XXXX农村信用社银行卡业务差错处理操作规程.docx

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XXXX农村信用社银行卡业务差错处理操作规程

XXXX农村信用社

银行卡业务差错处理操作规程

第一章总则

第一条为了保障我省农村信用社银行卡业务的正常开展，使银行卡跨行（指交易通过银联信息交换中心）、跨机构（指交易不经过银联信息交换中心）交易中出现的差错得到及时有效处理，依据中国银联业务运行规章第四卷《银行卡跨行业务差错处理暂行办法》，制定本办法。

第二条本办法主要用于手工差错处理，规范差错处理流程，防范银行卡业务风险，提高银行卡业务手工差错处理的工作效率。

第三条处理原则

一.各营业机构应把差错处理作为银行卡业务的一项重要基础工作，加强管理。

各营业机构应确定专（兼）职人员专项负责差错处理，由省联社统一设定专用服务电话。

对于差错处理的业务经办人员，应划分权限，明确职责。

二.差错处理必须据实、准确和及时。

三.引起差错的原始交易必须是经过XXXX农村信用社综合业务系统处理或转经银联信息交换中心转接的银行卡ATM、POS交易。

四.差错交易的处理路径应同原始交易路径一致。

五.各机构必须支持自原始交易日起150日以内的差错处理，对超过150日提交的差错处理交易可拒绝处理。

省联社银行卡部在处理跨行差错时可延长30个自然日。

第四条各机构应严格按照本办法规定的时限准确、及时地处理差错，并坚持“谁出错，谁负责”的原则。

由于工作失误或超过时限所引起的风险及后果由责任方负责。

第五条差错处理的各方对处理有争议的，可由双方协商解决或提起争议处理。

第二章基本规定

第六条跨行、跨机构差错发现方为该笔错账的第一调账请求发起方，当该机构为长款方时，则该机构同时为该笔错账的第一调账实施方；当交易经过银联信息交换中心且长款在省联社结算中心时，则省联社银行卡部为错账的第一调账实施方。

第七条银行卡差错处理总共有三个环节组成：

客户投诉、查询查复、差错处理。

差错处理交易中所涉及资金纳入我省农村信用社行内资金清算。

第八条在银行卡差错手工处理过程中，具体操作方式：

一.查询查复、一次退单和例外协商使用“银行卡跨机构（行）交易查询／查复通知单”、“银行卡跨机构（行）凭证索取通知／回复单”和“银行卡跨机构（行）例外协商通知／回复单”，通过互发传真和电话确认等方式。

二.跨行贷记调整和例外长款处理待原始交易差错关联双方在“银行卡跨机构（行）差错处理申请／通知单”上签字盖章后，省联社银行卡部通过银联差错处理平台进行处理：

跨机构的差错处理使用行内汇兑交易进行。

三.对传真确认的通知单使用复印留存备查，相关人员签字确认后，作会计档案保管，保管期限为5年。

差错处理的所有操作应有专人登记。

四.各县级联社必须指定专部门、专人（各联社服务受理联系人）负责管理差错处理各个环节中相关材料（上述1、2项中所涉及表单）的备案工作，并配合省联社银行卡部做好差错处理，所有差错处理的相关操作必须逐级登记备案。

第三章差错处理的途径和方式

第九条客户投诉

在银行卡使用过程中，持卡人对原始交易有疑问或发现差错可向收单网点、发卡网点、县级联社、省联社银行卡部投诉，各单位在其营业柜面显著位置应张贴金信卡收费标准及本单位的服务受理电话。

经办人员受理投诉时应详细记录持卡人投诉的内容及该笔交易的日期、卡号、交易金额。

一.持卡人向发卡网点投诉

发卡网点根据持卡人的投诉内容查询该持卡人账户当天跨机构、跨行交易的扣账情况，交易类型、时间、金额是否相符。

如情况不实，则告知持卡人，请持卡人重新核实，如实反映情况；如情况属实，则先查询“查询查复”、“差错处理”等相关表单，确认该笔交易是否已做过相应的差错处理，再判断是否需向省联社银行卡部发出查询。

二.持卡人向收单方投诉

收单方根据持卡人的投诉内容查询该卡号在原始交易日ATM跨行或跨机构交易情况。

若本方长款，退还至发卡方以给持卡人进账；若不长款，则进一步查询ATM吐钞情况。

若成功吐钞，则告之持卡人；ATM未吐钞，则先查询“查询查复”、“差错处理”等相关表单，确认该笔交易是否已做过相应的差错处理，再判断是否向省联社银行卡部发出查询。

三.持卡人向省联社银行卡部投诉（主要来自于跨行业务）

省联社银行卡部根据持卡人的投诉内容，查询该笔交易在我省农村信用社综合业务系统中的状态，确认是否已成功清算。

如已清算，则通过差错处理平台向收单方（他行）发出查询；如未清算，则向发卡方发出查询。

第十条查询查复

一.概述

各营业机构及省联社银行卡部接到客户投诉或对原始交易有疑问时，可通过使用“银行卡跨机构（行）交易查询／查复通知单”或“银行卡跨机构（行）凭证索取通知／回复单”加快相关差错的最终确认。

各营业机构及省联社银行卡部在发查询查复或索取凭证时，必须同时发往营业机构所属联社指定材料备案部门进行备案登记。

二.处理范围

发卡方、收单方、省联社银行卡部任何一方均需要仔细核对账务明细，并对差错有效确认或客户投诉需要的基础上，发出查询请求。

查询的内容主要有：

1.持卡人对交易有疑问需要索取交易凭证及有关证明材料。

2.查询机具所吞卡片的持卡人身份。

3.查询ATM交易地点。

4.查询消费地点或商户名称。

5.省联社结算中心查询系统交易状态，是否已成功清算。

6.查询对方的交易状况。

三.处理流程

1.查询方的处理

查询前先确认该笔交易是否已经受理过，其状态如何，再决定是否需进一步向对方发出查询。

正式查询时需使用“银行卡跨机构（行）交易查询／查复通知单”或“银行卡跨机构（行）凭证索取通知／回复单”向查复方提供原始交易的详细信息及交易在查询方的处理情况。

所填“银行卡跨机构（行）交易查询／查复通知单”或“银行卡跨机构（行）凭证索取通知／回复单”可通过传真或邮寄的方式实现。

2.查复方的处理

依据接收的查询请求在规定查复期限内，填写相应的“银行卡跨机构（行）交易查询／查复通知单”，给予查询方回复。

回复就包括交易在被查询方的处理情况，对差错处理的意见等。

对方需要索取凭证复印件或其他证明材料的，填写相应的“银行卡跨机构（行）凭证索取通知／回复单”可通过传真或邮寄的方式实现。

3.查询查复的时限

（1）查询请求方应在接到投诉后第二个工作日内发出查询。

（2）对查询方的查询，查复方须自查询提交日（即查询发出日）起3个工作日内回复；对特殊情况经说明后7个工作日内回复；原始交易的整个查询时限最长为10个工作日。

（3）省联社银行卡部对超过时限未予答复的，将会同营业网点所属联社对相关责任人进行追查。

第十一条差错处理

一.资金调整方式

1.系统内差错

一笔原始交易提交清算后，收单方可以根据相应的差错原因通过行内汇兑交易对持卡人、发卡机构、收单机构和省联社结算中心进行贷记调整，实现资金清算。

对发卡机构内部发生的，无需通过行内汇兑交易进行资金调整的差错，经核实后可调整持卡人账户。

2.跨系统差错

发卡方也可以依据相应的原因对该笔原始交易进行退单或与收单方进行例外协商处理。

营业机构之间如通过例外协商处理无法解决，仍存有争议的可通过提起争议进行处理。

收单方

发卡方

对原始交易

查询

查复

贷记调整

对原始交易长款

对原始交易

退单

例外协商或提起争议

二.差错类型

1.跨机构错账

（1）我省农村信用社系统内跨联社取款

差错描述：

客户账已扣款，但ATM未吐钞。

（2）我省农村信用社系统内ATM收单网点同是发卡网点

差错描述：

客户账已扣款，但ATM未吐钞。

2.跨行错账

（1）本代他交易（跨行取款）

差错描述：

①营业网点长款。

他行卡到我省农村信用社ATM机上取款，网点记账成功但ATM机不吐钞，发卡方客户账已被扣，银联已清算，省联社结算中心已清算（双边账）。

②省联社结算中心长款。

他行卡到我省农村信用社ATM机上取款或柜面做农民工卡取款，收单网点不记账ATM机也不吐钞或柜面操作取款交易不成功，发卡方客户账已扣，银联已清算，省联社结算中心未清算。

（单边账，省联社银行卡部做“贷记调整”）。

③营业网点短款。

他行卡到我省农村信用社ATM机上取款，ATM机吐钞金额大于记账金额，银联已清算，省联社结算中心已清算（双边账）。

④省联社结算中心短款。

他行卡到我省农村信用社ATM机上取款不成功，省联社银行卡部做贷记调整时，贷记调整失误（调多资金给发卡方），银联已清算，省联社结算中心已清算。

（2）他代本交易（跨行取款）

差错描述：

①他行长款。

我行卡到他行ATM取款或他行的POS机上消费，收单方不成功（我行客户取款不成功或消费不成功），但我行网点成功扣客户账，银联已清算，且省联社结算中心已清算资金给网点（双边账，收单行做“贷记调整”）。

②他行长款。

我行卡到他行ATM取款或POS机上消费，收单方不成功（我行客户取款不成功或消费不成功），我行网点成功扣客户账，银联未清算，省联社结算中心已清算资金给网点（单边账）。

（3）转账业务交易（跨行ATM转账业务）

差错描述：

①他行卡为转入方不成功（客户账未入），我省农村信用社社卡金信卡为转出方成功（客户账已扣），银联已清算，省联社结算中心已清算资金（双边账）。

②他行卡为转出方成功，我省农村信用社社金信卡为转入方不成功，银联已清算，省联社结算中心未清算给转入网点。

三.处理类型

对经过查询查复后的交易或直接能确认的差错业务，可通过贷记调整、一次退单、例外协商和例外长款处理四种方式完结该笔原始交易的客户投诉。

1.贷记调整：

是指收单方对确认的长款向发卡方主动退款。

2.一次退单：

是指发卡方对收单方请款交易的拒绝、对原始交易有疑问而对收单方作出的拒绝付款和受理持卡人关于借记卡交易的投诉时，对确认的差错或超过时限未予查复的，以退单方式提出的拒绝付款。

3.例外协商：

是指差错处理一方就正常处理流程不能解决的差错交易向对方提出协助解决的请求。

4.例外长款处理：

对银行卡贷记调整失误、一次退单有疑义、原始交易短款，银行卡差错处理超过规定时限，差错处理流程已经结束但仍未解决的差错交易，省联社银行卡部或银联信息交易中心未找到记录以及其他类型差错交易，经营业机构双方协商，长款方同意并主动发起付款。

四.处理要求

1.贷记调整

（1）适用范围

①当收单方发现长款并经核实后，系统内的可以使用行内汇兑将款项退还发卡方，跨行业务由省联社银行卡部通过差错处理平台调整，由发卡方为持卡人入账。

②对超过提交时限的，通过例外协商后进行例外长款处理。

③对贷记调整失误的，收单方须与发卡方协商后由发卡方提交例外长款处理。

（2）提交方：

长款方（收单方）

（3）原因及时限列表

原因描述

处理时限

交易被持卡人取消

——

收单方发现长款

3天

交易成功，ATM未吐钞

3天

ATM部分吐钞

3天

（4）处理要求

①所有贷记调整必须针对原始交易逐笔调整。

②ATM每笔交易只能进行一次贷记调整；POS每笔交易可进行多次贷记调整。

③贷记调整金额必须小于或等于原始交易金额。

④超过调整期限的交易，由收单方和发卡方协商后进行例外长款处理。

⑤贷记调整无需提交证明文件。

（5）收单方提交

收单方的贷记调整仅需经本机构内核实后，向发卡方（系统内）或省联社银行卡部（原始交易经过银联信息交换中心）提出即可。

（6）省联社银行卡部处理

省联社银行卡部对需跨银联信息交换中心的资金调整进行核实后，将有效调整并入当日清算，对无效调整可拒绝处理，并答复收单方调整无效。

（7）发卡方处理

发卡方不得为持卡人垫付资金，在收到调账资金后，应及时完成对持卡人账户的入账工作，并将入账凭证上传省联社银行卡部。

2.一次退单

（1）适用范围

①发卡方对原始交易有疑问而对收单方做出的拒绝付款。

②发卡方受理持卡人关于借记卡交易的投诉，对确认的差错或超过时限未予查复的，以退单方式提出的拒绝付款。

③发卡方对收单方提供的材料有疑义的，需经双方协商同意后由收单方通过例外长款处理完成，或直接进入争议处理程序。

（2）提交方：

发卡方

（3）原因及时限列表

原因描述

处理时限

客户争议——交易成功，ATM未吐钞或部分吐钞

30天

客户争议——消费未成功，已扣账

15天

对请款交易有异议

30天

持卡人对交易金额有争议

30天

交易重复处理

30天

持卡人怀疑被欺诈

30天

持卡人否认已完成的交易

30天

交易未被批准

30天

收单方提供资料不清晰

30天

收单方查复超过时限

30天

已取消的预授权交易

30天

持卡人对消费签单其他内容有争议

30天

退货交易资金未到持卡人账户

30天

过期提交

30天

持卡人对交易日期有争议

30天

已被取消的交易

30天

（4）处理要求

①发卡方在提交退单前必须向收单方进行查询查复以核实交易，必要时可索取交易凭证原件或影印件（含扫描件）等证明材料。

②对每笔交易必须分别退单，不能将多笔交易合为一笔退单。

③对每笔原始交易只能进行一次退单。

④退单金额必须小于或等于原始交易金额。

⑤发卡方不得以签购单上无签名或签名不符为由提交一次退单。

⑥对收单方超过时限未予查复处理的，发卡方可直接提交一次退单，收单方不再享有请款的权利。

⑦对提交的调单查询，收单方给予明确答复交易成功，并提供原始交易材料的，发卡方不再享有一次退单的权利。

⑧发卡方对收单方提供的材料有疑义的，需经双方协商同意后由收单方通过例外长款处理完成，或直接进入争议处理程序。

⑨对收单方未及时查复，发卡方提交退单后存在疑义的，收单方需经发卡方同意后由发卡方通过例外长款处理完成，或直接进入争议处理程序。

⑩收单方对发卡方提交一次退单存在疑义的，须通过例外协商，待发卡方同意后通过例外长款处理完成，或直接进入争议处理程序。

（5）发卡方提交

对原始交易的退单，发卡方收到持卡人投诉或发现交易错误，经查询查复后，可直接使用差错处理的交易进行提交。

（6）省联社银行卡部处理

①对跨银联信息交换中心的退单交易进行核实；将有效退单并入当日清算进行调账，并将信息由银联提供的统一平台转发至收单方。

②对超过提交时限的退单，省联社银行卡部答复发卡方提交无效。

（7）收单方处理

收单方同意退单的做相应的账务处理，对退单有疑义的，可在退单完成后通过协商提交例外长款处理或直接提交争议处理。

3.例外协商

（1）适用范围

适用于在例外交易处理过程中为差错处理双方提供一条用于协商的渠道。

协商双方通过填制“银行卡跨机构（行）例外协商通知／回复单”，完成信息交流。

（2）提交方：

短款方

（3）原因及时限列表：

原因描述

处理时限

收单方借记卡贷记调整失误

15天

对发卡方借记卡一次退单有疑义

15天

收单方原始交易短款

15天

超过提交时限的差错交易

15天

处理流程已经结束但差错仍未解决的

15天

省联社结算中心或银联交换中心未找到原始交易记录

15天

其他需协商处理的交易

15天

（4）处理要求

①提交方必须要求提供相关要素。

②对于差错处理流程已经结束但未解决的差错，且经过例外交易协商仍未得到解决的，提交方可提交争议处理。

（5）短款方提交

短款方向省联社银行卡部提交。

提交例外交易协商时必须包含以下内容：

发卡方（或收单方）的机构代码、卡号、原始交易日期、原始交易时间、省联社结算中心清算日期、全网流水号、终端标识码及协商原因。

（6）省联社银行卡部处理

对提出的跨银联信息交换中心的例外交易协商，则将例外交易协商信息转发给长款方；对于接收的跨银联信息交换中心的例外交易协商答复信息转发给协商提交方。

（7）长款处理

长款方对提交协商的内容应尽快给予答复。

4.例外长款处理

（1）适用范围

①对借记卡贷记调整失误、一次退单有疑义或原始交易短款的，经双方协商，长款方同意并发起的付款。

②对超过规定时限的差错交易，经双方协商，长款方同意并主动发起的付款。

③对差错处理流程已经结束但仍未解决的，经双方协商，长款方同意并主动发起的付款。

④对省联社综合业务网络中心或银联信息交换中心未找到的记录，但经收单方、发卡方双方协商，长款方同意并主动发起的付款。

⑤其他经收单方、发卡方协商后，长款方同意并主动发起的付款。

（2）提交方：

长款方

（3）原因及时限列表：

原因描述

处理时限

收单方借记卡贷记调整失误

15天

对发卡方借记卡一次退单有疑义

15天

收单方原始交易短款

15天

超过提交时限的差错交易

15天

处理流程已经结束但差错仍未解决的

15天

省联社结算中心或银联交换中心未找到原始交易记录

15天

其他需协商处理的交易

15天

（4）处理要求

①交易必须由长款方发起。

②例外长款清算金额以长款方的提交金额为准。

（5）长款方提交

双方协商同意后（超过提交时限的贷记调整除外），长款方向省联社银行卡部提出即可完成。

（6）省联社银行卡部处理

对跨银联信息交换中心的例外长款处理，应及时将有效提交信息并入当日清算。

（7）短款方处理

短款方在收到调整资金后，应及时完成账务处理。

第四章差错业务核算流程

第十二条系统内差错处理

一.ATM取款，收单网点不是发卡网点

对于客户账已扣款，但ATM未吐钞的处理,资金已清算，收单网点进行差错确认后，将差错信息上报省联社银行卡部，经省联社银行卡部核实后，允许收单网点将长款使用行内汇兑汇给发卡网点，发卡网点经仔细核对后退客户账。

会计分录：

长款发生时手工挂账处理：

借：

1011现金

贷：

2621其他应付款

收单网点通过行内汇兑交易进行贷记调整后

（一）收单网点

借：

2621其他应付款

贷：

4641社内往来

……同行内汇兑清算分录（略）

（二）发卡网点

借：

4641社内往来

贷：

2621其他应付款

发卡网点仔细核对后进行如下账务处理

借：

2621其他应付款

贷：

2111银行卡客户账

二.ATM取款，收单网点同是发卡网点

收单网点进行差错确认后，将长款直接退至客户账。

会计分录

长款发生时手工挂账处理：

借：

1011现金

贷：

2621其他应付款

收单机构核实无误后自行退客户账

收单网点

借：

2621其他应付款

贷：

2111银行卡客户账

第十三条跨行差错业务处理

一.本代他取款业务差错处理

（一）营业网点长款。

他行卡到我省农村信用社ATM机上取款，网点记帐成功但ATM机不吐钞，发卡方客户帐已被扣，银联已清算，省联社结算中心已清算（双边帐）。

1.网点的处理

（1）省联社银行卡部收到发卡方的查询后要求网点盘点ATM库存核实，或客户向收单网点投诉或网点定期盘点ATM库存时发现ATM机长款，网点盘点ATM库存核对，确认ATM机长款，网点做如下账务处理：

借：

1011　现金　长款金额

　贷：

26210101　银联卡业务错账　长款金额

（2）省联社银行卡部核实网点长款后，要求网点通过行内汇兑将长款资金和网点收到的手续费（全额3元）划至省联社结算中心，网点账务处理：

借：

26210101　银联卡业务错账　长款金额

　贷：

462901070003　银联差错业务待清算款项（网点）长款金额

贷：

51110102　银行卡业务手续费收入红字收单方收取的手续费3元

贷：

462901070003　银联差错业务待清算款项（网点）收单方收取的手续费3元

网点行内汇兑账务处理：

借：

462901070003　银联差错业务待清算款项（网点）长款金额+手续费

……同行内汇兑清算分录（略）

贷：

462901070003　银联差错业务待清算款项（省联社结算中心）长款金额+手续费

2.省联社银行卡部的处理

省联社银行卡部收到网点的资金后，在银联差错处理平台做“贷记调整”将已收的资金调回给发卡行。

银联日终清算，次日将资金退回给发卡行

借：

462901070003银联差错业务待清算款项

　贷：

462901070001　银联业务待清算款项

借：

462901070001　银联业务待清算款项

贷：

1112　存放中央银行款项

（二）省联社结算中心长款。

他行卡到我省农村信用社ATM机上取款或柜面做农民工卡取款，收单网点不记帐ATM机也不吐钞或柜面操作取款交易不成功，发卡方客户帐已扣，银联已清算，省联社结算中心未清算。

（单边帐，省联社银行卡部做“贷记调整”）。

1.网点的处理

（1）省联社银行卡部收到发卡方的查询后要求网点核实，或取款客户向收单网点投诉，网点盘点ATM库存核对，确认ATM机未长款也未记账，网点不做账务处理。

（2）省联社银行卡部的处理

省联社银行卡部与银联对账并清算，出现不一致流水，系统自动做如下账务处理：

借：

1112　存放中央银行款项

贷：

462901070001　银联业务待清算款项

借：

462901070001　银联业务待清算款项

贷：

462901070003　银联差错业务待清算款项

省联社银行卡部收到发卡行查询并确认网点未成功记账，在银联差错处理平台上进行“贷记调整”，将资金退回发卡行。

“贷记调整”次日账务处理：

借：

462901070003　银联差错业务待清算款项

　贷：

462901070001　银联业务待清算款项

借：

462901070001　银联业务待清算款项

贷：

1112　省联社结算中心存放中央银行款项　

（三）营业网点短款。

他行卡到我省农村信用社ATM机上取款，ATM机吐钞金额大于记帐金额，银联已清算，省联社结算中心已清算（双边帐）。

1.网点差错的处理

（1）网点发生原始交易短款的账务处理

网点操作员在盘点ATM库存时，发现ATM库存现金与ATM记账流水不一致，做如下账务处理：

借：

13910101　银行卡业务错账短款金额

贷：

1011　现金短款金额

（2）网点操作员必须查证ATM吐钞记录，核实记录后向取款人追回ATM机多付的现金，并将吐钞记录和书面说明传真或邮寄给省联社银行卡部，提交省联社银行卡部协助处理。

（3）如取款人退回资金给网点，网点冲销挂账资金

借：

1011　现金短款金额

贷：

13910101　银行卡业务错账短款金额

如客户不退款，年终时向县级联社管理部门提出申请进行账务处理。

（四）他行卡到我省农村信用社ATM机上取款不成功，省联社银行卡部做贷记调整时，贷记调整失误（调多资金给发卡方），银联已清算，省联社结算中心已清算。

1.省联社银行卡部贷记调整失误时，省联社银行卡部账务处理

借：

462901070003　银联差错业务待清算款项　错调金额

贷：

462901070001　银联业务待清算款项　错调金额

借：

462901070001　银联业务待清算款项　错调金额

贷：

1112　存放中央银行款项　错调金额

省联社银行卡部通过银联差错处理平台发出请款请求，发卡方同意退款，银联中心纳入当日资金清算。

2.发卡方调回资金时，省联社银行卡部账务处理

借：

1112　存放中央银行款项　错调金额

贷：

462901070001　银联业务待清算款项　错调金额

借：

462901070001　银联业务待清算款项　错调金额

贷：

462901070003　银行卡差错业务待清算款项　错调金额

二.他代本取款、消费业务差错处理

（一）他行长款。

我行卡到他行ATM取款或他行的POS机上消费，收单方不成功（我行客户取款不成功或消费不成功），但我行网点成功扣客户帐，银联已清算，且省联社结算中心已清算资金给网点（双边帐，收单行做“贷记调整”）