销售技巧婴童店金牌导购销售技巧.docx
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销售技巧婴童店金牌导购销售技巧
金牌导购销售技巧剖析
导购员销售是店铺经营中最重要的一环。
同时，导购员的销售是有规律可循的、有技巧可用的，是可以通过培训、引导加以提高与增强的。
针对多年的工作经验及学到的知识，现就导购销售的过程分析一下。
一、顾客对店铺的需求
中国连锁经营协会2012年曾做过数次大规模的调查，结果归纳出顾客对店铺的具体期望：
顾客将渐渐移向人际关系较密切的店铺（顾客有与店铺有过联系）
店铺导购员的笑容可以改变购物心情
店铺的环境洁净
对能站在购买者立场，从旁出主意的店铺会产生信赖感
该店铺有专门权威性
店铺的店主
是个尊敬勤勉的商人
店铺中有人对我说“谢谢您”
店铺中的货品上都附有很明确的说明
店铺中有现场示范讲解
该店铺门庭若市，我也愿去
店铺中的服务周到
二、与以上情况相对应的，顾客对于有以下行为的店铺是不喜欢的
罗罗嗦嗦地紧迫盯人（或尾随叫卖）
待客不亲切
如果不买，态度马上改变
强迫推销
换货困难且脸色很不和善
对顾客虚伪地巴结
缺乏货品知识，且不懂装懂
对工作没有热情
店堂令人觉得不干净
无视顾客的反应，我行我素
对于顾客提出的要求，无动于衷
导购员在营业时间相互聊天
对顾客很不客气，对同事动作粗鲁
谈论已经离开的顾客
在顾客面前窃窃私语
在接待某位顾客时，对其他顾客的询问不理不睬
对顾客厚此薄彼
无视陪同购物的人
不坦率地聆听顾客的抱怨
贬损顾客在其他商店买的货品，说其他商店的坏话
如果顾客是个孩子，则在品质、分量上有欺骗行为
该店铺门庭冷落
不兑现宣传中的承诺
一、营业前的准备
俗话说，“台上一分钟，台下十年功”。
经营店铺就如戏台人生一样，都要经过扎实地精心准备，才有可能做到心中有数，得到顾客认可，销售成功的机会就大得多。
“销售是90%的准备加10%的推介”。
由此可见，导购员在营业前的准备是必不可少的的一项工作。
那么，导购员在营业前都要准备些什么呢？
最主要是两个方面的准备，即：
个人方面的准备与销售方面的准备。
1、个人方面的准备
导购员个人方面的准备包括以下三个方面：
● 保持整洁的仪容仪表
导购员的仪表包括其容貌、服饰着装、姿态和举止风度。
导购员的仪表如何，决定了他给顾客的第一印象，而这一印象又决定了顾客的购买行为。
一个优秀的导购员会自觉保持整洁美观的容貌，穿着统一的着装，表现出稳重高雅的言谈举止，用其得体的仪表感染顾客，使他们购买店铺的货品或服务。
● 恢复旺盛的精力
人生不如意事常有八九。
我们每个人在生活中常有令自己不愉快、不顺心的事儿，但作为导购员，在上班时间里，一定要有饱满的热情、充沛的精力，不可无精打采、萎靡不振，更不能怒火中烧、咬牙切齿，像别人欠你很多钱似的。
导购员在上岗前必须调整好自己的情绪，始终保持一个乐观、向上、积极、愉快的心态，并时刻牢记，把消费者当出气筒的行为，会极大地伤害顾客，有损于店铺利益，最终殃及自身。
●修成大方的举止
顾客的需要就是导购员的需要，顾客的满意就是店铺的财富，作为顾客时，我们都会有这样的感受，走进一家店铺，我们都希望导购员言谈清晰、举止大方得体、态度热情持重、动作干脆利落。
这便是顾客的需要。
顾客希望导购员能够举止大方，导购员就必须平时多注意、多体会、多练习。
做到不卑不亢。
为例，销售方面的准备，主要包括以下四个方面的内容：
●熟悉价格
导购员要对自己负责柜台或店铺的货品价格了然于心，以免忙中出错。
只在当导购员能够有准备地随口说出货品的价格时，顾客才会有信任感，如果导购员吞吞吐吐、支支吾吾，甚至还要查阅账本，顾客的心中就会有疑虑，甚至打消购买念头。
● 准备售货用具
店铺中必要的售货用具，对于导购员的销售工作有很大的帮助，一定要预先准备齐全。
零售店铺的售货用具大致分为以下几种：
包扎用品：
手提袋、盒等
计价用品：
计算器、发票、笔等
充足的零钱（备用金）
● 整理环境
店铺开门前，导购员要搞好清洁卫生，要调好光源，要使各种用品摆放整齐，让顾客一进门就有一种整洁清新的感觉。
二、营业中的基本步骤
俗话说：
外行看热闹，内行看门道。
店铺经营也是一样，真正的服务高手一眼就能看出一个导购员的服务是否得当，是否能使顾客满意。
因为销售服务也有它自身的规程，违反了这些规程，一般是很难达到销售的目的的。
我们常有这样的经验，一走进一家商场或店铺，立足未稳，服务员就极尽热情地凑上来，问这问那，好不亲热，使我们如芒刺在背、心烦意乱（特别是男性消费者），购买或消费的欲望顿时全无。
认真地分析上面的例子，我们就会发现，其实最初我们是有强烈的购买或消费欲望的，但是由于导购员不了解服务的基本规程，结果使得我们避之惟恐不及，干脆溜之大吉了。
而高明的导购员都知道：
了解了服务的基本步骤，我们才不会成为一只叮咬顾客的苍蝇！
一般来说，营业的步骤可以细分为几个步骤，即：
打招呼→定晴注视→接近客人→询问客人的需求（希望、喜好等）→找寻货品，给客人看→货品讲解说明→让客人选取货品（成交）→接受货款（或刷卡）→包装好，交给客人（附加销售）→行礼目送客人离开
这些步骤是必须严格遵守的吗？
回答是肯定的。
要理解为什么服务要遵循这些基本步骤，我们必须先了解顾客在购买或消费过程中心理活动的变化过程。
了解了这一心理变化的过程，所有疑虑你都将茅塞顿开了。
1、顾客购买货品的心理变化
一个普通的顾客在一个完成的购买过程之中，其心理活动一般经历如下八个阶段：
●注视阶段
百闻不如一见，货品最能打动顾客的时候，是顾客就站在它跟前的时候。
如果顾客被橱窗中所陈列的货品所吸引，他就会进入店内。
让导购员拿出自己中意的货品，仔细观看。
当然，也有顾客在店内无意闲逛，蓦然发现自己的中意的货品，而驻足不前的情况。
在注视过程中所获得的视觉享受是顾客购买这件货品的原动力！
● 兴趣阶段
视觉享受后，接下来顾客会对这一货品产生兴趣，这时他会注意货品的其他方面，如价格、使用方法等等。
● 联想阶段
顾客一旦对一件货品产生了浓厚的兴趣，他就不但想看一看它，更想用手触摸货品，继而再联想自己拥有它、穿在身上的情景。
专家提醒：
联想阶段在购买过程中起着举足轻重的作用，它直接关系到顾客是否要购买这件货品。
在顾客选购时，导购员一定要适度提高他的联想力。
高明的导购员懂得如何在这个时候让顾客充分参与到试用货品中来（鼓励试穿），以进一步丰富他的联想，真正体会拥有的感觉，促使其下定决心购买。
● 欲望阶段
如果顾客对使用这种货品有了一个美妙的联想，他一定会产生拥有它的欲望。
与此同时，另一个疑问浮上心头：
“有没有比这一个更好的货品呢？
”
● 比较阶段
有没有更好的。
购买欲产生后，顾客便会多方比较权衡：
价格、质地、品牌、尺码、使用方便等等。
顾客这时明显地表现出犹豫不决，这时也是导购员为顾客进行咨询的最佳时机了。
● 信心阶段
经过番权衡之后，顾客就会确信“这东西真不错”，这一信心可能来源于三个方面：
其一，相信导购员的诚意；其二，相信制造商的品牌；其三，相信某种惯用品。
聪明的导购员应该懂得从以上三方面全面进攻，全方位地帮助顾客建立对货品的信心。
● 行动阶段
决心下定之后，顾客一般会敲定这件货品，并当场付清货款。
这时导购员应当迅速收清货款，并包装好货品，不要耽误顾客的时间。
● 满足阶段
完成购物过程之后，顾客一般都会有一种欣喜的感觉。
这一感觉主要来源于两个方面：
其一是在购物后产生的满足感，包括满足于拥有货品的喜悦和享受导购员优质服务的喜悦：
其二是货品使用过程中产生的满足感。
这一感觉直接决定了顾客下一次还会否再次光临。
如果在购得一件中意的货品之后，顾客能够同时获得两种满足感的话，相信他会成为你店里的常客的。
了解了顾客购物时心理活动的八个阶段之后，我们就知道如何规划接待一名顾客的具体步骤了。
2、导购员服务的步骤
根据顾客购物时所表现出的心理变化，导购员必须辅之以适当的服务步骤，才能水到渠成，达成交易。
这些基本步骤一般表现为以下几个方面：
● 等待时机
顾客还没上门之前，作为导购员，应当耐心等待时机。
在等待的过程中，导购员要随时做好迎接顾客的准备，不能松松垮垮、无精打采。
导购员要时刻保持良好的精神面貌，要坚守在自己的固定岗位。
● 初步接触
当顾客进店后，导购员可以一边和顾客寒喧，一边和顾客接近，这一行动称之为“初步接触”。
专家提醒：
初步接触在成功是销售工作成功的一半。
但初步接触难就难在选择适当时机上。
从顾客的心理来说，当他处于兴趣阶段与联想阶段之间时，最容易接纳导购员的初步接触行为；而在注视阶段接触会使其产生戒备心理，在欲望阶段接触则会使其感到受到了冷落。
因此，专家建议在以下几种时刻接触顾客，是最佳时机：
顾客长时间凝视某一货品，若有所思时
顾客接触货品一小段时间之后
顾客突然停下脚步时
顾客抬起头来的时候
顾客的眼睛在搜寻时
顾客与导购员的眼光相遇时
把握好以上六种时机，聪明的导购员常常会以下面的方式与顾客进行初步接触：
与顾客随便打个招呼
直接向顾客介绍他中意的货品
询问顾客的购买意愿
● 货品提示
货品提示，就是想办法让顾客了解货品。
货品提示要对应于顾客购买心理过程中的联想阶段与欲望阶段之间。
货品提示不但要让顾客把货品看清楚，还要让他产生相关的联想。
高明的导购员在做货品提示时一般会用下列方法：
让顾客了解货品的使用情形
让顾客触摸货品
让顾客了解货品的价值
拿几件货品让顾客选择比较
按照从低档到高档品的顺序拿货品
● 揣摩顾客的需要
不同的顾客有着不同的购买动机，其需要也是不尽相同的，所以导购员要善于揣摩顾客的需要，明确顾客究竟喜欢什么样的货品，这样才能向顾客推荐最合适的货品，帮助顾客做出最明智的选择。
优秀的导购员一般会用以下四种方法来揣摩顾客的需要：
通过观察顾客的动作和表情来探测顾客的需要
通过向顾客推荐一两件货品，观看顾客的反应，以此来了解顾客的愿望
通过自然的提问来询问顾客的想法
善意地倾听顾客的意见
需要提醒的是，“揣摩顾客需要”与“货品提示”是密不可分的两个步骤，应把它们结合起来，两个步骤应交替进行，不应把它们明显割裂开来。
● 做货品说明
在产生了购买欲望之后，顾客并不会立即决定购买（特别是大宗货品），他还常常会进行比较、权衡，直到对货品充分信赖之后，才会购买。
在这个过程当中，导购员就必须做好货品的说明工作。
所谓货品说明，即导购员向顾客介绍货品的特性。
这就要求导购员对自己店里的货品要有充分的了解，真正做到胸有成竹。
同时还要注意的是，货品说明并不是给顾客开货品知识讲座，货品说明必须有针对性，要针对顾客的疑虑进行澄清说明，针对顾客的兴趣进行强化说明。
● 劝说
顾客在听了导购员的相关讲解之后，就开始做出了决策了，这时导购员要把握机会，及时游说顾客购买货品，这一步骤即“劝说”。
专家提醒，聪明的劝说应该注意把握以下几点：
实事求是地劝说
投其所好地劝说
辅以动作地劝说
用货品说话地劝说
帮助顾客比较、选择地劝说
● 销售要点
研究发现，一个顾客尽管对于一件货品会有许多要求，但其中必有一个要求是主要的，而能否满足这个主要需求，在销售过程中，便成为促使其购买的最重要因素。
我们把这些最能导致顾客购买的货品特性称之为销售要点（卖点）。
当导购员把握住了销售要点，并有的放矢地向顾客推荐货品时，交易是最易于达成的。
聪明的导购员在做销售要点说明时，常常会特别注意以下几个方面的说明：
利用“五W—H”原则，明了顾客购买货品时是要由何人（Who）使用、在何处（Where）使用、在什么时候（When）使用、想要怎样（What）用、为什么必须（Why）用，以及如何（How）去使用，以此了解顾客的兴趣点所在
说明要点时要言词简短
能形象、具体地表现货品的特性
跟上时代变化、适应消费观念的趋向进行说明
投顾客所好进行说明
● 成交
在对货品和导购员产生了信赖之后，顾客一般就会决定采取购买行动。
但有的顾客还会心存疑虑，又不好明着向导购员求问，这就需要我们导购员做进一步的说明和服务，并注意观察，当出现以下几种情况时，就表明成交的时机已经出现：
顾客突然不再发问时
顾客的话题集中在某个货品上时
顾客不断点头时
顾客不讲话且若有所思时
顾客开始注意价钱时
顾客开始询问购买数量时
顾客反复不断地问同一个问题时
顾客关心售后服务问题时
如果捕捉到顾客表现出的上述“成交”信息，为促使其尽快“成交”，导购员一般应采用以下四种方法：
缩小货品选择的范围
帮助确定顾客所喜欢的东西
不要再给顾客看新的货品
对顾客喜爱的货品作一些简单的要点说明
此阶段，作为导购员需要牢记的是，千万不能用粗暴、生硬的语言去催促顾客。
● 收款、包装
收款时，导购员必须唱收唱付，清楚准确，以免双方出现不愉快。
老练的导购员在收款时常常谨记以下几点：
让顾客知道货品的价格
收到货款后，把金额大声地说出来
在将钱放进收款箱之前，再数点一遍
找钱时，要把数目复述一次
将余额交给顾客时，要再确认一遍
在包装货品时，需要注意的是：
包装之前要特别注意检查货品有没有破损、脏污
包装力求牢固、安全、整齐、美观
包装时要快捷稳妥，不要拖沓
如果可能的话，在包装过程中，导购员还可以向顾客提一些友好的建议，以此增强店方与顾客的感情联络。
● 送客
这是一个不应忽略的环节。
包装完毕后，导购员应将货品双手递给顾客，并怀着感激之情向顾客道谢，并欢迎他下次再来。
另外，要注意留心顾客是否落下什么物品，如果有，应及时提醒。
三、快速接近顾客的方法
接近顾客是为了诱导顾客开口说话，以便了解顾客的想法，探询顾客的需求，为接下来的销售搭建一个良好的平台。
为什么需要“诱导”顾客讲话？
主要因为在这个时候你不能直接地问顾客一些“您是不是想买这个”、“您对这个感兴趣吗”、“您到底想买什么”这类的问题，对于那些早已经做好决定要买什么的顾客而言，这样问还可以让人接受，但对于大部分没有明确目标的顾客来说，这样问会对顾客产生压力。
由于心理上的不安，他们会选择离开，不想继续在你的店里逛下去。
因此，销售人员应当用顾客易于接受的方式提出问题。
在日常工作中，让顾客开口说话的方法很多，下面为大家介绍几种最为常用、有效，但不代表只有这几种方法才能快速接近顾客，更多的方法还需要店长和导购员在工作中不断总结。
，
㈠赞美诱导法
每个人都渴望别人的重视和赞美，没有人会拒绝你对他说“您身上这件衣服很好看”、“像您这种身材很好穿衣服”之类赞美的话。
实际上，赞美与货品销售是具有很大的关联性的。
一个顾客一旦得到销售人员的赞美，尤其是异性销售员，顾客的戒心就会降低，就开始对你有好感，开始愿意接纳你，二者距离一下子就会被拉近。
顾客也更愿意和导购员沟通，这样导购员就有机会弄清楚顾客内心的真正需求。
赞美顾客的内容有很多，包括赞美顾客的能力、同伴、体貌或者体态。
当然赞美别人也要讲究技巧，脱离实际的“赞美”只会让人感到虚伪和别有用心。
因此，导购员在赞美顾客时，要观察顾客的特点，巧妙回避他的缺点，放大他的优点。
比如可以这样赞美顾客：
“您长得很像××明星！
”、“您这个发型挺不错的，在哪里做的？
”、“您的小孩子真可爱！
”等等诸如此类的放，同时应注意在动作上做到面部放松、自然，并且保持微笑，同时眼睛要看着顾客，透露着真诚，语气要温和、亲切。
㈡利益接近法
如果顾客在购买货品时可以获得相应的折扣、优惠或赠品，那么他的购买欲望将会大大提高。
其中尤以价格折扣优惠对顾客的吸引力最大。
因为通常情况下，顾客在购买货品时首先会考虑货品的价格。
所以，在与顾客接触时，可以使用利益诱导法，比如告诉他，他正在选购的货品正在搞限时打折活动或者买满××可以办VIP贵宾卡以后都可以享受相应的折扣等等以此来吸引更多的顾客。
㈢激励接近法
当顾客一直注视一件衣服时，可能在他脑海里在不断地琢磨、研究这件衣服，有可能还在想象自己穿着后的效果。
这时，吸引顾客的可能只是货品的外形，更多的情况他并不清楚，正因为对许多信息的不知情，所以顾客很有可能会放弃购买。
如果我们能在顾客观察货品时巧妙地透露货品的最大卖点，则会增强货品对顾客的吸引力，当然也就可以增加顾客购买货品的几率。
㈣熟客诱导法
面对初次接触的顾客时，我们要有分寸地热情，接触时的过程也要把握尺度，不宜热情过头而使顾客招架不住。
但如果是熟客或回头客来到店里时，我们就不能再悄悄地在一旁观察了，绝不可像对待普通顾客那样谨慎而生疏。
那样的话，你就放弃了以前打下的情感基础，又把你们之间的关系退回到了普通层面。
有过一次交往后彼此变成认识的人，对于自己熟悉的人，人们本能地对他会更客气一些，更照顾一些。
这是人之常情。
在销售中，当导购员把自己和顾客的关系从不认识变成认识后，在情感层面你已经赢得了顾客的好感，你们之间的沟通将会更顺畅、更自然，对销售来说，这就是一人有利的条件，一个好的开端。
在平时导购员要留心记住顾客，争取在顾客下次来能认出他，并给予他热情的接待。
在这种情况下的热情，顾客一般是不会觉得突兀的。
更多的情况是，他们会由于被你认出而感到意外和高兴，因为每个人都希望自己能被别人记住，这是一种对他的认可和重视。
甜言蜜语人人都爱听，不管什么时候，什么人，很少有例外的。
只是，在赞美别人的时候，要特别注意“甜度”合适。
太过，别人会觉得恶心肉麻；不及呢，别人又会觉得你虚伪做作。
因此便有人把“赞美”视为“说话”的最高艺术，这需要深厚的心理学与“修辞学”的基础。
下面，我们也不准备谈什么高深的理论，只谈些开店高手的实战经验，希望你能举一反三，也成为赞美高手。
首先，你要明白，了解顾客的背景才能拍对马屁。
适合的赞美是人际关系最好的润滑剂，如果你想让顾客觉得你说的“句句属实”，很显然，你了解他（她）的背景资料越多，才越不会马屁拍到马腿上。
当然，想了解顾客的情况，也必须在自然而然的情况下进行，绝对不能像“审讯”一样。
特别是对第一次上门的顾客，最好先试探性地了解他的工作和家庭状况。
如果顾客不愿谈论，千万不要打破沙锅问到底。
你要想到，也许该顾客有什么难言之隐呢。
这里我们有必要强调一下一个原则：
从事服务业凡事要以客为“尊”，尊重顾客的意愿，尊重顾客的选择。
当然了，要想成为“赞美高手”，你不能不练就一双“明察秋毫”的好眼力。
打个比方，当顾客戴一副新耳环、拿一个新皮包、换了双新皮鞋，或者穿了套新衣服时，你不但要一眼就看出他（她）的“不一样”，还要适时地发出“惊奇”的赞叹声：
“哇，你的衣服太全身了，我看看，料子也不错，是什么名牌哟？
”“你的戒指真漂亮！
”如此等等。
这一点对你我并不难。
需要着重指出的是，当你接待“身穿名牌”的顾客时，更要立即发现他（她）的“不同”之处，以满足该“名牌顾客”的虚荣之心；否则，他（她）会认为你没有品味的，顺此推而广之，你的服务或出卖的货品也没有“品味”了。
想通了其实也没什么。
将心比心，顾客花了大把钞票为自己“包装”，却竟然没有一个人“注意”到他（她）的“与众不同”，更惶论什么“共鸣”了。
记住吧，这绝对是真理：
称赞“外在美”用不着分男女，无论男人还是女人，都喜欢被人“赞美”的。
如果你有幸正好观察到了他（她）的哪怕是小小的改变，那就是你的荣幸了。
在赞美顾客的时候，其实也是有规律性的原则可以遵循的。
在川渝有一个家喻户晓的说书人，名叫李伯清。
有次听他的散打评书，我就听到这样的关于赞美的总结：
“逢人减岁，物超所值。
”具体说，就是当你在猜人（特别是顾客）的年纪时，千万不要“实话实说”，一定要减个十来岁——因为每个人都“怕老”。
五十岁左右的顾客你猜他（她）“四十来岁”，虽然他（她）嘴巴上会说“哪儿有那么年轻哟”，心里多半高兴得不得了。
而“物超所值”则是在猜测顾客所买的东西的价钱时，一定要尽量加码加价，往高里头说。
打个比方，顾客身上穿得哪怕是夜市地摊上的便宜货，你也应该把它视作名牌，往名牌的价钱上说。
如果你不识“时务”，赞美顾客会“生活”，说“我昨天在夜市上看到跟你一样的衣服”，那顾客的血压怕是就会升高不少了。
开店做生意经常会碰到一些顾客带着小孩、孙子，甚至宠物来消费，遇到这样的情况，赞美顾客的小孩或宠物是个使顾客“心花怒放”的捷径，是更能讨其欢心的。
一般情况下，赞美小孩的形容词不外乎活泼、可爱、美丽、健康和聪明，赞美宠物的形容词与赞美小孩的形容词是差不多的，因为不少人是把宠物当成“小宝贝”一样看待的。
如果正好你也养宠物，还可以“谦虚”地向顾客请教“养教之道”。
通常情况下，顾客都会滔滔不绝、不厌其烦地传授他（她）的“看家本领”的。
你不要小看这一点，要知道，这可是提升你们关系的捷径哟。
人人其实都有好为人师的“毛病”，而且，几乎每个人只要讲到自己的兴趣，都会有说不完的话。
这时，只要你顺着他（她）的话适当地赞美他（她）、请教他（她），他（她）不但会滔滔不绝，甚至会把你当作知音呢。
五、接待技巧
当遇到顾客光临你的店铺，作为导购员是静静地走开？
还是轻轻地留下？
这里面就蕴含着导购员的商业功底。
现在的大商场，大都十分注重营造优美的购物环境，提供丰富多彩、适销对路的货品，但往往忽视导购员素质及柜台接待技巧和方法。
同顾客直接打交道的导购员一向被看做商店的门脸，其形象也是商场整体形象的反映。
所以导购员素质的高低，接待技巧如何对商店来讲是至关重要的。
⑴男女有别
由于男性和女性在生理、心理发展方面的差异，以及在家庭中所承担的责任和义务不同，在购买和消费心理方面也有很大的差别。
男性消费者在购买货品以前，一般都有明确的目标，所以在购买过程中动机形成迅速，对自己的选择具有较强的自信性。
当几种购买动机发生冲突时，也能够果断处理，迅速作出决策。
特别是许多男性消费者不愿“斤斤计较”，也不喜欢花很多时间去选择、比较，即使买到的货品稍有毛病，只要无关大局，就不去追究。
男性消费者在购买活动中，心境不如女性强烈，他们一般是强调货品的效用及其物理属性，感情色彩比较淡薄，很少有冲动性购买，也很少有反悔退货现象。
针对男性消费者的这些特点，导购员应主动热情地接待，积极推荐货品，详细介绍货品的性能、特点、使用方法和效果等，促使交易迅速完成，满足男性消费者求快的心理要求。
在购买过程中，女性消费者容易受到感情因素和环境气氛的影响，一则广告或一群人争相抢购的场面，都可能引发女性消费者、特别是年轻女性消费者一次冲动性购买，所以女性消费者购买后，后悔及退货现象比较普遍。
同时，女性消费者比较强调货品的外观形象及美感，注重货品的实用性大小去衡量货品的价值及自身利益。
这就是女性消费者走东店、进西店，比来比去，挑挑拣拣，迟迟下不了购买决心的原因。
所以导购员在接待女性顾客时，需要更多的热情和耐心，提供更周到细致的服务；不要急于成交，给她们足够的挑选、比较的时间，满足其求真的心理。
⑵察言观色
导购员职业的特殊性，要求他们具有敏锐的观察力，善于从消费者的外表神态、言谈举止上，揣摩各种消费者的心理，正确判断消费者的来意和爱好，有针对性的进行接待。
● 从年龄、性别、服饰、职业特征上判断
不同的消费者，对货品的需求各不相同。
一般来说，老年人讲究方便实用，中年人讲究美观大方，青年人讲究时髦漂亮；工薪阶层喜欢经济实惠的货品，农民喜欢牢固耐用的货品。
当消费者临近柜台时，导购员可从其年龄、性别、服饰上推测其职业和爱好，并有针对性的推荐介绍货品。
类 型
应对重点
悠闲型（慎重选择的顾客）
慎重地听，自信地推荐；不焦急或强制顾客
急躁型（易发怒的顾客）
慎重的言语和态度；动作敏捷不要让顾客等候
沉默型（不表示
升级会员 