商务礼仪精品课程案例Word文档下载推荐.docx

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2.金先生在进张经理的办公室前应该先整理一下自己的仪容,把汗擦干净,进门之前应先敲门,等里面的人说"

请进"

以后,然后再进入.猛然闯进去吓人一跳是违背尊重他人的原则的,是不礼貌的.

3.金先生坐在沙发上是不应该跷二郎腿的,因为第一次见面,这样坐的姿势是不礼貌的.况且,金先生是去求人办事的,更不应这样做.也不应在没有经得主人的同意下吸烟.4.习惯性的挠头皮的动作既不卫生,又让人感到作为一个推销人员的不自信和对自己的产品方面的业务知识的不熟悉.

5.随便用别人办公室的电话聊天是不对的.

案例二

经理对我生气

我们经理有午睡的习惯,平时我不敢进去打扰他午睡.这一段时间公司业务实在太忙,董事长经常亲自来电要材料,都是急件,必须立即到经理房间查找核对有关数据资料,经常在他午睡时我还要进出他的办公室取送文件,有时一天中午还不止一两次.为了不把经理吵醒,每次我都轻手轻脚进出,开关门也轻轻地,生怕弄出声响,可出门带门时总会出现"

咔嚓"

一声的门锁响.我怕这烦人的"

声吵醒经理,有时出门时就有意将门虚掩上,不让它出现"

声.后来我发现经理经常在午睡醒后流露出对我打扰他午睡的不满,而我为了工作又必须进出经理房间,我有什么地方失礼吗,【案例分析参考答案】

中午午睡关好门。

许多人有中午在办公室午睡的习惯,略微休息一下，午睡要关好门.如果你有急事必须进出门时，记住每次进出门后必须带上门，不要怕有关门响声而将门半开或虚掩着,这样不礼貌,因为关好门能给午睡者安全感，其心里更踏实。

关门声的吵扰一般相对可以忍受。

案例三

面试前不应这样做准备

某科研机构招聘科研人员.由于待遇优厚,应者如云.某

高校李云小姐前往面试.只见她挽着同宿舍的张某袅袅婷婷地步入科研所面试大厅.进入前她又掏出化装盒补了一下妆.进入面试所在的屋子后,主考官问她有什么特长,她说她在学校是公关部长,有能力领导各种文艺活动,说着将她想给主考官看的资料从包里拿出来,结果在包里翻了半天,好不容易找到了,结果拿出来的时候将她的系列化妆品也带出来了,撒了一地.主考官们面面相觑.

首先,她不应该在面试的时候带伙伴,表明她缺乏自信.其次,她不应该在面试的大厅里化装,因为也许就有人在观察应试者的一举一动.

再次,她回答她的特长与所要应聘的单位不符合.最后,她对应聘时自己的准备物品存放的不合理,没有次序.

案例四

面试"

轻轻关门"

应聘跨进银行大门

研究生毕业那年,就业形势相当严峻,连续几次应聘失败,仿佛经历一场噩梦,但工作不落实还得鼓起勇气继续找.忽然有一天看到一家银行门口贴着招聘广告,银行工作稳定,福利好,很多同学都想去.我想反正不交报名费,就试试吧.同学们知道我去参加了银行的应聘,都嘲笑我,可一周以后,我还真接到了银行的面试通知.

参加面试的人很多,砰砰的关门声加剧了紧张的气氛.前面面试出来的人,有的喜形于色,有的万分沮丧.排在我前面的女孩儿长得很漂亮,该凸的凸,该凹的凹,和她相比,我是人象豆芽菜,胸脯象飞机场,我想我可真够倒霉的,排在她后头,主考官刚欣赏完一个美女,再来看我,反差也太大了.漂亮女孩笑着从主考官办公室走出来,随着"

砰"

的一声关门声,下一个该轮到我了.我整整衣裳,大着胆子往里闯„„很幸运,问题挺简单,在要求自我介绍后,只问了几个简单的小问题.我回答完后,主考官点点头,面无表情地说:

你可以走了."

没有看到微笑,我心想也许没戏了,就朝门口走去,我正准备开门时,出于礼貌又返身朝他们鞠了一躬:

谢谢"

然后轻轻开门,又随手轻轻关上了门.从银行大厦里走出来,我安慰自己,银行的工作太刻板了,不来也好.

二十天后,银行方面打来电话通知我,我被录取了,我意外高兴.第一天上班,在我去领制服的时候,碰到了那天面试我的一个主考官,他向我表示祝贺.我奇怪地问他,在几百人中他怎么会记得我,他回答我说:

那天我们接待了约300个应聘者,你是惟一一个向我们鞠躬,并且关门关得那么有礼貌的人."

我们是服务行业,礼貌待人是我们对员工的基本要求."

这是我的一次求职经历,虽说是误打误撞的成功,却让我明白了一件事,也许我们不是最优秀的,但是即使是在我们

失意时,也要讲礼貌,也要给人们展露我们的微笑.【问题】这个案例说明什么问题,在应聘的过程中礼仪所占的比重有多大

案例中的主人公是通过其一个小的"

关门"

礼节的动作打动了主考官,说明,在面试的时候,要注意每一个细节,因为对方在观察你,"

细微处见精神"

就是这个道理.

案例五

A君的失败旅行

A君是某公司销售人员,乘火车到外省某公司洽谈一笔生意.火车上人很多,A君很累,就将腿伸到过道上,整个人歪在座位上睡了起来,他的头一会儿歪在了旁边一位小姐的身上,小姐很不好意思的不断地移开自己的身体,A君的头又一会儿歪在另一位女士的身上.看着他熟睡的样子和听着他发出的呼噜声,大家觉得很好笑

等他睡醒以后,又开始打开MP3旁若无人般地听起音乐来了,嘴里还跟着音乐哼哼,声音很大.很多人皱起了眉头.【问题】:

运用礼仪知识分析A君失败的原因.【案例分析参考答案】

案例中的A君应该注意旅行中的礼仪,因为在旅行中商务人员随时可能遇上你的合作伙伴,客户,应该随时注意自己的形象代表着组织的形象.

文中A君睡觉将腿伸到了过道里,将头歪在旁边人的身上和打呼噜是很不礼貌的举止,另外,听音乐应该征求邻居的意见.

案例六

打电话的风波

一位总经理在电话里与他的一位客户商谈一项买卖合同的制定,经理使用的是扬声电话,并且礼貌地告诉对方自己用的是扬声电话,并且还有两位助手在旁边听着.这位经理在谈话的中间发现缺了一些资料,所以,向那位客户建议稍等一会儿给他打过去,对方同意了.这位经理到销售经理那儿去拿资料,销售部的经理要求与他一起去商谈这件事情,进入办公室后,总经理又用扬声电话打给那位客户,告诉他自己没有找到要找的资料,希望客户原谅,客户有点儿不高兴,说着将话题转到销售部,并开始批评这个合同,批评销售部的一些行为.此时,销售部的经理实在忍不住了,直接通过这部扬声电话来解释事情的来龙去脉.

1.因为总经理打的是扬声电话,所以在第二次拨通电话时应该告诉客户销售部的经理也随他一起来到了办公室,也在听电话.这样的话,客户就不会在电话里批评销售部和这份合同了.

2.总经理打电话之前,应准备好需要的资料,不应在打电话

途中再去找资料.

案例七

谢谢你持线等候

对于很多公司来说,让顾客持线等候是件迫不得已的事情.想一想有多少公司肯用电话游说或是奖励来代替等候时的音乐甚至盲音呢,

美国商用产品公司（GreatAmericanBusinessProducts）

位于波斯顿,为汽车和房地产业提供所需表格.这家公司决定如果客户拨打800购货电话后需要持线等候的话,他们将会受到奖励.通常接通商用产品公司的电话需要20秒.在等候时间里,客户会听到电话录音提示,告诉他们将会因为等候而获得奖励."

只是让客户满意不够的,"

电话中心的培训员萨伦?

罗宾逊说,"

我们想让客户感到惊奇甚至大惊失色"

.通常奖励包括多送一套表格,几支钢笔或者一只咖啡杯.但是罗宾逊让销售员有更多的自由去选择奖品.她最近送给一位客户一张两人用餐券.该公司每年送奖品要送掉大约1万美元,考虑到客户和商贩对公司信誉的宣传,这笔费用远远物超所值了."

客户很喜欢这个办法"

.罗宾逊说.有85%的人索要奖品.这个办法也减少了客户挂断电话的现象,很多客户耐心等候就是为了搞清楚奖励是什么.

【问题】:

1.案例中的商用产品公司从哪个方面来提高服务质量的,为什么这样做的效果这样好,

2.美国商用产品公司的做法对中国的企业的启示是什么,

因为这样做使顾客觉得等待是一件可以忍耐的事情.让顾客在服务过程中的更多的付出获得了回报.

模块四/商务宴请礼仪

用餐者的修养

郭晓凡是一位外贸公司的业务经理，有一次，郭先生因为工作上的需要，而在国内设宴招待一位来自英国的生意伙伴。

有意思的是，那一顿饭吃下来，令对方最为欣赏的，倒不是郭先生专门为其所准备的丰盛菜肴，而是郭先生在陪同对方用餐时的一处细小的举止表现。

用那位英国客人当时的原话来讲就是:

“郭先生，你在用餐时一点儿响声都没有，使我感到你的确具有良好的教养。

”

案例分析:

英国客人为什么欣赏郭先生的举止表现,从中说明了一个什么问题,

西方人在进食西餐的时候，用餐具是不出音的，这样才显示出一个用餐者的修养。

不谨慎的行为引起的尴尬

一天傍晚，巴黎的一家餐馆来了一群中国人，老板安排了一位中国侍者为他们服务，交谈中得知他们是东北某县的一个考察团，今天刚到巴黎。

随后侍者向他们介绍了一些法国菜，他们不问贵贱，主菜配菜一下子点了几十道，侍者担心他们吃不完，何况菜价不菲，但他们并不在乎。

点完菜，他们开始四处拍照，竞相和服务小姐合影，甚至跑到门外一辆凯迪拉克汽车前面频频留影，还不停地大声说笑，用餐时杯盘刀叉的撞声，乃至嘴巴咀嚼食物的声音，始终不绝于耳，一会儿便搞得杯盘狼藉，桌子、地毯上到处是油渍和污秽。

坐在附近的一位先生忍无可忍，向店方提出抗议，要求他们马上停止喧闹，否则就要求换座位。

侍者把客人的抗议转述给他们，他们立刻安静了。

看得出来，他们非常尴尬。

这个考察团成员的行为有哪些不得体的地方,公众场合应注意哪些礼仪规范,

首先应是吃多少点多少，不能浪费;

其次在未征得主人的同意，不能随意与别人的物品合影;

最后在进食西餐时餐具不能出音，而且要注意讲究环境卫生。

案例三

“左手接杯”引来的麻烦

焦雪梅是一名白领丽人，她机敏漂亮，待人热情，工作出色，因而颇受重用。

有一回，焦小姐所在公司的派她和几名同事一道，前往东南亚某国洽谈业务。

可是，平时向来处事稳重、举止大方的焦小姐，在访问那个国家期间，竟然由于行为不慎而招惹了一场不大不小的麻烦。

事情的大致经过是这样的:

焦小姐和她的同事一抵达目的地，就受到了东道主的热烈欢迎。

在为他们的欢迎宴会上，主人亲自为每一位来自中国的嘉宾——递上一杯当地特产的饮料，以示敬意。

轮到主人向焦小姐递送饮料之时，一直是“左撇子”的焦小姐不假思索，自然而然地抬起自己的左手去接饮料。

见此情景，主人骤然变色，对方没有把那杯饮料递到焦小姐伸过去的左手里，而是非常不高兴将它重重地放在餐桌上，随即理都不理焦小姐就扬长而去了，大家觉得非常的纳闷和不解。

焦小姐的“行为不慎”指的是什么?

为什么会由此而招惹了一声不大不小的麻烦呢,

在接别人递送过来的物品时，一定要用右手接，不能使用左手，否则会被认为是不礼貌的行为。

用餐的细节不能忽视

一位刘小姐和一位姓张的男士在一家西餐厅就餐，男

士小张点了海鲜大餐，刘小姐则点了烤羊排，主菜上桌，两人的话匣子也打开了，小张边听刘小姐聊起童年往事，一边吃着海鲜，心情愉快极了，正在陶醉的当口，他发现有根鱼骨头塞在牙缝中，让他不舒服。

小张心想，用手去掏太不雅了，所以就用舌头舔，舔也舔不出来，还发出啧啧喳喳的声音，好不容易将它舔吐出来，就随手放在餐巾上。

之后他在吃虾时又在餐巾上吐了几口虾壳。

刘小姐对这些不太计较，可这时男士想打喷嚏，拉起餐巾遮嘴，用力打了一声喷嚏，餐巾上的鱼刺、虾壳随着风势飞出去，其中的一些正好飞落在刘小姐的烤羊排上，这下刘小姐有些不高兴了。

接下来，刘小姐话也少了许多，饭也没怎么吃。

请指出本例中姓张的男士的失礼之处。

当牙齿当中有异物时，应用牙签，而且还要用餐巾挡住嘴。

当打喷嚏的时候，一定要避开他人才是有礼貌的。

案例五

如何通过名片来尊重对方

2007年3月，在山城重庆召开的全国糖酒会上，三鑫公司的赵总看到了久闻大名的新意集团的刘董事长。

晚餐会上，赵总主动上前做自我介绍，并递给了对方一张名片。

刘董事长接过名片，马马虎虎地用眼睛瞄了一下，放在了桌子上，然后继续用餐。

运用所学礼仪知识回答，分析回答他们的做法是否正确，为什么?

作为礼貌来讲，接过名片应该认真的看看名片上的姓名、职位等信息，并轻声读出，这样才算是礼貌。

案例六

餐桌话题的忌讳

在一次宴会上，一位教授和他的夫人以及他的学生们在一起吃饭。

其中一位学生是美国人，他宴请了教授和其他的同学。

美国的学生坐在教授的对面，而其他的学生则是随便坐。

在吃饭的过程中，大家都在谈论关于中国与中国美国局势的话题。

请指出宴会上正确和失礼之处

在餐桌上不应谈论政治性问题。

模块三/客户接待与拜访礼仪

合作就要守时

中国的一家企业前往日本寻找合作伙伴.到了日本之后,经过多方努力,找到一家很有声誉的日本大公司,经过长时间的讨价还价,双方决定草签一个协议.正式签协议那天,由于有点事耽误了几分钟,结果到达签字厅的时候,日方人员

正在恭候他们的到来,他们个个衣着整齐,但是,当见他们都进来后,日方人员毕恭毕敬地鞠了一个90度的大躬,随后集体退出了大厅.合作功亏一篑.

日方最后的解释是:

他们不会和一个没有时间观念的企业合作,不遵守约会的人,永远是不值得信任的.所以说,商务谈判中,无论是正式的谈判或是签约中,都不要认为一些细节细小而不注意.

日本人的一次成功谈判

日本的钢铁和煤炭资源短缺,而澳大利亚盛产铁和煤,按理说,日本人的谈判地位低,澳大利亚一方在谈判桌上占据主动.可是,日本人却把澳大利亚的谈判者请到日本谈生意.到了日本,日本人非常谨慎,讲究礼仪,让澳大利亚的谈判者很满意,因而日本方面和澳大利亚方面在谈判中的相对地位就发生了显著的变化,澳大利亚人过惯了富裕的舒畅生活,他们的谈判代表到了日本之后不过几天,就急于想回去,所以在谈判桌上常常表现出急躁的情绪.但是日本谈判代表却不慌不忙地讨价还价,掌握了谈判中的主动权,结果日本方面仅仅花费了少量款待做"

诱饵"

就钓到了"

大鱼"

取得了大量一般难以取得的材料.

【问题】请问日本方面取得大的谈判成果的原因是什么.

日本谈判取得成功的关键有两个方面:

1.谈判地点的选择对日方有利.谈判地点在日本,让日本方面的感到习惯,也有利于随时向上级领导或专家请教.2.日本方面对澳大利亚方面的悉心照顾也是使对方愿意合作的原因.

赠送礼品的学问

美国某公司是我国某公司的客户,当美国公司的经理到中国来考察的时候,中国公司决定赠送一套小礼物:

送中国的折扇和茶叶.因为夏天即将来到,这两样都是消夏用品.且具有中国特点.折扇采用中国文人喜欢的黑色,上面印有诗词或绘画;

茶叶是用精美竹盒包装.外面再用包装纸包好.在美国客人回国前,中方将礼物送给客人.

折扇是黑色是不对的,因为,西方人认为黑色不吉利.案例四

在英国给病人送花

送花很有学问.一位女士,在伦敦留学,曾在一家公司打工.女老板对她很好,在很短的时间内便给她加了几次薪,一日,老板生病住院,这位女士打算去医院看望病人,于是她在花店买了一束红玫瑰花,在半路上,她突然觉得这束花的色

彩有点儿单调而且看上去俗气,就去买了十几支白丁香花,并与原来的玫瑰花插在一起,自己感到很满意,走进了病房.结果她的老板见到她的时候,先是高兴,转而大怒.【案例分析参考答案】

在西方,送花的禁忌是切勿送红白相间的花给患者,因为这样做被看作是病房中将有人死亡的征兆.可以送清一色的红花,一般不送白花,尤其是白色百合花和白色山茶花.案例五

如何经人介绍

情景1:

甲男甲女两白领在门口迎候来宾.

一轿车驶到.乙男士下车.甲女上前,道:

陈总,您好!

呈上自己的名片.又道:

陈总,我叫李菲,是正道集团公关部经理,专程前来迎接您."

乙男道谢.甲男上前:

陈总好!

您认识我吧,"

乙男点头.甲男又道:

那我是谁,"

乙男尴尬不堪.

情景2:

乙女陪外公司一女（丙女）进入本公司会客厅,本公司丙男正在恭候.

乙女首先把丙男介绍给客人:

这是我们公司的刘总."

然后向自己人介绍客人:

这是四方公司的谢总."

【案例分析参考答案】

甲男是错误的,因为他不应该认为对方认识他,即使原来有一面之交,也许会忘记.所以,不应该让对方难堪.甲女是对的.介绍自己并递上名片.

乙男是对的.因为如果他如果说不认识甲男会让甲男在众人面前难堪.

乙女是对的,将自己的同事介绍给客人,这是尊重客人优先了解情况的权利的表现.

接待冷淡,断送生意

泰国某政府机构为泰国一项庞大的建筑工程向美国工程公司招标.经过筛选,最后剩下4家候选公司.泰国人派遣代表团到美国亲自去各家公司商谈.代表团到达芝加哥时,那家工程公司由于忙乱中出了差错,又没有仔细复核飞机到达时间,未去机场迎接泰国客人.但是泰国代表团尽管初来乍到不熟悉芝加哥,还是自己找到了芝加哥商业中心的一家旅馆.他们打电话给那位局促不安的美国经理,在听了他的道歉后,泰国人同意在第二天11时在经理办公室会面.第二天美国经理按时到达办公室等候,直到下午三四点才接到客人的电话说:

我们一直在旅馆等候,始终没有人前来接我们.我们对这样的接待实在不习惯.我们已订了下午的机票飞赴下一目的地.再见吧!

1.芝加哥工程公司应提前了解并核实泰国政府来访人员的飞机的确切抵达时间,并派人到机场迎接,并为对方安排好住宿.

2.第二天应派车到泰国政府来访人员下榻的宾馆将其接到本公司来谈判.因为泰国政府来访人员不知道怎样到芝加哥工程公司所在的

时逢圣诞巧接待

某集团公司汪总经理的日程表上清晰地写着:

12月23日接待英国的威廉姆斯先生:

22日下午,汪总经理在着手安排具体接待工作时,案头的电话铃响了,打电话正是威廉姆斯先生,他说因在某市的业务遇到了麻烦,要推迟到25日才能抵达贵公司,问汪总经理是否可以,并再三因改期表示歉意.尽管汪总经理25日需到省城参加一个会议,时间已经做了安排,但他还是很干脆地答复对方,25日一定安排专人接待,26日同威廉姆斯会面.因为汪总经理知道,威廉姆斯先生拥有众多的国外客户,同他合作,有望使本公司的商品打入更多的国外市场.于是,总经理把接待威廉姆斯的任务交给了公关部经理焦小姐.接受任务后,毕业于文秘专业的焦小姐立即着手收集有关资料,并制订了详尽的接待方案.

25日下午4时,威廉姆斯乘坐的班机准时降落,当威廉姆斯走出出口后,焦小姐便热情地迎了上去,并用一口纯熟的英语做了自我介绍,使正在茫然四顾的威廉姆斯先生立即有了一种踏实的感觉.

焦小姐陪同威廉姆斯先生乘轿车离开机场向城市中心的

宾馆驶去.一路上,焦小姐不时向威廉姆斯介绍沿途的风光及特色建筑,威廉姆斯对焦小姐的介绍很感兴趣.

天色渐暗,华灯初上,望着窗外的景色,威廉姆斯富有感情地说:

在我们国家,今天是个非常快乐的日子,亲人团聚,尽情享受生活的乐趣."

话语中透着几分自傲,又似乎有几分遗憾,焦小姐认真地倾听并不断地点头.车子抵达宾馆,由服务人员将威廉姆斯先生引入房间稍事整理后,焦小姐请威廉姆斯先生一同共进晚餐.走入餐厅,威廉姆斯先生被眼前的景色惊呆了:

圣诞树被五彩缤纷的灯饰装饰得格外绚丽,圣诞老人在异国慈祥地注视着远方的游子.餐桌上布满了丰盛的圣诞食品.威廉姆斯先生非常兴奋.进餐中,服务人员手捧鲜花和生日贺卡走进来呈给他,威廉姆斯先生更是激动不已.原来,这天正是威廉姆斯先生55岁生日.焦小姐举起手中酒杯,对他说:

我代表我们公司及汪总经理,祝您圣诞节欢乐,生日快乐!

威廉姆斯兴奋地说道:

谢谢你们为我举行这么降重的圣诞晚宴及生日宴会,你们珍贵的友情和良好的祝愿,我将终生难忘."

26日汪总经理由省城返回,双方有关合作业务洽谈得非常顺利.客人回国时,再三向焦小姐及公司对他的接待表示感谢.

【问题】

1.焦小姐组织的这次接待工作为什么取得了良好的效果

2.通过分析此案例,你认为这家集团公司在商务接待工作方面做得怎样

焦小姐对威廉姆斯先生的接待工作是考虑很周到,细致入微的,提前到达接待地点,甚至将客人想要了解的当地的风光等都做了充分的准备,还事先了解到客人的生日,,让客人感觉很好,这些准备工作都为下一步的合作奠定了很好的基础.

案例八

大意失荆州

一位外经贸委的处长王女士奉派随团出访,前去欧洲开展招商引资工作,因为出国之前她为了做准备,忘记重新印制一套名片,所以,每到送名片的时候,为了让对方能找到自己的最新的电话和住址,赶紧在名片上临时用钢笔加注了几个有用的电话号码和地址.半个月跑下来,王女士累得筋疲力尽,却未见有外商与其有过实质性接触,后来经人指点,才明白问题出在哪儿.原来是她自己奉送给外商的名片不合规范.为了图省事,王女士临时用钢笔在自己的名片上加注了几个有用的电话号码,本想这样联系起来更方便和更有效.

对其任意涂涂可是在外商看来,名片犹如一个人的"

脸面

该改,加加减减,只能表明她的为人处世敷衍了事,马马虎虎.

1.试结合王女士的错误来谈一谈名片在当今的商业交往中的重要作用.

2.请想一想如何正确出示名片自己不妨练习一下.【案例分析参考答案】

王女士不该在代表着一个人的"

脸面"

的名片上胡乱涂改,这样给人马虎大意的不好感觉.

案例九

接待过程的失误

泰国某机构为泰国一项庞大的建筑工程向美国公司招标。

经过筛选，最后剩下4家候选公司。

泰国人派遣代表团到美国亲自去各家公司商谈。

代表团到达芝加哥时，那家工程公司由于忙乱中出了差错，又没仔细复核飞机到达时间，未去机场迎接泰国客人。

但是泰国代表尽管初来乍到不熟悉芝加哥，还是自己