接待管理规章制度Word格式.docx

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1、一个目标：

接待树形象，服务创品牌；

2、两个理念：

以人为本、以诚待人、以质服人、以周服人；

接待工作无小事；

3、三个基本原则：

热情周到的原则；

舒适安全的原则；

勤俭节约的原则。

第六条来宾接待分类：

1、贵宾接待：

包括区党政机关正职以上领导、各类市级以上行业协会主要负责人、国内外大企业负责人、重要客户及长期合作伙伴或人力资源部确定为贵宾档次的来宾接待;

2、普通接待：

一般客户及因普通业务往来或非重要身份的来宾访问接待。

二、来宾接待

第七条接待规则：

1、来宾未到公司之前要做好接待相关准备工作：

公司一切接待活动归口人力资源部统一管理,被访单位（或部门）涉及的所有接待活动，需先填写《来宾接待申请表》上报人力资源部审批,视为贵宾接待的由人力资源部安排落实接待方案，相关部门配合实施。

普通接待的由被访单位（或部门）凭人力资源部审批后的《来宾接待申请表》交行政办公室，由行政办公室配合完成接待工作;

普通接待如因临时来访且时间来不及，须先向人力资源部做口头汇报,取得同意后交行政办公室实施,并于当天客人离开后补办《来宾接待申请表》;

2、《来宾接待申请表》应由被访单位（或部门）向来宾咨询后详细列明以下要素：

（1）、来宾姓名、单位、职务、来访事由、到访人数等；

（2）、预计抵、离公司时间；

（3）、是否需要专车专人接送、接送时间、地点、陪同人员;

（4）、是否需要安排食宿，食宿要求标准,拟定入住酒店名称,相关费用由何方支付；

（5）、是否需要预订飞机票、车船票，费用由何方支付；

（6）、来宾行程具体安排，包括参观时间、地点、陪同人员；

（7）、其他需要准备的事项。

3、人力资源部负责审批《来宾接待申请表》，确定接待级别并落实相关部门做好接待工作，安排接待方式、参观线路、参观地点、人员安排等事项，审议接待计划,落实各项接待工作的责任人；

接待活动一经确定,各执行部门不能随意更改,若接待过程出现困难要及时沟通处理，如确需更改需报人力资源部同意；

4、行政办公室接到通知后应认真做好人、事、物、场地等的各项准备工作:

（1）、制作接客欢迎牌；

安排专车专人到机场、火车站、汽车站轮渡码头等地迎接客人；

（2）、准备好各种企业相关宣传资料，如公司简介、投影设备等；

（3）、做好接待场所安排，确认是否需要会议室，搞好清洁卫生、提前半小时开窗或开空调等；

（4）、按要求需留影的做好照相器材的准备工作；

（5）、需安排食宿的，按食宿标准预定用餐及入住酒店；

（6）、需代订飞机票、车票、船票的，做好预订票务工作；

（7）、需礼品的做好准备；

（8）、做好茶水、水果盘、鲜花、欢迎卡等准备；

（9）、其它事项。

5、被访单位（或部门）负责衔接来宾行程的安排和到达后的接送陪同，并跟踪来宾来访过程的其它接待要求，及时照会相关部门落实安排；

6、行政办公室根据《来宾接待申请表》要求，制作等离子显示屏欢迎界面、安排洽谈场地的布置和茶水、点心的准备工作。

须在宿舍楼食宿的,由行政办公室负责安排行政食堂开膳和宿舍床位的布置。

第八条接待程序：

1、接客:

根据需要，司机或相关人员按约定时间提前十分钟到预定地点接客人;

2、来访：

门卫向来访车辆敬礼，做好来访登记，发放贵宾卡，指挥车辆停放。

重要的客人受访人须到广场迎接；

3、迎宾:

接待人员起立微笑,向客人亲切问好,引导客人行径并先为客人按电梯,带领客人到预定接待地点,通知受访人，并送上茶水；

4、洽谈:

受访人洽谈业务；

5、参观:

有的客人需参观公司的，按本制度的有关规定接待;

6、道别：

受访人与客人道别，要送客人到电梯口，并先为客人按电梯，重要客人须送客到广场；

7、送礼：

接待人员起立微笑，赠送礼品，向客人道别；

8、离开：

门卫向客人车辆敬礼，收回贵宾卡；

9、送客：

司机或相关人员送来宾到指定地点.

第九条接待方式:

公司大堂门口设欢迎横幅或制作等离子显示屏欢迎界面，视情况、等级预定接待场所，以茶水、水果或点心等方式招待，并由人力资源部指定公司高级管理人员陪同并简要介绍公司情况；

公司大堂门口设欢迎横幅或制作等离子显示屏欢迎界面，参观人员先在会议室接待，以茶水招待，由行政办公室根据参观团体的性质联系相关部门负责人决定陪同人员及接待方式。

第十条参观方式及顺序：

不同的团体依照制度可设定不同的参照方式和线路，一般情况下由总人力资源部引导,陪同人员相随,按以下顺序参观：

1、先至公司会议室，由陪同人员介绍集团概况、产品开发历史、类型等；

2、选择一适当的办公、生产等合适地方（事前经人力资源部确认）供来宾参观；

3、参观结束后，根据情况安排合适的会议室供宾主双方座谈。

第十一条参观留影:

1、根据来访客人的实际情况,可在集团广场、大堂、会议室选择适当时机地点由人力资源部为宾主双方拍照或录像留念；

2、贵宾或大型社会团体来访，由行政办公室事先准备好拍照、录影工作，并保管好照片、录相带等资料，接待工作完成后,重要照片、录相等资料刻录成光盘，摘要注明日期、宾客名称及单位、活动主题及内容等项目，并由行政办公室归档管理.

三、招待标准

第十二条由行政办公室与有代表性的宾馆、酒店、酒楼、大排档等建立长期的合作关系，

签订住宿和用餐的优惠协议,实行费用月结方式。

第十三条接待参考标准：

若由公司支付费用的来宾接待，选择对应食宿；

如食宿费用由来宾支付的，可按客人要求预定.

①、住宿：

四星级以上酒店（或同等条件）

参考标准：

重要贵宾预定—-×

×

大酒店

一般贵宾预定——×

宾馆

②、用餐标准：

由公司食堂承办,具体菜色由来宾人数确定。

③、迎送：

由被访单位（或部门）负责来宾抵、离时的专车迎送陪同,陪同人原则上限定一位。

需增加应通过人力资源部批准.

车辆参考标准：

重要贵宾接送——豪华轿车;

一般贵宾接送-—公务轿车;

④、会场：

按人数安排软饮料、茶水、水果或点心；

⑤、参观:

由被访人和接待员陪同参观并简要介绍公司情况。

三星级酒店（或同等条件）；

②、餐标：

③、迎送:

按来宾要求由行政办公室安排司机专车接送;

④、会场:

按人数茶水招待；

由被访人或总服务台文员陪同参观。

第十四条食宿接待程序

1、被访单位（或部门）在《来宾接待申请表》写明并经审批同意后报行政办公室；

2、行政办公室根据标准预订酒店或餐馆;

3、客户入住酒店或就餐；

4、客户退房或用餐完毕陪同人员签单;

5、行政办公室按期办理结帐、报销手续.

第十五条董事长亲自接待或特殊接待不受以上标准限制，特殊接待必须报集团总经理审批。

第十六条接待费用负责方式及项目：

1、集团或所属公司邀请的来宾由集团或所属公司负责其来公司的往返长途交通费、住宿费、膳食费,其他费用概不负责;

2、其他来宾一般只按接待标准负责膳食费用，其他费用概不负责，特殊情况须经总经理批准方可报销。

四、礼品管理

第十七条为增进客我之间的友谊，可按实际情况在接待活动中礼节性向来宾赠送小礼品。

第十八条礼品归口人力资源部管理，贵重物品由人力资源部保管,非贵重物品由行政办公室保管,但物品申领及赠送报人力资源部审批，礼品明细月末列清单报送人力资源部；

采购部门负责礼品的采购工作，行政办公室可根据公司业务发展需要预先向人力资源部申请，准备好各种礼物，如公司产品、地方特产、广宣品、特制礼品等。

第十九条总经理、总监级人员出差赠送的礼品;

大型会议用料、赠品，需申报人力资源部审批.接待活动中,业务部门申请批准后的礼品，行政办公室按要求备好礼品，客人离开时赠送礼品.

第二十条所有礼品指定专人负责，每季度人力资源部应对所有礼品进行盘点核实。

五、展厅、会议厅、活动室管理

第二十一条展厅、会议厅、活动室等场所由行政办公室负责归口管理，行政办公室做好展厅、会议厅、活动室等场所的日常管理工作,并保养好相关器械，如卫生清洁、展品布置等。

第二十二条行政办公室接到接待任务时安排人员对展厅、会议厅、活动室等场所进行布置.

第二十三条来宾参观完毕后由行政办公室安排人员整理接待现场。

六、宣传资料管理

第二十四条为树立企业的良好形象，公司职能部门应做好各项宣传资料的制作工作，如企业简介等，宣传资料的内容编写由人力资源部负责，版面设计由相应广告公司负责，采购工作由采购部负责,资料印刷完毕后统一由行政办公室负责归口管理。

第二十五条接待活动需宣传资料时向行政办公室申请，经总人力资源部审核后发放并登记。

七、接待人员行为规范

第二十六条接待人员行为规范

1、注意个人的言行举止，提高自身素养，保持良好的精神面貌,树立公司形象；

2、每次接待工作中,根据需要或安排接待人员列队鼓掌,或安排其他形式,欢迎来宾进场；

3、涉及对外关系的有关人员，包括调查、策划、销售、技术、外联等各类人员应逐步培养成社会活动能力强、宣传演讲鼓动能力强、思维开放活跃、具有良好职业精神和敬业精神的交际人才。

第二十七条办公室人员行为规范

1、接听外线时须在电话响铃三声内接听，精神饱满、声音清脆甜美，音量适中；

2、接听外线电话时应讲：

“您好！

集团”，当对方讲明事由后应迅速将电话转至有关人员;

3、来电直接找公司高层领导时应先问明对方的事由，若业务联系可简单解释后将来电转至有关业务人员，不明确对方意图时可随后联系；

4、各级党政职能部门的来电,应明确区分后转至相应办公室;

5、接听内线电话时应讲：

办公室”；

6、接听电话后要待对方先挂电话后才收线，话筒要轻放；

7、在处理日常公关事务时应保持微笑服务，认真、及时、礼貌、热情、耐心、婉转、文明。

第二十八条保安队员行为规范

1、上班时间着装须穿戴整齐,按规定着制服、戴白手套,保持形象整齐;

2、接待宾客要语言文明、举止端正，态度不卑不亢、礼貌待人；

3、纠正、制止和处理违规行为时,要做到语言文明、按章办事、以理服人;

4、上班时间不准擅离职守，不准做与本职工作无关的事情;

5、处理突发事件，要做到沉着冷静、英勇顽强，坚决保护公司利益；

6、机智灵活,善于观察发现行踪可疑人员、现象及行为，防患于未然；

7、发现问题应立即报告相关领导，并及时处理。

第二十九条司机行为规范

1、接待工作中，司机随时待命，不参与宴席就餐，于就近处用餐待命；

2、开车为客人引路时要注意行车安全,不随意超车，过交叉路口时要掌握红绿灯时间,注意避免车队出现误闯红灯情况。

八、接待工作注意事项

第三十条注意事项：

1、未经核准之来访参观人员,一律拒绝其参观,擅自引领人员参观者，按公司泄露机密条款处理；

2、要维护公司的利益,以公司的利益作为各项公关工作的出发点和归宿点；

3、要注重公司形象和个人形象,举止文明,热情主动，微笑服务；

4、保守公司秘密，严禁在公关活动中泄露公司商业秘密；

5、涉及接待的人员及部门,接到通知后应提前做好接待准备工作；

6、来访人员除人力资源部特准外,一律婉拒其拍照、录音、录像，并由陪同人员委婉说明；

7、技术部门、配制车间以及放置重要机密资料、数据的办公场所,一律不准引领客人参观；

8、接待费用在宾客离开后2天内凭有效票据和《来宾接待申请表》办理报结，费用须由人力资源部按标准审核签名，再财务部门和总经理审批。

九、附则

第三十一条本制度解释权归集团人力资源部。

第三十二条本制度自公布之日起执行，凡与此不相符的规定以本制度为准。

附:

1、接待审批流程：

2、接待费用审批流程

3、《来宾接待申请表》

表一填表日期：

___年___月___日

来宾姓名：

__________单位:

__________

部门:

__________职位:

来访事由：

_______________________________________

随行人员：

________人姓名及职位：

_________________________

来访类别:

业务来访智能部门供应商友人自访应邀来访

接待标准：

贵宾接待普通接待临时接待

抵离时间：

自____年____月____日至____年____月____日

接待要求：

____________________配合接待工作拍照人：

________

礼品需求：

____________________

来宾喜好建议：

________________________________

现场陪同人员：

4、《接待费用审批表》

表二填表日期：

部门

事由

报销费用

大写

费用性质

申请人

主管审批

经理审批

人力资源部

财务部审批

总经理审批