合理确定服务质量和收费标准是规范物业管理的根本Word文档格式.doc
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“业主委员会应当与业主大会选聘的物业管理企业订立书面的物业服务合同。
物业服务合同应当对物业管理事项、服务质量、服务费用等内容进行约定”。
《国家发展改革委、建设部关于印发物业服务收费明码标价规定的通知》中对物业管理企业提供的服务质量和收费标准进一步作了具体的规定。
即:
物业管理企业向业主提供服务（包括按照物业服务合同约定提供物业服务以及根据业主委托提供物业服务合同约定以外的服务），应当按照本规定实行明码标价，标明服务项目、收费标准等有关情况。
物业服务收费明码标价的内容包括：
物业管理企业名称、收费对象、服务内容、服务标准、计费方式、计费起始时间、收费项目、收费标准、价格管理形式、收费依据、价格举报电话等。
此外，北京市建委还将服务质量和收费标准作为物业服务检查工作的内容，并体现在《北京市住宅物业服务检查规范（试行）》的文件中。
物业管理企业的经营管理和企业规章制度建设都是围绕这一实质展开的。
服务质量是对“人为直接参与服务过程形成的产品”全过程的规定和技术描述;
收费标准是对“一定金额报酬”的要求。
因此，物业管理企业在经营管理与企业规章制度建设中，包括企业综合管理制度、员工管理制度、部门职责、岗位职责、操作规程和工作流程以及《住户手册》等，都要以服务质量和收费标准为实现目标进行拟定，否则，制定的规章制度就不能有效地约束员工完成服务工作，产生不合格服务产品，制定实施的收费标准就会出现质价不符的现象，从而引起业主的不满和投诉。
三、遵守规则是奠定经营管理的基础
确定物业管理工作的服务质量和收费标准是物业管理市场竞争机制的要求、是广大业主的意愿。
《物业管理条例》第三条明确规定：
“国家提倡业主通过公开、公平、公正的市场竞争机制选择物业管理企业”。
建设部颁布的《前期物业管理招投标管理办法》中第二十二条规定：
投标文件应当包括以下内容:
1、投标函;
2、投标报价;
3、物业管理方案;
4、招标文件要求提供的其他材料。
文中的投标报价既是收费标准、物业管理方案又包括了服务质量。
前述文件强调了物业管理企业在物业管理市场经营中应当遵守的规则，即：
拿出自己的产品、标明自己的价格让业主进行选择。
同时，物业管理企业也不能忽略“优胜劣汰”的自然生存法则，敢于亮相自己的产品和价位，任公众选择。
这是企业谋求发展的表现，也是奠定项目规范与经营管理工作的基础。
此中，不但表现出企业自身的实力，而且可以令广大业主心悦诚服。
由此形成良好的企业经营管理工作氛围，有效地避免业主、客户与物业管理企业之间的矛盾和纠纷。
通过上述分析表明，物业管理工作的服务质量和收费标准的确定是规范物业管理企业、开展物业管理工作的根本，只有明确了服务质量和收费标准后物业管理的各项工作才可以有条不紊的逐步展开。
服务质量和收费标准的确定在物业管理工作中是主要的，但服务质量和收费标准确定的合理性是更重要的问题，不合理的服务质量和收费标准同样不能够令广大业主接受并平和物业管理工作中的矛盾和纠纷。
要合理确定服务质量和收费标准必须充分考虑以下四点因素：
1.同类型、同区域其它项目的物业服务质量和收费标准以及政府指导价，占整体因素的40%；
2.物业项目自身的建筑物和配套设施设备的建设、使用状况，占整体因素的30%；
3.企业自身经营实力和员工素质，占整体因素的20%；
4.业主群的经济实力和文化素质，占整体因素的10%。
综上所述，物业管理企业应充分熟悉到确定服务质量和收费标准的重要性，合理制定服务质量和收费标准，在此基础上开展物业经营管理和企业制度建设，将会有效地规范物业管理企业的各种行为，有力地预防物业管理工作中各种矛盾和纠纷的发生，确保物业管理各项工作顺利开展。
因此，合理确定物业管理工作的服务质量和收费标准就成为规范物业管理工作的根本。
浅议有效提高住宅小区环境卫生质量的五个要素
搜房网/20090225
住宅小区环境卫生工作是住宅物业管理工作的重要组成部分，它以清扫、保洁、生活垃圾的收集、分类、存储、清运等为工作主要内容，其目的是净化环境，给业主（住户）提供一个清洁宜人的工作、生活环境。
良好的环境卫生不但可以保持物业区域容貌的整洁，而且对于促进居民的身心健康十分有益。
是衡量物业水平的重要指标之一。
住宅小区环卫工作的整个管理过程都是人的因素起主导作用，主要体现在主管人员与操作人员之间的管理与协作关系上。
只有把制定精确的工作标准与考评细则、设计合理工作流程、多角度的作业指导书、全面的绩效考评、互动的交流学习培训这五个要素有机地运用到日常管理工作中，就能有效提高住宅小区环境卫生质量。
要素一精确的工作标准与考评细则
标准化管理与操作是确保工作质量长期稳定的基本要求，工作标准的制定要有一定的可操作性和可考评性，既要使操作人员自己应工作到什么程度，避免其工作疏漏；
又要使主管人员按照工作标准进行考评，来控制工作质量。
制定工作标准要在确保全面准确的基础上，将能够分解细化，能够量化的尽可能量化：
比如细化工作内容，环境卫生工作内容包括清扫、保洁、生活垃圾的收集、分类、存储、清运等，其中清扫保洁工作内容又包括：
道路硬铺装、草坪、楼道等；
再比如工作标准的量化，道路、人行道无污渍，每200平方米痰迹控制在一个以内；
道路、硬铺装垃圾滞留时间不能超过半小时；
绿化带每100平方米烟头控制在一个以内等。
为进行有效的控制，考评细则选择的应当是关键性的控制点，作为考评依据。
下面列表简要说明：
表格一：
考评细则
序号
考评内容
工作标准
扣分标准
1
道路清扫保洁
六净：
路面净、路沿净、雨水口净、人行道净、树坑墙净、果皮箱净
未达标准每处扣0.025分
2
楼道清扫保洁
楼道内有浮土、灰网、垃圾、污渍、异味等。
3
垃圾收集
不按规定时间收集垃圾
未达标准每处扣0.05分
注：
满分为10分，采用倒扣分方式。
实践证明：
将环境卫生管理的工作内容按照可操作性和可考核性原则，进行细化量化并且提炼出关键点，就可以制定出可知、可感、可辩、可验的精确工作标准及考评细则，工作标准及考评细则，工作标准及考评细则还应依据业主（住户）的需求变化做相应调整。
要素二、估计合理的工作流程
为了达到精确的工作标准，应先设计工作流程。
工作流程的设计可以使员工了解自己在工作中所处的位置，使工作标准转化为具有很强操作性的具体工作。
住宅小区的环境卫生主要是外环境和楼道，为了兼顾业主（住户）、操作人员与管理人员三方面，分别设计了三种操作人员的工作流程：
第一种是外环境的清洁收运工作流程；
第二种是楼道的清洁收运工作流程；
第三种是外环境和楼道组合清洁清运工作流程。
工作流程随着季节、作息时间、收集分类存储方式、清运次数等的变化要做相应调整，比如，采用垃圾箱存储方式，业主（住户）把垃圾自己投放到垃圾箱，而采垃圾袋装化收集方式，则需要操作人员主动上楼收集垃圾袋，这样楼道的清洁收运工作流程要做相应调整。
要素三：
多角化的作业指导书
作业指导书是对工作流程的进一步细化，有利于指导操作人员的工作，有利于主管人员的有效控制质量，有利于业主（住户）、操作人员、主管人员分别制定作业指导书。
人性化清扫保洁标准作业指导书：
争取业主（住户）的共同参与是抓好清洁工作的根本保障，为此我们制定人性化清扫保洁标准作业指导书。
一方面是以业主（住户）为中心，经常与他们进行互动的零距离的沟通，获得他们的支持，使他们自觉遵守保洁管理规定；
另一方面要不打扰住户，比如，配电子门钥匙、在业主（住户）上班前或下班前打扫好卫生等等。
不间断清扫保洁标准作业指导书：
北方夏季清扫保洁的理想时间为14小时，北方冬季清扫保洁理想时间为11小时，清扫保洁全过程应该是连续不断的，必须把中午、下午及晚上三个时间段的日常清扫保洁空档连续上，具体作法可采取由操作人员轮流值班完成，采用串休的方式弥补值班时间，休息人员分担的责任区卫生由其他操作人员以互助形式完成。
循环清扫保洁标准作业指导书：
每一个具体清扫保洁内容都有一定的周期规律，科学地安排使用体力，做好循环清扫保洁。
比如夏季楼道清洁要求玻璃每月擦一次，楼道每月清拖两次，扶手、护栏、地脚线每周擦一次，每天对楼道进行清扫，把这几项内容按周期合理组合优化，制定出循环清扫保洁标准作业指导书。
绩效考评作业指导书：
为了有效的指导和规范主管人员进行绩效考评，要把考评内容、考评方法、考评频次、考评时间、奖惩机制、竞争机制、合作机制、等融入到每一种考评工作流程中，制定出绩效考评作业指导书。
要素四全面的绩效考评管理
绩效考评主要是依据工作标准和考评细则，结合工作流程和作业指导书，通过对每一不工作流程的控制最终使整改流程不出漏洞。
具体的工作就是主管人员对操作人员的工作效果、工作效率、工作态度、团结协作、清扫保洁知识、质量服务意识等实施全面考评。
我们采用日检、周检、月检、抽检、查检、问卷调查、回访等灵活多样的方法进行绩效考评，还创造出了扑克牌随机抽考法，即在操作人员划分明确的责任区的基础上，按责任区责任人编码，粘连到扑克牌上，然后在实际的绩效考评中随机抽取，对全体操作人员进行周期性考评，取得了良好的实际效果。
考评之后还有现场考评以及日评、周评、月评、全体操作人员考核完毕后实行打分排序、末尾淘汰，通过连续性的、周期性的、循环往复地进行绩效考评，从形成完整的闭合的考评体系。
要素五互动的交流学习培训
优质的服务是优秀的操作人员干出来的，优秀的操作人员是一个优秀的主管人员带出来的，人的质量决定服务的质量，因此只有不断地提高工作质量。
我们认为主要是要提高主管人员和操作人员的质量意识、技能、技校，已经与之相关的知识能力。
营造出一种保护性和支持性的学习氛围，应该采用集中培训和互动的交流学习培训两种方式。
一是集中培训，直接地提高主管人员和操作人员的竞争力；
二是通过集体学习进行交流，把多年经验丰富的工作经历、熟练准确的操作技能等进行培训，提高高团队的竞争力。
互动的学习交流是为了使主管人员和操作人员一般熟练工作到知识工作，从枯燥重复性任务到知识创造，从个人工作到团队工作，从上级协调到同事协调。
只要我们坚持不懈地把这五个要素有机结合，灵活运用，形成一种习惯，形成一种制度，就可以保证控制过程兼顾结果，从而达到日日控制，事事控制。
在操作人员、主管人员、业主（住户）共同努力下，就一定能够提高住宅小区环境卫生质量，满足业主（住户）的需求和潜在需求。
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2010-2-2110:
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物业公司财务管理浅析
刘巨国/中国论文下载中心/20100119
物业管理公司有其独特的经营模式与服务对象，物业管理公司的财务管理工作要遵循财务管理的基本原则，使公司财务管理目标符合公司经营目标的要求。
在具体工作过程中要体现其特有的一些要求和方法，结合行业特征和公司实际情况制定财务管理的具体措施。
一、物业管理公司财务管理工作的现状分析
（一）会计基础工作不够完善
会计核算工作是对单位财务管理活动实际实施效果的度量，是开展整个财务管理工作的基础工作，当前物业管理公司会计核算工作存在的问题严重制约了财务管理的顺利开展，主要表现在一下方面：
1．物业管理公司缺乏即统一又适用的会计核算体系
物业管理属于一个新兴的行业，在过去行业会计制度时期没有关于物业管理的相关会计制度，导致物业管理公司在会计核算工作中没法吸取行业会计制度的经验，现行会计制度又过于宽泛，是一种指导性的规章制度。
物业管理公司的经营状况决定了其财务管理工作在会计核算上的特征，由于物业管理的对象具有多样化的特征，会计的明细科目设置上具有很高的灵活性，导致科目设置比较混乱。
在具体的会计工作中，公司财务受财务主管人员自身行业背景影响较大，以前从事建筑行业会计与先前从事工业企业会计的财务人员在单位账簿设置与业务处理上就存在着显著的差别，这种既不统一又缺乏适用性的规章制度降低了物业管理公司会计信息的可比性。
2．多数物业管理公司缺乏行之有效的内部控制制度
内部控制制度是企业财务管理工作的重要内容，是企业从内部实施的一种自我监督和完善措施。
物业管理公司的内部控制很不完善，究其原因，一方面是领导不重视。
物业管理公司的经营规模一般不大，业务活动涉及的金额一般较小，但是业务量却很大，例如有关水电费、环境维护费用的收取等工作。
部分领导认为公司的业务活动非常简单，没必要专门设置内部控制部门和机构；
另一方面，在物业管理公司缺少有内部控制管理工作经验的财务人员，内部控制管理在我国企业中的推广和应用时间还不长，并且以大型单位为主，在一些中小企业中还没有建立起真正意义上的内部控制体系，物业管理公司的财务人员往往也并未真正全面的学习和应用过内部控制的相关理论和方法。
3．物业管理公司会计从业人员的素质有待提高
客观性、真实性是会计核算的基本特征，也是会计人员在会计核算过程中必须秉承的基本原则。
从物业管理公司的实际情况看，公司领导在人事安排上的用人唯亲，不以会计人员的职业道德素质和专业知识为标准，而以方便自己对财务人员的控制为依据选拔会计人员。
在单位职务设置上也不尽合理，不相容职务分离的原则未被贯彻实施，会计人员一人兼任不相容职务的现象普遍存在。
由于公司在财务人员选拔上存在的上述问题，致使公司会计从业人员在职业道德素质、专业技术素质等方面不能适应日益复杂的物业管理业务的要求。
（二）融资困难是制约物业管理公司发展的重要因素
融资困难是当前许多中小企业发展过程中面临的一个瓶颈，在一些规模较大的民营企业中也存在这样的问题。
物业管理行业利润低，物业管理公司规模普遍较小，在融资渠道与融资方式上可选择的余地很小。
内部融资是物业管理公司筹措资金的主要方式。
（三）企业投资水平不高
物业管理公司在投资管理方面存在许多不足之处。
可供投资的项目较少，受物业管理公司自身经营规模与资质的限制，物业管理公司往往缺少好的投资项目，投资决策又缺乏科学性，表现在决策者缺少足够的资料收集与科学分析，往往凭感觉做决定，没有一个好的投资管理团队，致使投资项目存在很大的风险。
风险之一是投资方向的错误，会导致投资项目无法满足消费者需求，没有足够市场的投资自然无法取得回报；
风险之二是对投资的资金支持断裂，如果没有完善的投资计划作保证，缺乏足够的后续资金作为投资项目发展的后盾，很容易导致投资项目的夭折，导致前期资金的投入也无法收回，造成巨大损失与浪费。
（四）企业营运资金管理水平低
企业营运资金的管理是体现公司财务管理能力的重要方面，营运资金管理得当资金循环越快，对资金的需求压力就小，资金的使用效率也就高。
物业管理公司在营运资金管理过程中由于自身管理不善，资金从投入到收回的运转周期长，滞留资金多，影响了资金的盈利能力，此外，由于经营管理不善，资产破损丢失的现象时有发生，影响了营运资金的正常使用。
二、提高物业管理公司财务管理水平的几点建议
（一）加强对物业管理公司的外部支持
1．政府部门应给予必要的支持
物业管理服务水平关系到居民居住环境的好坏，物业管理水平高，居民的居住环境才能安全、舒适。
国家在大力支持经济适用房的同时，有必要关注相关配套设施的建设，给予物业管理行业以必要的扶持。
2．制定一套会计准则实施意见作为开展会计工作的指导
当前，企业会计准则与小企业会计准则是指导我国会计工作的两大基本准则，是我国会计人员开展会计工作的基本准绳。
在实际工作中，对于企业具体会计科目的设置却依赖于会计从业人员的经验与职业判断，依赖于公司的业务需要。
对于物业管理公司来说，缺乏以往的经验可以借鉴，当前的会计准则也没有提供具体的指导意见，这就要求有关部门在了解、分析物业管理公司业务特点的基础上，建立一套适用于物业管理公司的会计准则实施意见，保证各物业管理公司在会计体系建设过程中“有法可依”，使各个物业管理公司的会计账簿、会计报表具有可比性。
同时，还要保证各个物业管理公司在会计工作中具有足够的自主权，可以根据实际情况灵活应用。
因此，这套会计规范实施意见是一种引导和帮助，而不是强制性的实施规范。
（二）物业管理公司要努力提升自身的财务管理水平
1．物业管理公司要努力拓宽融资渠道
融资问题始终应该作为物业管理公司财务工作的一项重要内容，常抓不懈，努力开拓新渠道，开创新方式，满足日常经营与项目投资的需求。
从具体的融资方式来看，在未来一定时期内内部融资仍然是物业管理公司主要的融资方式，如何做好内部融资工作是解决物业管理公司融资问题的关键。
物业管理公司要从提高自身经营管理水平出发，努力提高企业的盈利能力，只有保持良好的发展势头，原有的投资者才会增加投入的资本金，才能吸引新的投资者对公司进行投资。
在公司盈利状况良好的情况下，公司才能产生足够的留存收益转作对公司的投资，因此，提高企业的盈利能力是实现企业内部融资良性循环的关键所在。
在做好内部融资工作的同时，物业管理公司应该积极探索可能的外部融资渠道。
银行借款是当前物业管理公司可以选择的外部融资渠道之一。
物业管理公司要想取得较多的银行贷款首先还是要立足于自身良好的经营状况，提高盈利能力，降低公司的经营风险。
其次，公司要恪守信用，在业主、同行业企业之间形成良好的声誉，按规定办理各项银行存贷业务，逐步建立起良好的银企关系。
2．提高物业管理公司的人员素质
人才建设始终应该放在公司发展中的首要位置，提高人员素质是提高公司管理水平的条件之一。
公司财务管理工作不仅仅是公司财务部门的事情，而是关系到公司整体利益又取决于公司整体的一项管理活动。
财务管理活动为公司经营管理筹集、分配所需资金，涉及到公司经营的整个过程。
同时，财务管理活动受到公司经营状况、公司规模等方面的限制，因此财务管理活动与公司经营管理活动密不可分。
因此，要提高公司财务管理水平，为公司里财务管理活动营造一个好的融资环境需要所有员工的共同努力。
在财务人员的培养过程中，首先要严把会计从业人员的准入关，坚决杜绝不具备会计从业能力的人员进入财务部门，要对会计从业人员加强思想道德教育，注重对会计人员职业道德素质的考察和培养，使公司财务部门成为一个思想觉悟高，专业技能强的部门。
公司要鼓励财务人员进行会计继续教育和学习，及时更新自己的知识和技能。
3．积极拓展与开发新的投资项目
物业管理公司要在做好服务社区工作的同时，努力探索新的经营途径，发现新的投资项目。
物业管理公司要在立足自身服务项目的基础上拓展服务范围，通过与其他部门、单位的合作实现互利共赢。
例如与城市商业银行或者储蓄所合作，为居民提供便利的自助服务金融机构，物业管理公司提供场所并负责机器设备与场所安全，银行部门提供技术支持，这样既能为居民提供便利服务，又可以开辟新的收入来源；
物业管理公司还可以利用自身服务社区的优势，创办自己的家政服务公司，从事房屋维修、管道维修、室内装饰、园林绿化等工作，通过增加服务项目来提高自己的收入等。
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