御汤山售楼处样板间及景观示范区域物业服务方案Word文档下载推荐.docx
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2.8.2站立
2.8.3说话
2.8.4修饰仪表
2.8.5接听电话
2.8.6日常工作行为
3售楼处阶段物业服务流程
3.1整体服务流程规划
3.2入口服务流程
3.2.1流程图
3.2.2迎宾服务
3.2.3泊车服务
3.3销售大厅服务流程
3.3.1流程图
3.3.2迎宾服务
3.3.3指引客户到销售人员处
3.3.4水吧服务
3.3.5销售人员不在现场的处理
3.3.6关注客户的其他需求
3.3.7指引客户前往样板间或礼貌送客
3.4样板间服务流程
3.4.1流程图
3.4.2迎宾服务
3.4.3指引客户就做穿鞋套
3.4.4陪同销售人员为客户讲解
3.4.5指引客户就做脱下鞋套
3.53.4.6礼貌送客
3.6景观示范区通用服务流程
3.73.5.1流程图
3.83.5.2热情问候
3.93.5.3关注客户即时提供服务
3.103.5.4保持现场整洁有序
3.113.5.5电瓶车驾驶服务
4售楼处阶段物业服务内容及标准
4.1客户服务（管家管理）
4.1.1人员设置
4.1.2项目总经理岗位职责
4.1.3售楼处经理岗位职责及工作内容
4.1.4管家主管岗位职责及工作内容
4.1.5管家岗位职责及工作内容
4.1.6水吧服务员岗位职责
4.2秩序维护服务
4.2.1人员设置
4.2.2秩序维护经理（主管）岗位职责
4.2.3示范区形象岗秩序维护员岗位职责
4.2.4停车场管理岗秩序维护员岗位职责
4.2.5售楼处门口礼宾岗秩序维护员岗位职责
4.2.6夜班岗秩序维护员岗位职责
4.2.7秩序维护员专用服务标准
4.3环境服务
4.3.1人员设置
4.44.3.2保洁主管岗位职责
4.54.3.3保洁员岗位职责
4.64.3.4环境服务日常作业程序
4.74.3.5环境服务专用服务标准
4.84.3.6重点区域特殊要求
54.4电瓶车驾驶服务
5.14.4.1人员配置
5.24.4.2电瓶车驾驶专用服务标准
64.5工程服务
6.14.5.1工作思路
6.24.5.2人员设置
6.34.5.3岗位职责
6.44.5.4工程维护专项服务标准
74.6样板间管理服务
7.14.6.1钥匙管理
7.24.6.2钥匙使用
7.34.6.3样板间修缮出入管理
7.44.6.4样板间保洁工作内容
84.7重大活动物业保障管理
8.14.7.1活动日安排
8.24.7.2安全保障重点
8.34.7.3环境配合重点
8.44.7.4活动服务协调重点
94.8钥匙管理
9.14.8.1职责
9.24.8.2钥匙的管理
105．内部相关管理规范及作业制度
115.1宿舍管理规定
11.15.1.1宿舍环境规范
11.25.1.2工余休息、就寝规范
11.35.1.3宿舍安全管理
125.2电话使用管理规定
135.3对讲机使用管理规定
145.4交接班制度
155.5巡视检查制度
165.6售楼处阶段多级质量控制规程
175.7工作总结评审规程
附件：
礼宾岗接待流程情景模拟
1．项目及御汤山物业服务概况
1.1.1项目名称：
御汤山别墅（售楼处阶段）
1.1.2开发商：
北京天时房地产开发有限公司
1.1.3项目位置：
北京昌平小汤山镇
1.1.4御汤山售楼处面积：
占地面积：
㎡，建筑面积：
㎡
1.1.5样板间面积：
共11个间样板间，占地面积：
1.1.6物业服务企业：
1.1.7物业顾问企业：
北京戴德梁行物业管理有限公司
营造宁静悠闲的居住环境，实现便捷舒适的生活形态；
满足业主提出的一切合理需求，获得客户充分肯定与认可；
研究服务细节，坚持以“量身订制”为服务理念，成就高端物业服务典范；
我们通过专业化的服务模式和现代化的服务工具，为客户提供细致、周到的人性化服务。
我们提供的服务不单是局限于标准的礼仪规范和操作规程，而是更注重为客户提供尊贵、亲切、专业的真实情境体验（体现客户入住后的真实物业服务场景）。
以销售为龙头，物业服务为导向，引导客户认知我们的产品。
用“绅士淑女的态度为绅士淑女服务”为基调，树立高端服务品牌形象。
最终使物业服务渗透到御汤山售楼处及样板间服务的每个细节，通过我们的物业服务宣传伟联物业品牌。
戴德梁行（以下简称DTZ）是一家国际知名的物业顾问公司，在全球享有很高的声誉，其服务网络遍布全球40多个国家。
戴德梁行作为该项目的物业顾问公司，可提升御汤山项目的知名度，对销售工作亦有很大的帮助。
在与DZT合作的合同期内，我们可在相关售楼资料、宣传品等用于推展御汤山的资料上使用“戴德梁行”或
在宣传物业管理时可以使用“物业管理企业：
伟联物业。
物业管理深度合作：
戴德梁行”之表述。
销售现场设置“御汤山戴德梁行伟联物业服务中心”标识。
北京伟联物业管理有限公司（以下称“伟联物业”）高水准的前瞻性“品鉴式”物业服务，将使房地产开发企业解除物业销售过程中对服务保障的后顾之忧，最大限度地增强项目销售对服务配合的需求；
使客户及房屋买售人获得未来优质服务的先见体验，第一时间与客户展开心灵的交流。
在此过程中，伟联物业也将享受管理服务被广泛认同带来的喜悦。
伟联物业成立于2005年，中华人民共和国物业管理二级资质企业，为中国物业管理协会理事单位。
伟联物业以稳健的、专业的服务体系为指导，凭借着对房地产开发领域的充分认识和理解，竭诚为各界人士提供领袖同业的高品质专业顾问及管理服务，并致力于为推动行业发展做出贡献。
伟联物业在“以客户为中心”的服务理念指导下，采取系统的服务支持，从前期设计顾问、设备选型、工程质量控制、销售配合、接管验收到后期的日常运作，每个环节都兢兢业业，不仅能为不同楼盘提供针对性定制产品，使委托人获得称心的服务，亦能给予物业投资者良好的增值回报。
1.4.1伟联物业定位：
坚持以诚信的的服务和客户发自内心的赞誉，以专业化的作业流程、人才队伍和信息平台，为客户提供行业内一流的物管服务，追求项目管理品位、员工服务品位、客户需求品位。
1.4.2伟联物业愿景：
高端物业管理模式创造型改进者；
劳动密集型行业中的管理密集型企业；
提供最佳性价比多样化服务的物业管理集团。
1.4.3伟联物业核心价值观：
责任、效率、专业、改进。
责任（责任是企业生存之本发展之源；
责任是员工成长与发展的基准；
责任是兑现向客户承诺的态度；
责任是诚信与专业服务的价值。
）
效率（讲效率是客户满意的工作前提；
讲效率是企业发展的力量源泉；
讲效率是员工成长的必然途径；
讲效率是品质提升的本质要求。
专业（成功项目管理靠专业员工操作；
成功客户服务靠专业思维创造；
成功业务运营靠专业流程保障；
成功企业发展靠专业团队锻造。
改进（客户需求认知水准要不断改进；
服务品质成本管理要不断改进；
敬业精神服务态度要不断改进；
业绩和客户满意度要不断改进。
协助开发商开展客户联谊活动，做好策划、组织落实工作，同时借助活动的推广，加强楼盘的宣传，发掘潜在客户群；
做好物业管理和礼宾服务介绍，增进客户对物业管理的理解和配合；
做好与售楼人员的业务交流，解决好售楼与物业管理的衔接工作；
做开发商与客户沟通的桥梁，积极主动地把客户在楼盘销售中对小区规划、设计的合理要求及时反馈给开发商，充分做好协调沟通工作。
1.5.2样板间服务
做好样板间的环境卫生管理工作；
主动接待客户的咨询，热情做好解答工作；
保管好样板间内的物品，避免损坏和丢失；
充分利用酒店式大堂做好服务提升形象。
设备设施清洁服务；
御汤山售楼处清洁服务，样板间清洁保洁服务；
公共区域清洁服务；
景观、水系清洁服务；
停车场清洁服务；
跑、冒、滴、漏等突发事件应急服务。
重大活动礼仪礼宾服务；
礼仪引导服务；
安全秩序维护服务；
车辆引导服务；
消防服务；
突发事件应急服务。
1.5.5工程维护服务
工程维修服务；
设备设施维护保养服务；
设备设施运行管理；
设备内耗测量统计，为项目服务积累数据；
突发事件应急处理。
1.6.1完美管家服务：
在御汤山建立客户持续推动体系，在客户管家服务前期介入、工程监督、物业验收、业主沟通、入住等阶段均以业主为中心进行全面的接触，令业主于未入住前能了解物业及客户管家服务的情况，为入住时的管理服务做好前期铺垫，以体现御汤山的客户管家服务更加人性化、更易贴近业主。
为业主建立完善的档案。
客户管家从业主购买御汤山开始，即为各业主建立完善的服务档案，全面了解业主从接触御汤山开始时的各类信息，以便更有针对性的向其提供服务。
全程工程的跟进服务。
业主购买物业后，还未能正式收楼，其中特别关注工程的质量及进展。
客户管家主动组织业主到项目提出建议，促进项目的不断发展及完善，更重要的是让业主感受到自己在项目进展中的主导作用。
成立“e联会”。
在销售期间至未交楼时，成立以客户为主体的“e联会”，定期编写并发放e联会刊，通过优质的客户管家服务，实现客户的积累，并通过客户管家向客户提供“以居为本”的无微不至的服务，传达项目的进程，形成超前服务与销售进度的对接。
主动拓展，让客户提前感受到本应入住之后才能享受的客户管家服务。
对于前期定位锁定的目标客户，e联会运用多种渠道以及多种商务形式优惠于会员。
主动组织会员到俱乐部及项目提出建议，促成e联会与项目的不断发展及完善，更重要的是让会员感受到自己在项目进展中的主导作用。
组织丰富而有品味的主题活动，为会员营造高尚的生活情调。
如配合营销团队举行各种嘉年华会，通过邀请政府官员及部分知名人士出席，让客户感觉项目附加值的厚重。
开通客户管家尊贵服务热线。
客户管家结合已购买业主的需要，为其提供全方位的跟踪服务，同时还提前开通“客户管家尊贵服务热线”，提供各种服务咨询、解答及相应的已开通的服务，让已购买的业主时刻感受到比五星级酒店更尊贵的服务。
定期问候业主。
客户管家根据不同节日及业主的生日，对已购买业主作定期的问候，或送上祝贺的礼物，令已购买业主随时觉得客户管家在关注他，并受到客户管家特别的尊敬，从而亦会产生对御汤山及客户管家的尊敬。
入住前的全程跟进。
在业主入住前，客户管家应为其准备好各项工作，收楼安排、装修安排建议、家具购买建议或搬迁、入住后的生活服务等，令业主对入住后的生活完全信赖和无需担忧，也就增加了对客户管家的信任及认可。
1.6.2“5341”客户服务保障体系：
接到客户电话后5分钟反应到位；
一般问题30分钟内解决；
30分钟无法解决的，应向客户口头解释，并于4小时内最终解决；
需协调外部单位解决的，应于1日内向客户作出书面答复。
1.6.3常规入户维修服务人工费全免；
1.6.4庭院绿地草坪免费修剪（根据客户需要安排）；
1.6.5在册车辆每月1次免费清洗（根据客户需要安排）；
1.6.6豪宅健康体检服务：
一年四次豪宅健康体检，包括但不限于锅炉保养检修、户内线路绝缘检查、有线电视调台排序、户用下水主管道疏通、污水泵检查保养、空调主机检修保养、自来水虑网清洗、抽油烟机检查、蚊虫消杀、车库门保养、安全阀校验、锅炉房天然气探头校验、门窗密封性检查等。
1.6.7业主本人生日、婚庆、乔迁纪念日礼品赠送服务；
1.6.8“e联会”或“御汤山”专属Wap域名，全天候移动网络平台服务体系。
3G远程管家服务终端系统，远程服务指令快速处置；
1.6.9建立丰富的社区环境文化活动，包括但不限于植树节、图书馆读书日、开设科技活动中心等；
1.6.10推广多彩的行为文化活动，包括但不限于广场交响音乐会、重阳节文艺汇演、趣味家庭运动、儿童活动会，儿童绘画比赛、体育节、夕阳红健身比赛、老年健康问答会、社区周年庆、节日庆典及园区布置等；
2．售楼处阶段的物业服务规划
与常规物业管理服务不同的是，在看房客户短暂的停留时间内，我们前线的服务人员必须主动向客户提供可引起他们注意和认可的各种服务。
售楼处管理服务，是物业服务企业针对特殊业态形式，本着以管理展现物业品质、以服务体现管理基础的专项服务；
是为高端物业提供星级酒店服务的示范模版。
直接受益主体依次顺序为：
房地产开发企业、客户及房屋买受人、物业服务企业。
对物业服务企业而言，开展售楼处物业管理服务，是体现物业管理水准的初始，也是对项目早期介入的一个必要过程。
2.1.1服务态度：
热情。
管理服务人员发自内心的笑容给客户热情、真诚、亲切的第一印象，配以规范礼貌的语言、文雅文明的谈吐、整洁的衣冠、标准的举止行为大方，是管理服务人员基本素质条件。
2.1.2服务设备：
完好。
良好完善的硬件设施是实现售楼处优质管理服务的条件。
售楼处的服务设备包括房屋建筑、机器设备（空调机组等）、卫生设备、通讯设备、交通工具、电器设备等。
伟联物业将对售楼处设施设备按照标准作业规程加强管理、精心养护，使之始终处于完好状态，降低设备故障率。
2.1.3服务技能：
娴熟。
服务技能是管理服务人员在服务管理中应该掌握和具备的基本功。
除了具有良好的服务意识外，员工具备较好的业务素质将是保障售楼处服务品质的重要因素，如工程人员具备过硬的。
设备维护技术，秩序维护员具备过硬的安全防卫及消防技能，保洁人员详尽掌握工具使用要领及清洁工作程序等。
伟联物业将以细节决定一切的工作态度，强化员工的各项技能。
2.1.4服务项目：
齐全。
除了搞好综合管理服务所包含的必要服务项目外，伟联物业将在取得委托人支持下，努力拓展服务的深度和广度，努力开展各种满足销售工作及客户需要延伸服务，使客户享受到无微不至的关怀和尽善尽美的服务。
2.1.5服务方式：
“品鉴式”。
除了依法管理、规范管理外，伟联物业将设身处地地为客户着想，为客户提供“品鉴式”服务，无论任何级别的员工在接到客户服务请求时，在办事手续、服务保障时间、服务范围等方面给客户全过程提供方便。
2.1.6服务程序：
规范。
服务程序是指服务的先后次序和步骤，它看起来无关紧要，实际上也是衡量物业管理水平的重要标准之一。
伟联物业在各个环节将深入制订相应规程并严格按程序操作。
2.1.7服务效率：
快速。
服务效率是向客户提供服务的时限，服务效率高不仅能节省时间，而且为客户带来利益。
伟联物业派驻的管理人员将在提高员工素质，减少工作环节，简明工作程序，缩短办事时间，提高服务效率上加大力度。
编制售楼处物业管理服务方案和工作计划，确定管理架构；
测算售楼处管理服务费，编制服务物资配备、使用计划，按照委托人审定意见购置售楼处管理物资；
配备秩序维护员维持售楼处施工现场秩序，搞好防火、防盗、防破坏工作；
制订售楼处运行、管理、服务规程，突发事件应急处理流程及物业从业人员管理制度；
跟进、配合售楼处工程进展及设施设备安装等工作，提出管理、使用、功能等方面的建议；
配合售楼处单项及竣工验收工作。
对售楼处实施验收接管，查验工程问题，协调施工单位做好维保工作；
建立售楼处设施设备及物资档案，落实管理责任；
选聘专业清洁公司对售楼处进行全面开荒保洁，对开荒效果予以督导，重点控制售楼处亮点部位细节处理效果；
售楼处装饰配饰期间，做好成品保护工作，协助监督管理；
安排秩序维护员迎接到售楼处参观的贵宾，提供售楼处成品保护及常规安全防范服务；
安排保洁人员对售楼处进行开荒后的常规维护；
配备工程技术人员对售楼处系统运行状况实施监测，发现问题及时与有关维保单位协调修复；
开展物业服务人员岗位技能及服务意识等方面的培训；
听取销售部门对物业服务配合方面的建议，了解销售工作程序及有关部署；
参与销售业务培训，解答有关物业管理方面的问题。
按照工作计划和岗位服务标准开展秩序维护、礼宾服务、水吧服务、样板间管家服务、日常保洁服务、工程零修急修等综合服务；
调配技术全面的工程技术人员保障售楼处设施设备的正常运行使用，协调处理工程问题，重点对售楼处电力供给、暖通效果、给排水畅通加强保障；
日常服务实行首问负责制，严格执行岗位操作记录，实现可追溯性；
完成售楼处垃圾清运、化粪池清掏等专项服务；
每日、每月按时抄取能源计量读数，提交给委托人承付相关费用；
加强安全防范，杜绝消防隐患，物业工作人员作到“三员”（服务员、安全员、信息员）；
每周向委托人及销售部门了解服务需求，每月以文字形式报告管理服务开展情况，征求改进意见，听取委托人的意见建议，持续改进服务效果；
结合委托人和销售部门的活动计划，制订专项保障方案，全力配合销售开盘、项目推介、客户联谊等活动；
配合销售部门，有计划地开展与房屋买售人关于物业管理服务事项的交流、沟通工作；
协调辖区政府职能部门，协助委托人处理日常事务。
根据相关政策法规，编制所有销售配合文件，包括：
招投标文件、物业管理委托合同、物业管理方案、业主临时规约、前期物业服务合同、物业服务标准及承诺、业主服务手册等；
测算物业管理费及物业开办费用标准与构成；
汇总与项目有关的潜在问题，编制‘答客问’，从物业管理的角度提出有利于项目的合理化建议；
提供物业管理法规方面的咨询和物业管理服务规范性解释；
对房屋买售人开展物业管理法规、规程、管理服务构成等方面的宣传、咨询，配合销售部门开展工作；
掌握项目工程进展，向公司总部反馈相关信息；
深入项目踏勘，结合项目进展和相关变更，完善物业管理方案；
根据客户需求信息和项目进展，编制、修订物业服务指导文件；
准备业主入住文件范本，规划搭建物业服务平台；
协助委托人作好部分验收准备手续，如：
门牌、通邮、居委会、警务站等；
按照委托人要求，随时作好各项配合工作；
规划物业管理用房，筹备业主入住工作。
参与大型活动管理服务方案的制订，提出资源配备计划；
保障项目宣传推介、开盘、客户联谊、领导视察等大型活动的安全防卫、环境卫生清洁及设施设备的正常运行；
及时处理活动组织中的临时性安排；
处置意外及突发事件；
处理活动现场的善后工作。
2.4售楼处阶段物业服务人员架构
部门职位编制任职数上岗时间备注
信息运营部售楼处经理114月项目总经理兼任或单设9:
00-18:
00（8小时）
信息运营主管114月9:
行政人事224月9:
厨师、帮工228月9:
司机119月9:
礼宾服务部（女）礼宾主管119:
礼宾领班（女）118月15日9:
样板间礼宾员（女）888月15日9:
售楼处礼宾门岗228月15日9:
替休338月15日9:
小计22
秩序维护员（男）秩序维护主管117月14日9:
秩序维护领班227月30日9:
入口流动礼宾员岗667月30日9:
车场引导员岗337月30日9:
晚、替班礼宾447月30日9:
外围巡视机动岗447月30日9:
夜间外围室内巡视岗667月30日早8:
30-20:
30（12小时）
电瓶车司机447月30日早8:
秩序维护岗位：
五个班次，保障24小时值守。
A班：
9:
00；
B班：
10:
00——19:
C班：
晚20:
30--08:
30；
D班：
14:
00-22:
E班：
22:
00-08:
00
小计30
工程管理部综合维修技工33（24小时）
小计3
客户服务部环境管理
（保洁员）环境主管117月30日9:
00-6:
外围、车场668月2日9:
售楼处保洁员338月2日9:
样板间保洁员998月2日9:
轮休338月2日9:
合计76
序号岗位任职要求
1项目总经理38岁以上，管理专业本科以上学历，持有建设部物业管理企业经理岗位资格；
10年以上物业管理企业/项目运营管理经验，掌握物业管理政策，5年以上同等职位经历，熟悉住宅物业和写
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