无资源响应建设管控流程与制度汇编Word下载.docx
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为进一步加强无资源退单的管理，明确无资源临时响应的具体范围和场景，现下发中电信南京网络〔2015〕350号《关于明确无资源退单标准的通知》，明确以下规范标准，具体通知如下：
一、总体原则和场景分类
总体原则：
在兼顾放装成本的前提下，以优先满足用户业务需求的快速放装为原则。
当覆盖用户设备不足，相邻设备有资源的情况下，对于建设周期较长的（超过3天），可以先临时放装业务，同时发起无资源响应建设，待无资源响应建设完成后再将用户业务割接改回。
根据实际情况，用户现场无资源场景主要分为无资源可退单的场景和有资源装维施工困难的场景。
对于有资源装维施工困难场景，装维部门不可退单。
对于本标准没有涉及的场景或具体执行时仍然存在争议的情况，由网络资源中心负责仲裁，相关单位先无条件执行，事后再进行申诉。
二、无资源可退单场景
1.住宅小区：
（1）多层小区：
用户地址覆盖设备端口满；
（2）高层小区：
用户地址分层汇聚覆盖设备端口满；
2.商务楼宇、园区、聚类市场：
（1）分层覆盖模式：
具备垂直通道的情况下，装维部门按正负3层原则自行布放垂直缆线，超出范围按无资源退单；
（2）逐层覆盖模式：
分层、分片覆盖设备的端口满按无资源退单。
3.散户区域，用户地址覆盖设备超出用户装机地址200米范围的按无资源退单处理。
4.无资源覆盖的工地。
三、有资源装维施工困难的场景
对于用户覆盖地址有资源但装维施工困难的场景，不允许装维部门退单，可提交三人小组（装维或政支、接入、建设中心）或联系相关单位解决，具体场景如下：
1.楼内无垂直通道问题，提交三人小组中建设人员牵头处理。
2.商住两用楼宇水平通道问题（包括弱电间不具备出线孔、吊顶不具备检修孔等），由装维部门协调用户或物业解决。
3.散户区域200米以内无支撑物的，或者需增补支撑物的提交三人小组解决；
200米以内有支撑物的，由装维中心现场解决，不允许退单。
4.门面房、沿街商铺用户放装中，门面外墙有分光器覆盖的由装维部门自行处理，管道问题由接入维护中心协助装维布线。
5.入户线满:
装维中心自行解决（需要重新配置资源的除外）。
6.FTTB下联无大对数缆由装维部门联系接入维护中心解决。
7.对于缺失存量分光器和缺失存量FTTB设备的，参照维护职责，由装维部门联系接入维护中心或设备维护安装中心现场解决。
8.客响建设竣工，现场无法安装的联系建设单位处理解决。
一、改约责任人
明确客调中心作为工单改约的审核责任人。
由接入中心及时提供因用户原因延期无资源响应工单；
由客调系统取数（IT系统支撑完善后），由客调中心当日联系用户审核改约。
如非用户原因，反馈网资中心和接入中心加快建设。
二、改约时间
由于无资源建设时间与用户改约时间不一致，客调中心根据建设时间的不同，差异化体现改约时间。
接入中心响应的工单改约时间统一调整为10天。
客调中心从7月15日开始跟踪并每周通报反馈。
一、总体规范和要求
（一）无资源支撑工单的派单规则
客调中心需要无资源管控的工单来源于：
无资源二次改约工单、省客服发往本地的催装工单、客户经理的催装工单等三大类。
无资源管控人员首先按规范脚本以及正常建设周期与用户进行解释，用户认可的，按预期改约后即处理完成，不再派发无资源支撑工单。
若用户对于无资源建设期限不认可，有加急需求，则无资源管控人员在倒三角支撑模块（综调系统）内派无资源支撑单，进行加急确认，并逐单管控。
（二）无资源支撑工单操作规范
1.流程涉及部门：
工程建设中心，接入维护中心
倒三角支撑工单处理时限要求：
支撑工单的处理时限同IOM系统提供的建设完工时限。
倒三角支撑工单操作操作要求：
（1）24小时内需有接单及反馈操作；
（2）首次反馈需提供有效的情况说明，如工期“能否按期完工”、“能否提前完工”或“是否需要延期完工”等，并务必注明具体的时间范围，以便客调管控人员与用户二次沟通解释。
（3）若在施工中遇困难需延期，请在无资源工单到岗1周内向网资、政支提出延期申请的同时，在无资源支撑工单中反馈具体延期原因及延期时间，以便客调做好再次改约工作。
在工程延期提交改约前，建设部门工程建设中心或接入维护中心施工人员都务必与用户沟通解释。
（4）建设部门施工完成后，请于当日及时回单，以便客调进行下一环节的管控。
2.流程涉及部门：
政企支撑中心
支撑工单的处理时限为4小时（剔除17：
30－8：
30时间段）。
（1）倒三角支撑单要求4小时回单，同时IOM系统也进行回单操作。
（2）如工单有问题，请及时反馈或电话通知客调人员（倒三角支撑工单上联系电话即为客调派单人员）
（三）无资源支撑工单的逆行评估要求：
以上三个部门回单后，客调中心无资源管控人员需对工单进行逆向点评，根据实际满意度选择“赞”或“踩”。
选择“踩”的，必须详细备注不满意的原因，以便后期分析整改。
客调中心将定期通报无资源支撑工单情况及逆向评估结果。
（四）无资源支撑工单的后续管控要求：
流程涉及部门：
网络资源中心
操作方法及管控要求：
无资源支撑工单处理回单后，或客调中心管控人员在处理无资源催装时，若发现IOM工单停留在网络资源中心岗，管控人员电话通知网络资源中心83703831，52312747。
相关岗位人员接到电话后，需在24小时之内处理完毕，尽快让装移机工单流转到外线施工。
二、无资源客响
第一次客响的验收需要三人小组进行确认，客响未安装到位的不允许作无资源退单。
散户区域需装维中心一个工作日内进行确认。
三、全流程贯通测试
网资中心作为分光器入网贯通全流程测试的责任人。
通过各种业务类型的测试解决在测试中遇到的各类问题，并上报省公司企信部更新解决。
四、超长工单管控
针对各种场景的接入型工单，长期占用资源的，网运部已与市场部、政企部开会，形成相关处理意见。
主要原因为物业不同意施工和用户要求延期两种情况。
（一）对物业协调配合可能引起的超长工单
1.首先由客响实施单位协调物业或通过用户协调物业；
仍然无法协调的升级到物业单位所属的各区域营销中心进行协调。
归属省市政企本部的客户由省、市政企客户服务中心通过业务需求客户协调物业，在无法协调时客响建设实施单位可升级到物业公司归属的区域营销中心直接与物业进行协调。
2、对于施工过程中物业需要押金的，原则上由施工单位负责，对于押解过高的情况，按照第一点进一步协调，特殊情况报公司审批。
3、对经过上述协调仍然无法施工的响应工单，由客响建设实施单位以OA业务联系单的形式报市场部审核后退单处理（附协调过程说明）。
（二）对用户要求延期可能引起的超长工单
客响建设实施单位要与客户明确延期的具体时间，在工单上反馈，如客户延期时间不确定的，由客户服务调度中心（接入型业务客响）或政企支撑中心（带宽型业务客响）告知用户局方可再等待一个月的答复期，答复期过后再与用户联系仍然无法明确建设施工时间的，由客户服务调度中心（接入型业务客响）或政企支撑中心（带宽型业务客响）通知客户归属的客户经理，经客户经理确认后发起退单流程。
（三）退单流程
明确可以进行退单的，由客响建设实施单位发起退单流程，逐级退单，最终至营业前台。
（四）存量超长工单处理
对于目前在系统中的超过3个月以上的无资源响应工单，由客响建设实施单
位根据上述流程开展清理，客户服务调度中心（接入型业务）和政企支撑中心（带宽型业务）将其中明确为用户原因造成的超长工单，通过OA业务联系单提交给政企客户部（张文刚）组织相关营销单元确认需求实施时间并回复，按照第三点发起退单流程。
五、超期工单管控
局方原因原则上不允许退单处理。
网资中心以周报形式进行通报。
六、资源预警
网资中心作为资源预警的第一责任人，负责做好纤芯满的预判或预警，减少二次派单而拉长建设整单时长。
客调中心当日发现当日升级至资源中心，由资源中心最终判断。
对于建设响应单位，要求3天内对是否需要其他部门处理作出判断并工单回复。
后期IT系统中完善预警提醒功能。
网资中心负责建立相应的应急处理机制。
七、无资源改约二次客响
资源中心碰到此类工单，查询第一次待装工单的流转状态，确认第一次新建的资源能否满足后续放装需求，如满足，网资在下单时备注告知客调无需改约，同哪张工单。
如不满足，则下单时要求客调改约。
1、加强管理：
资源配置人员对相同购物车，或者同一用户ID在途工单，待装维退单工单到统一到配置岗后再发起客响。
2、对于用户前后受理，不在同客户购物车内，或不在同客户ID,因目前系统无法判断是否为同一客户需求，目前进行无法人工判断。
3、系统支持：
向企业信息化部提出同用户不同节点需求归并需求，从系统上解决。
八、同址无资源
对于部分区域的出租房屋，由于租户搬离后导致的不拆机占用资源问题，由网资中心参考TDM退网中虚拟局的方式建立相关宽带的虚拟局，以业务驱动模式，将原宽带配置到虚拟资源上，释放后台资源，便于新租户的业务需求可以正常放装。
九、政企售中业务管控规范
对于政企客户售中业务的管控，由政企支撑中心作为责任人对相关不规范工单进行责任界定。
主要分为五个部分：
资源预警建设规范、客响方案实施规范、客响工单实施规范、工单施工操作规范以及工程项目管控规范。
具体见下表：
考核内容
考核说明
考核标准
（≤T0值）
考核标准（>
T0值）
数据来源
资源预警建设规范
1
资源预警不及时，造成多次客户响应
评估发现资源预警不及时，未能结合客户响应和客户需求的实际情况开展提前预建设，考核相关责任单位。
400元/件
400元/件
客响评估
2
资源确认、配置不准确，造成资源浪费
现场评估发现未能利用现场资源、资源配置错误，考核相关责任单位。
3
完成政企ODN建设后的资源配置不准确
按照政企接入场景方案完成政企楼宇、聚类市场、园区等OND建设后，资源配置不准确，考核相关责任单位。
4
资源反馈不准确，造成资源配置错误
现场详勘设计资源反馈不准确，未能真实反馈现场资源情况，考核相关责任单位
5
资源利用和预警报告不按时、不按要求发布
网络资源中心牵头、各专业维护中心、区县公司配合制定资源利用和预警报告，不按时、不按要求提供，考核相关责任单位。
400元/次
400元/次
6
预警资源增补不及时
未根据网络资源中心的资源预警要求，按期完成资源增补工作，考核相关责任单位。
客响方案实施规范
客户需求不准确
经资源使用评估后，客户需求不实造成后端资源浪费，考核相关责任单位。
通报
通报
需求填写不规范
未按照规范模板要求填写政企客户需求，造成方案选择失误，考核相关责任单位。
政企客户客响方案制定不合理
评估时发现政企客户客响方案不合理，影响效率、造成资源浪费或其他情况，考核相关责任单位。
0.2分/件
0.2分/件
客响方案执行过程推诿
在工单的执行中，如发现推诿现象，造成方案接入不合理，资源浪费且情节严重的，视情况考核相关部门，考核相关责任单位。
整体改造建设完成不及时
在后评估中发现需工程整体改造建设的，2个月内完成整体的资源改造建设，未按时完成，考核相关责任单位。
客响工单实施规范
各施工岗位服从客响管控岗调度
各工位必须服从客响一点管控，有异议也应服从调度先开通业务。
因不服从调度造成工单超时，考核相关责任单位。
造成定单超期或引起客户和客户经理投诉，则加倍考核。
综调系统
客响工单管控不到位
未能及时完成88810000督办要求、局端原因超时工单未及时升级和解决、因工单管控不到位造成客户或客户经理投诉，考核相关责任单位，管控单位承担50％的连带责任。
督办工单参照180投诉工单处理标准执行。
0.4分/件
客响定单全程超时
工单岗位超时，造成定单全程超时，考核相关责任单位。
200元/件
客响工单岗位超时
工单岗位超时，但未造成定单全程超时，考核相关责任单位。
100元/件
0.1分/件
资源配置全程超时
未按照实现要求完成工单的资源配置，造成定单全程超时，考核相关责任单位。
OSS系统
资源配置岗位超时
未按照实现要求完成工单的资源配置，造成定单岗位超时，考核相关责任单位。
7
工单不规范回单或退单，造成定单超期
施工中出现问题，部门间推诿、扯皮，不服从客响调度，造成定单全程超期，考核相关责任单位。
8
客响工单不规范回单或退单，未造成定单超期
施工中发现问题，应视情况增派工单并主动联系解决，如超过相应时限仍未解决的应立即联系客响支撑人员。
凡未经客响管控人员同意退单的，考核相关责任单位。
9
客响工单未完成虚报竣工
工单未完成而虚报竣工，影响下一环节实施，考核相关责任单位。
如造成定单超期，双倍考核。
10
客响工单实施不规范
未按照工单实施要点实施工单，影响工单管控效率，考核相关责任单位。
11
BSS工单实施不规范
未按BSS工单实施规范要点进行操作，考核相关责任单位。
BSS系统
工单施工操作规范
未按客响方案或设计方案实施
未按客响方案或设计方案实施，考核相关责任单位。
业务未全程测试
未进行全程测试，造成业务未正常开通，考核相关部门，考核相关责任单位。
现场施工不规范
现场设备安装、标签粘贴和线缆绑扎不规范的，考核相关责任单位。
资源信息不规范
检查现场标签内容与系统配置不一致的，资源录入不及时，考核相关责任单位。
验收资料不准确
施工单位提交的设备、线路验收资料不准确，影响资源录入、后续实施，考核相关责任单位。
光缆施工多次上门
光缆勘察、布放、熔接多次上门，考核相关责任单位。
前端反映
资源核查配合不及时
资源配置环节的资源核查配合不及时，导致配置超时，考核相关责任单位。
业务开通配合不到位
由于施工质量原因，影响其他岗位施工或业务开通，考核相关责任单位。
未执行以点带面要求
未按要求商务楼宇、高档园区等地方，按照以点带面要求，建立分纤点、预留光缆资源。
工程项目管控规范
工程项目验收不合格
根据工程验收标准，对验收不合格的项目，考核相关责任单位，考核施工单位，管控单位承担50％的连带责任。
维护部门验收报告
工程项目资料建档
检查项目资料录入及交付情况，根据检查结果对不符合要求的项目，考核相关责任单位。
工程项目设备材料采购
设备材料没有按照时间要求采购到位，造成工单超时，考核相关责任单位。
奖励
奖励说明
奖励标准
工单配合完成优秀
根据工单考评结果，评出工单配合优秀并得到前端或客户表扬的部门，视具体完成情况给予奖励。
根据工单考评结果，评出工单配合优秀的部门，视具体完成情况给予奖励。
客调系统
十、分光器存放
目前存在建设后分光器被盗现象。
从10月1日起，分光器存放在装维区域。
验收后给装维，装维通过业务进行第一单驱动。
由网络资源中心对第一单业务进行分光器是否安装标示。
网运部与客调中心从加强客户服务调度中心对一线销售单元网络与技术相关支撑需求的集约支撑和一点接应角度出发，与省企信、厂家多次开展研究工作，开发了“客调一点通”支撑系统，透明的全流程查询催装催修、资源确认、地址维护、拆机挽留等业务信息，同时按照新的倒三角支撑要求，调整人员、配套IT支撑手段，建立新的支撑流程，解决了客调工单管控效率低、缺乏全面有效管控工具的问题、全力支撑客调职能调整，成为倒三角支撑工作中高效有力的工具。
对内：
优化服务流程，简化工单多系统登入查询的操作，直观展示和查询工单流转情况，提供异常工单主动发现及预警手段。
对外：
更快响应小CEO需求。
实现“一键查询”，“主动预警”、“异常发现”三大功能，为一线减负，打造全省客调能力标准化体系典范。
一、入口说明
目前针对客调管控工作设置三个入口：
OSS系统首页、OSS服务订单查询界面、OSS一点通界面。
后期功能成熟，可向其他人员开放增加入口
1、OSS系统首页
2、OSS服务订单查询界面
3、OSS一点通界面
点击“流程展示”—》“客调支撑一点通”
二、功能模块：
四大功能模块
1、业务查询：
功能模块说明：
提供公众、政企等全业务查询（接入号码查询），支持多形式的流程展示、特殊环节信息（如退单、应急建设）集中展示，支持工单关注功能，支持设备入网客响单入网详情查询。
子功能模块1：
业务开通查询：
提供全业务开通情况的一键查询
子功能模块2：
我关注的订单：
可查询关注的订单详情
子功能模块3：
资源建设查询：
支持设备入网客响单入网详情查询
适用场景：
催装工单查询定位，投诉工单分析、异常工单定位、批量OSS工单分析
2、客调管控
全力支撑客调工单管控工作，提供异常工单预警、主动发现机制
待装管控：
在途工单：
时限预警，延期提醒，竣工工单：
超时统计、延期统计
退单管控：
退前台未处理工单查询，多次退单工单查询，爱运维退单查询
卡单发现：
系统间卡单查询
无资源工单时限管控、无资源工单延期改约、多次退单管控、退前台未处理工单催处理、爱运维操作规范管控、卡单主动发现
3、项目管理
提供批量工单项目管理等
子功能模块：
项目管理：
提供批量工单管理跟踪便捷平台，方便政企批量工单管控
政企项目批量管理、公众工单批量管理
客调一点通系统使用手册（P9）
为缩短用户开通时限，提升客户感知，减少部门间流转环节，南京公司经研究，对政企客户带宽型业务开通执行“一次上门”策略。
结合现有组织架构及业务流程，按照优化方案逐步推进带宽型业务一次上门工作，具体实施方案如下：
一、一次上门业务流程优化及岗位时限要求
优化说明：
1、资源配置人员判断无资源转待装，IOM系统生成应急建设单，工单首先派至接入维护中心进行勘查设计，由设计人员在资源勘查设计时将接入新建资源预录入至OSS系统
升级会员 