客户投诉管理办法Word文件下载.doc

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1）监督投诉案件的调查、上报及责任人员的确定。

2）投诉改善方案的审核及效果确认。

3）主持与客户接洽投诉调查及妥善处理。

3、总经理

1）投诉内容的审核。

2）处理方式的确定及责任归属之判定。

4、生产部门

1）针对投诉内容详细调查，并拟定处理对策及改善执行。

2）投诉品质量检验确认。

三、顾客投诉处理流程：

1、销售分公司人员接到顾客投诉时，应热情接待了解投诉内容，并首先判定责任发生单位。

若本公司为责任方，应即查明有关资料（订单编号、料号、交货日期、数量、不良品数量）、顾客要求及交货金额等各项目。

1）能够马上解决的问题应立即进行协调和解决，给顾客一个满意的答复。

2）不能马上答复顾客的问题，须安抚顾客情绪的同时立即致电销售分公司，请求批示，回复顾客。

然后再将情况记录在《顾客投诉记录表》上。

3）若顾客对回复不满意，则应告知顾客十五天内给予答复，并最大程度地留住投诉产品，将此表连同投诉样品，送交市场部。

2、市场部接到《顾客投诉记录表》后，分析投诉原因、判定责任归属部门及确定处理对策。

待顾客同市场部和销售分公司人员共同商讨解决办法后，市场部填制《顾客投诉处理表》。

最后由主管副经理作出批示。

3、经核签的《顾客投诉处理表》第一联由市场部留存，第二联送销售分公司留存。

4、市场部每年6月和12月的前10日汇总半年来的投诉处理情况，会同加工单位、销售分公司经理判定责任归属并讨论各投诉项目，改善对策及处理结果。

5、销售分公司不得超越权限向顾客做任何处理答复、协议或承认，只应对《顾客投诉处理表》中批示事项答复顾客（不得将《顾客投诉处理表》影印件送客户）。

6、投诉内容若涉及其他公司或原物料供应商等责任时，由主管副总经理会同市场部等有关部门共同处理。

7、投诉处理实行首问负责制，即谁受理谁负责。

四、投诉案件处理期限：

1、《顾客投诉处理表》处理期限自市场部受理起，国内15天，国外18天内处理。

2、各单位投诉处理作业流程处理期限如下：

销售分公司5天，市场部7天（如果涉及到加工

单位，则其中加工单位的处理期限是2天）。

五、投诉审核：

1、各公司在接到通知之日起，须在公司备有《顾客意见簿》，方便顾客对本公司产品的监督与

投诉。

2、各专卖店必须将顾客投诉记录在案，不能有瞒报、漏报、谎报的行为。

销售分公司与市场部将不定期对顾客投诉进行核对。

如发现专卖店对顾客的投诉置之不理或顾客有二次投诉的现象，将对相关责任人进行处罚。

六、投诉责任人员处分及罚扣金额：

1、投诉罚扣责任归属，加工单位以各班组为最小单位。

未及明确归属班组单位时，归属至全厂。

2、业务部门、服务部门以归属至个人为原则，未能明确归属个人时，归属至区域专卖店或分公司。

3、罚扣方式：

1.凡属于产品问题，经责任归属后，予以处理；

2.属于非产品问题，由销售分公司负责处理。

以上情况，凡情节严重的，呈总经理核批后，由总经理办公室公布。

客户关系的管理已经成为现代企业保持和提高市场份额，赢得竞争优势的重要手段。

而客户投诉的处理，则是客户关系管理中的重要内容。

处理好客户投诉，是增加客户信任、促进再次购买和实现良好人际传播效应的有效途径，也是提升企业美誉度的最佳机会。

中国有句古话叫“不打不相识”，一见钟情式的爱情不会永远牢固。

只有经过反复，得到烈火的历练，关系才可能得到升华。

我们不要怕客户投诉，就像冲突管理已经成为一种重要的管理技巧一样，一定的问题的发生可能会成为我们与客户增进关系的重要手段，从而促进企业美誉度在人际传播方面的良好效果。

需要注意的是，客户投诉的处理，是从售前就已经开始了的。

也就是说，很多的客户问题是可以得到避免的。

这包括业务人员要增加对产品的了解，提醒客户产品使用的注意事项，以最易于理解的方式向客户提供使用及保养说明书等。

一旦发生的客户投诉，则一定要把它看成是与客户交流的良好机会。

对投诉的处理一定要及时，及时会让客户感到自己的问题得到了重视。

及时地到达问题现场和及时地给予回复，是解决客户投诉的第一步工作，也是能否成功解决客户投诉的关键。

这个过程给客户的信号是：

我的投诉得到了重视。

切忌不要以为拖会解决问题，拖的结果只有两种，一种是激起客户的暴怒，搞得结果不可收拾，这还是好的；

另一种结果是客户的流失，那是对企业最大的损失。

事实上，大多数客户购买了我们的产品，说明他们对我们是信任的，大多数人也能够理解企业发生的一定错误。

只有及时地到达客户身边，你才有可能实现最佳的处理结果。

一、换位思考

人与人之间的相互理解是化解矛盾的良药，服务人员一定要学会换位思考，让自己站在客户的角度来看待问题。

即便你很及时地到达了客户那里，你还是很可能会遇到客户发脾气。

客户会对因为你的及时到达至少不再增添新的火气，但及时并不足以让客户不发脾气。

这个时候千万不要试图去制止客户的火气，尊重他让他发泄。

要知道这个世界上有一条原理叫公平。

当客户发泄得过了头，而你又表现得那么有涵养，对他是那么的尊重，他往往会在平静下来后觉得对不起你，甚至会向你道歉，这个时候难道还会有什么问题不好解决吗？

这叫不战而屈人之兵。

当一个人被放到文明的环境中时，他也会用文明的方式解决问题。

相反如果他受到的不公正的待遇，他的行为甚至有可能是非人性的。

你所表达的足够的理解和尊重不仅会平息他的怒火，也会将他感染到以理性来解决问题。

这为你建立了一个平台，这是我们要圆满解决问题所必需的平台。

二、倾听 

倾听会让你了解客户的真正意图。

绝对不要以为你的诚恳可以解决一切问题，你在移情让其发泄的过程中要做好各种准备工作，通过他的报怨了解他所认为的真正问题是什么，他这次投诉真正要达到的结果是什么。

千万不要主观地认为他是遇到了什么问题，也不要从其语言表面进行判断。

正如沙漠中的少女误解了一时之需的大侠。

一定要通过对其关注的焦点进行分析归纳。

也只有倾听才能了解客户的个性特点，以实现共鸣。

三、共鸣 

共鸣使我们与客户以相同的旋律起舞。

通过倾听，你可以开始逐渐插话。

你的目的是将话题转移到客户平时可能比较关心的内容上去。

转换话题的工作并不难，难的是如何通过倾听了解到客户可能最感兴趣的话题，这需要一些技巧。

比如客户在谈话中可能会提到希区柯克，那么说明他对悬念电影感兴趣；

如果他嘴里止不住冒洋文，你不妨同他谈一谈东西方文化；

如果他讲“我的企业是如何以优质的服务对待客户”，那么你大可与之谈谈企业应以何种理念进行经营。

一旦你成功地转换了话题，你已经成功了70%。

在那一个话题里，你们可以平等地进行交流，在客户的感情中，你们将从一种敌对关系走入一种朋友关系。

伴随着他的这一心理过程的发生，你要把握火候，在恰当的时候重新回到眼前的纠纷话题，你会发现他变得很温顺，很通情达理。

此时他已经在潜意识里把自己与你的公司之间的关系转化成了你们之间的关系。

所谓“庄生晓梦迷蝴蝶”，角色转换需要一定的时间，你必须抓住这个时间差，并固化这种朋友关系，将它带入下一个阶段。

四、谈判 

前面都是基础，都是在为这个环节做铺垫。

这是整个投诉过程的核心阶段。

在这个阶段，要综合运用多种手段，努力按本企业的既定原则

解决问题。

（一）前期准备工作

1、了解企业对此类问题处理的基本原则。

这是你基本的活动空间，在比较多的时候，你有义

务为企业维护利益。

当然这种维护是在使客户接受的条件下，否则造成客户流失比任何损失都大。

2、了解手中可用的牌。

每个企业有各自的特点，因而你的牌可能会有所不同。

但你应当创造尽量多的牌来使自己的战术更加丰富。

延长免费售后服务期、无偿更换或补偿某些在客户看来价值较高的附件、增加维护保养。

你甚至可以做一些小礼品，在孩子和女性身上做一些感情投资，往往会事半功倍。

要知道投诉的处理过程本质上就是情绪的平息过程。

3、要具备尽量丰富的知识。

在整个谈话过程中，节奏的把握十分重要。

每个关键点都要把握好，这就要求首先要对谈话所处的过程进行判断。

客户的情绪变化会通过他的形体语言表现出来，同时你也要用自己的形体语言引导客户，这要求我们掌握心理学、形体学的知识；

对客户的情绪引导也要求准确、生动、富有感染力的表达能力。

总之，这些都要求投诉处理人员具有良好的基本素养。

（二）谈判中的注意事项

1、要向客户显示充分诚意和信心，并表明你有足够的权力解决问题。

客户最不想听到的一句话是：

“对不起，这事我也做不了主，我回去把您的意见反应一下，如果我们领导同意，我们会尽快给您答复，如果领导不同意……”如果客户不抽你，那么他真是够通情答礼了。

2、不要跟客户讲公司的各项制度是怎样规定的。

客户购买的是公司的产品，是与公司构成了平等的法律关系，双方之间只适用合同范围内的法律关系，你公司的制度对客户没有任何的约束意义。

与客户谈话的时候，你是以公司负责人的身份出面的，你们之间的谈判的依据是法律和道理。

如果你提到公司的规章制度，那么你就是降到了你在公司中所处的位置上，也就代表不了你的公司，自然就没有权利与客户谈话。

现代消费的趋势都在逐步走向一站购买，客户哪里会高兴就一个问题而与你们多次交涉？

3、谈判当中应先小人，后君子。

虽然我们一再强调与客户在交流中应保持良好的沟通气氛，但绝不是说要一味地退让，全盘接受客户的方案。

这是因为毕竟是一种谈判，而所有的谈判都是因为存在着分歧。

有人说企业应奉行“客户总是对的”的经营原则，其实这是不现实的，它会将服务工作引入一个误区：

每一个客户的要求都是不同的，如果都是对的，企业将无所适从，处处自相矛盾，失去原则。

谈判过程既要维护自己的立场，又要保证双方是在一种理智的范围内。

谈判结果最好能达成比你的最低预期略好一点的方案，这样你在后面的处理过程中将游刃有余。

方案的落实 

谈判方案答成后，落实工作一定要及时到位，包括赔偿。

越早处理，客户的满意程度越高。

如果悬而不决，客户不仅会对公司的效率画上问号，也会加重其不满情绪。

如果你在前面的谈判中成功地实现了既定目标，那么在这个时候你可以故作慷慨地多送给客户一些东西，客户会因为得到了意外惊喜而带给你更多的收获。

跟踪结果，问题解决后的一定时间内对客户进行回访，了解问题产品的使用情况。

这又是一个以巧取胜的措施。

不要小看这个电话的作用，它可以使客户对企业的信任成倍增长，从而形成再次购买或正向人际传播。

众所周知，从品牌管理的角度上讲，品牌发展有3个阶段：

知名度、美誉度和忠诚度，客户忠诚是企业追求的重要目标。

客户的这种忠诚度形成的最重要途径就是一次购买后得到了企业的持续关怀而产生的高度信任以及情感偏好（客户忠诚的最高层次）。

总之，我们应把客户投诉的处理看成是加深与客户间的关系的难得机会，遇到问题后得到圆满解决的客户其忠诚度要比合同执行中一帆风顺的客户忠诚度高得多。

客户信任是最宝贵的资源，赢得了客户将无往而不胜。

一、处理客户的不满的重要性

**只有4%的不满客户提出投诉；

**但客户会将不满告诉另外的10---20人；

**被告之者中13 

%又继续将这个坏消息传播给另外的10 

-20 

人；

**如果投诉的问题得到有效的解决，50% 

的人会成为回头客；

**如果问题得到及时解决，80%的会成为回头客；

**得到满意服务的客户或问题得以解决的投诉者将他们的经历告诉2--5个人。

二、客户不满时想到什么

**有人聆听，得到尊重；

**受到认真的对待；

**立即见到行动；

**获得相应的补偿；

**犯错误的人受以惩罚。

三、如何处理客户不满

**持有积极的态度；

**处理客户不满从两方面做出努力

——平定客户的情绪；

——然后解决问题。

**处理客户不满的最终结果是解决问题，但：

——人在不满时首先的是情感上的问题。

即先处理心情；

——并非所有问题我们都能解决。

四、处理客户不满的常见错误行为

**争辩、争吵、打断对方；

**批评、讽刺对方；

**强调自己正确的方面，不承认错误；

**表示或暗示客户不重要；

**认为投诉、抱怨是针个人的；

**语言含糊，打太极拳；

**责备和批评自己的同事，表白自己的成绩；

**装假关注；

**在事实澄清以前便承担责任；

**拖延或隐瞒。

五、处理客户不满的正确行为

**尽量离开服务区，注意对其他客户的影响；

**令客户感到舒适、放松；

**和颜以待，让客户发泄怨气；

**表示理解和关注并作记录；

**如有错误，立即承认；

**明确表示承担替客户解决问题的责任；

**同客户一起找出解决办法；

**必须时请上司出面

六、通过电话平息客户的不满

**缓和客户的不满；

**表示你对他们的重视；

**设身处地，找出原因；

**解释你的观点；

**诚挚地道歉；

**讲明将要采取的措施；

**表示你要帮助他/她；

**重述对方提出的问题并确认理解的对错；

**感谢对方愉快的结束通话；

不断提高自己

专业知识————为客户提供优质和解决问题的基础；

相关知识————是提高客户满意度建立良好形象的必不可少的支持；

职业素养————不断培养和提高用正确的态度和方法有效的处理问题避免失误减少错误。

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