客房服务员管理制度Word文档格式.docx
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二、按时参加各岗位例会（客房每周一至周五早八点）、（前台每周一和周四下午三点）例会不到者按旷工处理。
三、每人每周倒休一天，遇重要接待任务暂停排休，会后补休。
年假按中心规定。
四、员工请病假须提前将医院诊断证明和请假单上交，如有特殊情况不能提前请假的，应及时通知领班，由领班请示经理。
五、员工请事假，须提前三天至一周上报领班，如遇人员紧缺或有重要任务，可以不予批准。
事后请假一律按旷工处理。
六、严格按照规定班次上班，如有急事换班，在不影响正常工作的情况下，提前一天向领班提出申请，未经同意擅自换班按旷工处理。
七、对骗取事病假的，一经查出，视情节给予旷工或除名处理。
散客入住之步骤
当客人在酒店门前下车，行李员应主动上前迎迓，并接过客人的行李，把客人引领来总台进行入住登记，领取钥匙后，进行房间休息，这一个简单的手续，如能处理得好，定能使客人对酒店的服务，倍具信心。
1、总台接待员应暂停原来的工作，向客人展露笑容，礼貌地询问客人姓名如：
“先生，早上好，欢迎你光临×
×
酒店，请问先生贵姓尊名，但愿我能帮您点忙。
”
2、当客人说出自己的名字后，应说：
“多谢×
先生”，然后在订房架上拿出订房卡，取出一张入住登记卡给客人填写。
3、当客人正在填写入住登记卡时，接待员应马上按照订房卡上的资料，编排房间，填写一本住客手册注明客名、房号、迁出日期及房价，另外再写出一式三份的人名资料条子。
4、客人填妥入住登记卡后，应查看客人有否遗漏了什么重要事项，如：
离去日期、证件号码、国籍、付账方式及签名等。
5、查看客人的证件，核对编号有否填错。
6、如客人填写迁出时，将会用信用卡付账，应请客人出示信用卡，并压出一张信用卡表，目的是方便客人在迁出时节省时间。
7、客人搬入是携带轻便行李，但又不使用信用卡，那么便要礼貌地请客人先付全部租金（包括服务费及税金）。
8、一切手续办好后，便在客人面前展开住客手册，向客人解释他的房号，离开日期及房间的租金，然后将手册给予客人，再将房间钥匙及人名资料条子第三联交与客人身后的行李员，再向客人说：
“×
先生，行李员×
会带领你到房间去，祝你在×
酒店愉快。
9、接待员应将入住登记卡分开，把订房卡钉在第一联入住登记卡之后面，与其他第一联入住登记卡放在一起，方便查阅。
10、把订房资料（CORRESPONDENCE）订在入住登记卡的第三联后面，连同账单，一并交与前堂收款部。
第二联登记卡则存在一起，第二天早上一并交与公安局申报。
11、第一联人名资料条子是入于房间资料架上，第二联给与总机放于人名资料架上，第三联是给房务部楼层。
12、把客人的人名、房号、人数、离开日期，依据第二联的入住登记卡的号码次序，填写在当天搬入人客簿上。
客房部员工优质服务方法
1、客人来店前的准备工作
准备工作是客房优质服务的序幕。
准备工作做好了，才能有针对性地提供优质服务，满足客人休息、住宿的需要。
准备工作的内容主要包括：
（1）掌握客情。
我们这个部门是VIP会员区，客人一般都有留客户档案。
我们要熟知客人的姓名、房号、生活习惯、禁忌、爱好、宗教信仰、外貌特点等情况，以便在接待服务中有针对性地提供优质服务。
（2）整理房间。
客人预定的房间，要在客人到达前一小时整理好，保持清洁、整齐、卫生、安全。
设施要齐全完好，符合客房等级规格和定额标准，以保证客人需要。
3）检查房间设备、用品。
房间整理完成后，领班要全面、逐步、逐项地检查房间的设备和用品，包括：
门窗是否安全、电器开关有无损坏，卫生间设备是否灵便，物品是否放在规定的位置，拉上窗帘、掀开被角、打开床头灯。
（4）调节好客房空气和温度。
客人到达前要根据气候和不同地区的实际需要，调节好房间的空气和温度。
（5）楼层服务员要整理仪容、仪表、服装、发式，等候客人的到来。
客房优质服务的“四化”要求
一）服务设施规格化
服务设施是客房提供优质服务的物质基础。
俗话说“巧妇难为无米之炊”，没有规格化的服务设施，提供优质服务就是一句空话。
规格化的服务设施主要包括四个方面：
1、设施配备必须齐全。
客房设施配备必须齐全。
从服务设施规格化的要求来看，主要设施设备包括：
床铺、床头柜、办公桌、沙发椅、小圆桌、沙发、地毯、空调、壁灯、台灯、落地灯、音响、壁柜、电视机等。
2、设施质量必须优良。
客房上述设施和设备，就其数量而言，各客房基本相同；
但就质量而言，而因客房等级规格不同而区别较大。
设备质量优良的具体要求是：
造型美观，质地优良，风格、样式、色彩统一配套，注意种种等级、各种房间的同一种服务设施保持一致，不能给客人以东拼西凑的感觉，以此反映客房的等级规格。
（二）服务用品规范化
客房服务用品是直接供客人消耗的，同样是提供优质服务的物质基础。
如果服务用品配备不全，质量低劣，就不能提供规范化的优质服务。
客房服务用品规范化的具体要求是：
1、客用一次性消耗物品必须按规格配备，保证需要。
客房客用一次性消耗物品是每天需要补充的。
这些物品配备要根据间／天客房消耗定额，保证质量优良。
2、客用多次性消耗物品必须符合配备标准，及时更新。
客房的床单、枕套、毛巾、浴巾等棉织品和烟缸、茶杯、玻璃杯等要根据客房的等级规格配备。
（三）服务态度优良化
服务态度是服务人员思想觉悟、服务意识和业务素质高低的集中表现，是规范化服务的基本要求。
客房服务态度优良化的重点是要做到主动、热情、周到、耐心。
具体说来是：
1、主动。
主动就是服务于客人开口之前，是客房服务员服务意识强烈的集中表现。
其具体要求：
主动迎送，帮提行李；
主动与客人打招呼，语言亲切；
主动介绍服务项目；
主动为重要客人引路开门；
主动叫电梯，迎送客人。
主动为新到的客人带路到别的娱乐区域；
主动照顾老弱病残客人；
主动征求客人和陪同人员的意见。
2、热情。
即在客房服务过程中态度诚恳、热情大方、面带微笑，在仪容仪表上要着装整洁、精神饱满、仪表端庄，在语言上要清楚、准确、语调亲切、柔和；
在行为举止上要有乐于助人、帮助客人排忧解难的精神，恰当运用形体语言。
3、礼貌。
就是要有礼节、有修养，尊重客人心理。
既不妄自菲薄，见利忘义，在客人面前低三下四，丧失人格和国格；
又不夜郎自大，盛气凌人，反对店大欺客，衣帽取人的思想和行为。
要继承和发扬中华民族热情好客的一贯美德。
4、耐心。
就是不烦不厌，根据各种不同类型的客人的具体要求提供优质服务。
工作繁忙时不急躁，对爱挑剔的客人不厌烦，对老弱病残客人的照顾细致周到，客人有意见时耐心听取，客人表扬时不骄傲自满。
5、周到。
就是要把客房服务做得细致入微，周详具体。
要了解不同客人的生活喜好，掌握客人生活起居规律，了解客人的特殊要求，有的放矢地采用各种不同的服务方法，提高服务质量。
并且要求做到有始有终，表里如一。
（四）服务操作系列化
客房优质服务以客人来、住、走活动规律为主线。
从服务操作系列化的要求来看，主要是贯彻执行“迎，问，勤，洁，静，灵，听，送”的八字工作法。
迎——礼貌大方，热烈迎客。
客人来到客房，主动迎接，既是对客人礼貌和敬意的表示，又是给客人留下良好第一印象的重要条件。
热情迎客，一要举止大方，衣着整洁，精神饱满；
二是态度和蔼，语言亲切，动作准确适当；
三要区别不同对象。
问——热情好客，主动问好。
客人住店过程中服务员要像对待自己的亲人一样关心爱护客人，体现主人翁责任感。
要主动向客人问好，关心他们的的生活起居、身体状况、生活感受，主动询问他们的要求，满足他们的爱好。
勤——工作勤快，敏捷稳妥。
勤是服务员事业心和责任感的重要体现。
勤快稳妥，要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。
手勤就是要及时准确地完成工作任务；
眼勤就是要注意观察客人的需求反应，有针对性地为宾客提供随机性服务；
嘴勤就是要见了客人主动打招呼，主动询问需求，切不可遇到客人不言不语，低头面过；
腿勤就是要行动敏捷，不怕麻烦，提高服务效率。
洁——保持清洁，严格卫生。
客房服务过程中，清洁卫生是客人的基本要求之一。
每次整理客房、卫生间、会客室、书房后，都要做到严格消毒，消除被消费的痕迹，保证各种设备、用具和生活用品清洁、美观、舒适。
静——动作轻稳，保持肃静。
客房是客人休息或办公的场所，保持安静也是优质服务的基本要求，服务人员在准备用品，打扫卫生时要做到敲门轻，说话轻，走路轻。
服务过程中，不得大声喧哗、吵闹、唱歌。
随时保持客房、楼道的安静气氛，以体现客房服务的文明程度。
灵——灵活机动，应变力强。
服务过程中必须具有较强的应变能力。
必须根据客人的心理特点、特殊爱好采用灵活多样的方法。
如对动作迟缓、有残疾的客人应特别照顾；
对性格开朗的客人说话可以随和一些等等。
听——“眼观六路，耳听八方”。
服务人员要随时留心观察客人情况，征求客人意见，随时发现服务过程中的问题和不足之处。
一经发现，就要及时改进和弥补。
送——送别客人，善始善终。
客人离店既是客房服务的结束，又是下一轮服务工作的开始。
为了保证整修服务工作取得良好的效果，给客人留下美好的回忆，同时也为了争取回送客，就必须人旅途愉快，欢迎下再度光临。
上述八字工作法，形成一个完整系列的服务过程，是客房服务质量标准的本质表现，需要引起全体服务人员的度重视。
客房清洁工作的准备
1.推服务车到客人房间外，不要正对着门口，也不要放在走廊正中央.
2.先按门铃并报出自己的部门，如HOUSEKEEPING，MAY
I
COME
IN？
如果没有回应，敲门三下，给客人以充分的回应时间.如无回应，用钥匙打开门，进入房间.3.进入房间后，可以先看床尾，一般如果客人在睡觉，是可以看到客人的脚部，同时要听浴室是否有水声.确定没有客人.
4.回到门外在报表上记录下进房时间.
5.再次进入房间，拉开窗帘，打开所有的灯，并收集房间和浴室的垃圾，和用过的布草，放回到服务车上，并把用过的客用品和布草在报表上做记录.
6.进入房间并带上需要补充的客用品及布草和抹尘工具，做床以及对房间进行抹尘，同时检查所有的设施和补充客用品.
7.然后，同上打扫浴室.
8.最后对房间再检查一遍，看有无遗漏，最后吸尘.
9.吸尘结束后，关闭房间所有设施，客人正在使用的除外，关闭房门.
10.在报表上记录下出房时间，和房间的设施问题，并通知主管.
1、放置清洁设备和用具
2、开灯，更换烧坏或丢失的灯泡
3、检查电视、遥控。
清洁完毕应关掉，以免客人回来产生误解
4、拉开窗帘，检查窗帘杆和窗帘，如果有损坏，记入任务单，主管安排工程部进行维修
5、清洁玻璃和窗台
6、清除客房送餐服务用具，送至房门外面，确保没有客人的物品。
清洁完毕后，如果送餐用具没有取走，送到指定地点或者通知送餐服务员取回餐具。
不能搁置在走廊。
7、取下床上的织物制品，使床通风。
1）
取走客人的衣服，整齐防在椅子上
2）戴上乳胶手套，保护自己免于接触床上的任何液体
3）把床罩、毯子、枕头放在椅子上
4）取下床单和枕套，放在浴室外面
5）把床垫任何受污和损坏情况告诉主管
6）检查是否有遗留用品，按规定处理
8、将浴室和卧室的用过的织物制品取走
9、取走用过的6小件，在延住房中，留下用过的肥皂，再放一块新的。
取走玻璃杯的时候，检查客人是否有药等东西在杯中
10、收拾空烟缸和垃圾
11、清除垃圾
12、遵循血液携带病菌和安全操作程序
1）取用过的织物要抓住顶端，否则可能被针状物扎破
2）观察毛圈织物是否有血迹和体液，只能带手套取拿
服务五忌
一忌旁听
这是餐厅服务员的大忌，客人在交谈中，不旁听、不窥视，不插嘴是服务员应具备的职业道德，服务员如与客人有急事相商，也不能贸然打断客人的谈话，最好先采取暂待一旁，以目示意的方法，等客人意识到后，再上前说：
“对不起，打扰您们谈话了。
”然后再把要说的说出来。
二忌盯瞅
在接待一些服饰较奇特客人时，服务员最忌目盯久视品头论足，因为这些举动容易使客人产生不快。
三忌窃笑
客人在聚会与谈话中，服务员除了提供应有的服务外，应注意不随意窃笑、不交头接耳、不品评客人的议论，以免引起不应有的磨擦。
四忌口语化
有些服务员缺乏语言技巧方面的学习和自身素质的培养，在工作中有意无意地伤害了客人或引起某些不愉快的事情发生，如：
“你要饭吗？
”这类征询客人点饭菜的语言，使人听起来很不愉快，不舒服。
另外，服务员在向客人介绍餐位时，“单间儿”一词也是忌讳的词语，因为“单间儿”在医院指危重病人的房间，在监狱为关押要犯、重犯的房间，所以应用“雅座”代替“单间儿”为好。
五忌厌烦
如果个别顾客用“喂”、“哎”等不文明语言招呼服务员，服务员不能因顾客不礼貌就对其表现冷淡或不耐烦，相反，我们更应通过主动、热情的服务使客人意识到自己的失礼。
如你正忙碌，可以说：
“请您稍等片刻，我马上来。
客房部员工工作质量未达标的扣款标准
1、
未按酒店规定着装，仪容仪表不符要求者，每次扣5元。
2、
在客人活动区域或工作场所没有保持”三轻”（走路轻，说话轻，干活
轻），每次扣5元。
3、
下班后无故停留在楼层，工作场所等，每次扣5元。
4、
工作期间用电话谈与工作无关的事者，每次扣5元。
5、
工作效率或服务态度欠佳者，每次扣10元。
6、
没有执行工作指令或不服从工作调配者，每次扣20元。
7、
客人遗留物未按程序处理者，每次扣5元。
8、
维修项目未及时报修或不经验收签字者，每次扣5元。
9、
未经批准私乘客梯者，每次扣5元。
10、
超过计划费用支出按超支的
%扣，每次扣5元。
11、
未按程序工作或操作不规范者，每次扣5元。
12、
不服从工作安排者，每次扣10元。
13、
工作时间串岗者或擅自离岗者，每次扣10元。
14、
工作迟到或早退者（每迟到5分钟扣款1元）。
15、
无礼节礼貌，未用服务敬语者，每次扣5元。
16、
未经同意擅自换班者，每次扣50元。
17、
上班看书，当班嬉笑打闹者，每次扣当事人5元。
18、
私用或送给他人饭店物品以及在班期间他人拿取饭店物品时未予制止者，每次扣10元。
19、
送洗客衣造成客人物品受损或住客投诉者，每次扣10元。
20、
灯与窗帘未按规定时间开关者，每次扣5元。
21、
工作期间会客聊天者，每次扣5元。
22、
违反有关操作规定者（按员工手册处理），每次扣50-100元。
23、
钥匙保管不善者，每次扣20元，如有遗失或造成严重后果的将另行按实赔偿。
24、
未经批准无故不上班者，每次扣50元并作旷工处理。
25、
发表影响员工团结言论或影响正常工作者，每次扣30元。
26、
对考核结果有意见，没有按正常渠道申诉而发表与事实不符的言论者，每次扣30元。
27、
在班期间所负责的区域出现质量问题或住客投诉者，每次扣50-100元。
28、
因工作疏忽，服务质量低劣或其他原因引起他人投诉者，每次扣50-100元。
29、
服务员在客房内洗澡，每次扣100元；
洗衣服，每次扣50元。
30、
未经批准擅自开门用房的，每次扣100元。
以上办法实行领班对员工考核,经理对领班逐级考核制度。
对每条扣款由部门负责开通知单通知到个人
二、客房服务员的工作日程
早班
7：
50—8：
05
班前例会，检查仪容，仪表及员工精神状态，总结前一天整改重点。
布置单班的工作内容。
8：
05—8：
30
两班交接，按交接班程序交接，交接内容，查房态，房间,及公共房间物品，设备设施及宾客投诉，卫生，工程，安全问题。
整改事项。
30—8：
50
检查设备设施，上报工程问题。
50—10：
清理本区域房间和公共区域的卫生。
10：
30—11：
倒班用餐，每班30分钟，注意用餐的纪律，杜绝浪费现象。
11：
30—13：
30清理本区域房间和公共区域的卫生。
13：
30—15：
站位，迎接宾客，微笑，使用统一服务用语。
15：
50—16：
05填写交接班本，准备交接。
16：
05—16：
两班交接，按交接班要求交接。
30—16：
40
开班后例会，点名，总结当班工作情况，集体有序离开营业区。
中班
35
35—17：
35倒班用餐，每班30分钟，注意用餐的纪律，杜绝浪费现象。
17：
35—19：
00清理本区域房间和公共区域的卫生。
19：
00—23：
23：
50—00：
00：
05—00：
20
02：
00—00：
晚班
05班前例会，检查仪容，仪表及员工精神状态，总结前一天整改重点。
20—04：
00站位，迎接宾客，微笑，使用统一服务用语。
勤查房态，各休息厅，必须认真登记。
04：
00—04：
20清理本区域房间和公共区域的卫生。
20—06：
00
站位服务，勤查房态，在本区域勤巡视，保持良好的精神状态。
06：
00—07：
倒班用餐，每班30分钟，注意用餐纪律，杜绝浪费现象。
07：
50—08：
站位服务，清理退房卫生。
08：
05—08：
30两班交接，按交接班要求交接。
30—08：
1.遵守本饭店《员工手册》和其他规章制度。
2.主动、热情、礼貌、耐心、细致、周到的为宾客服务,不做有损宾客利益和部门声誉的事。
3.熟知饭店和本部门的主要服务项目,能随机应答宾客的有关问题。
4.爱护饭店的一切工作用具,定期保养,不得损坏公物;
在保证工作质量的前提下,节约各类材料、用剂,降低费用,延长设备寿命。
5.各级管理人员须做到尽心尽职，现场督导，严于律己，做员工表率，不得以权谋私，以情违章。
6.严格按照各部位班次表上班、休假，提前到岗上班，以便有足够的时间更换制服，准时签到。
7.不能无故旷工，因有事不能前来工作（或在岗因事不能继续工作），应事先向主管请假，如果迟到要先向主管说明理由方能上岗；
调班必须经过主管同意。
8.如有家庭住址、通讯方式、婚姻状况、婴儿出生、学历等私人情况发生变化，应及时向行政人事部汇报。
9.凡是个人在工作中遇到的疑难问题要首先向领班报告，假若不能解决，再由领班向客房部汇报。
10.坚守工作岗位，不得擅自进入其他工作区域与其他服务员一起工作或交谈（遇有特急任务得到主管的委派除外）。
11.非工作时间不得在楼层和饭店其他区域逗留和休息，影响他人工作。
12.服务员不得携带包裹进入工作区域，客人遗留物品一律上交部门。
13.工作中注意说话轻、走路轻、操作轻。
14.谈吐得体、态度温和，不得高声喧哗或扎堆聊天，不得与宾客争辩，宾客有无礼言行时，应克制忍让，报告上级妥善处理。
15.对部门工作有意见或建议应通过正当渠道向上反映，不乱做评论，不得造谣中伤其他员工。
16.根据时间有礼貌地向宾客打招呼，尽可能称呼客人姓氏和职称。
17.在岗工作期间严禁接打私人电话。
18.在饭店任何地方看到杂物均须拾起。
19.保持工作区域每一个地方都干净、整齐，包括防火楼梯和员工出入口。
20.客房服务员在离开客房时，须将客人离开忘记关上的灯、电视关上。
21.在酒店内发现任何物品损坏、丢失或其他异常现象立即报告上级管理人员。
22.如发现客人在酒店内吵闹、生病或醉酒，立即通知上级管理人员。
23.在任何情况下都不要把小块的肥皂或任何东西扔到恭桶里去。
24.工作前、下班后将工作区域清理干净，布置整齐。
25.客房服务员不得将布草当抹布使用。
26.不得在客区坐卧沙发，使用客桌、客椅、电话等客用设备。
27.不得接听、拔打住客房内的电话。
28.客房服务员工作时撤出的脏布巾不得放在地面上，应放入工作车上的脏布巾口袋内。
29.不要向客人或无关人员提供有关饭店管理和其他客人的秘密。
30.若在房间或公共区域内发现老鼠、昆虫、蟑螂，迅速报告上级管理
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