餐饮部操作规程.docx

餐饮部操作规程.docx

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餐饮部操作规程

xxx酒店

工作程序

程序名称：

餐饮部宴会接待标准

编号：

F&B001

部门：

餐饮部

岗位：

服务员

相关表单：

点菜单、酒水单

步骤

规范

语言

注意要点

1、检查工作

（1）宴会开始前对环境布置,摆台及其他餐前准备工作进行全面检查,发现错误及时纠正;

（2）检查服务人员的仪表仪容;

（3）检查传菜部是否按台型配好传菜人员;

（4）检查桌椅,整理布置餐厅;

（5）根据宴会要求标准、人数、宴请对象等做好餐具准备；

（6）铺台布，折餐巾，准备毛巾；

（7）按照宴会标准摆放餐具，酒杯；

（8）摆放名签、菜单、桌号和餐巾；

（9）宴会前十分钟上好冷菜；

（10）根据宴会通知单准备好酒水饮料及用具，如红葡萄酒应备好酒篮,白葡萄酒用冰桶；

（11）10：

30分开班前例会，合理安排服务人员，落实责任，明确分工。

注意造型、色泽、荤素相互要搭配，台面要美观大方

2、引领客人

（1）客人进入餐厅，迎宾人员首先表示欢迎并带客人到宴会厅

（2）主动为客人拉椅让座

Welcometoxiangyirestaurant!

注：

引领客人时要在客人的斜前方，并保持1至1．5米间的距离，要为女宾或主宾拉椅并招呼客人“请坐”

3、餐前服务

（1）征询茶水

（2）上茶水（先宾后主，女士优先原则逐位为客人斟茶）

（3）从主宾开始顺时针侧身为客人拆口布、筷套

如餐桌边有书、包等物品，可以说：

“对不起可以为您放在工作台上吗？

或可以为您放在椅子上吗？

”放好后须在物品或衣物上盖上口布

4、上菜程序及餐中服务

（1）视宴会入座情况，询问主人是否可以上菜“打扰一下，请问可以为你们上菜吗？

”“可以，”“好的，谢谢，请稍等。

（2）征询客人意见后，为客人斟上酒水或饮料

（3）上菜顺序为冷菜，刺身，羹，虾，鱼，蟹，贝壳、小炒，煲，素菜，饭式点心，甜食，水果；

（4）上菜时把好菜品质量，并注意菜式摆放，一中，二对，三角，四方，五梅花，包括荤素、颜色的搭配

（5）上完菜后，可以在上菜位告诉客人：

“对不起，打扰一下，先生，你们点的菜上齐了，请大家慢用。

”

（6）菜上齐后，主动为客人送上礼貌茶，（不需要问客人喝什么茶水了，按入座后客人所点的茶水，为每位客人上茶）。

（7）上水果（先上水果叉后上水果并礼貌地对客人说，这是我们酒店特意为你们准备的水果，请大家慢用）

Sir,whatdoyouliketodrink?

7、征询客人意见

（1）服务员掌握好时间，在客人用餐结束前征询意见（如：

“先生，打扰一下，非常高兴大家光临本酒店用餐，我也很荣幸能为你们服务，在这里麻烦您为我们的菜肴和服务提出宝贵意见，谢谢！

”）提示客人填定记录表。

8、结帐程序

（1）当主人要求结帐时，服务员及时到收银台领帐单；

（2）呈单时，距离客人不宜太近，音量适中，礼貌地说“先生，这是您的帐单，请过目。

”在客人要求报出总额时，才轻轻报出帐单总额。

Hereisthebill.pleasesignit.

9、送客程序

（1）客人有要走的意思，服务员要主动为客人挪椅，同时提醒客人带好自己的物品；

（2）为客人送上外衣，主动为客人穿上；

（3）帮客人拿物品，送到宴会厅门口或电梯口，向客人道别：

“谢谢，慢走，欢迎下次光临！

”

Thankyou,Welcometoourrestaurantagain!

缙云香溢大酒店

工作程序

程序名称：

婚宴接待标准

编号：

F&B002

部门：

餐饮部

岗位：

服务员

相关表单：

点菜单、酒水单

步骤

规范

语言

注意要点

1、餐前准备

（1）餐厅摆台及桌椅检查

（2）餐厅内卫生检查

（3）工作台检查

（4）餐厅内灯光照明、空调、婚宴礼桌布置、背景音乐检查

（5）准备好酒水，酱油、醋和冷菜

（6）准备好礼物蛋糕、香槟塔等

（7）引领司仪与新郎、新娘接洽主持事宜

（1）检查桌数，区分主桌

（2）备用餐具足够

（3）保证转盘转动自如

（4）备好交杯酒

（5）自我检查仪表仪容

（6）熟记宴会菜单

（7）宴会前十分钟上好冷菜

2、餐中服务

（1）引领客人入座（为宾客拉椅“请座”）

（2）餐前服务（拆口布，筷套）迎宾引领新郎、新娘进入餐厅主席台

（3）上菜服务（询问是否上菜，按刺身、羹、海鲜、热菜、汤/煲、点心、水果上菜）

（4）饮品服务（询问客人喝哪种酒，按要求斟酒）

（5）餐中服务（换骨碟，加酒水，撤换空盘）

（6）结帐服务（点清酒水）退回酒水吧台

（7）送客结帐

Whichwouldyouliketodrink?

SirmayItakeyourglassaway?

（1）随时观察宾客需要

（2）及时换骨碟，添加酒水

（3）检查桌面有无未开酒水

（4）提醒客人带好随身物品

3、餐后工作

（1）关闭空调，部分电灯

（2）收台

（3）整理桌椅

（4）清理场地，搞好清洁卫生工作

（5）关闭电灯，检查一遍后下班

（1）检查是否有未熄灭烟头，消除隐患

（2）检查是否有客人遗留物品，及时送还

缙云香溢大酒店

工作程序

程序名称：

餐饮部西餐早餐接待标准

编号：

F&B003

部门：

餐饮部

岗位：

服务员

相关表单：

酒水单、点菜单

步骤

规范

语言

注意要点

1、餐前工作

（1）首先打开消毒器

（2）摆好筷子，汤匙

（3）装好酒精桶并点燃

（4）煮好咖啡，

（5）摆刀叉，面包盘，黄油刀放在上边

（6）检查桌面是否整齐，一致

（7）检查桌面糖缸，牙签筒，胡椒粉是否装满

（8）最后检查器皿是否整齐，干净

（1）摆刀叉时注意右刀左叉的原则

（2）面包盘放在下面

（3）煮咖啡时要把剩余水倒出才能放入

2、客人到达时

（1）服务员在客人到达餐厅时应使用礼貌用语，并及时告知客人餐具的具体位置及使用

WelcometoourVictoriawesternrestaurant.MayIhelpyou?

Sir（madam）,thisway,please!

礼貌用语要语音适中

3、餐中服务

（1）主动向客人介绍，西式糕点，色拉并询问客人是否需要一杯咖啡或红茶

（2）及时为客人送上煎蛋

（3）主动为客人添加饮料

（4）及时更换烟灰缸，并能提供点烟服务

（5）餐桌有多余主菜盘时要及时撤走

Whichwouldyouliketodrinkplease?

coffeortea?

Thisisyouromelette,pleasehelpyourself!

（1）客人需要煎蛋时，问清客人所须煎蛋是单面煎还是双面煎，并注意征徇客人是否添加酱油或醋

（2）点烟时注意打火机要先点燃，再轻轻移到客人面前，并说“先生，请用火”

4、餐后服务

（1）询问客人是否需要水果，咖啡主动撤走餐桌上所有餐具，保持桌面干净整齐

（2）客人走后，及时还原台面

Thankyou,Welcometoourrestaurantagain!

（1）提醒客人带好随身物品

（2）检查客人是否有遗留物品

缙云香溢大酒店

工作程序

程序名称：

餐饮部会议接待标准

编号：

F&B004

部门：

餐饮部

岗位：

服务员

相关表单：

点菜单、酒水单

步骤

规范

语言

注意要点

1、会场布置

（1）按要求摆会议桌（回形、课桌形等）

（2）按要求人数，摆主席台

（3）铺台呢，摆椅子

（4）按位摆放茶杯，烟缸

（5）通知工程部按要求准备话筒，投影仪

（6）摆放鲜花、绿化

桌椅摆放要整齐

茶杯要用茶垫

台呢垂挂到离地毯1—2厘米处

调好话筒音量

2、会议服务

（1）会议客人到达，会前先把茶叶准备好，打好开水

（2）服务员在门口迎接客人

（3）引领客人入座

（4）为客人倒茶

（5）派送小毛巾

（6）斟茶，换烟缸

（7）会议结束，服务员送客

保持安静

随时观察客人需要

细心观察，热情服务

3、会后工作

（1）关闭部份灯光，关空调

（2）收拾台面（茶杯、烟缸、小毛巾）

（3）收台呢

（4）打扫卫生

（5）关灯、锁好门

洗好茶杯，放消毒柜

缙云香溢大酒店

工作程序

程序名称：

餐饮部包厢服务接待标准

编号：

F&B005

部门：

餐饮部

岗位：

服务员

相关表单：

点菜单、酒水单

步骤

规范

语言

注意要点

1、检查工作

在客人未到前对台面摆设、卫生及其他餐前准备工作做全面检查，及时更正未到位的或错误

自我检查仪表仪容

如有预定，根据预定内容安排好位置和客人爱好等内容

根据菜单上冷菜

根据预定内容安排好酒水及饮料

站位等候客人到来

台面检查仔细

台布铺平整

台、口布、餐具无污迹、缺口、室温应适中

2、餐中服务

客人到包厢，先拉开主宾和主人位，引导客人坐下，如客人脱外衣应及时将衣服放入衣柜内

问茶及倒茶、铺口布、撤筷套

问点菜或已经点好菜的，是否上菜

问酒水及饮料和倒酒水饮料

撤下客人不用的茶盅，巡台、检查骨碟和烟缸

及时添加酒水

菜上齐时，对客人说明并问是否添加主食

上水果叉及水果并说明是酒店赠送或经理赠送

Whichwouldyouliketodrinkplease?

Thisisyourdish,pleasetakeyourself!

先自我介绍

动作要灵活轻快

示酒及询问酒水是否打开

烟缸有2个烟蒂须更换，骨碟有1/3时，须更换

在包厢服务时必须站在工作台外

推销菜肴和酒水应机动灵活满足客人需求

3、收尾工作

及时拉椅，并把客人的衣服奉上

送客至电梯口，欢送客人离去

回包厢后，先关部分电源，空调、再检查地面是否有未灭烟头，及时处理

收台，先收玻璃器皿，再收小餐具，最后口布，毛巾，台布

吸尘，摆台，恢复台面

Thankyou,Welcometoourrestaurantagain!

及时提醒客人不要遗留物品

送至电梯口，应微笑说：

“谢谢，慢走，欢迎下次光临！

”

下班前，巡视一下整个包厢是否有未完成的工作

缙云香溢大酒店

工作程序

程序名称：

餐饮部西餐零点服务接待标准

编号：

F&B005

部门：

餐饮部

岗位：

服务员

相关表单：

点菜单、酒水单

步骤

规范

语言

注意要点

1、客人进入餐厅

（1）迎宾、服务员站在西餐两侧门口

（2）领位，服务员走在客人右前方1.5米左右,问清客人是否有预定以及人数喜欢的位置

（3）拉椅让座,服务员站立于椅子后面双手轻轻托起椅子,让客人坐下,并打手势

（4）上柠檬水

（5）点单,服务员主动介绍当日推销菜式

（6）复单

（7）落单,服务员及时把单落到收银台及西餐厨房

WelcometoourVictoriawesternrestaurant!

Sir（madam）,thisway,please!

（1）服务员须注意客人的动向

（2）领位注意与客人及时的交淡

（3）拉椅一般是主动先为老弱病残者服务

（4）点单时,服务员要从客人的角度去推销

（5）复单时注意语言流畅,不易过快

2、席间服务

（1）上菜，服务员在上菜特别注意客人所点的牛排成熟成数，不要上错菜式

（2）餐间服务时要及时换下骨碟及烟灰缸，撒走客人不用的餐具

（3）再促销，服务员在客人用餐的程度上把握促销

Howwouldyoulikethesteakrare,mediumorwelldone.

Thisisyourdish,pleasehelpyourhelp!

换骨碟时要先把脏骨碟先撒下来，烟灰缸要干净的盖在脏烟灰缸上撒下

3、客人准备买单

（1）买单

（2）送客

（3）还原桌面

（4）准备迎接下一批客人

Hereisthebill.pleasesignit.

（1）服务员在为客人买单时必须问清须退酒水

（2）收拾台面不要把小餐具压在大餐具上面

（3）客人起身离开时提醒客人带好随身物品，区域内服务员都必须欢送客人

缙云香溢大酒店

工作程序

程序名称：

餐饮部大堂吧接待标准

编号：

F&B006

部门：

餐饮部

岗位：

服务员

相关表单：

酒水单

步骤

规范

语言

注意要点

1、客人进入大堂吧

（1）服务员站立于大堂吧迎宾台

（2）迎领入坐

（3）客人确定坐位，立刻点燃蜡烛

（4）向客人介绍当天推出的饮品及糕点

WelcometoourYijingyuanlobbybar!

Howmanypeoplearethereinyourparty?

（1）服务员要使规范的礼貌用语

（2）点燃蜡烛时及时递上酒水单

2、客人喝饮品时的服务事项

（1）客人喝饮品时注意及时添加

（2）勤更换骨碟及烟灰缸

（1）添加饮品时要征求客人的意见

（2）规范使用更换骨碟及烟灰缸的方法

3、客人买单事项

（1）客人买单出示免费券时，服务员须解释免费券的使用范围

（2）送客时须弯腰45°向客人致谢及迎送到大堂，可向客人介绍其他娱乐设施

（3）及时还原台面

（4）准备接待下一批客人

Hereisthebill.pleasesignit.

（1）免费券只限使用1杯饮品

（2）送客人时提配客人带好随身物品

缙云香溢大酒店

工作程序

程序名称：

餐饮部零点接待标准

编号：

F&B007

部门：

餐饮部

岗位：

服务员

相关表单：

点菜单、酒水单

步骤

规范

语言

注意要点

1、检查工作

（1）开餐前对环境布置，摆台及其他餐前准备工作

（2）检查服务人员的仪容仪表

（3）准备好毛巾、开水

（4）根据桌位要求标准，做好，餐具准备

（5）准备好酱、醋、茶、酒水单

（6）10：

30分开餐前例会，合理安排服务人员，落实责任，明确分工

（7）检查餐厅内卫生及餐具酒杯卫生

2、引领客人

（1）客人进入大厅，领位员主动迎上前表示欢迎，并询问客人是否有订桌

（2）在没有预定的情况下根据客人情况、喜好安排就餐位置

（3）有预定的情况下，问客人是以什么单位，以谁的名义订的包厢，确认后带客人入座所定的桌位

Welcometoourxiangyichineserestaurant

引领客人时要在客人的斜前方，并保持1至1.5米间的距离,要为女宾或主宾拉椅招呼客人“请坐”

领位员跟服务员之间做好交接

3、餐前服务

（1）引领客人入座后，主动替客人拉椅，当宾客脱衣帽时，服务员应主动接住并妥当安置，将西装套套在客人衣服上，服务员须自我介绍；

（2）待客人坐定，递上毛巾，并礼貌的说：

“先生/小姐，请用毛巾”；

（3）站在上菜位，微笑着向客人询问并介绍我们这里茶叶品种，客人点好了某种茶后，立即说：

“好的，谢谢，请稍等。

”同时撤下花瓶，并复述客人所需的茶水；

（4）上茶：

以先宾后主，女士优先为原则，顺时针逐位斟茶，斟茶时应在客人的右侧，侧身进行并说：

“对不起，打扰一下，这是您点的茶水，请慢用。

”

（5）从主宾开始顺时针为客人侧身拆口布、筷套，同时可以看客人的就餐人数，问主人是否客已到齐，进行必要的撤位和加位，操作时均要求使用托盘；

（6）主动问客人：

“先生，打扰一下，现在可以为你们点菜吗？

”客人同意点菜后，立即左手拿菜单底部，右手拿菜单上方并打开菜单第一页，递给客人：

“先生，这是我们的菜单，请过目，我立即为您点菜，请稍等。

”

如餐桌边有书、包等物品，可以说“对不起，可以为您放在工作台吗？

”或可以为您放在椅子上吗？

放好后须在物品或衣物上盖上口布

4、点菜程序

（1）服务员应向客人介绍当天供应菜式及酒店的特色菜式，帮助客人先择菜式

（2）客人点完菜后，重述订单内容

（3）将菜式按要求分送到厨房，传菜部，海鲜池和收银员

5、饮品服务

（1）服务员站在主宾主人中间的位置询问并为他们需要的饮料做详细介绍，问清酒水饮料后必须复述一遍，应道：

“谢谢，请稍等”然后立即去拿酒水；

（2）示酒：

鲜榨果汁可以不展示，只要是听装，有封口封条的必须用托盘展示，如品种比较多必须商标对客人，用托盘托住，问客人：

“打扰一下，这是你们点的酒水，现在可以为你们开启吗？

”

（3）斟酒：

即服务员左手托托盘，右手拿酒水、饮料，并按先宾后主，女士优先的原则站在客人右手边逐位斟酒；

（4）为客人撤多余的杯子，“打扰一下，请问空杯可以为您撤下吗？

”在撤的同时要说：

“谢谢”

Whichwouldyouliketodrinkplease?

6、餐中服务

（1）站在上菜位问客人“打扰一下，请问可以为你们上菜吗？

”“可以”“好的，谢谢，请稍等”

（2）如有点汤羹类菜品，应备好餐具为客人分汤

（3）上菜顺序为冷菜，刺身，热菜（汤，羹，大菜，蔬菜）饭式点心，甜食，水果

（4）上菜时，把好茶品质量，并注意菜式摆放，一中，二对，三角，四方，五梅花，包括荤素，颜色搭配

（5）上完菜后，可以在上菜位告诉客人“对不起，打扰一下，先生，你们点的菜上齐了，请大家慢用”

（6）菜上齐后，主动为客人送上礼貌茶

（7）为客人送上水果并说：

“这是我们酒店特意为你们准备的水果，请大家慢用。

”如是常客可以根据喜好为客人送上赠送水果，并礼貌的说：

“这是我们经理特意为你们准备的水果盘，请大家慢用”

7、征询客人意见

（1）服务员掌握好时间，在客人用餐结束前征询意见，如：

“先生打扰下，非常高兴大家光临本酒店用餐，我也很荣幸能为你们服务，在这里麻烦您为我们的菜肴和服务提出宝贵意见，谢谢。

”提示客人填好记录表

Whatdoyouthinkofourservice?

8、结帐程序

（1）当客人要求结帐时，服务员及时到收银台领帐单；

（2）呈单时，距离客人不宜太近，音量适中，礼貌地说“先生，这是您的帐单，请过目。

”在客人要求报出总额时，才轻轻报出帐单总额。

Hereisthebill.pleasesignit.

检查是否有未开酒水饮料及时退回

仔细核对帐单，有无错漏

9、送客程序

（1）客人有要走的意思，服务员要主动为客人挪椅，同时提醒客人带好自己的物品

（2）为客人送上外衣，主动为客人穿上

（3）帮客人拿物品，送到电梯口右侧，向客人道别：

“谢谢，慢走，欢迎下次光临”

Thankyou,Welcometoourrestaurantagain!

缙云香溢大酒店

工作程序

程序名称：

餐饮部送餐接待标准

编号：

F&B001

部门：

餐饮部

岗位：

服务员

相关表单：

酒水单

步骤

规范

语言

注意要点

1.客人订餐电话铃响三声内接听，超过三响须主动向客人道歉，电话用语礼貌，语言清晰，语调亲切和蔼。

2.订餐员熟悉工作内容、工作程序，熟记各类菜单名称，价格和制作方法、食用方式、品味、营养以及酒水饮料知识，具有推销意识，主动推荐餐饮，善于沟通客人与饭店联系。

1.送餐员主动协助厨房把好餐点质量关，控制好所需的温度和送餐时间。

2.早餐20分钟送到，午餐30分钟送到，晚餐25分钟送到。

3.送餐时走工作电梯，送餐途中遇客人能主动招呼问好，微笑有礼。

4.抵达用餐客人房门外，轻轻敲门三下，自报身份，经客人允许方可进入。

5房内无人，则在门外等候。

6.进房后主动礼貌地向客人致意问候，称呼客人姓名，按客人要求快捷准确地摆好餐桌和食品。

7.主动征询客人是否增加其它食品饮料。

8.结帐时双手呈上帐单夹，请客人过目签帐，帐目清楚，手续完善，诚挚致谢，告知客人收回空盘和餐具的时间。

离开前祝客人愉快用餐。

9.对残疾、生病管人能主动提供细致、周到服务，对来自不同国家和有不同民族习俗的客人，能提供有针对性的服务，满足特殊客人要求。

10.对重要客人订餐、送餐服务应更加细心、周到，有问必答，有求必应，使客人有舒适感和亲切感。

Housekeeping.

Roomservice.

MayIcoming?

Goodmorning/afternoon/evening!

Hereisthebill.pleasesignit.

Haveaniceday!

1.餐车质量优良、无损坏，可向不同方式向移动，折叠灵巧，送餐途中无噪音。

2.餐具、酒杯、餐巾、调料瓶等卫生清洁消毒，一尘不染。

3.盛主菜的瓷盘、塑料盘等完好无损，密封性能好。

4.调料无干燥或变质现象，食品保鲜纸地优良。