人将事实、意见、意图传达给他人确实是沟通。
不管是陈述事实、表达意见、明示意图等差不多上在阻碍对方的摸索，因此沟通的原点是摸索的互动，是意见的交流。
有效的沟通必须得到对方的回应。
有效沟通的重点
1.正确的回应对方的话语：
沟通时双方都在扮演说话者和听话者的角色，差不多的关系是说话者期望听话者能正确的听自己的话，正确的明白得自己的意思，听话者要能正确的明白得说话方所说的话给予回应，双方才能在安心的情形下进行沟通。
2.注意沟通过程的态度：
沟通时双方差不多上在述说情况，讲明道理，期望经由陈述打动对方、阻碍对方，然而阻碍人的行为除了理智外还有感情，同时受感情阻碍的人往往超过理智。
沟通过程中秉持的态度如信任对方、尊重对方、喜爱对方、爱对方，和对方站在同一立场、坦诚、率直、期望谅解等差不多上促进有效沟通的良好态度。
3.注意倾听：
沟通时，〝听〞专门重要，沟通深浅的程度从听话者同意的程度能感知得到。
听话者只是将说话者发言说的话语听到耳里，就算完了。
明白得决水准指关于说话者的话语能依照呼许者自己的方式明白得。
如同身受的水准能站在说话者的立场了解说话者的感受、思想，能正确体会说话者的情感及抓住说话者言语无法充分表达的含义。
4.经常、不断地确认沟通的信息：
我们在沟通时，要不断地确认所了解的是否确实是对方的意思，要确认自己有无受了主观意识的阻碍，用有色的眼光去明白得对方的话语。
5.表现出让人印象深刻的沟通话语：
不管是至理名言或是平常日常面对的小事件，沟通依着当时的情形，也可能制造一些让人一生难忘的话语，赢得自己对沟通对象的充分回应。
7-2沟通应幸免的禁忌
1.不良的口头语：
〝你不明白〞〝你有问题〞〝笨蛋〞〝少罗嗦〞〝废话少说〞等等。
2.只顾表达自己的看法：
不倾听对方的意见，只顾表达自己的看法，这种心态专门是长辈对晚辈、上司对部属沟通时最容易发生。
往往从没有想到对方的感受。
3.用威逼的语气：
〝你最好如此……，否那么……〞〝我只给你二个选择，……〞〝假如你不能……，就别怪我……〞。
4.易受干扰的环境：
部属因事约定时刻到主管的办公室，见面后不久，就数次被访客和来电打断……；
5.忽略了确认不了的信息：
说话者有责任用明了、准确的方式表示自己的意思，听话者也有义务确定自己能充分了解对方传达的任何信息，千万不要因为不行意思而不明白装明白，表面上频频点头称是，但脑海中却茫然失序，这种结果一定对沟通后的行为造成损害。
同时因对方身份地位、服饰、学历等先入为主的阻碍，不能客观地听取对方的话语。
6.过度以自我为中心：
只相信自己的意见、方法是最好的，强要别人同意。
7.不信任对方：
当您不信任对方时，心中自然会产生防卫的心理，往往不能坦诚沟通，同时容易误解对方的话语。
7-3沟通前的预备步骤
1.内心明确您沟通的目的：
传达想让对方了解的信息，针对问题，想听取对方的看法、感受、要求达成共识或协定。
2.收集沟通对象的资料：
对您的沟通对象多一份了解，就能尽一步明白该用什么方式进行沟通更为有效，如文字重于语言，或语言重于文字，沟通的重点是如何鼓舞沟通者讲出他内心的话；
视情形谈论对方的爱好。
越了解对方，就越能发觉如何去关怀他，关怀是化解对方距离或对立的最好处方。
3.决定沟通的场地：
场地对沟通的进行有专门大的阻碍，不同的地点，适合不同的沟通主题，因此，应该选择最合适的场所进行您的沟通。
4.预备沟通进行的程度与时刻
开场白：
重点是介绍自己、建立自由交谈的气氛，说明沟通的目的，建立相互间的信任等等。
中间沟通：
中间沟通的重点是充分交换信息，注意倾听、找出双方共同的部分，如方法、目标、观念，并明确出双方无法达成共识的地点。
结尾：
沟通终止时，汇总双方产生共识的地点，并对不能取得回应的地点，真诚地表达再沟通的期望，并将沟通中可能发生需要再查明、再调查确认的项目，约定回复的时刻，最后向对方表示感谢能进行沟通。
5.做出沟通的打算表：
沟通打算表目的是关心进行有效的沟通，并能在沟通完后，正确地记住沟通的过程。
沟通并不是每次都要事前做好沟通打算表，沟通打算表只是一个关心您增进沟通能力的一项工具。
打算表：
沟通的目的、参加沟通者、地点、开场白重点、沟通进行项目及表达自己的重点、结果、下次沟通重点、本次沟通重点。
7-4企业内的沟通准那么及方式：
企业内的工作差不多上经由分工与合作的方式进行。
因此，良好的沟通是组织运转的必备条件，假设沟通不良，那么组织的目标必定无
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