办税服务厅优化服务制度.docx

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办税服务厅优化服务制度

办税服务厅优化服务制度

第一章办税服务制度

第一条服务承诺制度

（一）办税服务厅应按照法律、法规及有关文件规定的时限，办理税收政策咨询辅导和各项涉税事项。

（二）服务承诺的内容和时限

1、税务咨询。

对纳税人的咨询，能明确答复的问题要做到即问即答，对需要研究的问题，7个工作日内予以答复。

对书面咨询的问题，自收到后5个工作日内予以答复。

2、税务登记。

对纳税人申请办理设立登记、变更登记、停业、复业登记，资料齐全的，在受理后即时办结；申请办理注销登记，属双定户且资料齐全的，在受理后即时办结;其他纳税人在一般情况下15个工作日内办理完毕；申请办理税务登记验证、换证，资料齐全的，在受理后即时办结。

3、一般纳税人认定。

申请办理增值税一般纳税人资格认定或变更，资料齐全的，在受理后10个工作日内办理完毕。

4、发票管理。

申请领购发票、代开发票，资料齐全的，我们在受理后即时办结。

5、文书受理。

通过文书受理办理的涉税事项种类较多，具体承诺时限根据纳税公开确定的时限为准。

6、其他职责范围内的行政许可项目。

按照市局规定的承诺时限办理。

（三）征管科负责对承诺服务制度的执行进行管理，要加强对办税服务承诺各有关岗位环节承诺兑现情况进行考核，实施奖罚措施。

（四）涉税办理事项超过承诺时限的，征管科要根据办税工作流程的规定查明超时办理环节责任，对责任人按有关规定进行责任追究。

第二条“一站式”服务制度

办税服务厅工作人员应不断改进工作作风，提高工作效率，按规定时限认真地为纳税人办理各项纳税事宜。

（一）要树立良好精神风貌，不闲聊、不做与自己工作无关的其他事情。

行走、坐立、举止、言谈要保持良好的风度。

（二）接待纳税人要积极热情、主动、礼貌待人。

（三）主动宣传税收政策，主动为纳税人排忧解难，来有迎声，问有答声，走有送声。

（四）按照要求认真履行职责，不得蛮横无理，解答不理和态度不端。

（五）不得以任何理由使推委现象发生，如有违反上述规定按照有关规章制度进行行政责任追究和经济处罚。

第三条“一窗式”管理制度

（一）“一窗式”管理实行“一窗一人一机”模式。

基本流程为：

增值税专用发票抵扣联认证、纳税申报受理、IC卡报税、票表税比对及结果处理。

（二）办税服务厅应设置申报征收岗、异常情况处理岗和复核岗，具体负责“一窗式”管理各项工作的实施。

其中：

申报征收岗、异常情况处理岗为前台岗位，复核岗位为后台岗位。

复核岗位人员不得兼任申报征收岗位工作和异常情况处理岗位工作。

（三）申报征收岗位主要负责纳税人专用发票抵扣联认证、纳税申报受理、IC卡报税和票表税比对等工作。

（四）异常情况处理岗位主要负责申报、比对异常情况的核实及结果处理等工作。

（五）复核岗位主要负责对申报征收岗位和异常情况处理岗位人员工作的监督考核、比对结果处理的复核及向纳税评估或稽查部门的转办等工作。

第四条首问责任制度

（一）纳税人以及社会各界人士到办税服务厅办理涉税事宜，或拨打办税服务厅办公电话，首先找到的工作人员即为首问责任人。

（二）首问责任人必须使用文明用语，热情接待来访人员，认真听取反映情况，准确了解其办税需求，并及时受理或引导其办理相关涉税事宜。

（三）属于首问责任人自己职责范围内的事情应按规定及时认真办理、解答，直至来访者进入正常事务受理程序或得到明确提示为止。

（四）对不属于首问责任人自己职责范围内的事情，应主动将其联系或指引到相应的经办人处，简要交接后，首问责任解除。

如经办人不在，应主动请示相关领导，将其联系或指引至授权办事的人员处。

确遇特殊原因不能及时解决的，应主动请对方留下联系方式，和需要处理的事项，尽快的交由相关经办人处理，首问责任解除。

（五）首问责任人不得以任何借口对来电、来访者置之不理，或推诿首问责任。

不得使用“我不知道”、“不是我的事”“不归我管”等简单回绝的服务忌语。

确实超出本人或本部门职责范围的，应以诚恳的态度给予详尽到位的解释，取得来电、来访者的理解。

第五条咨询服务制度

（一）纳税咨询服务内容为：

负责受理、解答纳税人咨询的税收法律、行政法规、规章制度以及税收政策、纳税实务知识、办税流程、税务机关的相关规定等涉税事宜。

（二）纳税人咨询的内容凡是在工作范围以内的，应积极热情、认真负责地给予明确、详尽的答复。

当场不能解答的问题，即时向相关单位或市局请示，对答复的结果，当面向纳税人转答。

对请示不能当时答复的，待答复后当日与纳税人联系，约定辅导时间或采取其他方式答复纳税人。

（三）各有关科室和税务分局人员在接到办税服务厅人员的业务咨询后，要及时答复，不得延误。

如确实不能答复的应及时请示上级部门，并回复咨询人员。

（四）接待纳税人咨询时要做到文明服务、礼貌待人，态度和蔼、语言文明，秉公办事、规范执法。

（五）要设置纳税咨询服务登记簿，做好受理纳税咨询的相关记录。

登记簿于季度终了后5日内报征管科，由征管科保存并参考制定全局性纳税辅导计划。

第六条值班长制度

办税服务厅要实行值班长制度，由办税服务厅主任或副主任轮流担任值班长进行值班。

（一）岗位要求

1、办税服务厅值班长工作区内显著位置设置值班长工作台，摆放“值班领导”标识牌。

2、值班长应具备较高的政治素质、业务素质和综合协调能力。

3、值班长轮值人员应相对固定，交接工作要签字。

（二）工作职责

值班长主要负责办税服务厅内纳税人办理涉税事宜的指导与协调，确保办税服务厅内各项工作正常有序地开展。

具体工作职责包括：

1、协调或处理办税服务厅内纳税人办理涉税事宜时发生的各种问题和矛盾；

2、维持办税服务厅内正常的工作秩序；

3、督查办税服务厅人员执行好各项规章制度和纪律；

4、督查办税服务厅人员着装上岗、挂牌服务，使用文明规范服务用语，督促落实其他服务制度；

5、保障办税服务厅环境整洁，便民设施完善；

6、接受纳税人咨询，认真解答税收政策和办税程序；

7、实行值班日志制度，认真记录纳税人意见或建议，收集整理问题，特别要详细登记发现的问题、处理过程及结果，并将问题及时通报给有关部门，提出改正意见。

8、办税服务厅其他日常事务的管理。

（三）综合协调

值班长视工作需要协调相关人员到现场为纳税人处理涉税事项，或负责接通有关部门电话进行现场沟通（处理），各部门人员应配合值班长工作。

（四）工作要求

1、值班长必须坚守岗位，认真履行岗位职责。

如因工作需要临时离开岗位时，应安排其他工作人员代岗，不得出现脱岗情况。

2、值班长在履行工作职责中，应做到热情服务，态度和气，有问必答，百问不厌，带头遵守各项规定，带头使用文明用语，发挥表率和示范作用。

第七条延时服务制度

（一）工作日延时服务。

税务事项主办人员在每个工作日内，为纳税人办理税务事项，临近或者到达下班时间时，必须延时办理完毕，为纳税人提供延时服务。

（二）节假日延时服务。

纳税人在节假日遇有特殊情况，需要税务相关人员提供服务或办理税务事项的，办税服务厅应为其提供服务，能够办理的，给予办理；不能办理的，受理后向纳税人说明情况，并与纳税人约定时间办理。

（三）午休时间延时服务。

在工作时间发现纳税人办税量较大时，办税服务厅工作人员与纳税人预约，在中午休息时间照常上班，受理其办税服务事项。

（四）延时服务期间，税务工作人员应当公平、公正执法，遵守服务承诺，对纳税人提出的涉税咨询，耐心、细致地给予答复，暂时不能答复的，应作好登记，传相关部门处理。

第二章办税服务方式

第八条坚持把办税服务厅作为提高征管质量的一个支点、树立良好国税形象的一个亮点。

采取多种方式，满足纳税人的合理需求，为纳税人创造了一个人性化的服务环境。

第九条宣传服务。

积极宣传税法，提高纳税人纳税意识和税法遵从度。

第十条送达服务。

综合服务岗位受理的纳税人涉税事宜办结后，应及时通知纳税人前来领取，逾期未领取的，及时通知税务分局前来领取，由税收管理员送达纳税人。

第十一条预约服务。

纳税人在日常工作时间以外遇有特殊情况，需要税务相关人员提供服务或办理税务事项的，办税服务厅应为其提供服务，能够办理的，给予办理；不能办理的，受理后向纳税人说明情况，并与纳税人约定时间办理。

第十二条免费提供涉税文书服务。

办税服务厅设置文书柜，免费提供纳税人需要的文书报表及样本，方便纳税人使用。

第十三条提供免费自助电子报税服务。

办税服务厅设置能登陆互联网的计算机，实现为所有纳税人免费提供网上申报、网上咨询等自助电子办税服务。

第三章文明服务用语

第十四条办税服务厅工作人员在办税服务过程中应使用文明用语，使用文明用语时提倡讲普通话。

第十五条规范用语

（一）您好！

（二）谢谢您！

（三）请稍候。

（四）对不起，让你久等了。

（五）别着急，请慢慢讲。

（六）同志你的手续不再这办，请到XX窗口或XX岗位办理。

（七）如果您不清楚，我很乐意继续为您详细解答。

（八）请原谅。

（九）很抱歉，按规定应该XXXX办理,请谅解。

（十）这个问题我帮您问一下。

（十一）您需要我帮助吗？

（十二）这是我应该做的。

（十三）请多提宝贵意见。

（十四）您的手续我们已经受理，XX期限内给您答复。

（十五）您的资料不全，资料有误，请复核一下！

（十六）您的这种情况（行为），依照×××规定应给予×××处罚，请理解!

（十七）收您×××元”，找还零钱时说：

“找您×××元，请您点一下。

（十八）您走好！

（十九）请慢走！

（二十）再见！

第十六条用电话规范用语

（一）接电话时说：

“您好！

请讲。

”

（二）来电找人时说：

“好的，请稍等。

”

（三）找人不在时说：

“×××同志不在或他（她）去×××地方了，有事需要转告吗？

”或者“一会儿您再来电话好吗？

”

（四）对方打错电话时说：

“对不起，您打错了。

”

（五）向外打电话时说：

“您好！

我是×××（单位）×××，麻烦您请×××同志（职务）接电话。

”

（六）通话结束时说：

“再见！

”

第十七条工作忌语

（一）没上班，你等着吧。

（二）忙着呢，急什么。

（三）喊什么，等一会。

（四）烦死了。

（五）不知道，你问我我问谁。

（六）我就这态度，有事找领导。

（七）今天下班啦，明天再来。

（八）马上下班，你快点。

（九）填写资料不对，自己找去。

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