酒店停电应急预案及事故处理程序总预案文档格式.docx
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工程部总工、客房经理。
餐饮经理。
]另一人携带对讲机、应急灯赶到现场协助指挥人员工作。
４．领导指挥机构。
发生停电后应迅速组成领导小组，负责组织指挥供电、安保、防范等工作。
小组成员由：
总经理、总值班经理、保安部经理、工程部总工、客房部经理等组成，其主要任务是：
⑴．根据停电情况组织指挥供电工作，决定是否启动事先已处于准备状态的备用线路.
（2）根据停电情况决定是否向电力部门报警；
（3）根据停电情况决定是否发布疏散命令。
5．各部门应采取的相应行动：
⑴．保安部行动：
a．保安部经理携带对讲机及应急照明设施与总指挥汇合，接受停电总指挥的指令；
b．保安部除一人留守外，其余人均携带应急照明设施、对讲机、迅速赶到现场[各个安全出口。
各个楼层。
大堂等]；
c．保安领班应尽快到达保安监控中心观察各监控设备的运行情况，设备是否受转换电的影响。
酒店各主要出入口[安全出口]情况如何，消防自动报警系统运行状况如何，是否需要工程部技术支援。
ｄ．发生停电时保安员应保持冷静并借助应急照明设施设备尽可能的安抚客人.
e.当发生停电时监控员要通知在岗保安员加强戒备防止意外的发生.
f.在停电时保安员应逐层检查应急照明设备,保证停电时应急照明系统的正常使用.
g.在停电时保安员应立即查看电梯有无客人被困,如有应马上用对讲机联系相关部门解救（工程部、前厅部）.
h.当发生停电后,保安员应加大巡逻力度,防止盗窃、火灾等事件的发生.同时在大堂加派人员,确保酒店的正常经营秩序.
i.在停电时加强各部门之间的协作,服从部门经理或值班经理的统一安排.
j.供电恢复正常后立即将监控恢复正常使用状态并详细做好工作记录登记。
保安部停电预案
当酒店正常运行的状态下发生停电现象，值班的保安员应做到以下几点；
1、停电确认：
保安部接到报警器报警或是电话报警后应立即通知总机报值班经理或大堂副理，随后携带应急照明设施赶到现场确认情况是否存在。
当确认停电发生时，当值保安员除一人留守消防控制中心，其余人员在领班员[消防控制中心]的通知下，在保安部集合。
停电通报：
保安部立即电话通知总机，告之停电已确认，然后总机按程序进行操作。
工工程部总工客房经理。
]
2、另一人携带对讲机、应急灯赶到现场协助指挥人员工作。
集合完毕，领班或[消防控制中心]把相应的照明设施设备，对讲器材发放到每个保安员手中[如强光手电，安全应急灯，对讲机等。
3、领班派一人【保安员】带应急照明设备到厨房检查，确保厨房的安全。
在确保厨房正常的情况下，巡查后院及酒店外围情况，防止盗窃火灾等事件的发生。
4、分派两人拿应急照明设施先到一期和二期电梯查看有无客人被困，如有应马上联系相关部门解决[工程部]。
5、如电梯内无被困客人，保安员[2人]带应急照明设施分别在一期和二期逐层检查应急设备，保证停电时应急照明系统的正常使用，同时两位保安员身兼巡楼职责，防止盗窃，火灾等事件的发生。
6、在楼层检查时如遇到客人询问，保安员应保持冷静，并借助应急照明灯尽可能的安抚客人，给客人一个合理的解释。
[先生或女士，本酒店由于线路原因临时停电，我们的维修人员正在启动备用电源，很快就好。
给您带来的不便请您谅解。
7、在大堂安排一名保安员，带应急照明设施协助前台人员做好客人的解释工作，并维持大堂秩序，确保酒店的正常运营秩序。
8、消防控制室人员在停电的情况下及时把监控系统的主机电源关闭，全部拔掉，然后把停电时间，安排的步骤详细登记在工作日志上，等事件处理完成后存档。
9、在安排当班人员的同时，领班员用无线报警装备发出紧急集合的指令，通知留宿的保安员到保安部[消防控制中心]集合待命。
10、非在岗保安员[留宿人员]在保安部[消防控制中心]集合后，由当值领班员分配任务，指定人员，固定岗位[前院岗，后院岗，员工通道岗，各个安全出口及酒店外围岗]。
做好岗位工作，预防因停电事故而发生的火灾，盗窃等事件。
11、在停电时，加强各部门之间的协作，服从部门经理或值班经理的统一安排。
12、供电恢复正常后立即将监控恢复正常使用状态并详细做好工作记录登记。
⑵．工程部行动：
a．工工程部总工速到指挥部，接受总指挥的指令；
b．当外部供电突然中断时,工程部应紧急启动事先已处于准备状态的备用线路.
c.应满足保证电源[或称事故电源]段的使用需求.
d.保证客房内走廊照明灯,客房区域各通道照明.各安全出口疏散楼梯照明,公共区域通道的部分照明.重要营业场所如前厅接待,商务中心,餐饮预定等的照明.各重要机房照明如配电房,消防监控中心,总机房等.各重要机电设备的用电如消防自动报警设备,电话程控交换机等.
e.对事故处理情况要及时与使用部门沟通,说明事故处理进展情况,让使用部门做好各项应急准备工作.
f.事故处理完毕要及时恢复供电并通知各使用部门,夜值经理及相关岗位.
g.供电正常后要对事故点进行监督跟踪防止意外再次发生.
h.供电恢复正常后详细做好工作记录登记。
i.具体执行方案参照本部门的应急预案.
（3）客房部行动;
a．部门经理带万能钥匙赶到指挥部接受指令；
b．客房部留一人值班，并向总指挥部报告停电楼层住的客人人数；
c.具体执行方案参照本部门的应急预案.
工程部停电应急处理预案
第一章总则
为了饭店正常运转，为了减少停水停电带来的不便和损失，工程部特制定停电应急处理预案：
第二章检修、保养管理或设施计划停电
第一条
（一）因工程检修要小范围停电，工程部应与有关部门协商时间并尽可能不妨碍正常营业的条件实施，施工完成后须有部门当值经理和工程总监签字验收。
（二）因工程检修需要大范围停电，工程部总监必须提前向总经理报告停电的原因、时间、区域和范围，并获得批准，同时以备忘录的形式知会有关部门，工程领班率维修人员尽可能的施工，工工程部总工责维修现场施工的指示和监督，施工完成后有总经理和工程总监签字验收。
第三章市管线路停电
第二条工程部将尽早行文至各部门，通知到位。
第三条当值经理现场指挥,部门经理监督，做好一切准备。
第四条工程部作好线路切换的检查和准备工作，与保安部事先约定,在停电前5--10分钟,将电梯全部停在1/F。
第五条电工、空调、锅炉、弱电、电梯员工在停电前15分钟全部到各自岗位待命，高压配电室留两人值班，做好送电准备。
电梯人员在停电前检查电梯，恢复后必须严格检查各设施是否正常。
第四章突发事件引起停电
第六条保持冷静，查清是小范围停电还是大范围停电，甚至是全饭店停电。
第七条若是局部区域停电，如一个餐厅、一个厨房或一间办公室、客房
发现者需通知工程部前来恢复。
第五章大范围突然停电
第八条立即以最快速度最简便的方法通知工程部值班办公室。
第九条工程部无论何人接到通知后,应立即知会有关人员赶赴现场和高低压配电室。
第十条若是开关跳闸引起的故障，前级电源有电，应先试验合闸，若失败,则需寻找故障点并排除。
第六章全饭店停电
第十一条
（一）电工、工程领班应立即赶赴高低压配电室。
1.先检查是否有市电，若只是由于开关跳闸引起，先断开后级负荷开关，然后进行总开关复位，再逐级负荷开关复位。
2.若市电停供引起，则立即将有关情况报告部门经理和总经理，协调供电部门，视具体情况处理。
（二）工程部员工要做到沉着冷静、安全第一、忙而不乱。
第七章恢复供电
第十二条恢复供电后检查范围：
生活供水泵、消防水泵、冷库、空调主机、新风机、锅炉房、电梯、电话程控交换机。
第十三条工程部做好供电恢复后的总结，分析停电原因，对停电过程中的应急处理、救援方法中存在的不足进行分析，制定更为科学的应急控制程序。
工程部
客房部停电应急预案
一、提前预知停电的情况：
1、在预知停电的情况下，由客房主管协调前厅部根据在住客情况，打印中英、中日、中韩文的停电致谦通知单，由楼层领班领到楼层，在第一时间派入房间，DND房由客房主管电话通知客人；
国内住客房由楼层服务员直接按程序送入房间，不在家的住客房将“通知单”送入房间后，房号做好记录，下班前如果客人未返回房间，通知服务中心协助转告，并温馨提示客人房间应急手电的放置位置；
2、服务中心文员根据RCU的房态显示，客人不在的住客房，在客人返回时电话通知客人具体的停电时间，并要告诉客人应急手电的放置位置，同时提醒客人关闭房间内的电器（电脑、电视）以防电脑材料丢失，通知客人以后要在房态表上标注！
3、外籍住店客人由客房主管协调前厅管理人员帮助通知，并跟进，以防有遗漏。
4、在停电之前的10分钟PA要在大堂电梯前放置“暂停使用”通知；
5、在停电之前的10分钟楼层服务员将所有的走火通道门打开；
6、服务中心提前10分钟打印一份在住房报表和预定房报表，以便随时与楼层、前台保持联系；
7、每个楼层安排一名员工进行巡视，并安排领班在相应楼层的电梯前室引领客人，客房主管对客房各区域进行巡视，协调引领并安抚出入的客人，处理突发事件；
8、在引领客人走楼梯的时候，如果是老幼病残的客人，尽量协调客人恢复电源以后再行动，若客人执意，向客房主管汇报，由客房主管安排专人进行搀扶；
10、停电时间在晚上的情况下及时安排相关人员帮助协调。
11、在电源恢复以后，由领班及时统计停电过程中在房间的客人，由客房主管及时拜访客人，征求的客人意见，争取客人谅解。
二、突然停电的情况：
1、在突然停电的时候，客房任何员工发现后均要第一时间向上级汇报，客房主管第一时间到达停电区域；
在楼层巡视指挥，并用对讲机通知各楼层，同时询问工程部停电的具体原因和修复时间；
2、如果服务中心等重点部位停电，客房主管第一时间协调前台打印在住房以及预抵房报表两份；
3、服务中心文员根据报表与负责区域的领班根据在住客的情况分别及时的向住客房打电话通知停电，并安抚客人，电话已通知的做好进行记录
4、外籍客人由客房主管协调前台人员进行沟通和交流，并跟进前台的沟通情况，做到没有遗漏；
5、各个区域的员工需要在各楼层进行疏导客人，及时的打开防火门；
6、各个区域的当职领班及时的巡视并尽量安抚客人，同时要在电梯门处询问电梯内有没有客人被卡住，如果有的话尽量在电梯外与客人保持通话，减少客人的恐慌，及时通知相关工程和保安人员解救客人；
7、客房主管在不同的区域进行巡视，安抚客人，汇报并处理突发事件，将客人的不满和恐慌降到最低；
8、在停电过程中出现有抱怨的客人要做好记录，相关部门领导及时的拜访客人，取得客人的谅解。
三、安抚客人的服务用语：
1、在预知的情况下往房间打电话时或当面见到客人时：
“对不起，×
×
先生/小姐/女士，因为市政线路维修，在×
点—×
点的时候会停电，对于给您带来的不便表示歉意，房间的应急手电放于床头柜抽屉内，同时希望您提前关闭电脑，以防突然中断电源给您带来不便，如有其他需求，请随时拨打电话8与我们联系！
对于我们酒店给您带来的不便我们再次表示歉意！
再见！
”
2、在突然停电的时候往房间打电话：
先生/小姐/女士，酒店内突然停电给您带来不便，我们感到很抱歉，我们工程部会尽快的检修，请您使用床头柜内的应急手电，如有其他需求，请您随时拨打电话8与我们联系！
3、在引领客人走楼梯的时候：
先生/小姐/女士，因为酒店线路检修，电梯暂时不能使用，您这边请！
（4）.其它部门行动：
[餐饮部.前厅部.营销部.财务部.采购部.行政部.质检部.司机班]
a．接通知后，各部留足岗位人员后，其余人员在本岗位待命；
b．迅速、有条不紊地整理帐目、文件、资料等，该上锁的锁好，能随身携带的准备好随身携带.
c.具体执行方案参照本部门的应急预案.
前厅部停电应急预案
酒店突发停电事故各岗位员工保持冷静，按预案完成相应工作。
大堂副理
1、保持冷静电话通知工程部查明原因，并采取补救措施。
2、向客人致歉，并解释此事正在调查之中，我们将保持与客人的联系。
3、立即检查电梯内是否有被夹、被困客人，向被夹、被困客人道歉，并记录客人房号以便善后处理。
4、保持与工程部、保安部的联系。
5、对举行大型活动的区域，及时与组织者联系。
6、不断将最新情况报告酒店领导。
7、事故排除后对受到影响的客人进行回访。
前台接待
1、保持冷静守候电话，向客人致歉，并解释“事故原因正在调查之中，我们将保持与您的联系。
2、记录通过电话问询此事的客人房号，通知大堂副理。
3、对有帮助需求的客人提供及时帮助。
4、尽量减少电脑操作，安抚正在办理手续的客人。
礼宾部
1、维持大堂秩序，向客人致歉，并解释此事正在调查之中。
2、准备应急手电随时向客人提供帮助。
总机
1、使用电梯应急电话，询问有无被困者，与被困电梯客人保持通话，尽量消除客人的紧张情绪。
2、通知大堂副理有无被困客人情况。
3、记录被困客人的房号或联系方式，通知大堂副理。
4、向来电询问客人致歉，并解释此事正在调查之中，我们将保持与客人的联系。
保持通话用语
“您好，这里是酒店服务中心，请问有人在吗？
“请您不必紧张，酒店出现短暂的停电情况，备用电路会马上启动！
“您在4号梯，您乘坐的电梯很安全，在通电后电梯会自动复位。
“请问您住在哪个房间？
您是**先生是吗？
很抱歉发生这种情况。
“事故原因以查明，是因为市政高压线路停电，酒店的备用电路正在启动，会需要5到10分钟的时间。
“我们的电梯是安全性很高的消防电梯，当出现异常情况时电梯会自动抱停在当前楼层，请您放心。
电梯正常运行后用语
“这次事故给您带来的不便，我们深感歉意，我们会在您回房后登门拜访。
餐饮部停电应急措施
为确保临时停电期间客人的人身安全，避免出现对酒店财产安全造成不必要的损失，要求本部门员工在出现临时停电的情况下做到以下几点:
1.需要在各区域固定点放置备用蜡烛、手电等用具。
本区域人员周知，出现停电时，第一时间点燃蜡烛。
2.停电的第一时间服务人员要保持镇定，不能慌乱，安抚客人不要离开现场，避免造成混乱。
3.取出蜡烛将蜡烛点燃，放于安全位置，不要引起其他隐患。
4.未结帐的房间、区域服务员不要轻易离开，需要离开与相邻区域做交接，避免出现跑单漏结现象。
5.区域管理人员与工程部门联系维修，落实结果损坏原因、修复时间。
6.靠近各区域出口的人员及管理人员，负责看好进出客人，做好客人的保卫工作！
7.如遇客结帐买单，收银负责手工结算帐单金额，以便客人结帐。
8.如经落实长时间不能恢复正常供电，管理人员亲自到各区域、各房间向客人致以歉意说明原因：
“很抱歉因临时停电，影响您的就餐，我们正在维修大约需要多长时间，请原谅”
注：
停电期间酒店工作人员不允许在营业场所跑动，以免招致客人混乱，引起其它不必要问题的出现。
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