QEM手册万科物业.docx
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QEM手册万科物业
QEM手册
1总则
1.1目的及适用范围
1、本手册依据GB/T19001-2000idtISO9001：
2000标准和ISO14001：
2004标准结合兰乔圣菲物业管理部实际而编制的，用于证实其有能力稳定地提供满足顾客和有关法律法规要求的产品；通过质量、环境管理体系的有效运行和持续改进，满足顾客要求，增强顾客满意。
2、本手册适用于兰乔圣菲物业管理部的服务提供和质量、环境管理；是向顾客展示质量保证能力和实施“保护环境、预防污染”的纲领性文件，并且是向第三方提供审核的依据。
3、本手册经公司总经理批准后生效，各相关部门都应遵守本手册的规定。
QEM手册
1总则
1.2职能分配及组织机构
职能分配表
职能部门
ISO9001：
2000要素要求
总经理
管理者
代表
品质保证部
总经理办公室
技术管理部
财务部
物业管理部
4.2文件要求
5.1管理承诺
5.2以顾客为关注焦点
5.3质量方针
5.4策划
5.5职责、权限与沟通
5.6管理评审
6.1资源提供
6.2人力资源
6.3基础设施
6.4工作环境
7.1产品实现的策划
7.2与顾客有关的过程
7.3设计和开发
7.4采购
7.5生产和服务提供
7.6监视和测量装置的控制
8.2监视和测量
8.3不合格控制
8.4数据分析
8.5改进
职能部门
ISO14001：
2004要素要求
总经理
管理者
代表
品质保证部
总经理办公室
技术管理部
财务部
物业管理部
4.2环境方针
4.3.1环境因素
4.3.2法律和其他要求
4.3.3目标、指标和方案
4.4.1资源、作用、职责和权限
4.4.2能力、培训和意识
4.4.3信息交流
4.4.4文件
4.4.5文件控制
4.4.6运行控制
4.4.7应急准备和响应
4.5.1监视和测量
4.5.2守法性评价
4.5.3不符合、纠正与预防措施
4.5.4记录控制
4.5.5内部审核
4.6管理评审
主要职能；相关职能。
组织机构图
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1总则
1.3删减说明
由于物业管理行业的特殊性，“产品”即“服务”，且服务项目均为以物业为主的管理与服务行为，相对固定。
所增加业务项目策划与实施也相对简单，且均与整体服务内容存在密切联系，因此可以在体系整体服务改进的体系策划与体系变更策划中得以体现。
故不会影响到公司提供满足顾客与法律法规要求的服务的能力与责任。
ISO9001:
2000标准中“7.3设计和开发”的要求与本公司及其产品的特点不相适应，因此删减。
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1总则
1.4制定及修改
1、本手册经总经理批准签发之日起生效。
如属换版，原旧版本的《QEM手册》予以废止，由品质保证部收回、处理。
2、《QEM手册》分为“受控”和“非受控”两种状态，在手册封面上加盖“受控”或“非受控”章。
受控版本须严格按《文件和资料控制程序》操作，非受控版本修改时不予修改，也不通知手册的持有者，作废也不收回。
3、当所确定的质量、环境体系，不能满足客户和有关法律法规的要求或有重大变化时，经管理评审做出决定，对手册内容进行修改或换版。
4、手册发放、更改、作废按《文件和资料控制程序》实施。
5、品质保证部负责《QEM手册》的具体管理工作。
6、手册的持有者的责任：
a.学习、掌握和贯彻手册内容和要求。
b.妥善保管，不准翻印，不准私自外赠。
c.岗位调动（不应持有手册的）或离开公司时应予交回。
QEM手册
1总则
1.5手册发布令
手册发布令
本公司《QEM手册》符合GB/T19001-2000idtISO9001：
2000和ISO14001：
2004标准的规定和要求。
本手册是公司质量、环境管理活动纲领性文件和行动准则，适用于兰乔圣菲物业管理部和公司各职能部门。
我批准A版《QEM手册》自2005年7月1日实施。
我要求兰乔圣菲物业管理部和公司职能部门全体员工必须认真学习、坚决贯彻落实各项规定要求，严格履行职责，实施A版《QEM手册》，保证质量、环境管理体系持续有效运行，以实现质量、环境方针和目标。
上海万科物业管理有限公司
总经理：
徐金明
2005年7月1日
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1总则
1.6管理者代表任命书
管理者代表任命书
为了贯彻执行GB/T19001-2000idtISO9001：
2000和ISO14001：
2004标准，加强对质量、环境管理体系运行的领导，推动公司质量、环境管理体系的正常有效运行和持续改进、及时处理影响质量和环境管理体系运行中的有关问题，确保公司质量和环境管理体系有效实施和保持，特任命副总经理凌军为我公司的管理者代表。
管理者代表的职责如下：
1、确保按照以上两个标准的要求建立、实施和保持质量和环境管理体系。
2、向最高管理者汇报质量、环境管理体系的运行情况以供评审，并为质量、环境管理体系的改进提供依据。
3、促进公司全体员工形成满足顾客要求的意识。
4、负责质量、环境管理体系有关事宜的外部联系。
5、行使和履行公司总经理规定的其它质量、环境职责和权限。
签署人：
徐金明
上海万科物业管理有限公司
2005年7月1日
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1.7质量方针
服务至诚
精益求精
管理规范
进取创新
服务至诚：
对业主（客户）至善挚诚，对工作高度负责，以顾客为中心，为业主（客户）提供满意的服务。
精益求精：
对服务产品实施全过程的有效控制，充分体现“严肃认真、严格要求、严密方法”的三严原则，以确保其优质标准。
管理规范：
以建立科学的质量管理体系为依托，形成系统、有序、规范、专业的管理运作体系。
进取创新：
实现服务的持续改进和管理的开拓创新，通过对市场发展和客户需求的科学把握，持续满足顾客不断增长的期望。
我谨代表本公司的管理者，确定以上质量方针。
该质量方针既是对全体员的基本要求，也是对业主（客户）服务质量的承诺。
本公司将通过严格的培训，确保全体员工理解并坚持贯彻本质量方针。
签署人：
徐金明
2003年5月23日
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1总则
1.8质量目标
本公司的质量目标：
追求ISO9001:
2000质量管理体系规范下的品牌与卓越，业主（客户）认同、社会认同、政府认同、满意度创优。
具体目标为：
一、顾客满意度86分以上；
二、公共火灾发生率1‰以下；
三、火警有效控制率99%以上；
四、可控事件发生数1件以下；
五、设备运行完好率99%以上；
六、维修项目返修率1%以下；
七、管理范围内无重大交通事故。
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1总则
1.9环境方针
上海万科物业管理有限公司以环境保护为宗旨，努力创造良好、适宜的居民生活环境，同时积极关注员工的工作环境及健康。
在此环境理念的基础上，上海万科物业兰乔圣菲物业管理部承诺：
1、严格遵守国家和地方的环境法律、法规及其他要求，履行预防污染和持续改进环境的光荣使命，接受社会各界的监督，为物业管理小区环境保护竭尽全力。
2、建立、实施、保持并不断完善环境管理体系。
3、对应物业管理服务活动制定环保目标和指标，努力实现目标、指标。
4、实施环境检查，尽可能减少企业活动对环境的影响，坚持预防为主，致力于环境持续改进。
5、科学、合理地利用能源资源、降低能源资源消耗。
6、对全体员工实施环境教育，提高员工环境意识，向全体员工及相关方传达环境方针和目标。
7、向社会公开环境方针。
签署人：
徐金明
2005年XX月XX日
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1总则
1.10环境目标
本公司的环境目标：
追求ISO14001:
2004环境管理体系规范下的污染预防和体系环境行为的持续改进。
节约资源、减少污染；绿色消费、环保选购；重复使用、多次利用；分类回收、循环再生；保护生态、造福人类。
具体目标为：
一、水体污染可控事件发生数1件以下；
二、车辆管理标识完好率100%；
三、绿化机械使用完好率100%；
四、管理范围内无危险品泄漏事故
五、兰乔圣菲一期公共设施用电数每两个月同比节省500度，
兰乔圣菲二期公共设施用电数每两个月较预计数节省500度；
六、全年用纸消耗率递减率1%以上；
七、责任内环境突发事故发生数1件以下；
八、环境突发事件有效控制率99%以上；
九、环境消杀药品的选择符合国家规定；
一十、游泳池水质的各项指标均达到行业规定的要求，
游泳池水质的排放达到国家规定的标准。
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2引用标准
2引用标准
本手册所依据的标准是“GB/T19001-2000idtISO9001:
2000质量管理体系（要求）”及“GB/T24001-2004idtISO14001:
2004环境管理体系（规范及使用指南）”。
本手册所表达的ISO9001及ISO14001均为以上版本。
QEM手册
3术语和定义
3术语和定义
有关质量方面的术语依据ISO9000的定义及下列定义。
1.业主：
本公司物业管理范围内物业的所有权人。
2.使用人：
本公司物业管理范围内物业的承租人和实际使用物业的其他人。
3.顾客：
业主和使用人。
4.供方：
为本公司提供产品或服务的企业或机构。
5.业主委员会：
在本公司物业管理范围内，代表全体业主对物业实施自主管理的组织。
6.A类合同：
本公司与业主委员会所签订的物业管理合同或和发展商签订的委托服务合同。
7.B类合同：
一般对外服务、施工合同。
8.C类合同：
由于时间、环境等客观原因，必须现场签订或口头承诺的小型合同。
已公布和确认的收费服务项目。
有关环境方面的术语则根据本公司产品（服务）特点采用如下定义：
1.环境：
组织运行活动的外部存在，包括空气、水、土地、自然资源、植物、动物、人，以及它们之间的相互关系。
【注：
从这一意义上，外部存在从组织内延伸到全球系统】
2.环境因素：
一个组织的活动、产品或服务中能与环境发生相互作用的要素。
【注：
重要环境因素是指具有或能够产生重大环境影响的环境因素。
】
3.环境影响：
全部或部分地由组织的环境因素给环境造成的任何有害或有益的变化。
4.环境管理体系：
组织管理体系的一部分，用来制定和实施它的环境方针，并对它的环境因素进行管理。
【注1：
管理体系是用来建立方针和目标，并进而实现这些目标的一系列相互关联的要素的集合。
注2：
管理体系包括结构、计划活动、职责、惯例、程序、过程和资源。
】
5.环境目标：
与组织所要实现的环境方针相一致的总体环境目的。
6.环境表现：
组织对其环境因素进行管理所取得的可测量的结果。
（注：
在上文的环境管理体系中，可测量的结果可以针对组织的环境方针、环境目标和环境指标。
）
7.环境方针：
组织的最高管理者对其环境表现（行为）的总体意图和方向所取做的正式阐述。
【注：
环境方针为组织的行为、环境目标和环境指标建立提供了一个框架。
】
8.环境指标：
直接来自环境目标，或为实现环境目标所需规定并满足的具体的环境表现（行为）要求，它们可适用于组织或其局部。
9.污染预防：
为了降低有害的环境影响，采用过程、惯例、技术、材料、产品、服务或能源以避免、减少或控制（单独或结合）任何类型的污染物或废物的产生、排放或废弃。
【注：
污染预防可包括污染来源的减少或消除、过程、产品或服务的改变、资源的有效利用、材料或能源替代、再利用、恢复、再循环、改造和处理。
】
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4质量、环境管理体系策划
4.1总要求
为实现质量环境方针和目标、指标，满足客户及其它相关方要求，本公司严格按照ISO9001：
2000和ISO14001：
2004标准建立、保持文件化的质量环境管理体系。
本公司质量环境管理体系的基本框架如下图：
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4质量、环境管理体系策划
4.2质量、环境方针
总经理以质量、环境管理原则为基础，针对兰乔圣菲物业管理部的实际情况，考虑法律法规和相关方的要求，制定质量、环境方针并形成文件，传达到相关的全体员工，同时确保质量、环境方针持续满足：
1、与公司经营的总方针相一致、相适应。
2、适合公司的性质和规模。
3、对满足顾客要求和持续改进、预防污染、遵守法律和其他要求做出承诺。
4、为建立和评审质量目标、环境目标和指标提供框架和基础。
5、在管理评审时对其实施情况及是否持续适宜进行评审。
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4质量、环境管理体系策划
4.3环境策划——4.3.1环境因素
1、目的
对兰乔圣菲物业管理部服务活动中能够控制和可能施加影响的环境因素进行识别、评价、登记和更新，确定重要环境因素，为目标、指标、管理方案及运行控制的制定提供依据。
2、职责
兰乔圣菲物业管理部和品质保证部负责识别及确认环境因素，并进行分类汇总及评价。
管理者代表负责批准环境因素的评价结果。
3、控制要求
a.环境因素的识别应考虑以下方面：
1）水、气、声、渣等污染物的排放与处置。
2）原材料、天然资源及能源的利用。
3）相关方关注的环境问题。
环境因素的确定必须结合兰乔圣菲物业管理部的实际活动，覆盖过去、现在、将来及正常、异常和紧急状态。
b.环境因素的更新
当兰乔圣菲物业管理部的服务活动发生较大变化时，或法律法规及其他要求更新时，应及时对环境因素进行重新评价，以确定新的重要环境因素。
c.重要环境因素的确定和传达评价环境因素时将考虑对环境影响的程度、范围、发生频次、排放量、相关方关心程度、资源消耗、法规符合性等，确定出的重要环境因素由品质保证部向相关部门传达。
4、相关文件
《环境因素识别、评价与更新程序》、《环境因素汇总表》、《重要环境因素清单》
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4质量、环境管理体系策划
4.3环境策划——4.3.2法律法规
1、目的
建立法律法规获取渠道，保证及时有效地获取兰乔圣菲物业管理部服务活动中应遵守的环保法律、法规及其他要求。
2、职责
兰乔圣菲物业管理部和品质保证部负责环境法律、法规和其他要求的获取、确认、登记和更新。
兰乔圣菲物业管理部负责保存适用于本部门的环境法律、法规和其他要求。
管理者代表负责审批适用于公司的环境法律、法规和其他要求。
3、控制要求
a.法律、法规和其他要求包括下列内容：
1）国家环保法律、法规、标准、指南。
2）本市环境管理条例、规定和其他要求。
3）行业环保及卫生规范、条例。
4）上级行政指导性的要求。
5）其他相关方所提出的要求。
b.获取途径
确定及时有效的获得法律、法规和其他要求的途径。
c.交流
1）法律、法规和其他要求的相关内容由品质保证部向相关部门传达。
2）兰乔圣菲物业管理部负责传达适用的法律、法规和其他要求至岗位员工。
d.管理和更新
建立适用于兰乔圣菲物业管理部的环境法律、法规及其他要求的清单，对法律法规及其他要求的变化、更新情况进行跟踪，获取最新信息。
4、相关文件
《法律法规与其他要求获取、识别和更新程序》、《适用法律法规清单》
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4质量、环境管理体系策划
4.3环境策划——4.3.3环境目标和指标
1、目的
为实现对污染的预防、治理和持续改进，确保符合环境方针的要求。
2、职责
总经理负责批准环境目标、指标。
管理者代表负责对环境目标、指标进行确认。
品质保证部负责提出和修订环境目标、指标，并对实施情况进行检查。
兰乔圣菲物业管理部负责确定并落实环境目标、指标。
3、控制要求
a.环境目标、指标的确定：
1）制定环境目标、指标时，应考虑法律、法规及其他要求、自身的重要环境因素、可选择技术方案、财务、运行和经营要求，以及相关方的观点。
2）目标要具体，指标要尽可能量化。
b.环境目标、指标的检查和修订
1）品质保证部结合内审对兰乔圣菲物业管理部目标、指标的实施情况进行监督检查。
2）管理评审会议上要对环境目标、指标进行重新评审，必要时进行修订。
3）当兰乔圣菲物业管理部的服务活动发生较大变化时，要对环境目标、指标进行重新评审，必要时进行修订。
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4质量、环境管理体系策划
4.3环境策划——4.3.4环境管理方案
1、目的
确保实现环境目标、指标，实现持续改进。
2、职责
总经理负责批准环境管理方案，保证所需资源的落实。
管理者代表负责对环境管理方案进行确认。
品质保证部负责提出环境管理方案并进行检查。
兰乔圣菲物业管理部具体落实方案。
3、控制要求
a.环境管理方案的制定要求：
1）明确责任部门、措施和完成时间。
2）考虑技术上的可行性和经济上的允许性。
3）优先考虑法律、法规及其他要求的符合性。
b.环境管理方案的检查、重新评审与修订
1）品质保证部结合内审对兰乔圣菲物业管理部环境管理方案的实施情况进行监督检查。
2）管理评审会议上要对环境管理方案进行重新评审，必要时进行修订。
3）环境方针、重要环境因素、目标、指标发生变化时要对环境管理方案进行重新评审，必要时进行修订。
4）当兰乔圣菲物业管理部的服务活动发生较大变化时，要对环境管理方案进行重新评审，必要时进行修订。
5）审核时发现环境管理方案制定不合理时，要对环境管理方案进行修订。
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4质量、环境管理体系策划
4.3环境策划——4.3.5环境因素汇总表
环境因素汇总表
活动点
环境因素
时态
状态
环境影响
环境消杀
药品排放污染
现
正
土地排放、大气排放
环境消杀
消杀物残余处置
现
正
废物处理
水体养护
水体污染
将
异
水体排放
水体养护
水资源消耗
现
正
自然资源利用
生活垃圾处理
垃圾放置管理
现
正
土地排放、大气排放
生活垃圾处理
垃圾废弃处置
现
正
废物处理、原材料利用
建筑垃圾处理
垃圾放置管理
现
正
土地排放、大气排放
建筑垃圾处理
垃圾废弃处置
现
正
废物处理、原材料利用
小区交通
车辆尾气排放
现
正
大气排放
小区交通
车辆噪音产生
现
正
能量释放
小区交通
汽车油污排放
现
异
土地排放
小区装修
装修材料管理
现
正
土地排放、大气排放
小区装修
装修噪音产生
现
正
能量释放
小区装修
装修粉尘排放
现
正
大气排放
小区装修
装修污水排放
现
异
水体排放
泳池管理
泳池水质污染
现
正
水体排放
泳池管理
水资源消耗
现
正
自然资源利用
绿化养护
机械噪音产生
现
正
能量释放
绿化养护
机械废油排放
现
正
土地排放、大气排放、水体排放
绿化养护
机械油污泄漏
现
异
土地排放
绿化养护
绿化残留物处置
现
正
自然资源利用
危险品管理
危险品泄漏
将
紧
大气排放、能量释放
小区用电
电能消耗
现
正
能源使用
小区用水
水资源消耗
现
正
自然资源利用
办公管理
办公纸张消耗
现
正
原材料利用
办公管理
办公设备污染
现
正
能量释放
办公管理
办公废弃物处置
现
正
废物处理、原材料利用
犬类管理
犬类噪音产生
现
正
能量释放
犬类管理
犬类排泄物处置
现
正
土地排放
保洁工具管理
保洁用品使用污染
现
正
土地排放、大气排放、水体排放
植被种植
有害植物种植
现
正
土地排放、大气排放
突发事件
火灾发生
将
紧
大气排放
突发事件
煤气泄漏
将
紧
大气排放
突发事件
自然气候灾害
将
紧
能量释放
通信装置
信号辐射
现
正
能量释放
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4质量、环境管理体系策划
4.3环境策划——4.3.6重要环境因素清单
重要环境因素清单
活动点
环境因素
时态
状态
环境影响
环境消杀
药品排放污染
现
正
土地排放、大气排放
环境消杀
消杀物残余处置
现
正
废物处理
水体养护
水体污染
将
异
水体排放
水体养护
水资源消耗
现
正
自然资源利用
小区交通
车辆噪音产生
现
正
能量释放
小区交通
汽车油污排放
现
异
土地排放
小区装修
装修材料管理
现
正
土地排放、大气排放
小区装修
装修噪音产生
现
正
能量释放
小区装修
装修粉尘排放
现
正
大气排放
小区装修
装修废弃物处置
现
异
水体排放
泳池管理
泳池水质污染
现
正
水体排放
绿化养护
机械噪音产生
现
正
能量释放
绿化养护
机械废油排放
现
正
土地排放、大气排放、水体排放
绿化养护
机械油污泄漏
现
异
土地排放
危险品管理
危险品泄漏
将
紧
大气排放、能量释放
小区用电
电能消耗
现
正
能源使用
小区用水
水资源消耗
现
正
自然资源利用
办公管理
办公纸张消耗
现
正
原材料利用
办公管理
办公设备污染
现
正
能量释放
办公管理
办公废弃物处置
现
正
废物处理、原材料利用
犬类管理
犬类噪音产生
现
正
能量释放
犬类管理
犬类排泄物处置
现
正
土地排放
保洁工具管理
保洁用品使用污染
现
正
土地排放、大气排放、水体排放
突发事件
火灾发生
将
紧
大气排放
突发事件
煤气泄漏
将
紧
大气排放
突发事件
自然气候灾害
将
紧
能量释放
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4质量、环境管理体系策划
4.3环境策划——4.3.7适用法律法规清单
序号
法律法
升级会员 