装维人员安装查修规范文档格式.docx

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◆严禁酒后作业。

◆严禁违规和不按流程操作。

三、末梢装维操作规范

末梢装维工作是中国电信运维面向客户服务的窗口。

为深入实践中国电信“用户至上，用心服务”的服务理念，切实推进中国电信运维在客户现场安装、维护服务的工作水平，统一标准、明确要求，从整体上提升中国电信运维服务品牌的美誉度和客户可感知的服务质量，特制定本规范。

（一）装维人员在末梢装维的施工规范

（1）目前装维人员在末梢安装施工范围主要有：

◆布线施工：

双绞线或五类线布放；

实施机房、交接箱的布跳线；

对有故障室内、外引入线进行更换等。

◆电信设备安装：

宽带猫、ITV机顶盒、电话机等小型终端设备的安装。

◆开通调测：

对所安装的终端设备的开通调测，包含：

E8-B猫绑定、多PVC部署、端口达标测试等。

◆客户现场简单操作培训：

对客户现场讲解所安装的终端设备的性能、使用方法、注意事项、简单障碍处理、报障方法等内容。

讲解。

（2）装维人员在末梢装维过程中，注重与设备安装、开通调测、现场培训等各阶段间的衔接，施工前与客户沟通确认好引入线路由、施工步骤、各步骤施工时长、是否需要客户配合、配合内容及时间等。

（二）末梢装维携带的主要工具及使用要求

1．主要工具：

双跨包、工具包、ADSL测试仪、查线机、卡接枪、跳线、查线机、卡接枪、跳线、平头钳、试电笔、十字螺丝刀（大、中、小）、一字螺丝刀（大、中、小）、尖嘴钳、斜口钳、RJ11/RJ45压接钳、接线子、RJ11/RJ45水晶头、绝缘胶布、手套、抹布、鞋套、脚扣、安全带、安全帽、绝缘鞋、电锤等。

2．工具的使用要求

装维人员应将使用的工具、备件放入统一的工具包/袋中进行携带，有明显的中国电信标志，并保持整洁。

对于体积较大的工具、仪表及设备，当不便放于工具包/袋中时，可采用手提方式携带，但工具、仪表、设备应有相应包装，不得裸露在外。

施工中装维人员对工具、仪表的使用应熟练、得当。

（三）装维施工规范

1.布线施工中，铜缆接入使用双绞线；

光纤到楼或光纤到户使用五类线；

2.室外引入线装维要求：

◆布线整齐美观，每隔50cm缠扎两道，线缆穿越不许遮挡门窗；

各支架间隔距离在5～7m之间，各种支架及其绝缘子装置应牢固；

◆布放时与电源线分开，与电力线平行、交越布线时，布设工艺及间距等符合规定，不在同一平面交叉，确保无市电侵入危险；

布放条件不具备时，在所布线外使用绝缘套管进行保护；

◆用户线跨越人行道时，高度不低于4.5m；

跨越车行道时，高度不低于5.5m；

◆布线长度在200m以内不可有接头；

最长用户引入线不超过200m；

◆接头要求：

如必须接头，使用接线子接续，然后用防水胶布包扎封固；

◆用户引入线进分线盒的余长、弧度应与进分线盒的电缆保持一致；

◆用户引入线在分线盒内扎缚须牢固平直，上下对齐，末端留有余长15cm，且布设圆滑；

◆同路由杆档5对以上的用户引入线须采用电缆；

◆废弃引入线及不再使用的支撑物必须拆除收回。

3.室内引入线装维要求：

◆室内布线须征求用户意见，布线合理、牢固、美观，原则上室内线不应和电力的金属管、槽板等并装在一起，并避免靠近暖气（水）管、强磁场源；

穿过地板洞、墙洞时，应有保护措施；

◆布放钉固式明线时，所布放线缆应横平坚直，钢钉间距30—40CM；

◆安装室内用户引入线时，根据用户需求，配合安装连接总线（电话、网络）插座。

◆安装宽带和网络电视时，双绞线需从分线盒直接布放至电脑或宽带猫处，用RJ11水晶头

连接到话音分离器，分机需从话音分离器接出，分机不能超过三部。

4.MDF、交接箱跳线规范

（1）跳线安装符合规范，布放时必须经穿线环，做到横平竖直，松紧适度；

跳线无接头、打结、缠绕及损伤，不得将跳线横拉、斜拉，列间跳线要经过顶端的跳线环，绝缘层完整，不妨碍端子板（架）的翻转；

（2）涉及远供电源的交接箱端子须做好标识及防漏电、触电的安全措施；

（3）MDF、交接箱跳线须用专用工具压接，以免造成接触不良或损坏模块端子；

（4）拆移机或维护需更改线路时，原有跳线必须拆除，并及时做好相应资料动态更新。

（5）重要客户、专线的跳线使用红色跳线并挂牌；

5.末梢装维电信设备安装规范

（1）装维人员在末梢装维工作中电信设备安装主要是指在放在用户端提供电信网络接入能力的通信设备，包括宽带MODEM、ITV机顶盒、FTTH终端、电话机等，此外还包括一些软件（如天翼live）等。

（2）装维人员在客户端进行设备安装时应遵守划定范围，在设备安装前必须征求客户意见，明确设备安装位置，接电源位置，信号线在客户端的走线方式和走向等。

（3）设备安装中应严格按照协议中确定的设备种类、型号进行施工，要保证新装E8-B猫的绑定成功、新装ITV多PVC成功部署、宽带端口的达标。

（4）进行设备安装前，应对客户端设备的使用环境进行检查，检查内容包括用户电源、接地、环境温度、湿度、防尘情况等。

（5）为减少施工对客户工作的影响，原则上设备施工要求一次完成，并注意开通调测环节衔接。

（6）设备必须放置在干燥、整洁、平整的支撑平面上。

若需固定在垂直平面上，必须固定牢靠。

（7）设备摆放位置周围10厘米范围内不得放置其他物品，以留有把足够的散热空间。

（8）设备安装工作全部完成的标准为：

设备安装在客户指定位置并固定；

完成设备电源线连接，并正常供电；

完成设备间的线缆连接，绑扎美观。

四、故障处理规范及要求

（1）对故障处理进行规范是提升中国电信运维服务水平的一项重要措施。

这部分工作代表了中国电信的良好形象和技术水平，将给客户留下最直观的印象，是提高用户感知度的重要渠道。

同时，用户端的故障处理规范对于提高维护效率，实现快速响应，更好的为客户提供高效、优质、安全可靠的通信服务具有重要意义。

（2）装维人员要本着“对客户负责到底”的原则，按照障碍派单在规定的时限内进行障碍查修，在障碍修复时应按末梢装维操作规范服务。

（3）故障查修应遵循“先抢通，后排障；

先高级，后低级；

先重要，后一般”的原则。

（4）客户室内线路障碍必须得到客户允许方可进入现场。

严格执行相关维护规程和各项规章制度，不得进行正常维修工作以外的操作。

涉及到客户部分的终端、设备操作，应事先征得客户同意。

（5）在日常修障时，应认真听取并记录用户的意见和建议，耐心解答用户提出的问题。

（6）故障处理时限体现了中国电信的服务质量和技术水平。

在客户实行标准化服务的基础上，根据客户等级的不同，按要求实施差异化维护。

故障处理时限必须以电信服务规范标准为依据。

（7）针对大客户障碍，当装维人员无法解决障碍时，应及时联系后端技术支撑人员，后端技术支撑人员进行电话支撑或赶赴现场，要求第一时间通知客户经理，告知故障情况。

六、故障处理要求

（1）障碍修复后，应通过掌上综调及时如实回单，对于障碍修复时，障碍直接申报人不在家的要求尽量与申告人取得联系并告知障碍已修复。

（2）严禁在障碍未修复情况下虚假销障。

（3）系统错派的障碍或需要将障碍转派的，装维人员应在规定的时限内将障碍正确转派，避免因转派延误而使在一岗位修障超时，严禁将应转派障碍作修复回单处理，确保所辖范围内障碍查修工单全面完成。

（4）若遇雨天、用户家中无人（家中无人需在分线盒听到信号）等一些特殊情况无法及时修复障碍时，装维人员应及时与用户联系，进行必要的解释，同时向综合调度中心及时反馈，避免重复申告或越级申告。

在事先与用户沟通联系好的情况下，可以在预约率指标范围内适时使用修障预约功能。

（5）根据客户差异化服务的要求，优先做好政企客户和我的e家客户的障碍查修工作，并且做到查修彻底。

对于已经重复一次的障碍，包括已经重复一次的障碍，装维人员在障碍修复后及时与综合调度中心联系，并实时地回访用户，与用户沟通，尽量避免出现两次及两次以上重复障碍。

（6）建立逐级上报、逐级管控的客户障碍升级机制。

综合调度中心对所有出现重复障碍和即将超时障碍必须及时提醒、督促相关装维人员尽快修复和采取其它解决措施。

对高服务等级客户的故障升级规定如下：

服务等级

升级阀值

责任人升级

服务标准提升

钻石

同一月内两次申告均确认为故障

直接升级到维护安装部线路维护管理员

出现第三次故障时由维护安装部主任组织相关专业技术人员上门综合诊断。

铂金

同一个月内出现重复故障

第一次出现重复故障升级到综合调度中心主任，仍未解决升级到维护安装部线路维护管理员。

同一个月内重复故障处理时限提升至钻石级标准。

贵宾

同一个月内重复故障处理时限提升至铂金级标准。

对于标准服务等级客户，重复一次、两次的障碍和超时在一倍修复时限以内的障碍由综合调度中心负责管控，并及时反馈给相关支局和维护安装部线路维护管理员；

重复达到三次及以上的障碍和超时超过一倍修复时限的障碍升级至线路维护管理员进行管控；

重复达到五次及以上的障碍和超时超过两倍修复时限的障碍升级至维护安装部主任进行管控。

（7）对修障中需更换线序等线路资源变动，装维人员应按规定在相应的系统中（含利用语音更线系统）做好线路资料动态更新工作，对无权限在系统中更改的或修改不成功的的，因及时上报综合调度中心进行修改。

若新增电缆交接箱或维护段落重新划分，装维人员应及时通知综合调度中心修正系统数据，确保障碍能及时、准确派发。

（8）遇有极少数用户恶意申告，装维人员应立即与综合调度中心联系反馈，及时采取应对措施。

（9）对通过营业室申告或其它方式旁路的系统外障碍，装维人员要主动提单（一天不少于3次，即早、中、晚）。

支局实施闭环管理，落实相关人员对旁路障碍每天梳理，对尚未修复或超时的障碍做好催修工作，确保旁路障碍能及时修复。

（10）装维人员以分片包干为主，服从集中调度，保证障碍及时修复，防止障碍超时，减少重复障碍的发生。

（11）装维人员在障碍修复竣工回单时准确确定障碍部位，认真定性障碍原因，为线路维护整治通过月度综调系统IT分析结果提供数据依据，从而保证对症下药，提高线路传输性能，降低障碍发生和重复障碍率。

（12）用户障碍由于电缆原因造成的必须在确定障碍的具体位置后在系统中及时进行电缆转派，由线路中心落实外协施工单位施工查修。

（13）装维人员主动性、预防性维护意识要加强，做好电缆障碍统计分析，对坏线对超过10％或对用户正常通信影响较大的电缆应汇报维护安装部，提出维修需求，及时发现、处理用户线路故障隐患，降低故障发生率。

七、障碍查修主要质量指标

（一）障碍查修指标：

（1）重复障碍率、障碍修复及时率：

（2）障碍预约挂起率、特殊催修率和障碍发生率：

固话、宽带（宽带指ADSL和LAN小区）、网络视讯分别按铂金级客户、贵宾及以下级客户、我的e家、商务领航对应不同的修复时限和服务要求，对维修人员个人按固话和宽带进行统计：

固话：

重复障碍率≤10%，障碍修复及时率≥99%

宽带：

（3）障碍预约挂起率、特殊催修率和障碍发生率将固话、宽带（宽带指ADSL和LAN小区）、网络视讯综合统计计算，障碍预约挂起率≤3%、特殊催修为0个，障碍发生率≤2%.

（4）重复2次及以上障碍个数为0个。

（5）因修障而引起的号线资源变更24小时内录入系统准确及时率为100%.

差异化维护服务时限一览表

关注指标

类型

客户群

（金牌）级

准VIPⅢ

（银牌）级

准VIPⅡ

（铜牌）级

准VIPⅠ

标准级

障碍修复时限

带宽型

政企

≤4小时

≤6小时

接入形

≤20小时

≤24小时

≤48小时

家庭

个人

首次回应时限

障碍申告

≤8小时

补充说明：

1．钻石级带宽型业务提供零阻断服务；

2．差异化服务时限，不区分城区和农村；

3．钻石（金牌）级客户16:

00前申告的故障需当天修复；

4．铂金（银牌）级客户12:

5．服务时限均含夜间时长。

（二）相关指标解释和计算方法：

（1）指标定义

※重复障碍率：

对于各项业务，指当月掌上综调（或大客户障碍处理系统）中同一客户发生两次及以上障碍次数的情况。

※障碍修复及时率：

指所有纳入掌上综调（或大客户障碍处理系统）派单的障碍按照时限要求及时修复，对时限的管控按照差异化服务的要求执行（或前后端SLA协议约定）。

※障碍预约挂起率：

指当月掌上综调中宽带及固话用户被预约挂起的的情况。

（2）计算公式

带宽型业务重复障碍率（五类产品雷同）＝（当月发生重复障碍客户的障碍数－当月发生重复障碍的客户数）÷

当月客户到达总数×

100%。

例：

某局当月大客户资料系统中有1000家客户，当月有100家客户发生2次及以上障碍，这100家客户共发生障碍250次，则当月客户重复障碍发生率＝（250－100）÷

1000×

100%＝15%；

接入型业务重复障碍率＝当月发生的重复障碍次数÷

障碍总数×

某局当月接入型业务障碍总数为100条，其中重复障碍次数为15条，则当月接入型业务重复障碍发生率＝15÷

100×

100%＝15%。

障碍修复及时率＝（障碍单总数－超时障碍数）÷

（对于带宽型业务，剔除客户端原因的超时障碍数）

障碍预约挂起率＝当月采取过修障预约的派单工单数÷

派单工单总数×

某地区当月固话派单工单总数为100条，其中修障预约工单数为15条，则当月固话预约挂起率＝15÷

八、装维人员预约装移机规范

（1）对预约装移机进行规范，是进一步深化“用户至上、用心服务”服务理念，增强服务意识，切实提高客户感知，全面提升中国电信整体服务能力重要措施。

（2）装维人员应牢记“履约就是诚信”这一宗旨，想方设法按照预约时间为用户上门服务。

（3）装维人员应及时、主动到营业窗口取单，关注工单上的预约时间，在安装施工前1小时与用户取得联系，确认具体的服务时间，按与用户最终约定的时间准时上门服务。

施工完毕后应主动及时回单，避免由于回单不及时而造成爽约。

（4）除用户原因引起的更改预约时间外，一般不应有其他情况的改约。

对于装移机工单上出现的线路资料不准时，要尽量装好电话在更改线路资料；

对于局向错或端口不准时，即时与综合调度中心联系进行更改，尽量不要退单，尤其是避免我们局方原因退单。

对于确实不能及时履约的工单（灾害性天气或资源不具备），因主动与用户联系，说明不能履约的原因，并及时与综合调度中心联系，更改预约时间。

十三、装维人员装维材料使用规范

（1）对于装移机，装维人员按规定到营业窗口取单（一式两份），施工完成后，实时在工单上填写材料详细清单，一份反馈给营业前台，一份装维人员留存作为申领材料和报支工费的依据。

（2）对于日常维护用料，装维人员必须实时、详细记入工作日记。