列车员技能鉴定实作题库.docx

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列车员技能鉴定实作题库

1．2012年1月14日，北京西开往武昌的Z37次列车在汉口站临时停车，有旅客要求下车，列车员应如何处理？

并说明理由。

参考答案：

《铁路旅客运输服务质量标准》要求，临时停车坚守岗位，做好宣传，加强巡视，确保车门锁闭，严禁旅客上下车。

因此，列车员应告知旅客汉口站非本次列车营业站，不能开车门让其下车。

2．2012年2月28日，2572/3次列车在茂名站开车后，10号车厢有一名旅客，随行4岁儿童一名。

请问列车员应如何做好重点服务？

参考答案：

《铁路旅客运输服务质量标准》规定，对旅客不同需求提供相应服务，对重点旅客做到“三知三有”（知座席、知到站、知困难，有登记、有服务、有交接）。

因此，四岁儿童属重点旅客，列车员应按照重点旅客服务，做到“三知三有”。

根据《铁路旅客运输规程》规定每一成人旅客可免费携带身高不足1.2米的儿童，超过一名时，超过的人数应买儿童票。

因此乘务员应通知列车长补票。

3．2012年4月5日，三亚至北京西的T202次列车三亚站开车后，硬座3号车列车员发现3名乘坐3至5号座位的旅客携带了下列物品：

行李箱1个、1.8m长扁担1根、0.3m高的玻璃花瓶1个、手提袋1个、铁质鞋架1个，纸箱1个（以上物品均未超过规定尺寸和重量）。

请问列车员对行李架摆放物品应如何调整。

参考答案：

《铁路旅客运输管理规则》规定，行李架上的物品应摆放得平稳、牢固，较重的物品、锐器、杆状物品、玻璃制品等应放在座位下面。

因此，列车员应帮助旅客将扁担、玻璃花瓶、铁质鞋架放在座位下面，手提袋、纸箱和行李箱可放在行李架上，但应摆放平稳、牢固。

4．2012年4月8日，昆明开至北京西T62次列车长沙开车后，一名旅客找到列车员称其车票丢失。

请问列车员应如何处理。

参考答案：

《铁路旅客运输办理细则》规定，旅客丢失车票需另行在列车上补票，在列车上应自丢失站起（不能判明时从列车始发站起）补收票价，核收手续费。

旅客丢失车票另行补票后又找到原票时，列车长应编制客运记录，连同原票和后补车票一并交给旅客，作为在到站出站前向到站要求退还后补票价的依据。

退票核收退票费。

因此，列车员应核实该旅客车票丢失是否属实，告知旅客车票丢失要另行补票，并落实车票丢失站，汇报列车长为旅客办理相关手续。

5．2012年5月1日，西安北至郑州的G2002次动车组列车，列车到达洛阳龙门站前5号车厢旅客李四小腹疼痛需，有1名随行家属李五，请问列车员应如何服务。

参考答案：

《铁路旅客运输办理细则》规定，发生旅客人身伤害或急病时，站、车均应千方百计抢救。

列车须向车站移交时，开具客运记录。

因此，列车应及时广播寻医，积极救治，汇报列车长，及时与郑州站和郑州局客调联系，要求在郑州站给予患者下车。

如旅客病情较重，可以建议旅客在洛阳龙门站下车接受治疗，并可凭医院证明在10日内恢复旅行，同行人同样办理。

6．2012年5月1日，北京南至上海的D313次动车组列车，列车员接车按照要求在济南西站开车后检查随车保洁作业质量，请问你是如何检查？

参考答案：

《动车组列车服务质量暂行规范》规定，随车保洁质量：

1）车内地面随脏随扫；窗台、座椅、小桌板上和座椅网兜内的杂物清理及时；垃圾桶内垃圾清理及时，垃圾袋适时更换。

2）洗脸间、厕所面镜洁净，洗手盆、便器无污物，电茶炉接水盘洁净。

3）清洁袋、洗手液、卫生纸、擦手纸、一次性座便垫圈等易耗品补满补齐。

7．2012年5月1日，合肥至上海的D5661次动车组列车，列车员在南京南开车检查车票，发现一持全年定期软席乘车证和二等座车座号签证的铁路领导在一等车就座，请问你如何处理？

参考答案：

《动车组列车旅客运输管理暂行办法》规定，持有各种铁路乘车证的铁路员工允许乘坐时速200公里动车组二等车，但须办理签证后乘车。

铁劳卫[2012]104号文规定：

铁路职工（含国铁控股合资铁路公司职工）可以持铁路乘车证乘坐动车组二等坐席，持软席铁路乘车证可以乘坐动车组列车卧铺。

（但必须办理签证后乘车。

）

因此，列车员应该请该领导回到二等座车或汇报列车长。

8．2012年5月1日，南京至上海的G7031次动车组列车列车，一旅客持当日当次南京至无锡的二等座车票一张，无锡站开车后，要求到商务车厢乘坐，请问列车应如何处理？

参考答案：

《铁路旅客运输规程》规定，除特殊情况并经列车长同意的外，持低票价席别车票的旅客不能在高票价席别的车厢停留。

因此，列车员应告知旅客相关规定，如旅客需要到商务车乘坐，须办理车票变更手续。

9.2015年12月3日由**客运段值乘的T86次列车，郑州站前列车全列查票时，发现一名旅客携带的行李中夹有砸炮1500响。

列车应如何处理？

参考答案：

《铁路旅客运输规程》中规定，发现危险品或国家禁止限制运输的物品，妨碍公共卫生的物品、损坏或污染车辆的物品，按改建全部重量加倍补收乘车站至下车站四类包裹运费。

危险物品交前方停车站处理，必要时移交公安部门处理。

对有必要就地销毁的危险品应就地销毁，使之不能危害并不承担任何赔偿责任。

没收危险品时，应向呗没收人出具书面证明。

因此，首先应立即将“三炮”即摔炮、拉炮、砸炮浸水处理，以确保安全。

同时编制客运记录连同旅客本人交最近前方停车站郑州车站处理。

10.2015年12月南宁客运段值乘的T26次列车在金华站停车与车站客运值班员办理交接时，车站客运值班员通知列车长上饶站来电话称在该站下车的旅客将一黑色手提包遗失在4号车厢18号上铺。

列车从金华车站开车后，在铺位上查找到该物品内有手提电脑一台，列车应如何办理？

参考答案：

《铁路旅客运输规程》中规定，对于旅客遗失物品，应设法归还原主，如旅客已经下车，应编制客运记录，详细注明品名、件数等移交下车站，不能判明旅客下车站时，移交列车终点站（旅客下车站除本次列车折返停车外，又五其他列车停车，旅客遗失物品不变由转送站向查找站转送时，可在与旅客下站协商后返乘时移交单列车长必须对遗失物品妥善保管，移交时应编制客运记录，与站方办理交接手续。

）。

因此，列车应编制客运记录将这台手提电脑交前方停车站转送。

11.2015年3月3日，南宁客运段值乘的K158次列车，柳州开车后发现一名无人护送的精神病患者乘车。

该旅客持当日当次列车湛江至石家庄B000153号硬座客快票，自称李**，男，约30岁，如果你是值乘该车厢的列车员如何处理。

参考答案：

《铁路旅客运输规程》中规定，列车内发现无人护送的精神病患者乘车时，列车长应指派专人看护，公安人员应予以协助，移交到站或换车站处理，不得转交中途站。

如果不能确认其到站，可交前方有派出所的车站处理。

如无票，则编制客运记录交前方三等以上车站。

因此，列车长应指派专人看护，为防止发生意外，列车长指派的看护人员应采取以下安全措施：

①将精神病患者所在处车窗打成梯形；②有同行人的时候，应向护送人强调安全注意事项，并予以协助；③精神异常旅客不准单独行动，离座时必须有人护送。

患者去厕所时，要采取措施，防止其把厕所门锁死而发生意外；④动员患者座位处周围的军警等旅客协助看护。

⑤精神异常旅客狂躁威胁他人人身安全或有自残行为时，列车工作人员应依法对其采取措施进行约束。

12.2016年9月10日，南宁客运段值乘的湛江至茂名的5506次列车，柳州开车后，列车在查票的时候发现一名路外人员江**借用柳州电务段职工柳州——桂林的通勤免票T456231去桂林。

列车应如何处理？

参考答案：

铁劳卫[2012]104号文规定：

发现违章使用铁路乘车证（在票面上加添、涂改、转借，超过有效区间或有效期间，未持规定的有关证明、证件或伪造证明、证件）时，应按无票处理，并查扣其乘车证件及有关证件，并按规定标准补收票款。

对查扣的乘车证及有关证件，编制客运记录上报收入稽核部处理。

因此，列车应将该乘车证查扣，按章补收票款，并编制客运记录上报收入稽核部处理。

13.2015年12月3日，南宁客运段值乘的北京西开往南宁的Z285次列车由衡阳站开车后，15号硬座车厢列车员发现一名无人认领的女婴。

该女婴裹身小棉被中有一注明“2015年5月12日15点出生”的红纸条。

经过向旅客了解，该女婴是由一名在郑州站上车，约20岁女子带上车的，列车在衡阳车站停车时，该男子称下车购食品而委托他人看护，一去未返。

列车应如何办理？

参考答案：

列车内发现弃婴，应交县、市所在地车站处理，车站不得拒收。

车站对列车移交或车站发现的弃婴应当交由当地民政部门处理。

因此，列车长应会同乘警调查后，编制客运记录移交车站，列车员协助收集不少于2份有效的旁证材料。

如弃婴已经死亡，应按急病死亡又无同行人旅客的同样办理。

如列车上有人有意收养，列车无权办理，应向该人说明，由其向民政部门申请。

14.2015年8月31日，T82次列车，一名旅客黄**持当日当次南宁——长沙13车016号“挂失补”车票乘车，身份证号******************，票号F007819乘车，你是该车厢的列车员，你该如何处理？

参考答案：

根据通话记录（运营客管［2012］27号）旅客持“挂失补”车票乘车时，应向列车工作人员声明，到站前，列车长确认该席位使用正常的，开具客运记录交旅客作为到站退票的凭证。

旅客到站后24小时内，凭客运记录、新车票和购票时所使用的有效身份证件原件，到退票窗口办理新车票退票手续。

因此，列车员在车门验票时，应告知旅客到站前找列车长开客运记录，并通过对讲机告知车长，旅行途中注意检查看是否有持原票乘车的情况，如果席位使用正常，到站前提醒旅客找车长，并告知旅客在到站后24小时内一定要办理新车票退票。

15.2015年11月5日，石家庄开往北京西的**次列车上，石家庄开车20分钟后，2号车厢配电室冒烟，列车员发现后如何处理？

参考答案：

车厢列车员发现电器火情时，能够切断电源的应立即断电，并采取补救措施，千万不能用水扑救电器火情（确认断电后除外）。

不能控制电源时，应立即通知车辆乘务员到场处理，如发现火情严重，必须记录停车，彻底查明原因，排除隐患后方可开车。

16.2012年11月1日，青岛客运段担当的四方经济南至北京**次旅客快车，列车运行至高密开车，8号硬座车列车员发现乘坐在本车厢5、6、7号作为的三位旅客不停地出现呕吐等现象，立即向他们询问，这三位旅客自述：

李**，男，34岁；马**，男，36岁；张**，男，37岁，系青岛造船厂工人，持青岛至北京客快票3张（票号A012536-A012538），青岛上车前在市内一家小餐馆用餐后，直接乘车，开车约2小时后，三人先后开始呕吐，并逐渐严重，请问列车如何处理？

参考答案：

根据《铁路突发公共卫生事件应急处理预案》规定：

旅客在列车上发生急病，要立即设法组织抢救（广播找医生，遵医嘱发动旅客提供药品等）。

列车上发生3名及以上旅客食物中毒时，列车长应向有关部门及时派发电报，并编组客运记录将病人送当地有救治能力的医院进行抢救。

因此列车长立即广播寻医找药医治，旅客医疗人员初步判断为可能是食物中毒，建议下车继续治疗，列车长编制客运记录交前方停车站潍坊站，并向有关防疫站派发电报，派员检查处理。

同时，要注意稳定旅客情绪，封存可疑食物、呕吐物样品，收集周围旅客材料两份，有关工作人员材料一份。

17.2015年5月1日，由长沙客运段值乘的T**次列车运行至信阳站时，4车空调故障，经紧急抢修仍未修复，如果你是该车厢的列车员请问该如何处理。

参考答案：

①立即报告：

立即报告列车长，列车长接到空调故障的信息时，立即赶到现场，并通知车辆乘务员及时维修。

②加强服务：

向旅客做好解释致歉工作，安抚旅客，稳定旅客情绪，加强旅客供水，在第一时间内请旅客协助打下车内全部遮光帘，保持车厢内温度。

③照顾重点：

如果列车不足定员时，可将旅客向右空余能力的车厢疏散，先行疏散“老幼病残孕”等重点旅客和不理解的旅客。

如果列车定员无处疏散旅客时，打开与邻车厢相通的端门，并将邻车温度适当调低。

④坚守岗位：

列车员要坚守岗位，加强车厢巡视，避免发生其他意外伤害。

⑤协助配合：

按照列车长的指示，做好其他工作。

18.2015年12月20日，你值乘的车厢由**站始发开车时，发现有四名旅客在车内饮用瓶装啤酒，你该如何处理？

参考答案：

①加强宣传：

向旅客宣传在旅途中尽量少饮酒，以防醉酒引起纠纷或财务丢失。

②做好登记：

将饮酒旅客的姓名和发到站，以及啤酒瓶做好登记，交接班时重点交接。

③锁闭车窗：

检查一次全车的车窗，确保锁闭，以避免旅客将啤酒瓶抛出窗外，砸伤沿线人员。

④做好回收：

旅客饮用完毕后的酒瓶一定要及时回收，在指定垃圾投放站投放。

19.请写出始发当班列车员作业内容？

参考答案：

一引导二整理三介绍四交接：

一引导在车厢内引导旅客，安排座位*铺位）；二整理：

整理行李架、车容、疏通走道；三介绍：

双班站在乘务房一端第三格卧铺走道、软卧逐个包房做始发介绍；交接：

与休班列车员办理去向登记、上水记录、重点旅客交接，卧铺交接票本。

20.请写出途中作业内容？

参考答案：

一灌水二整理三清洁四组织五保持六巡视七关灯：

一灌水：

卧车擦抹热水瓶，灌满开水；二整理：

拉开遮光帘，垂直扣好，整理车容；三清洁：

清理茶几，发放果皮盘、擦抹窗台、四壁，扫地、拖地，清洁厕所、洗脸间；四组织：

组织洗漱秩序，宣传节约用水和注意保管好贵重物品；五保持：

保持电茶炉间、洗脸间、厕所、通过台、连接处干燥无积水；六巡视：

勤巡视车厢，并做好非班车厢各项工作；七关灯：

昼间运行时关闭终夜灯和地灯。

21.请写出午间作业内容？

参考答案：

一送水二清洁三提醒四通报：

一送水：

重点旅客如有需要，及时为重点旅客送水；二清洁：

清理果皮盘、茶几、擦抹窗台、四壁、扫地、拖地、清洁厕所、洗脸间；三提醒：

提醒旅客，保持车厢安静及秩序；四通报：

广播关机后，做好到站通报；五组织：

卧铺清铺，防止越席乘车；六巡视：

巡视检查车厢，并做好非班车厢各项工作。

22.请写出上半夜作业内容？

参考答案：

一宣传二清铺三擦抹四提醒五整理六登记七关灯八摆放九巡视：

一宣传：

宣传夜间安全注意事项、硬卧提前20分钟预告关灯时间（22:

00）；二清铺：

卧铺清铺，防止越席乘车；三擦抹：

清理果皮盘（硬卧车厢洗净、抹干后收回乘务房定置摆放）、擦抹茶几、窗台、四壁、扫地、拖地、清洁厕所洗脸间；四提醒：

提醒旅客，保持车厢安静及秩序；五整理：

整理车容，卧车关闭遮光帘，将走道茶几上的物品移至铺（房）间茶几摆放，清理旅客物品时征得旅客同意；六登记：

硬座车厢进入夜间（21:

00）运行做好旅客去向登记，软硬卧车核对票本，宿营车列车员做好叫班登记；七关灯：

21:

55试关灯，22:

00点硬座车开半夜灯，硬卧车关灯开地灯，关灯前预报前方到站及时刻；八摆放：

硬卧鞋子排队摆放好（上铺旅客鞋子放铺梯下，鞋后跟平铺梯，中下铺旅客鞋子放下铺铺位下，鞋尖向外，鞋口与铺位边缘平齐，两双鞋子间隔20公分）；九巡视流动巡视车厢，做好夜间服务工作。

23.请写出下半夜作业内容？

参考答案：

一清洁二擦抹三巡视：

一清洁：

清洁厕所；二擦抹：

擦抹乘务房、洗脸间、通过台四壁；三巡视：

巡视车厢，注意旅客动态，作业完毕，我车坐边凳值岗。

24.请写出区间作业内容？

参考答案：

根据作业流程，按时按点进行作业；巡视车厢，保持车容干净整洁，掌握本车厢旅客基本情况和动态；实行首问首诉负责制，服务做到“三要四心五主动”，在能力方位内解决旅客需求，发现问题或无法解决的问题要及时汇报当班列车长；爱护和正确使用车辆设备设施，途中出现设备设施故障或无法正常使用的，立即向当班列车长汇报；在列车长的领导先，按照应急预案及时有序处置突发事件。

25.请写出到站前作业内容？

参考答案：

一换票二清洁三确认四通报五锁闭六提醒七组织八准备九到岗：

一换票：

卧车提前30分钟为下车旅客更换车票，及时提醒做好下车准备，硬座车提前15分钟提醒下车旅客做好下车准备，告知旅客开门位置，清点卧具；二清洁：

清理果皮盘、茶几，扫地，拖地，清洁厕所、洗脸间；三确认：

前方站位上水站时，确认车厢水箱水位；四通报：

通报站名、站停和开车时间；五锁闭：

锁闭厕所，卧车锁闭两头端门；六提醒：

提醒不下车的旅客看好自己的行李物品；七组织：

提前通报站名，提前疏通边门及通道，提前组织下车旅客到车门等候，重点旅客重点帮助，将袋装垃圾扎口，妥善放置，做好投放准备；八准备：

带抹布、活动顺号牌；九到岗：

进站提前到岗，等候到站停车，进站面对站台呈立正姿势，致注目礼。

26.请写出停车作业内容？

参考答案：

一开门二放置三擦抹四宣传五组织六引导七投放八提醒九上车十禁止：

一开门二放置三擦抹四宣传五组织六引导七投放八提醒九上车十禁止：

一开门：

列车停稳开车门，挂放活动顺号牌，打开翻板，扣好翻板扣；二放置：

遇高站台放置安全踏板，挂警示带；三擦抹：

抹扶手；四宣传：

宣传开门三句话（先下后上，排成单行，验票上车）；五组织：

组织旅客乘降，主动扶老携幼，验票上车；六引导：

引导旅客快速进入车厢，不堵塞车门；七投放：

在垃圾投放站地点投放垃圾；八提醒：

提醒下车散步、购物旅客及时上车；九上车：

车站开车铃响，足踏白线，铃停登车，做到行动迅速，作业时间统一，取抹布、放翻板扣、摘活动顺号牌，面向站台立岗致注目礼；十禁止：

禁止开反面门组织旅客下车，禁止非垃圾投放站投放垃圾，禁止叫卖人员上车。

27.请写出到站开车后的作业内容？

参考答案：

一关锁二开门三拖地四确认五安排六登记七整理八通报：

一关锁：

做到车动关车门，锁门锁，锁隔断锁，面向站台致注目礼，出站台卧车开端门，自检、互检、车门瞭望；二是开门：

开厕所门，定位放置抹布，活动顺号牌，安全踏板，警示带；三拖地：

拖车厢走道及通过台地面；四确认：

确认车站上水情况，填写上水站上水记录单；五安排：

安排旅客座、席位，卧车及时为旅客更换卧铺牌，遇席位复用，贴身卧具做到一客一换；六登记：

登记重点旅客，预留车厢做去向登记；七整理：

整理行李架，疏通通道，清理连接处，通过台，整理车容卫生；八通报：

通报下一到站、区间历程、到站时间。

28.请写出中途交接班作业内容？

参考答案：

清理果皮盘、茶几，全面清扫地面。

清理连接处和通过台，保持干燥清洁。

清洁厕所、洗脸间、疏通管道、擦净洗脸盆、洗手池。

擦抹两端边门、车厢四壁。

拖地面，清扫、整理乘务房、电茶炉间。

整理车容，征求重点旅客意见，做交接班介绍，填写交接簿。

29.请写出你所在岗位的防火职责？

参考答案：

普速车列车员：

①严格遵守消防安全规章制度，坚守岗位，落实防火措施；②严格执行各项操作规程，正确使用车辆设备，发现故障及时报告；③掌握常见易燃易爆危险品的种类、性质和识别方法，做好查堵工作。

④认真巡视，劝阻和制止旅客在车厢内吸烟。

⑤列车发生火灾时，按原做好应急处置。

动车组列车员：

①严格遵守动车组消防安全规章制度，服从命令，听从指挥，坚守岗位，落实防火措施。

②认真巡视车厢，及时制止旅客吸烟。

③加强运行中对电气设备、火灾自动报警显示屏的监视，严格执行操作规程，发现报警及故障，及时向列车长或随车机械师报告。

④学习消防知识，达到“三懂三会”，熟练掌握火灾应急处置预案。

⑤做好查堵易燃易爆危险物品工作，发现易燃易爆危险物品及时报告列车长妥善处理。

⑥发生火灾时，按火灾事故应急预案立即通知列车长和司机，及时疏散旅客，扑救初起火灾，维护秩序，保护旅客安全。

30.2015年2月5日，成都开往上海的1782次列车（非空列车），编组14辆（YZ：

4辆，其中（茶炉）YZ：

1辆，定员106人，其余YZ车定员116人；RW：

1辆，定员32人；YW：

6辆，其中2辆代YZ，YW广播车1辆定员54人，其余定员60人，；宿营车1辆；隔离车1辆；餐车1辆），请计算列车的标记定员、实际定员和始发超成定员。

参考答案：

（1）硬座（软、硬卧车代用软、硬座车时，软卧每一下铺按三人、硬卧每一下铺按四人计算）

标记定员=各硬座车厢标记定员的总和=106×1+116×3+60÷3×4×2=614（人）

实际定员：

总标记定员减10个座位（办公席等占用。

新

型车标记定员不包含办公席在内时，其实际定员即为标记定

员）=614-10=604（人）

（2）软座和软、硬卧定员均按标记定员计算（宿营车除

外）：

YW实际定员=YW标记定员=60×（6-2-1）+54=234（人）

RW实际定员=RW标记定员=32（人）

全列标记定员为（614+234+32）=880（人）

全列实际定员为（604+234+32）=870（人）

⑶超成定员：

实际定员与实际定员乘以规定超员率之和（软、硬卧车代用软、硬座车时，不再加超员率；春运期间，直通客车始发允许超员20%）=（106×1+116×3-10）×（1+20%）=532.8≈533（人）

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