赢海庄园物业服务质量标准Word文档格式.docx

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　　4、服务人员分岗位统一着装、佩戴标牌，行为规范，服务主动、细致、周到，用语文明。

　　5、在物业服务中心悬挂（或张贴）资质证书（复印件）、项目负责人及主要服务人员照片，公示物业服务标准、收费依据、收费标准。

提供特约服务的，公示特约服务项目及服务标准、收费标准。

　　6、在公共区域显着位置公示24小时报修电话，设立专门接待业主的固定场所，24小时受理业主来访来电、咨询、报修、投诉和处理突发事件。

水、电、气等急迫性报修15分钟内、其它报修40分钟内到达现场，由专业机构负责的，发现问题应及时通知有关机构。

建立报修、投诉台帐，报修服务24小时内回访，投诉3个工作日内回复。

　　7、涉及住户正常生活的物业服务重要事项，应在小区主要出入口、各楼单元门张贴通知，履行告知义务。

　　8、每年第四季度对房屋共用部位及共用设施设备进行一次安全检查，根据检查情况制定下一年度的维修和服务计划，并按规定组织实施。

　　9、对区域内违反治安、规划、环保等方面法律、法规的行为，应及时劝阻，报告主管部门，告知产权人或业主委员会，也可依据管理规约等约定协助业主委员会及相关部门提起诉讼。

　　10、建立各种公共突发性事件（如：

消防、水、电、气、电梯、公共卫生、自然灾害等）的处理机制和应急预案，包括组织机构、人员和具体措施等，一旦发生突发事件即能立即实施。

　　11、冬季、雨季、汛前以及重大节假日前进行安全检查。

　　12、每年集中进行1次公开的物业服务满意度调查，问卷发放率85%以上。

　　13、每年向业主公布或报告一次年度公共服务收支情况，试用酬金制服务。

　　14、每单元设置规范统一的通告栏。

小区显着位置设置公共信息栏。

配合街（乡）、社区进行公益性宣传。

　　15、每年组织3到4次便民服务活动。

　　16、建立项目月服务质量检查制度，每月对项目服务质量进行1次检查讲评（以月评报告形式进行公示）。

　　17、使用专业物业服务软件系统对业主基本信息、物业基础资料、维修保养记录、收费记录进行管理。

　　18、投保物业共用部位、共用设施设备财产险和公众责任险。

　　19、重要节日对小区进行节日美化装饰。

　　二、房屋维修养护

　　1、对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，有检修记录和保养记录。

　　2、根据房屋实际使用年限，检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；

属于大、中修范围的，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修。

　　3、每日对楼内公共区域巡查1次，做好巡查记录，并及时维修养护。

　　4公共部位玻璃、门窗等出现问题需要维修的，3个工作日内完成。

照明设施的一般故障（损坏的灯座、灯泡、开关等）12小时内修复，其他故障3个工作日内完成。

保持楼道照明灯具能够正常使用。

内墙面、顶面粉刷层发现剥落或污损，应每季度集中安排1次修补、除污。

步行梯、散水、地面、屋面等需要维修的，每季度集中1次进行修补维修。

门禁和楼宇对讲系统出现一般性故障及时修复，不能及时修复的应有相应解决措施。

　　5按照有关规定，对避雷进行管理，符合避雷规范要求。

　　6保持小区各组团、栋及单元（门）、户标志清晰。

　　7对危及房屋结构安全的行为及时告知和劝阻，对拒不改正的，要报告行政主管部门，同时告知产权人或业主委员会。

　　8按照有关规定使用、管理人防工程和普通

地下室。

　　三、共用设施设备运行及维修养护

　　1对共用设施设备进行日常管理和维修养护，共用设施设备保持正常运行和使用。

　　2建立共用设施设备清册档案（设备台帐），有设施设备的运行、检查、保养、维修记录。

　　3制定并执行设施设备操作规程及保养规范。

　　4对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；

属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制维修、更新改造计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修或者更新改造。

　　5属于特种设备的，按照有关规定，进行运行、养护、维修和定期检验检测。

　　6设备房保持整齐清洁，安全设施符合规范，无鼠害，无跑、冒、滴、漏现象，无堆积杂物。

设备设施铭牌、标识规范、统一、完整。

操作规程、保养规范、管理制度在显着位置张贴公示；

各类管线有分类标识和流向标识。

各类记录本、登记本（运行、保养、维修、交接班等）齐全，记录完整。

监控记录可保存两周，并能正常回放。

　　7每日对小区路面、景观、小品、围墙（护栏）、窨井、健身休闲设施、儿童娱乐设施、照明设施、门禁、周界报警、监控系统等巡视1次。

发现故障和损坏及时修复，不能及时修复的，要有提示标志或防范措施。

　　8公共区域内的雨水、污水管道、沟槽每半年检查、疏通1次。

雨水、污水井每半年检查、清掏1次。

雨水、污水管道、沟槽发生堵塞应及时疏通。

化粪池每年清掏1次，每季度检查1次，防止外溢（由专业机构负责的除外，但发现问题应及时通知有关部门）。

　　9有可能危及人身安全的设施设备有警示标志和防范措施。

　　10建立设备设施巡视制度，有专人巡视。

配电室、排污泵等每日巡视，有巡视记录。

锅炉房、热力站、空调机房、高压配电室等在运行期间有专人24小时值守。

　　11设立日常消耗物料、备件仓库，仓库有管理制度，专人管理，物品分类码放。

　　四、电梯服务

　　1电梯24小时运行，有2名住场电梯维修工。

　　2有专人对电梯保养进行监督，每周检查1次并作记录。

　　3每日巡查一次，并有记录。

　　4电梯出现故障，报修后维修人员应在20分钟内到达现场。

　　5有应急处置预案，电梯出现事故，应迅速启动应急预案。

发生电梯停电关人、夹人等危险情况，迅速组织救助，同时实施电话安慰、指导自我保护等措施，并报告有关部门。

　　五、消防服务

　　1有消防管理制度，建立消防责任制。

成立义务消防队，每年组织1次消防演习。

　　2消防设施有明显标志，定期对消防设施进行巡视、检查和维护，并有记录，消防通道畅通。

　　3每年进行2次消防训练，相关人员掌握消防基本知识和技能。

　　4发生火情及时报警，并采取必要处理措施，协助配合消防人员的工作。

　　5设有消防箱，备存紧急消防物资。

设有消防监控中心的，24小时有专人值守。

　　6公共消防设施和器材、消防安全标志、疏散通道、应急灯、安全出口等设施符合相关规定，专人负责，每月集中检查1次，发现问题及时维修。

　　7消防泵每月攀车、每季点动试泵1次并有记录，每季度保养1次，每年检修1次。

对探测装置（烟感、温感等）分批每年检查检验1次，每3年清洗1次。

消防栓箱封闭管理，每周循环检查一次，其各种配件完好，可正常使用，无渗漏，无积尘。

每半年开箱检查1次消防栓，阀杆处加注润滑油，消防水池、水箱定期检查，水位达到规定标准。

　　8对物业管理区域每年进行2次消防安全宣传教育。

　　六、二次供水管理

　　1二次供水设施设备正常运行，有跑水、停水处置预案。

　　2水箱按要求使用紫外线消毒灯（器），并按规定清洗消毒、水质化验，取得卫生许可证，水质符合国家生活饮用水卫生标准。

水箱盖上锁，钥匙有专人保管。

　　3因设施设备维修改造需要停水的，应事前告知相关业主或物业使用人。

必要时，组织、联系提供水源。

　　七、协助维护秩序

　　1看护小区共用部位和共用设施设备。

　　2有可能危及人身安全处设有警示标志。

　　3出入口有专人24小时值守，外来人员进入小区联系业主核实。

　　4小区巡查白天2次、夜间2次，楼内巡查每天1次，夜间巡查需2人同行。

有巡查路线图、内容和要求，做好记录。

　　5岗上值守和巡查人员配备通讯工具，收到报警后在10分钟内赶到现场。

　　6门岗值守及巡查人员，形象端正，着装整齐干净，举止规范，语言文明礼貌。

门岗服务设施完好、标识清楚。

有服务操作细则。

　　7监视控制中心设专人24小时值守，处理各类报警和异常信息。

管理制度张贴在显着位置。

　　8遇突发事件及时报告有关部门，并设专人保护现场，配合处理。

　　八、清洁服务

　　1垃圾袋装分类管理，设置封闭垃圾桶收集垃圾。

垃圾桶标识清晰、外观整洁。

桶内套用垃圾袋，垃圾不外露。

　　2使用专用保洁车清运垃圾。

每日集中清运垃圾1次，保洁车外观整洁，清运垃圾不遗洒。

　　3小区公共清洁区域（地面）每日清扫1次、巡查2次，发现堆积物和遗洒物及时清理。

小区无明显垃圾，无卫生死角。

　　4楼内地面每日清扫1次、巡视2次，每日清拖1次，楼内无堆积物，发现堆积物和遗洒物及时清理，无卫生死角。

楼梯扶手、栏杆、窗台每日擦拭1次。

窗户沟槽、防火门、消防栓、指示牌等公共设施每周擦拭1次，无积尘。

灯具每日除尘1次，玻璃内面、闭门器每月擦拭1次。

　　5电梯轿厢每日擦拭2次，巡查2次，有污迹及时清理。

　　6小区公共照明设施每季清洁1次，灯具底座有宠物尿渍等污渍应及时清洁。

宣传栏每天清洁1次。

　　7按照有关规定对公共区域进行灭鼠、杀虫、消毒活动。

投放药物事先有公告，投药点有明显标识。

　　8在雨、雪天气应及时对小区内主路、干路积水、积雪进行清扫。

雨雪天晴1日内，主路、干路无积水、积雪、积冰。

（北京市气象局预报的

特殊等级天气情况，以最短时间清扫完毕）

　　9发生突发公共卫生事件时，迅速组织人员对物业共用部位共用设施设备进行通风、清洗和消毒，加强宣传。

　　九、绿化养护

　　1绿化充分，无裸露土地。

　　2树木生长健壮，生长超过该树种该规格的平均生长量。

树冠完整、美观，修剪适当，主侧枝分布匀称，内膛不乱，通风透光，无死树和枯枝死杈。

在正常条件下，不黄叶、不焦叶、不卷叶、不落叶。

被啃咬的叶片最严重的每株在5%以下。

无蛀干害虫的活卵、活虫。

介壳虫为害不明显。

树木缺株在2%以下，树木无钉栓、捆绑现象。

　　3绿篱生长健壮，叶色正常，修剪造型美观，基本无死株和干枯枝，有虫株率在2%以下。

草坪覆盖率达到95%以上，修剪及时整齐美观，叶色正常，无杂草。

宿根花卉管理及时，花期长，花色正，无明显缺株。

　　4绿地整洁，无杂树，无堆物堆料、等现象。

设施完好，无人为损坏。

绿化生产垃圾及时清运。

　　十、停车服务

　　1有机动车停车管理制度和方案。

　　2引导进出小区车辆有序通行。

　　3小区主要道路及停车场有交通标志。

　　4小区内机动车辆凭证出入，对临时进入小区的机动车辆进行登记，同时发放临时出入卡。

　　5机动车停放有序，24小时有专人巡查，同时签订停车服务协议，明确双方的权利义务。

　　6地下停车库照明、给排水、通风等系统正常运行，各类指示标识清晰。

　　7交通设施（道闸、挡车器材、交通标识）能正常使用。

　　8停车场地面每日清扫1次。

地下停车场地面（含车位地面）每周清拖1次。

挡车器、标识线每天清拖1次。

　　十一、装饰装修服务

　　1按照有关规定和管理规约（临时管理规约）约定，建立住宅装饰装修服务制度。

　　2受理业主或物业使用人的装修申报登记，与业主或物业使用人、施工单位签订装修服务协议，告知有关装饰装修的禁止行为和注意事项。

　　3对进出小区的装修车辆进行登记。

　　4装修期间，每天巡查1次装修施工现场，有巡查记录。

发现改变房屋外观、危及房屋结构安全及违规拆改共用管线、消防设施等行为，及时劝阻，情况严重的要发书面通知，拒不整改的，应报告相关主管部门。

同时告知产权人或业主委员会。

　　5装修巡查应专人负责，明确巡查项目、装修禁止行为和注意事项，了解物业的基本情况，有巡查记录。

　　6装修结束后，应进行检查。

对违反装修协议的当事人应按照约定处理，问题严重的应报告主管部门。

同时，告知产权人或业主委员会。

　　7指定装修垃圾存放点，装修垃圾及时集中清运、不外溢。

装修垃圾存放点集中设置。

　　十二、水景观管理

　　1水景观开启时间明确公示。

　　2喷水季每日巡查1次喷水池、水泵及其附属设施，需要维修的在3日内修复。

　　3喷水季每日清洁1次水面，每年定期清洁池底2次，有防止滋生蚊蝇的管理措施。

　　4水景观设有安全警示标志。

　　5水下用电设施设备、线路要有防漏电管理措施。