第三单元客房接待服务与质量管理.docx
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第三单元客房接待服务与质量管理
第三单元客房接待服务与质量管理
学习目标
☐能力目标：
☐掌握宾客入住阶段主要服务项目的服务方法⏹掌握VIP宾客的接待方法⏹具备接待服务能力及相应的基层管理能力，学会处理好对客服务中
的宾客投诉
☐知识目标：
⏹熟悉客房接待服务的环节和项目内容⏹掌握客房服务质量的含义、构成、标准和质量控制方法⏹认识优质服务的内含和要求⏹了解不同对客服务模式的特点和要求⏹明确接待服务的质量标准和控制方法
第一部分：
客房接待服务程序与标准
一、对客服务项目的设置客房部在设立对客服务项目时，要考虑诸多方面的因素，包括：
（一）国家及行业标准
国家和行业标准是评定某一饭店是否符合其星级要求的主要标准，也是各饭店客房
部在设立服务项目时考虑的最主要因素。
（二）国际惯例
参照国际惯例设立服务项目是与国际同行业接轨的具体体现，而且饭店的客人也期望能享受到国际标准的服务。
例如，对于遗留物品的保管、物品的租借等服务，大多数星级饭店的客人都有此需求。
（三）本饭店客源市场的需求
满足客人的需求始终应是饭店努力的方向。
饭店的类型不同，客源市场也不同，不同的客源市场对客放服务有不同的要求。
在一些以接待国内会议为主的饭店，客人普遍
有午休的习惯，因此，早晨的客房清扫、下午的客房小整理就会受到客人的喜欢；在一
些以接待首长为主的饭店，“客到、茶到、毛巾到”的服务就显得非常重要，而对于大
部分商务饭店来说，则可以省去这些服务。
（四）其他因素
其他一些因素也会对客房服务项目的设立及其具体的服务内容有一定的影响。
这些
因素有：
饭店的类型、硬件条件、房价、成本费用及劳动力市场等。
二、客房接待服务程序与主要内容
客房服务项目由迎送宾客、贵宾接待、小酒吧服务、送餐服务、洗衣服务、访客接待服务，擦鞋服务和其他服务组成。
（一）迎前准备工作
客人到达前的准备工作一定要充分、周密，要求做到以下几点：
（1）了解客人情况。
楼层服务台接到总台传来的接待通知单后，应详细了解客人的人数、国籍、抵离店时间、宗教信仰、风俗习惯和接待单位对客人生活标准要求、付费方式、活动日程等信息，做到情况明、任务清。
（2）布置房间。
要根据客人的风俗习惯、生活特点和接待规格，调整家具设备，配备齐日用品，补充小冰箱的食品饮料。
对客人宗教信仰方面忌讳的用品要暂时撤换，以示对客人的尊重。
房间布置完，还要对室内家具、水电设备及门锁等再进行一次全面检查，发现有损坏失效的，要及时保修更换。
（二）客人到店的迎接工作
客房服务的迎接工作是在客人乘电梯上楼进房间时进行的。
客人经过长途跋涉，抵达后一般比较疲惫，需要尽快妥善安顿，以便及时用膳或休息。
因此，这个环节的工作必须热情礼貌、服务迅速，分送行李准确，介绍情况简明扼要。
（1）迎接宾客。
客人步出电梯，服务员应微笑问候。
无行李员引领时，服务员应
帮助客人提拿行李至客房，介绍房内设施设备的使用方法。
（2）分送行李。
主要指的是团体客人的行李。
由于团体客人的行李常常是先于或后于客人到达饭店，因此行李的分送方式有所不同。
先到的行李由行李员送到楼层，排列整齐，由楼层服务员核实件数，待客人临近到达，再按行李标签上的房号逐一分送。
如发现行李标签失落或房号模糊不清时，应暂时存放。
待客人到来时，陪同客人认领。
后到或随客人到的行李，则由行李员负责分送到房间。
接待贵宾
贵宾是指有较高身份地位或因各种原因对饭店有较大影响力的客人，在接待中应得到饭店较高礼遇。
1．贵宾范围
各饭店对于贵宾范围规定不一，大致包括：
（1）对饭店的业务发展有极大帮助，或者可能给饭店带来业务者；
（2）知名度很高的政界要人、外交家、艺术家、学者、经济界人士、影视明星、
社会名流；
（3）本饭店系统的高级职员；
（4）其他饭店的高级负责人；
（5）饭店董事会高级成员。
对贵宾的接待，从客房布置、礼品的提供，到客房服务的规格内容，都要高出普通
客人，使其感到饭店对自己确实特别关照。
2．贵宾服务客房部接待贵宾要提前做好充分准备：
（1）街道贵宾接待通知书后，要选派经验丰富的服务员将房间彻底清扫，按规格配备各种物品，并在客房内摆放有总经理签名的欢迎信、名片，摆放饭店的赠品，如鲜花、果篮、饮料等；
（2）房间要由客房部经理或主管严格检查，然后由大堂副理最后检查认可；
（3）贵宾在饭店有关人员陪同抵达楼面时，客房部主管、服务员要在梯口迎接问候。
（三）入住日常服务
客房卫生、访客接待、洗衣服务、饮料服务、送餐服务、托婴服务、擦鞋服务、留
言服务、贴身管家服务、访客接待服务。
。
。
。
服务要求：
细致、周到、规范而高效。
（四）送客服务工作
（1）行前准备工作。
服务员应掌握客人离店的准确时间，检查客人洗烫衣物是否
送回，交办的事是否完成。
要主动征询客人意见，提醒客人收拾好行李物品并仔细检查，
不要遗忘在房间。
送别团体客人时，要按规定时间集中行李，放到指定地点，清点数量，
并协同接待部门核实件数，以防遗漏。
（2）送别。
客人离房时要送到电梯口热情道别。
对老弱病残客人，要护送下楼至
大门或上车。
（3）善后工作。
客人下楼后，服务员要迅速进房检查，主要查看有无客人遗留物品。
发现遗留物品要通知总台转告客人。
若发现客房设备有损坏、物品有丢失的，也要立即通知总台收银处请客人付账或赔偿。
最后做好客人离房记录，更新房态。
有的客人因急事提前退房，委托服务员代处理未尽事宜，服务员承接后要做记录并
必须履行诺言，不要因工作忙而丢在一边。
三、客房优质服务常规服务：
是指岗位职责中明确的服务要求，具有标准化、制度化、程序化等特点
要求做到认真、仔细、完好。
它是服务的基础。
个性化服务：
指在常规服务的基本上，根据服务对象的不同需要服务方法灵活运用，
以同样的人员、物资获得最大的服务效果，使客人获得尽可能的满意。
两者的关系：
前者是服务的基本，是客人满意的基本保证。
后者是服务的提高，是
高水平服务质量的体现；是使客人获得非常满意的核心因素。
案例：
瑞吉红塔的24小时管家服务。
第二部分：
客房接待服务模式
由于受不同设施、设备和人力条件的限制，在对客服务的模式上，各饭店采用了不同的形式。
国外饭店以采用客房服务中心模式居多，而我国过去多采用楼层服务台的形式。
前者注重用工效率和统一调控，后者突出面对面的对客服务。
不同的客房服务模式对客房部的岗位设置和人员配备量上有较大区别。
各个饭店应根据自身的条件和特点，选择不同的服务模式。
（一）楼层服务台
饭店客房区域内各楼层的服务台称为楼层服务台或楼面服务台，它发挥着前厅部总服务台驻楼面办事处的职能，24小时设专职服务员值台，服务台后面设有供客房服务员使用的工作间。
楼面服务台受客房部经理和楼面主管的直接领导，同时在业务上受总服务台的指挥。
作为一种传统的接待服务组织形式，楼层服务台有其弊端但也有其特有的
优势。
楼层服务台的优点
1．具有亲切感
这是楼层服务台最突出的优点，也是最能体现、最能代表“中国特色”的优点。
由
于楼层值台人员与客人的感情交流，更容易使客人产生“宾至如归”的感觉。
2．保证安全和方便
由于每个楼层服务台均有服务人员值班，因此对楼层中的不安全因素能及时发现、汇报、处理；同时，客人一旦有疑难问题需要帮助，一出客房门就能找到服务员，极为方便，使客人心里塌实。
在以接待内宾会议客人为主的饭店里，甚至在一些豪华饭店里，楼层服务台仍受到客人们的欢迎。
3．有利于客房销售
对于有关客人入住、退房、客房即时租用的情况，楼层服务台能及时准确掌握，有
利于前台客房销售工作。
4．能加快退房的查房速度这样避免使结账客人等候过久，因而产生不愉快的感受。
楼层服务台的缺点
1．造成劳动力成本较高
由于楼层服务台均为24小时值班，要随时保证有人在岗，因此仅值台一个岗位就占用了大量人力，由此给饭店带来较高的劳动力成本。
在劳动力成本日益昂贵的今天，许多饭店淘汰这种服务模式的最主要原因即在于此。
2．管理点分散，服务质量较难控制
分布在每个楼层的服务台势必造成管理幅度的加大，每个服务台上的服务员的素质
水平多少又有些差异，一旦某个服务员出现失误，将会直接影响整个饭店的声誉。
3．易使部分客人产生被“监视”的感觉
生活在现代社会的人们，尤其是一些西方客人对自身的各种权利非常重视，特别是个人的隐私权，因此，出入饭店的客人更希望有一种自由、宽松的入住环境。
再加上有些饭店的值台服务员对客人的服务水平缺乏灵活性和艺术性，语言、表情、举止过于机械化、程序化，更使客人容易产生不快，甚至感觉出入客房区域受到了“监视”。
（二）客房服务中心
为了使客房服务符合以“暗”的服务为主的特点，保持楼面的安静，尽量减少对客人的干扰和降低饭店的经营成本，越来越多的饭店采用客房服务中心的服务模式。
客房楼层不设服务台，而是根据每层楼的房间数目分段设置工作间。
工作间不担任接待客人的任务。
客人住宿期间需要找客房服务员时，可以直接拨内线电话通知客房服务中心，服务中心实行24小时值班制，在接到客人要求提供服务的电话后，通过饭店内部的呼叫系统通知客人所在楼层服务员上门为客人服务。
作为从国外引进的一种服务组织形式，服务中心在实际运转中也有其利弊，研究其利弊对提高客房管理水平，同时进一步完善这种形式使之更适合我国旅游饭店的客房管理工作都具有重要的意义。
客房服务中心的优点
1．突出“暗”服务
从对客服务的角度看，客房服务中心最突出的优点就是给客人营造了一个自由、宽松的入住环境；同时，使客房楼面经常保持安静，减少了对客人的过多干扰。
另外，由于客人的服务要求由专门的服务人员上门提供，能让客人感受到更多的个人照顾，符合当今饭店服务行业“需要时服务员就出现，不需要时就给客人多一些私人空间”的趋势。
2．降低成本、提高劳动效率
从客房管理工作的角度来看，采用服务中心的模式加强了对客服务工作的统一指挥性，提高了工作效率，强化了服务人员的时效观念。
服务信息传递渠道畅通，人力、物力得到合理分配，有利于形成专业化的客房管理队伍。
尤为重要的是，采用服务中心的形式大大减少了人员编制，降低了劳动力成本，这在劳动力成本日益提高的今天尤其重要。
客房服务中心的缺点
采用服务中心的模式同样也存在一些不足。
比如：
由于楼层不设专职服务员，给客人的亲切感较弱，弱化了服务的直接性；遇到一些会议客人、团体客人时，他们的服务要求一般比较多，让客人不停地拨打服务中心的电话，必定会不耐烦。
如果有些客人出现一些急需解决的困难，服务的及时性必将受到影响。
另外，采用服务中心的模式对楼层上的一些不安全因素无法及时发现和处理，在某种程度上影响了住客的安全。
（三）服务模式的选择依据
饭店到底选择哪种服务模式，都要根据饭店自身的实际情况及考虑客人的需要来决定，比较理想的服务组织形式应该既能体现饭店自身的经营特色又能受到绝大多数客人的欢迎。
在实际运作时，下面两个因素可供参考。
首先，考虑本饭店的客源结构和档次。
如果饭店客源结构中外宾、商务散客占绝大多数的话，则可以采用服务中心的模式；如果饭店以接待会议团队客人为主，且又以内宾占绝大多数，采用楼层服务台的模式更合适；如果客源构成比较复杂，则可考虑将两种模式结合起来，比如白天设楼层服务台，晚上由服务中心统一指挥协调，只是应在服务指南中向客人说明。
其次，考虑本地区的劳动力成本的高低。
经济发达地区劳动力成本较高，饭店相对采用服务中心的组织形式就比较多；反之，则采用楼层服务台的比较多。
当然这样的情况也不尽然，在有些大城市的豪华饭店里，由于当地劳动力市场的原因，这些饭店大量雇佣了内地一些旅游职校的学生作为打工人员，由于这些劳动力成本较低，饭店又能保持高档的人工服务，因此，在一些大城市的豪华饭店里仍有不少采用了楼层服务台的模式。
第三部分：
客房服务质量管理
“质量是企业的生命”这一观念已经成为当代企业的基本共识，对于饭店管理也是如此。
在市场竞争条件下，饭店经营成败的关键在于服务质量。
客房服务是饭店服务的重要组成部分，其质量高低直接影响饭店服务质量和客房出租率。
要加强客房服务质量管理，提高客房的服务质量水平，必须认识客房服务质量及其管理内容。
一、客房服务质量的构成
服务质量（ServiceQuality）是指以设备或产品为依托的劳务适合和满足宾客物质和精神需求的程度。
适合和满足的程度越高，服务质量就越好。
客房服务质量是由以下三方面内容构成的：
1．客房设备设施用品质量
包括客房家具、电器设备、卫生间设备、防火防盗设施、客房备用品和客房供应品的质量。
这些是客房服务提供的物质基础，其舒适完好程度如何，直接影响到整个客房服务的质量。
2．客房环境质量
主要是指客房设施设备的布局和装饰美化、客房的采光、照明、通风、温湿度的适
宜程度等。
良好的客房环境能使客人感到舒适惬意，产生美的享受。
3．劳务质量
劳务质量是客房部一线服务人员对客人提供的服务本身的质量。
它包括服务态度、服务语言、服务的礼节礼貌、服务方法、服务技能技巧、服务效率等等。
在这三方面中，设备设施用品和环境的质量是有形的，劳务质量是无形的，却又是服务质量的最终表现形式。
二者的有机结合，便构成了客房服务质量。
客房管理的目的，就是促使客房服务质量得到全面提高，满足客人物质需求和精神需求，从而创造经济和社会两个效益。
二、客房服务质量标准的建立
（一）客房服务质量标准设计的依据
客房服务质量标准的设计主要应该考虑三个方面的因素：
1．适应性
设备设施的质量标准必须和饭店星级与档次相适应，星级越高，客房服务设施就越
完善，设备就越豪华舒适。
因此，客房服务设施的标准就有不同的层次。
2．合理性
服务质量的标准必须和产品价值相吻合。
客房服务质量的标准体现的是客房产品的价值含量的高低。
与其他产品一样，客房产品也应该符合物有所值的要求，服务质量的标准包括有形价值和无形价值两部分。
由于它关系到消费者和饭店双方的利益，制定标准应该准确合理。
标准过高，饭店要吃亏；标准过低，客人不满意，影响饭店声誉。
3．针对性
服务质量的标准必须以客人的需求为出发点。
服务质量中人的劳务质量体现在服务态度、服务技巧、礼节礼貌等各个方面，其质量高低主要取决于客人的心理感受，因此，任何脱离客人需求的服务标准都是没有生命力的。
（二）客房服务质量标准的内容
根据客房服务质量标准的设计所要考虑的因素，客房服务质量的标准应包括十个方面的内容。
1．服务工作标准主要指饭店为保证客房服务质量水平对服务工作所提出的具体要求。
服务工作标准
不对服务效果做出明确的要求，只对服务工作本身提出具体要求。
例如：
客房床单应每
日更换一次；大堂地面必须每天定时推尘。
2．服务程序标准
指将服务环节根据时间顺序进行有序排列，既要求做到服务工作的有序性，又要求保证服务内容的完整性。
例如客房接待服务有四个环节，即客人到店前的准备工作、客人到店时的迎接工作、客人住店期间的服务工作、客人离店时的结束检查工作，其中每个环节又进一步细分出很多具体的步骤和要求，如果这个环节中有一个步骤出现问题，都会使客房服务质量受到很大影响。
确定客房服务程序标准是保证服务质量的重要举措。
3．服务效率标准
指在对客服务中建立的服务的时效标准，以保证客人得到快捷、有效的服务。
例如：
客房服务中心接到客人要求服务的电话，3分钟内必须为客人提供服务；客人交付洗烫的衣物必须在24小时以内交还客人等。
4．服务设施用品标准
指饭店对客人直接使用的各种设施和用品的质量和数量做出严格的规定。
设施和用品是饭店服务产品的硬件部分，其使用标准制定的高低直接影响到客房产品质量水平的一致性。
如果客房中的一次性牙刷和牙膏质量低劣，客人就往往会在使用这些劣质用品时对饭店整体的质量水平产生怀疑和不满。
5．服务状态标准
指饭店针对给客人所创造的环境状态、设施使用保养水平提出的标准。
例如：
客房设施应保持完好无损，所有电器可以正常使用，卫生间24小时供应热水，地毯无灰尘和无霉变。
6．服务态度标准
指对服务员提供面对面的服务时所应表现出的态度和举止礼仪做出的规定。
如服务员须实行站立服务，接待客人时应面带自然微笑，站立时不得前倾后靠和双手叉腰以及搔头挖耳，当着客人面不得高声喧哗、吐痰、嚼口香糖等。
7．服务技能标准
指客房服务员所应具备的服务素质和应达到的服务等级水平以及语言能力，规定服务人员所应具有的服务经验和所应掌握的服务知识，规定特定岗位上的服务人员能够熟练运用的操作技能。
如一名客房清扫员应能在30分钟左右完成一间标准客房的清扫工作。
8．服务语言标准
指饭店规定的待客服务中所必须使用的标准化语言。
饭店在欢迎、欢送、问候、致谢、道歉等各种场合下要求员工使用标准语言。
如规定服务中使用的敬语口诀：
“请”字当头，“谢谢”不断，见面“您好”，离别“再见”，得罪客人“对不起”，客人谢谢“没关系”等；同时饭店也应明确规定服务忌语，如规定在任何时候不能回答客人说“不知道”。
使用标准化语言可以提高服务质量，确保服务语言的准确性。
9．服务规格标准
指饭店对各类客人提供服务所应达到的礼遇标准。
例如：
规定对入住若干次以上的常客提供服务时必须称呼客人姓名；对入住豪华套房的客人提供印有客人烫金姓名的信纸信封；对VIP客人的房间要放置鲜花、果篮。
10．服务质量检查和事故处理标准
这是对前述服务标准的贯彻执行所制定的标准，也是饭店服务质量的必要构成部分。
发生服务质量事故，饭店一方面要有对员工的处罚标准，另一方面也要有事故处理的程序和对客补偿、挽回影响的具体措施。
三、客房服务质量控制的主要环节
第一环节：
准备过程的质量控制
在宾客到店之前，各岗位做好充分准备工作，加强质量管理，是保证服务质量的物
质基础和前提条件，直接关系到整个服务过程的质量。
1．精神准备要求每个服务人员必须精神饱满，思想集中，着装整洁，规范上岗。
必要时要事先
了解客人的身份、生活习惯等，以便有针对性地提供服务。
2.物质准备包括前厅、客房、安全保卫等各方面的准备工作。
保证宾客一进店，就能提供满意
的服务。
例如，客房部要检查房间的设备是否齐全完好，房间是否整洁，布置是否美观、
舒适，用品配备如何等，以确保客房质量标准。
第二环节：
接待服务过程的质量控制接待服务过程是客房服务全过程中的关键环节，其质量是客房服务质量最直接、最
具体的体现。
接待服务质量的高低，直接影响到宾客的满意程度和饭店的声誉。
接待服务过程的质量控制主要有以下两方面内容：
1．严格执行接待服务规范，加强服务质量检查。
宾客到店入住后，服务人员必须严格按规范的标准方法和程序进行操作，为宾客提
供优质服务。
各级管理人员要以服务质量标准为依据，加强对服务质量的监督和检查，如发现质量问题要及时纠正，加强控制。
特别是对接待服务的关键部门、岗位或薄弱环节要实行重点的有效控制。
2．搜集质量信息，分析产生质量问题的原因，尽快研究改进。
第三环节：
结束过程的质量控制
接待服务结束工作的质量控制，是客房全过程质量控制的最后一个环节。
主要内容
有：
1．宾客离店前的工作
（1）服务人员要主动、诚恳地征求意见，对服务质量不足之处要表示歉意。
对一些未尽事宜或宾客提出的要求和投诉，要尽可能给予补救和答复解决；
（2）掌握宾客离店时间，认真核对宾客账单，保证准确、及时结账，防止漏账；
（3）宾客离店时，主动告别，并表示感谢，欢迎下次光临。
2．宾客离店后的工作
正确处理宾客遗留、遗弃物品。
做好新一轮的服务接待准备工作，以迎接下一批宾客的到来。
练习题：
1．客房部在设立对客服务项目时，需要考虑哪些方面的因素？
2．分析不同住客类型的客房服务需求有什么不同？
案例分析（书面作业）
见课程网站-视频教学-案例视频；
观看“转忧为喜”；
针对案例说明优质服务的核心是什么？
客房服务中处理客我
关系应把握哪些关键点？
备注说明，非正文，实际使用可删除如下部分。
本内容仅给予阅读编辑指点：
1、本文件由微软OFFICE办公软件编辑而成，同时支持WPS。
2、文件可重新编辑整理。
3、建议结合本公司和个人的实际情况进行修正编辑。
4、因编辑原因，部分文件文字有些微错误的，请自行修正，并不影响本文阅读。
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