邮政大客户中心建设方案.docx

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邮政大客户中心建设方案

邮政大客户中心建设方案

前言

邮政经营需要大客户，这不仅是时代的需要，更重要的是邮政自己生存的需要。

我们没有客户源的信息，不知道哪些客户为我们带来了丰厚的利润，从而导致我们不尊重我们的客户。

我们没有客户资料的信息，不知道怎样去改善我们的客户关系，在激烈的市场竞争中失去我们的客户。

我们没有由客户而及的市场信息，不知道怎样去争取客户，从而失去了我们应有的市场份额。

我们没有客户的理念，不知道去了解客户的需要而去开发市场，从而失去了拓展市场的一切机遇。

客户是邮政生存的基础，大客户更是邮政的利润上帝，大客户的管理就必然成为邮政一项非常重要的首要工作。

我们邮政的大客户管理急需迈出这关键的一步，这个道理如果大家都明白，成立大客户中心就应该能实现了。

具体方案

根据当前我州邮政业务发展的需要和市场拓展的实际，拟成立凉山州邮政局大客户中心，其实施方案如下：

u      州邮政局成立大客户中心，作为州局的一级科室，直接接受州局的统一领导，比照州局职能科室进行考核。

u      客户中心编制六人，除主任副主任外，其余人员在管理上视为业务经理岗，薪酬按大客户管理计发，计发标准附后。

u      大客户中心体系框架示意图

u          大客户中心的工作范围、目标、任务：

一、据我州实际，制定我州邮政大客户标准，建立健全州邮政大客户档案，并按要求实行客户分片管理。

二、指导全州各县市邮政局大客户运行管理，协助各县市局建立当地的大客户资料。

三、以州局大客户中心为龙头，负责维护管理大客户，确保现有大客户不流失，确保现有大客户的贡献不降低。

四、以市场为导向，不断拓展大客户，按州局的要求科学地、有计划地拓宽市场，发展壮大邮政大客户。

五、开展大客户的分析工作，并对大客户进行贡献评估，不断地优化大客户的结构，提高大客户贡献率。

六、负责全州大客户培训管理工作，培训是提高邮政客户经理拓展、维护大客户能力的重要途径之一，高素质的客户经理要不断培训和提高；我局这项工作较薄弱，专门的客户中心有助于这种培训。

七、实施项目目标管理，大客户中心以客户为中心，以项目为切入点，结合全局的目标任务实施项目管理，不断调整项目周期和目标，以适应全局生产的需要。

u      大客户中心职责

州局邮政成立大客户营销服务中心，主要负责全州范围内的大客户工作，为全州大客户提供和实施全方位、全过程的营销服务；同时，负责管理和指导各县市局大客户中心工作。

其职责主要有指导、维护、开发三大职能。

具体包括以下几项工作：

一、负责制定全州邮政大客户工作的长远规划和年度工作计划。

完善大客户工作制度，明确全州大客户三级营销体系的工作职责及考核办法，规范客户经理制、定期走访制、绿色通道制、项目营销制、每周晨会制、规范化管理等一系列具体的工作制度，解决邮政大客户工作谁来做、做什么、怎么做以及怎样考核等问题。

二、负责建立和完善全州大客户基础档案，推进客户关系（CRM）管理工程。

建立完善客户档案：

主要对服务区域内现有和潜在的大客户进行调查，项目包括：

企业全称、通信地址、联系方式、企业性质、主要业务及产品种类、用邮种类、用邮量、潜在需求、竞争对手等情况，形成较为详尽的企业名址库档案。

二是对本部门承担服务的客户进行动态的维护，将其用邮数据进行输入、统计、分析、管理。

三、定期汇总全州大客户用邮量报表，及时掌握大客户用邮动向。

州局大客户中心收集资料主要途径：

一是每月3日前向各级客户中心收集全州大客户用邮量、大客户增减、用邮结构等资料；二是每月根据大客户资料在量收系统、储蓄管理系统及相关专业系统中提取大客户的相关数据；三是每月收集各级大客户中心工作进展及存在的问题。

对收集来的资料进行科学分析，然后根据分析报告对下月的大客户的维护计划进行调整，以更好为大客户的服务。

四、负责抓好大客户的宣传和开发、维护，协助各县市局大客户中心搞好本地区的市场开发。

（1）、在开发方面，州局大客户中心通过全面了解大客户信息的综合情况，准确把握个性化需求，为客户量身定做的服务方案，争取大客户对邮政业务实现叠加使用、批量使用和信赖使用，从而实现邮政与大客户合作双赢；

（2）、在宣传方面，除营销员的日常走访外，每年组织2-4次全州大客户座谈会或业务演示会，组织针对大客户的系列业务宣传，如赠送邮政业务宣传简报；

（3）、在维护方面，州局大客户中心实行客户经理制，负责指导和管理各县市局大客户中心的维护情况，协助各级客户中心及时解决大客户的投诉、查询和理赔，降低大客户用邮的时间成本，让大客户实实在在地感受到邮政对大客户的贴心服务。

并负责州级大客户进行维护和服务。

五、负责邮政专职营销队伍的业务培训和大客户管理人员的培训工作；制定相应的培训计划，每年对全州所有的大客户管理人员和客户经理举办一次营销培训，通过培训，树立客户经理制营销理念，提高他们的维护、服务和营销水平。

六、负责检查、督促和考核各县市局大客户营销工作。

州局大客户中心定期对各级客户中心的基础管理、大客户的拜访率、项目完成进度、大客户的营销与维护等工作进行检查、考核。

重点是基础管理和客户的维护，对未达到规定的进行督促。

客户中心每年对全州大客户进行1-2次满意度测评，各级客户中心每半年要完成本地区的大客户走访，州局大客户中心要完成综合大客户的走访；二是大客户营销工作，州局大客户中心每年至少要完成2-4个营销策划服务方案，并取得相应的成果，各县局中心要完成1-2个营销方案。

七、负责组织全州邮政大客户的市场研究与分析，定期召开大客户座谈会，搜集整理大客户用邮需求，适时提出新业务开发需求及营销策略。

依据市场环境和客户用邮规模，实行浮动定价。

对建档大客户实行统一管理，在实行优惠政策的同时，加强了大客户的管理。

八、负责全州邮政大客户的信息管理工作，并负责作好内部信息通报，为领导决策提供科学依据。

通过营销例会、信息简报等建立全局营销信息采集、交流和利用的平台，使大客户信息及时转化为营销活动，产生营销成果。

州局大客户中心不定期出邮政大客户业务宣传简报；每月召开1-2次营销例会，每季召开一次全州客户经理营销例会；每月出1-2期信息简报，以推广全州大客户营销经验、成果及参考信息；每月出1期信息参考为领导决策提供有参考价值的信息。

u          大客户中心的管理与维护

主要分八步走：

第一步：

对中心客户经理开展礼仪、业务等相关业务培训。

第二步：

按照制定的工作规程标准，规范中心的各项工作。

包括：

工作服装统一、对外服务语言、服务的统一。

第三步：

开展晨会制度。

第四步：

划分客户管理范围，建立客户资料，分析市场。

制定本年度项目策划书及日常性的客户管理工作。

第五步：

中心按月对客户经理开展绩效考核。

第六步：

定期分析，解决工作中出现的问题。

第七步：

评估绩效项目效果。

第八步：

制定第二个周期项目计划书

一、大客户管理对象

邮政大客户管理对象是什么？

首先要明确什么样的客户才是我们的大客户，可以这样说，在一定时期内用邮量较大，给邮政带来较大收益，且相对稳定的客户。

各类行业性合作伙伴、行政职能单位，为全州邮政业务发展提供政策支撑的行业性企业、事业单位、党政军机关等这些这是我们大客户。

以上两类客户是邮政企业的核心客户，是企业的重要资源和发展的基础，是最重要的客户群体和服务对象。

二、大客户划分标准

按照省局对全省邮政大客户按用邮情况的划分，将我州大客户划分为州级大客户，县（市）级大客户。

州级大客户用邮标准：

占各项业务用邮量80%以上的客户群及行业性合作伙伴、行政职能单位；

县（市）级大客户用邮标准：

州局甄选确定其大客户范围，及各局自定重要客户。

三、大客户维护工作

各级客户经理职责

大客户中心主任职责：

负责本局大客户管理工作的总体规划、各项制度的建立、督促大客户业务经理和客户经理落实上级大客户部布置的工作，确认客户经理考核结果。

客户经理职责：

建立、上报大客户信息档案以及大客户用邮情况；负责大客户的日常维护工作，确保大客户不流失；拓展新的大客户市场。

建立定期报表制度

各局按照州局客户中心统一要求报表格式按季逐级填报《大客户用邮情况表》。

（一）、大客户日常维护工作

1、州局大客户中心负责全州大客户的管理与维护工作。

县级大客户由县级大客户中心进行维护。

2、定期联系制度：

定期上门拜访（或定期电话拜访）：

按月对大客户进行上访。

上访内容：

事先与客户确认上访时间；制定详细的上访计划和内容；上访时注意着装和仪表；结束后填写上访记录；整理客户意见和需求；将相关上访资料建档上报。

特定日期拜访：

在每年的重要节假日以及重要人士的生日等上门向客户致问候。

四、客户经理考核指标（指导意见）

为了有利于各局组建一支专职营销队伍，切实落实好客户管理的各项工作，可以对客户经理实行相对独立的考核。

考核全部量化采取积分形式。

日常管理（占考核分值40%）：

1、大客户档案建立和更新（10%）：

按业务种类，核定划分标准甄选大客户范围，建立客户资料，每季更新。

2、大客户联系（5%）：

与管辖内大客户随时保持通畅的联系，及时沟通，定期上访。

3、市场调查（10%）：

按经营需要开展市场调查，制作分析报告报上级决策。

4、稳定现有大客户确保客户不流失（10%）：

按月对大客户用邮情况进行分析，动态进行跟踪。

5、其他（5%）：

日常性考核如：

晨会制度、对省、县级客户中心开展的日常性工作等。

市场项目拓展（占考核分值60%）

1、根据市场调查制定业务发展项目策划（10%）

2、发展新大客户（25%）：

针对管辖片区情况，拟定潜在发展大客户制定客户发展目标。

3、完成全年项目发展目标（25%）。

u          大客户经理的薪酬制度

市场占有率对于一个企业的持续发展是非常重要的，这种重要性决定了巩固和维护大客户对于企业的重要性。

很难想象一支士气低落，素质低下、流动频繁的大客户服务队伍会带给企业良好的市场业绩。

从某种程度上说，企业的业绩是由大客户服务和营销工作的质量决定的。

然而，当大客户经理们对达到想要的绩效目标并不承担责任时，大客户中心就不可能变成一个绩效卓越的集体。

履职和创造不可能全部靠规章制度和命令来完成，它只有靠大客户经理的自发和自觉来形成，而建立一套“对内具有公平性，对外具有竞争力”的薪酬体系能够有效激发大客户经理的工作主动性和积极性，并能在组织中产生共鸣和合力，使我们的大客户中心成为一个绩效卓越的集体，从而保持企业在市场中的业绩。

一、大客户经理薪酬制度的制订原则：

（一）公平性原则。

大客户经理薪酬标准的制订应以大客户经理岗位所创造的企业价值为依据，结合凉山邮政的实际情况给予与其他岗位工资水平相当的待遇，体现薪酬水平的公平性。

（二）激励性原则。

大客户经理薪酬制度的制订应与其工作业绩和营销业绩紧密结合，充分发挥薪酬的激励作用。

（三）竞争性原则。

大客户经理薪酬制度的制订应参考市场上竞争性行业同类或相近岗位的薪酬制度或标准，按照“多劳多得，多贡献多得”的原则，做到具有竞争性，更好地激发客户经理的工作主动性和创造性。

二、大客户经理的薪酬结构

从本质上说，大客户中心是一个以市场为中心的部门，是凉山邮政参与市场竞争的先头部队，其薪酬制度应该与市场上竞争性行业同类或相近岗位的薪酬制度相符合。

为此，凉山邮政目前采用的“保底工资+绩效工资”的薪酬制度已不再适宜大客户经理岗位职责的客观要求，借鉴社会上竞争性行业大客户经理薪酬制度的经验，结合凉山邮政实际情况，大客户经理的薪酬可以采用“业绩工资+营销奖励+外勤津贴”的方式发放。

业绩工资：

大客户经理的工作职责一般包括：

基础工作（大客户资料、市场信息的收集）、大客户服务和维护、信息反馈（根据掌握的市场信息向企业提供适合邮政开发的业务项目）、大客户营销四部分。

我们可以将大客户经理这四部分工作列为四项指标，根据指标工作质量的好坏核发业绩工资，业绩工资基数为800元/月。

营销奖励：

为更好的发挥薪酬对大客户经理的激励作用，充分激发大客户经理业务揽收的积极性，州局可以按照大客户经理揽收业务种类和收入对企业贡献的大小，以一定的业务收入比例，给予核发一次性营销奖励（如某一位客户经理一次性揽收特快10000元，按收入的5%给予奖励，应核发一次性营销奖励500元）。

对予大客户经理揽收到的对企业有突出贡献的长期合作项目（如帐单、邮资门票），除给予第一笔业务收入一定比例的营销奖励外，还可根据贡献大小，再予核发金额不定的突出贡献奖。

外勤津贴：

考虑到大客户经理的外勤工作性质，各局可根据本局实际情况和当地的消费水平，制订具体的大客户经理交通费、通信费的津贴标准和发放办法。

州局可按150元/月核定。