中餐部质量监督细则Word文件下载.docx

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31、工作间、工作区域存放私人物品、物品摆放凌乱、积尘。

32、墙角有蛛网，墙面、地面有污渍。

33、不按规定操作、保养设备或保管不善，缩短设备使用寿命。

34、设备设施因操作不当或维护不善未能正常工作。

35、未做好工作交接与信息沟通，引起工作延误、产生不利后果或受到客人投诉。

36、文档未分类整理，随意堆放。

37、工作粗心大意，给酒店及客人造成巨大损失。

扣30分

38、客用物品缺失，隐瞒不报。

39、向客人索要小费或不找零。

40、因语言（方言）障碍造成宾客投诉。

41、超越职权之外的其他工作。

42、弄虚作假、欺瞒上级。

43、因部门负责人出发不当导致员工无理由而拒绝签收“处罚通知单”

44、未经许可，擅借部门物品的

45、不尊重他人，擅动他人物品的。

46、不讲团结，挑拨事非的。

47、非工作需要，私自使用客用设施设备。

48、违反酒店/国家防火规定，安全政策等。

49、在服务中漫不经心。

50、未经许可进入非员工区域。

51、在客用区域制造噪音或有其它干扰他人的行为。

52、一个月内得到三次或三次以上客人严重投诉。

53、上班时间做与工作无关的事，如下棋、打牌、睡觉、玩游戏、聚众闲聊等。

54、酒后上班。

55、发现酒店物品私自带出酒店的。

56、发现将客用物品存放在更衣柜或携带外出酒店。

57、为个人目的下班后在酒店经营区逗留。

58、未经酒店或客人许可进入客房。

59、未经许可在酒店内兜售物品。

60、未经许可在酒店内张贴印刷物或撕毁酒店张贴物。

61、未遵守酒店经营程序，导致酒店、客人或员工损失。

62、故意浪费酒店财物，如餐具、食品、纸张、水电能源等。

63、制造或传播有损酒店、客人或员工的闲言碎语。

64、不遵守员工更衣室规定。

65、未经许可更改工作班次。

66、违反员工餐厅规定。

67、在上班时间吃东西、喝饮料或嚼口香糖。

68、不参加酒店或政府有关部门规定的定期体检。

69、报告工作时不详实。

70、随地吐痰、乱扔废弃物及其它不卫生习惯。

71、不维护工作区域，员工宿舍、更衣室等地点的卫生。

72、员工无故不参加本部门的培训。

73、漏报或错报员工考勤。

74、不及时上交相关报表或表格。

75、未按要求参加酒店各类培训活动的。

76、参加酒店各种会议、活动、培训、检查、集会等迟到、早退的。

77、培训中有睡觉、讲话、消极怠工或其它违纪的。

78、不遵守员工宿舍管理制度的。

79、一周中重复三次出现相同的质检问题。

80、员工月考评不能及时评定的；

考评不完全的（无评语、无双方签名）

81、绿摆、花木未及时修剪，有灰尘、枯枝败叶，苗木枯死、烟头。

82、对于工作不能按时、按质、按量完成。

83、对质检发出的整改通知，拒不执行的、执行不彻底或未在规定时间内整改的。

84、衣衫不整在酒店经营区或生活区活动的。

85、不遵守酒店关于设施设备的开、关闭时间及操作方法。

86、消防栓前有杂物堆放。

87、各项罚款未按时间交纳。

88、随意与别人调换工号牌。

89、部门培训未按时；

内容未按计划执行。

90、印刷品严重褶皱或有污渍未更换。

91、宾客交办的事情未按时、按质完成。

92、烟缸内烟蒂超过5个，未及时更换（每只）。

93、利用办公电脑做与工作无关的事。

（上网、聊天、玩游戏、看新闻）

94、卫生区域卫生不符合要求。

（每处）

95、窗帘脱钩，破损，有污渍（每处）。

96、消防栓，装制品，画框上积灰（每处）。

97、绿色植物盆内有杂物，树叶有灰尘（每盆）。

98、消防安全不重视或随意动用消防设备。

99、下班后应关的水、电、气等开关不关。

100、未按规定时间上交各类宾客意见书。

1、餐厅、包房灯光、温度调控不当，开餐时未打开启所有的灯和空调。

2、服务不主动，对餐厅进出宾客不热情。

3、服务员不了解预定情况，引导错误。

4、餐前准备工作不充分（每项）。

5、服务员未为宾客铺台布、撤筷套、上小毛巾。

6、点菜时未与宾客确认，有误差。

7、上菜时未报菜名，或报菜名不清晰。

8、对冰镇过的酒、饮料斟时未搽干，有滴水（每瓶）。

9、将茶、酒水、饮料及汤水溅到客人身上。

10、服务员斟酒时位置站错，商标未对宾客。

11、宾客开始用餐，未按服务程序撤茶具。

12、烟缸及骨碟没有及时更换。

13、服务员未及时撤换餐具。

14、结帐时，宾客签字，未递上笔，造成宾客不便。

15、服务员跑菜、上物品不用托盘，或跑菜错误（每次）。

16、划单员在上菜前未仔细查看装盘质量，把关不严。

17、划单员划菜错误。

18、服务程序不规范。

19、宾客交办的服务事项未按时按质完成。

20、就餐单遗失，缺页（一次）。

21、餐厅与厨房配合协调不够，影响出菜时间与质量。

22、客房送餐未按规定敲门，报称。

23、送餐单未分类填写餐具名称及数量。

24、未及时收回餐具或回收不全。

25、餐厅音响器材、各类用具保养不善。

26、包房内电器陈列不整齐，不洁或有污渍或积尘（每个）。

27、消毒柜内存放易挥发、易燃烧物品，餐具摆放凌乱。

28、厨房地面、门、窗不洁、有污渍（每处）。

29、操作台卫生不符合要求，摆放凌乱。

30、保洁柜内物品摆放凌乱，不整洁，餐具不洁，有水迹（每个）。

31、点单出错，导致客人投诉。

32、工作区域工程未及时报修。

33、工作时间闲聊、讲方言、乱跑、站姿不规范。

34、客人意见不及时通报上级。

35、出菜菜品用具及酱料未跟。

36、不合格餐具及用品摆上台面。

37、客人物品遗放物品，隐瞒不报。

扣8分

38、由于自己工作能力未及时清洗餐具。

39、对客时间使用方言。

扣0.5分

40、工作涉及范围内不节能降耗。

41、收档时有锁的门及柜，未上锁。

42、沽清菜式未及时上报楼面。

43、洗涤不规范，导致餐具破损。

44、厨房员工不按要求操作，导致机器设备损耗。

45、落台物品摆放不整齐。

46、吧台有污渍，吧台内物品杂乱、卫生差。

47、台布褶皱不及时更换，四角下垂不分不均等（一张）。

48、台布有污渍，或反面朝上。

49、餐椅摇摆不稳，破损，摆放不规范（每把）。

50、餐桌摆台餐具缺少。

51、台布、口布、毛巾、桌裙破损、有污渍（一处）。

52、菜单、酒水单、宣传单页破损，未及时更换。

53、餐具、酒具不洁，破损，有污渍（每只）。

54、筷套、牙签的徽标未朝上（每只）。

55、调味瓶内无调料或调料不足1/3（每只）。

56、电话、话筒未及时消毒或消毒方法错误，有异味。

57、玻璃不清洁。

58、地面有杂物，污渍。

59、未作好客史档案的整理和保管工作。

60、未做好会议水果接待准备工作。

61、不及时上茶水，续杯迟。

62、包厢灯光，音像调控不当，或给客人带来不便。

63、自助餐开、收餐及补充菜肴不及时（每次）。

64、看台不严，造成逃帐。

65、预定员由于未了解预定情况，导致客人投诉。

66、未提前站岗迎客。

67、台面摆台不合规范。

68、不了解当前估清菜式，重复改单。

69、凉菜间操作时，双门大开，厨师不戴口罩进行操作。

70、厨师工作时手部有饰品。

71、菜品、器皿未按规定放置。

72、灭蝇纸开餐前未及时收起。

73、开餐时，厅内有蚊蝇尸体。

74、生、熟菜腐烂、变质。

75、使用、销售物品超过保质期。

76、开餐规定时间未做好开餐各项工作。

77、员工偷吃食物。

78、冰箱内存放易挥发、易燃烧物品。

79、将热食物放进冰箱。

80、冷库门、保洁柜门未关或关闭不严。

81、冷库、保洁柜内物品摆放凌乱，不整洁。

82、厨房垃圾桶未定位摆放。

83、垃圾桶用后不加盖。

84、营业后垃圾桶未及时清理。

85、厨房内各种器皿有盖不加（每只）。

86、餐饮成品未用保鲜膜（每盘）。

87、冰箱内生、熟料不分。

88、厨房各种器皿未按规定清洗、消毒。

89、未做到净菜进厨房。

90、冷菜间未备消毒药水。

91、蒸笼、菜架、蒸板不整洁。

92、餐饮出品中有杂物。

93、洗涤池不洁净。

94、随意将残留食物倒入下水道，形成堵塞。

95、报单明显不准，造成备料不足。

96、开餐时间，墩头岗准备工作没做好。

97、装入配菜盘内的速冻原料未解冻。

98、开餐时间蒸件准备工作没做好。

99、墩头浪费原料。

100、厨房设施未按规定保养（每种）。

101、未做好餐前准备、食品保洁，消毒工作不佳。

102、食品不新鲜。

103、未及时清理桌面，餐厅欠整洁。

104、厨具及设施未及时清理。

105、负责管理区域水电未关。

106、物品未及时报修。

107、食物中有异物。

108、师傅打饭时未戴口罩或口罩佩不规范（每次）。

109、物品未按分类入池清洗。

110、半成品、成品未加罩（每处）。

111、非餐厅人员出入餐厅。

（每人）

112、会议服务准备不充分，出现差错。

113、会议服务上茶水不够及时。

114、未按要求布置会议室而延续时间。

115、厨房内有苍蝇。

西餐餐部质检细则

1、餐厅、包房灯光、温度调控不当，开餐时未未按要求开启所需灯和空调。

4、用餐前准备工作不充分（每次）。

5、服务员未为宾客铺餐垫、撤筷套。

8、酒、饮料斟时未搽干，有滴水（每瓶）。

9、铁板烧服务员将茶、酒水、饮料及汤水溅到客人身上。

10、铁板烧服务员斟酒时位置站错，商标未对宾客。

14、结帐时，未用收银夹，宾客签字，未递上笔，造成宾客不便。

15、服务员服务过程中、上物品不用托盘，或出菜错误（每次）。

16、服务员在出菜前未仔细查看装盘质量，把关不严。

17、服务程序不规范。

18、宾客交办的服务事项未按时按质完成。

19、酒水单遗失，缺页（一次）。

20、外场与厨房配合协调不够，影响出菜时间与质量。

21、客房送餐未按规定敲门，报称。

22、送餐具未如实登记餐具名称及数量。

23、未及时收回餐具或回收不全。

24、餐厅音响器材、外场各类电器保养不善。

25、包房内电器陈列不整齐，不洁或有污渍或积尘（每个）。

26、消毒柜内存放易挥发、易燃烧物品，餐具摆放凌乱。

27、厨房地面、门、窗不洁、有污渍（每处）。

28、工作柜卫生不符合要求，摆放凌乱。

29、保洁柜内物品摆放凌乱，不整洁，餐具不洁，有水迹（每个）。

30、点单出错，导致客人投诉。

31、工作区域工程未及时报修。

32、工作时间闲聊、讲方言、乱跑、站姿不规范。

33、客人意见不及时通报上级。

34、出餐时配备不齐全

35、不合格餐具及用品摆上台面。

36、客人遗留物品，隐瞒不报。

37、营业区域使用方言。

38、工作涉及范围内不节能降耗。

39、打烊时有锁的门及柜，未上锁。

40、沽清菜式未及时通知外场。

41、洗涤不规范，导致餐具破损。

42、厨房员工不按要求操作，导致机器设备损耗。

43、落台物品摆放不整齐。

44、吧台收银台有污渍，吧台收银台内物品杂乱、卫生差。

45、餐垫有污渍，或反面朝上。

46、铁板烧餐椅摇摆不稳，破损，摆放不规范（每把）。

47、餐桌上未按规定摆放小餐牌、烟缸。

48、口布、毛巾、餐垫破损、有污渍（一处）。

49、菜单、酒水单、宣传单页破损，未及时更换。

50、器具、酒具不洁，破损，有污渍（每只）。

51、筷套、牙签的徽标未朝上（每只）。

52、调味瓶内无配料或配料不足1/3（每只）。

53、电话、话筒未及时消毒或消毒方法错误，有异味。

54、玻璃不清洁。

55、公共区域地面有杂物，污渍。

56、未作好客史档案的整理和保管工作。

57、不及时上茶水，续杯迟。

58、包厢灯光，音像调控不当，或给客人带来不便。

59、看台不严，造成逃帐。

60、灯光调控不严。

61、预定员由于未了解预定情况，导致客人投诉。

62、未提前站岗迎客。

63、外场不了解当前估清菜式，重复改单。

65、不按规定时间用餐。

66、厨师工作时手部有饰品。

67、菜品、器皿未按规定放置。

68、灭蝇纸开餐前未及时收起。

69、开餐时，厅内有蚊蝇尸体。

70、生、熟菜腐烂、变质。

71、使用、销售物品超过保质期。

72、员工偷吃食物。

73、冰箱内存放易挥发、易燃烧物品。

74、将热食物放进冰箱。

75、冷库门、保洁柜门未关或关闭不严。

76、冷库、保洁柜内物品摆放凌乱，不整洁。

77、厨房垃圾桶未定位摆放。

78、垃圾桶用后不加盖。

79、营业后垃圾桶未及时清理。

80、厨房内各种器皿有盖不加（每只）。

81、餐饮成品未用保鲜膜（每盘）。

82、冰箱内生、熟料不分。

83、厨房各种器皿未按规定清洗、消毒。

84、未做到净菜进厨房。

85、蒸笼、菜架、蒸板不整洁。

86、餐饮出品中有杂物。

87、洗涤池不洁净。

88、随意将残留食物倒入下水道，形成堵塞。

89、申购物料明显不准，造成备料不足。

90、开餐时间，墩头岗准备工作没做好。

91、速冻原料未解冻。

92、开餐时间蒸件准备工作没做好。

93、墩头浪费原料。

94、厨房设施未按规定保养（每种）。

95、会议服务准备不充分，出现差错。

96、会议服务上茶水不够及时。

97、未按要求布置会议室而延续时间。

前厅部质量监督细则

1、员工工作效率不高、欠熟练。

2、遇雨天未摆好伞架，备好伞具。

3、传真/信件/留言/行李未按程序处理出现延误。

4、行李寄存工作不规范。

5、酒店介绍不规范。

6、团队行李堆放不齐，影响大堂整洁性。

7、操作不规范，造成客人行李、物品损坏。

8、对骚扰电话控制不力。

9、前台卫生状况欠佳，未及时管理。

10、私自泄漏酒店领导、客人的私人号码，如：

房间号、手机号等。

11、未做好各类统计、报表工作。

12、前厅员工状态不佳，未指出。

13、客用报刊杂志管理不善。

14、VIP接待程序不规范。

15、客人投诉处理不及时、不恰当。

16、未及时、正确答复客人问询。

17、各类单据、登记卡、房卡等资料保管不善，摆放不整齐。

18、宾客资料保存不善。

19、真假身份证不辨，出现差错，治安检查出现问题。

20、未及时将宾客信息输入电脑或资料输入有误。

21、双重售房。

22、外宾登记、验证，因程序不熟练延误客人时间。

23、随意卖房，控制房态不准，造成严重差错。

扣40分

24、续住手续办理不及时。

25、已接受的预订未预留。

26、人为制卡失误，所制门卡无法开门。

27、私自利用电脑上网、玩游戏。

28、上班时间、工作岗位上接听私人手机；

手机铃声响起。

29、利用工作便利接打私人电话。

30、留言服务不及时不准确，且未按要求重复一遍。

31、叫醒服务不及时准确。

32、饮用纯净水未及时更换，出现断水现象。

33、私人物品放置前台区域。

34、客人寄存物品丢失或数目不符。

35、服务台及办公室物品杂乱，卫生差。

36、对已签订的协议单位，打折不清楚。

37、未及时补充和整理报纸架

38、未及时整理宣传物品

39、未按时分发报纸、宾客邮件

40、接线员语气生硬，礼貌用语不当。

41、电话叫醒误时。

42、总机转接错误，转接时间过长或接私人电话。

43、夜班人员工作状态差。

44、总机代拨手机错误（每次）。

45、无故未在规定时间限内接听电话。

46、门卡系统维护不及时，门锁无法使用，影响售房。

47、投封包无监督人签名者。

48、总台卫生不到位，有灰尘、污迹。

客房部质量监督细则

公共区域（宾馆大厅、西餐厅卫生间、西餐厅地面）

1、洗手间卫生不整洁，客用品补充不及时。

2、公共区域有积尘或蛛网（每处）。

3、照明灯破损（未及时报修）、有灰尘及污迹。

4、明显异物未及时清理。

5、铜器、不锈钢未擦亮，指纹、手印多。

玻璃、镜面有污渍。

6、地面、地毯、地垫未及时清洁，脚印多。

雨天未做好应急工作。

7、天花板或墙面有裂痕、脱落未及时报工程部维修。

8、烟灰缸未及时清理。

9、电梯有异味、有划痕（员工工作操作不当）、污迹。

10、外围卫生不佳，地面有杂物未及时清扫。

11、厕位堵塞、滴漏（未及时报修）且有污迹。

楼层

1、楼层区域有杂物未及时清理。

2、画框、装饰品积尘（每个）。

3、宾客离店查房不及时，欠准确。

4、查房时错报客人消费。

5、物品消毒不到位。

6、丢失酒店总钥匙。

7、客用品未及时更换和补充。

8、未经许可在酒店内张贴印刷物或撕毁酒店张贴物。

9、未验证客人身份即让其进入客房。

10、进房做卫生门未开直，工作车挡门不到位或阻碍通行，工作车上物品摆放不整齐。

11、未按规定程序敲门进房。

扣1